本书讨论了公共关系中的很多基本概念：从与媒体的关系，到公关活动，再到特殊促销等等，通过具体实例说明了公关活动所能发挥的作用。我个人认为，本书在鼓励读者自觉、充分认识公共关系重要性方面，尚有进一步挖掘的余地。虽然我个人的体会也许并不适合推而广之，但5家大型连锁酒店和多家饭店的成功范例足以说明：公共关系的效果是决定酒店经营成功与否的最重要因素。在当今激烈的市场竞争中，教育广大现任和未来的酒店经理们认识和理解公共关系是成功的关键，这一点是本书最根本的目的。对于聘请了公关顾问公司的酒店老板们，我强烈推荐阅读本书。对于公共关系，懂得越多越有好处。最后，通过有效的公关努力，一定会实现商家都希望看到的结果：节省开支，提高收入。
作者简介
阿尔贝特·Ｅ·库德莱（Ａlbert E.Kudrle）是美国酒店／旅店协会的公关主任，同时经营着自己的公关公司。
梅尔文·桑德勒（Melvin Sandler）是美国新罕布会尔州立大学酒店管理专业的名誉教授。
前 言
中小型酒店或饭店的管理者通常不会聘用专职公关人员，同时，公司财力也不允许聘请专业公关公司做公司的公关顾问。
在缺乏专业咨询、培训和预算的情况下，公司所能开展的公关攻势不可能像排名《财富》500强的那些大企业一样全面而复杂。
本书中提供的指导意见，就是帮助这些企业家抓住那些有限的公关机遇，赢得宝贵的媒体曝光和关注。另外，本书还可以帮助您实现与关键客户人群之间更为有效的沟通和交流。
书中对何为公共关系，如何适当地开展公关攻势，并借此促进餐饮和酒店企业的业务发展等，都做了详尽的阐述。
任何一家大型企业的公关负责人，其主要职责就是捕捉大众对企业政策的反馈意见，为企业的进一步决策提供参考，并在决策正式生效前，预测和总结出不同人群对某项决策可能产生的反应。
因此，那些没有专业公关经理或顾问帮忙的企业领导，更要在以下领域进行广泛的阅读，如社会学(特别注意社会问题的探讨)、公共关系、雇用关系以及社区关系学等，以便了解这些领域的最新动向。
你可以指定公司内部人士，甚至由你本人亲自负责公司的公关事务。
鉴于你有时候不得不同一些公关领域的行家里手打交道，所以你应该对1988年由美国公共关系协会颁布的《公共关系专业人员行业行为准则》的内容有个大致的了解。这个准则旨在促使美国公共关系协会的每位会员以高水平的职业技能和高标准的职业道德，为大众提供专业公共关系服务。
序
大约35年前，我考上了研究生，开始攻读公共关系和沟通专业的硕士学位。当时，在我的家人、朋友和同学中，很少有人能了解公共关系到底是什么，对他们的生活会有什么影响，学习这个专业的人将来能从事什么样的工作。那时，酒店业的定义也不是非常明确。
1961年，我到圣奈斯达酒店(Sonesta Hotel)工作的时候，酒店好像根本没听说过“公共关系”这个词。从客户接待部、客户关系服务部、对外宣传部，到市场营销部，所有这些功能逐步整合，最后终于形成了酒店的公共关系部。公关功能是属于酒店内部(酒店及其连锁酒店)、外部(聘请公关顾问)以及二者相结合而共同完成的一种职责。公共关系逐渐发展成为一门真正的技巧和科学，并引起了我的极大兴趣。这其中的主要原因是：现在的酒店老板们在开展公关活动时，都会自觉遵从科学、效益和计划等原则。
我们很多人初次接触到公共关系大致有以下几种情况：(a)在出现危机而不知所措的时候。酒店在面对危机时，人们习惯于向广告宣传代理寻求帮助，但广告公司往往会推荐公共关系代理；(b)在将酒店某员工的任免消息以新闻稿形式发送给当地报纸或餐饮业专业杂志时；(c)当酒店赞助儿童团体，穿着印有酒店徽章或商标的服装，将酒店捐赠给“全美一心”(United Way)慈善组织的支票送到该组织的总部的时候。人们不禁会觉得：这家酒店真有爱心，堪称企业界的楷模。其实我本人和本书的作者都不赞成，上述的举动是真正意义上的公关。真正的公共关系就是要想尽一切办法搞好同公众的关系，使自己的企业能够同周围大众完全融合、友好相处。公共关系就是通过长期的努力，影响大众对您的企业的看法和感受，让她们自觉自愿地同您做生意，给您送来生意。公共关系是企业所有市场营销术中最“物美价廉”的一种，比广告、促销、市场调研等都要省钱。实际上，只要计划和组织得恰当，无论是酒店还是下属或关联企业，公共关系都是投资回报率最高的一种商业发展手段。
果真如此的话，也许您会问：那为什么我在公关上的投入如此之大，但收获或效果却非常有限呢？答案很简单：公关本来就是一个非常难以驾驭的技巧，公关需要使命感和全情投入。公众对您的产品和服务的看法绝对不是简单的广告宣传所能左右的，这一点让很多经理都感觉无法理解。虽然很多钱都是白花了，但是他们还经常是一掷千金，鼓励创作出更有创意、更有效力的广告。还有的经理不惜重金聘用高级营销人员，而将公关人士打入冷宫，而且在公关方面的投入同广告或营销方面的投资相比，只不过是冰山一角而已。我没有贬低广告和营销的意思，但公共关系长年未受到足够的重视也的确是事实。
本书讨论了公共关系中的很多基本概念：从与媒体的关系，到公关活动，再到特殊促销等等，通过具体实例说明了公关活动所能发挥的作用。我个人认为，本书在鼓励读者自觉、充分认识公共关系重要性方面，尚有进一步挖掘的余地。虽然我个人的体会也许并不适合推而广之，但5家大型连锁酒店和多家饭店的成功范例足以说明：公共关系的效果是决定酒店经营成功与否的最重要因素。在当今激烈的市场竞争中，教育广大现任和未来的酒店经理们认识和理解公共关系是成功的关键，这一点是本书最根本的目的。对于聘请了公关顾问公司的酒店老板们，我强烈推荐阅读本书。对于公共关系，懂得越多越有好处。最后，通过有效的公关努力，一定会实现商家都希望看到的结果：节省开支，提高收入。
迈克尔·A·莱文
国际假日饭店网总裁兼首席运营官
(美)阿尔贝特.E.库德莱 梅尔文.桑德勒：暂无简介
梁洨洁等译：暂无简介
目 录
序
前言
第1章 公共关系的含义和功能 1
每个公司都需要公共关系，因为它能使好事变得更好，坏事听起来不再那么糟。本章讲述的是公共关系的含义，公共关系和公共宣传，以及公共关系和广告的区别。
第2章 作为市场营销战略的公共关系 11
正如公众宣传是公共关系的一个手段一样，公共关系是市场营销的重要关系。公共关系可以帮助创建理想的企业形象，最终吸引更多的客户和业务。
第3章 与媒体建立和保持有效的联系 29
同媒体建立有效关系的第一步是确定目标媒体，同时确定企业的公关负责人或媒体联络人，搜集好提交给媒体的各种信息和资料，彻底熟悉这些媒体多种多样的新闻和特写报道，试着寻找和确定你需要传达的信息在相应媒体上的适当切入点。
第4章 什么是新闻？如何区分公关和广告 51
注意在媒体上制造有利的新闻，同时预防不利的新闻报道。广告作为公关的一种手段，它是需要付费的。但公关活动在报纸、杂志上登文章，或在电台、电视台做节目则是不需付费的。
第5章 有效组织，开展公关 63
进行良好的公并活动的条件是：利用各种途径掌握本领域的公关知识；对外口径的一致性和惟一性；充分利用辅助资源；寻找盟友、通力合作。
第6章 特别活动与公关 77
有的时候，少数几次公关活动所产生的宣传效果和社区影响力，往往超出了举办特别活动的作用。
第7章 与客人有效地沟通 97
通常令顾客最难忘的是第一印象，这一点可谓颠覆不破的真理。因此，任何企业一定要设法给客人们留下深刻的第一印象， 这需要通过各种形式与客人进行有效的沟通。
第8章 员工关系及其在公共关系中的作用 115
企业最重要的“公众”之一就是自己的员工。因此，作为实施任何公关努力的第一步，企业管理层应该首先与自己的员工进行有效的沟通。从公共关系的角度来看，企业改善自身与员工之间关系的同时，也是在改善企业与顾客的关系。
第9章 加强与社区的交流 131
企业所做的一切、希望实现的所有目标，首先要得到所在社区的认可，获得当地居民的认同，否则都将是毫无意义的。企业如何才能与社区建立良好的关系呢？
第10章 未雨绸缪，应对危机 153
危机会对企业在公众心目中的形象造成灾难性的影响，将危机的负面影响降至最低的秘决是，凡事“随时准备着！”对于公共关系来说，最重要的是预先建立起应对危机的公关策略。
第11章 请教专家，学为己用 173
各行各业中，新手和外行都能从经验丰富的专业人士处学到很多。牢记这一点，本书的作者咨询了很多企业的公关代理或公关部门，通过一系列的问题试图了解对方的公关目标以及用于实现目标的具体做法。
附录 美国公共关系协会：专业公共关系人员的从业标准 185
参考文献 189
致谢 191
译者的话 193
