作为服务营销领域的权威著作，本书反映了当今世界的现实，吸收了最新的学术与管理思想，并阐明了最前沿的服务理念。
各章节内容围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商与消费者之间价值交换的有效服务营销策略。该框架提供了一种更加灵活的教学方式，并构成了本书结构的有机组成部分，易于读者了解不同章节的内容是如何相互联系的。
理论与实践完美结合，本书正文中的大量案例强调了实践的管理运用，还增加了部分经过课堂教学检验的优秀案例。
《服务营销》（原书第7版·全球版）作者洛夫洛克教授是服务营销科学的创始人之一，全球公认的服务营销研究领域的先行者，曾在哈佛大学商学院、斯坦福大学、麻省理工大学斯隆商学院等世界著名大学任教。
本书是在全球经济由产品经济向服务经济转化的大背景下应运而生的。在这样一个大背景下，服务管理和营销的技能从未像今天这样重要！
本书特点：
简单易懂、趣味性强。用简洁、浅显的语言讲解复杂的理论，例如洛夫洛克教授提出的“服务之花”（the Flower of Service）的概念，形象地阐述了核心服务（产品）与附加服务之间的关系，使得理解起来非常轻松。
创新性高。针对于传统学者认可的“服务质量五差距模型”，洛夫洛克教授提出了七个差距，增加了“企业外部营销宣传与顾客对这些宣传的感知差距”以及“顾客体验与期望之间的差距”。今天体验经济的快速发展已经证明了这一点。此外，“平庸的循环”（the Cycle of Mediocrity）概念等，都颇具新意。
案例经典。从美国、欧洲和亚洲精选18个具有国际化特色的案例，涉及不同行业、不同规模和类型的企业以及营利和非营利组织，极大地拓宽了服务营销理论研究和应用的领域。
译 者 简 介
天津师范大学管理学院院长、教授，芬兰汉肯经济学院(HANKEN)访问教授。先后赴芬兰、英国、匈牙利、德国、法国、韩国等国讲学和访问，并曾赴马来西亚吉隆坡为菲利普公司全球高管进行培训。
自1999年起开始服务营销理论研究，为国内最早的服务营销研究学者之一。主要研究方向为服务质量评价与管理，曾先后两次应服务管理学科创始人、芬兰汉肯经济学院的克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gr?nroos）教授和白宝丽（Pia Polsa）教授的邀请赴该校从事联合项目研究和讲学。
在从事服务营销与管理教学工作的同时，韦福祥教授在各类刊物上发表论文60余篇，出版专著、译著和教材10余部，所撰写的论文和专著曾荣获天津市哲学社会科学研究优秀成果二、三等奖。
曾主持并完成国家自然科学基金项目、国家教育部人文社科项目、国家科技部软科学项目等各类纵向、横向项目20余项，在服务营销与管理方面有较为深入的研究。
在急速扩张的世界经济中，服务业的重要性从未如此引人注目，科技更是以令人瞠目的速度快速发展。一切都在变，唯一不变的就是变。传统行业中那些曾声名显赫的公司江河日下，甚至会随着新的商业模式不断涌现而消亡。竞争日趋惨烈，企业必须采用新的战略和策略，以应对顾客每分每秒都在变化的需求、期望和行为。本书正是在全球由产品经济向服务经济转变的大背景下应运而生。在这样一个大背景下，服务管理和营销的技能从未像今天这样重要。
服务营销学在发展，本书也是如此，每次新一版的推出，都在继承上一版的基础上，融入了诸多创新内容。第7版也是如此，本书真实地反映了我们所面临的现实世界，将最新的学术研究成果和管理者的思考纳入本书之中，进而提出了最前沿的服务营销观点。
一、本版创新点
第7版高度概括了服务经济的持续进展，总结了新的研究发现，并针对审阅者和使用者提出建议，对本书的结构和陈述方式进行了变革。
1.新结构、新观点
第7版根据新的营销战略理论框架（见下图）对本书篇章结构进行了重新构建，覆盖了服务营销课程教学的所有重要主题。我们先看一下本书中四篇的结构和内容。
本书篇章框架图
第一篇说明了服务特性，阐述了如何理解服务，如何理解服务情境下的消费者行为以及如何进行服务定位。本篇揭示了应该怎样学习服务营销，怎样才能成为一个有效的服务营销者。
第二篇的内容涵盖了服务概念和价值诉求的构建，阐述了创建有效服务商业模式所必需的产品、分销、价格和沟通战略。同时，根据服务特性，修正了传统的4Ps（产品、价格、渠道和促销）营销组合策略，增加了新的组合要素，以反映产品与服务之间的区别。
第三篇研究的主要是服务组织与顾客界面管理。对服务营销组合策略中新增加的3Ps（过程、有形环境和人）进行了详细的说明。
第四篇是本书篇幅最长，也是最具挑战性的部分，主要研究了与有效服务营销管理和实施相关的四个问题，即建立顾客忠诚、抱怨的管理与服务补救、提升服务质量和生产率，以及怎样才能在激烈的市场竞争中成为服务行业领导者。
2.本书所做修改之处
第7版对全书的15章全部进行了修改。所有的章节都引入了新的案例与最新的参考文献，甚至有些章节的题目都进行了修改。
根据评审者的反馈意见，第7版不再有单独的阅读材料，我们采取了一种新的做法，即将原来的那些阅读材料和最新的研究成果加以整合，融入相关的章节之中。这样做的好处是：将原来用于阅读的版面留给了新的研究主题，以有助于学习（如以观点罗列方式所做的每章小结）。
重新撰写了第1章“服务经济时代营销新视野”，更加深入地探讨了现代服务经济特性，并根据一些重要学者的观点，对现代服务特性重新进行了界定。另外，我们还引入了服务营销组合7Ps概念并以此作为本书的基本组织框架。
科技在服务营销理论中的新引用。从基于互联网的战略和生物识别技术搜索引擎的最优化，推特、移动商务，到这些新技术在服务中的应用对顾客和服务营销者提出的新挑战和面临的新机遇，这些问题都有机地融入了相关章节，并从服务视角以不同的形式加以展现。
你还可以发现，第7版对不同章节之间以前重复的内容进行了重新整合，章节之间的衔接更流畅，这使得全书的结构更合理，主线更清晰。
很多章节根据服务消费三阶段模型（第2章）、服务之花（第4章）、优秀服务人才循环（第11章）、忠诚之轮（第12章）和服务利润链理论（第15章）进行了重新组织。
在本书重新撰写和组织的过程中，我们试图努力编写一部清晰、可读性强和重点突出的教材。在各章节中，我们通过开放式插图或封闭式专拦的形式，加入了很多新鲜内容，以调动读者的兴趣，并为课堂讨论创造机会。这些新鲜内容包括研究发现、重要服务营销概念的应用，并对全球范围内富有创新性的企业实践进行了介绍。
3. 新增加和更新的案例
第7版增加了不同长度和不同难度供课堂讨论的多个案例。这些案例中的绝大多数是我们自己编写的，其他的案例来自于哈佛商学院、欧洲工商管理学院和耶鲁大学。
有三个案例是全新的（包括“悦榕庄”“美国航空公司的分销之路”和“贡多拉的收益管理”），其他原有案例也进行了修改。很多案例的版权是2008年和2010年的。
在新加入的案例中，涉及不同行业、不同规模和类型的企业以及营利和非营利组织，因此，极大地拓宽了服务营销理论研究和应用的领域。
通过阅读你会发现，本书有很强的管理实操性，但这种管理实操性建立在严谨的学术研究和科学的理论框架基础之上。我们的目标就是在理论和实践之间搭建起坚实的桥梁。也正基于此，在15章中，有很多可以应用于企业实践的实际案例。
《服务营销》（第7版）的撰写令人激动，也充满了挑战。服务营销曾经是一个很小的学科，研究人员寥寥无几，发展到今天已令人刮目相看，无论是学术研究还是教学方面，近年来都得到了长足发展。越来越多的学生开始选修服务营销课程，这对学生未来职业生涯的设计将起到重要的作用，因为他们中的很多人，在未来将到服务行业工作。希望《服务营销》（第7版）能为大学生课堂教学提供具有实战性的理论，也能为大学生未来职业生涯奠定理论基础。我们希望，大家能从阅读本书中得到享受，正像我们的写作过程充满了快乐一样。
4. 教材中所提供的教学帮助
在教学过程中，您将会发现本教材很多特色性的安排将有助于您的课堂教学：
每章中的一些小短文归纳总结了一些重要的观点和问题。
学习目的和每章小结使得学生能够快速浏览核心概念和每章基本内容。
有三种形式的专栏，为课堂讨论提供了素材：第一种形式为“最佳实践”（对知名企业的服务营销理论的最佳实践情况进行介绍）；第二种为“研究展望”（总结服务营销理论研究的最新进展）；第三种为“服务视角”（利用翔实的例子来阐释关键概念）。
有趣的插图、照片和根据教材内容重新修正的广告会提升学生学习兴趣，不仅视觉上效果更佳，也为课堂讨论提供了素材。
每章后面的复习题、应用练习与各章内容紧密相关，也涵盖了该章最重要的学习目标。
二、本书适用范围
本书适用于高年级本科生、MBA学生和EMBA学生。《服务营销》（第7版）将营销问题放到相对宽泛的管理框架中进行研究。因此，它不仅适用于未来将从事管理工作的全日制学生，也适合企业高管和EMBA学生学习，因为他们能够更好地将其所从事的管理工作与本书所讲授的理论有机地结合起来。
不管管理者从事的是何种管理工作，我们认为，他们都应当了解营销、运营和人力资源管理三者之间的有机联系，我们编写本书的一个很重要的基点便在于此。教师可以根据不同的目的，选择不同的章节、阅读材料或案例进行讲授，学时也可以或多或少，但不应当破坏三者之间的有机联系，这是最基本的要求。
三、本书特色
本书最重要的特色包括：
结合最前沿的学术研究成果来研究管理问题。本书不仅论证了服务营销者了解顾客需求和行为的必要性，还充分借鉴最新理论和观点，阐释了如何构建有效的战略，以有效地参与市场竞争。
根据整合理论框架对本书进行了科学的组织，学生可以一目了然地了解每一章的基本内容。
很多章节采纳了易懂、易记的理论框架来编排，不同章节之间的相关性得以提升。例如，我们前面所提到的服务消费三阶段模型、服务之花、忠诚之轮、优秀服务人才循环和服务利润链理论等。
每一章都有清晰而简单的学习方法供读者参考。同时，每一章还包括：
一个非常简洁的开篇案例，对本章将要涉及的概念做简单的介绍。
明确的学习目标。
从不同行业、不同地区选取的与实践紧密相关的有趣的例子和图解。
为加深读者对关键概念的理解，设计了复习题供读者讨论和研究。
本书的重点是应用性和国际化，为达到这一目的，除了简单的问答题之外，本书还设计了应用练习，以使读者能更好地理解相关的概念、理论和关键知识点。
全书有多个从美国、欧洲和亚洲精心选取的具有国际化特色的案例。
每章后有最新的和详尽的注释。
我们将现有营销管理、原理教材中的相关材料尽量补充到本书中，但我们必须认识到，服务经济是多元化的经济，我们无法用一个单一的模型或理论框架把与服务经济相关的方方面面都囊括进来，如大型的国际化服务企业与本土化小型服务公司就存在着巨大的差异。基于此，本书为管理者提供了“工具箱”，让管理者能够知道，在不同的情境下，如何利用不同的概念、框架和分析流程来解决不同的问题。
市场营销
《服务营销》（全球版.第7版）作者洛夫洛克教授是服务营销科学的创始人之一，全球公认的服务营销研究领域的先行者，曾在哈佛大学商学院、斯坦福大学、麻省理工大学斯隆商学院等世界著名大学任教。
本书是在全球由产品经济向服务经济转化的大背景下应运而生的。在这样一个大背景下，服务管理和营销的技能从未像今天这样重要！
本书特点：
? 简单易懂、趣味性强。用简洁、浅显的语言讲解复杂的理论，例如洛夫洛克教授提出的“服务之花”（The Flower of Service）的概念，形象地阐述了核心服务（产品）与附加服务之间的关系，使得阅读理解起来非常轻松。
? 创新性高。针对于传统学者认可的“服务质量五差距模型”，洛夫洛克教授提出了七个差距，增加了“企业外部营销宣传与顾客对这些宣传的感知差距”以及“顾客体验与期望之间的差距”。今天体验经济的快速发展已经证明了这一点。此外，“平庸循环”（The Cycle of Mediocrity）概念等，都颇具新意。
? 案例经典。从美国、欧洲和亚洲精选18个具有国际化特色的案例，涉及不同行业、不同规模和类型的企业以及盈利和非营利组织，极大地拓宽了服务营销理论研究和应用的领域。
韦福祥 等译：暂无简介
克里斯托弗·洛夫洛克和约亨·沃茨《服务营销》（第7版）的翻译是译者在2012～2013年跨年度所承接的最重要和最艰难的科研任务。
2002年，在天津经济技术开发区召开了全国首届服务营销国际会议，作为发起人，我当时邀请了芬兰汉肯经济学院的克里斯廷·格罗鲁斯教授出席并做了主题发言，出席会议的还有国际知名学者罗杰·西勒等人。当时非常想邀请洛夫洛克教授出席，因为就在此次会议的召开之前，我的博士生导师、南开大学商学院的韩经纶教授给了我一本洛夫洛克教授撰写的《服务营销》，拜读后颇有相见恨晚之感，但未能如愿。时光荏苒，2012年5月，受复旦大学范秀成教授之邀前往上海，与北美学派代表人物帕拉苏拉曼教授在复旦大学相聚，共同探讨创建全球服务营销研究网络的问题。我从事服务营销研究超过10年，两度赴芬兰汉肯经济学院讲学，与北欧和北美两大学派的代表人物建立了非常好的学术联系和个人情谊，但一直无缘与洛夫洛克先生相聚，不能不说是一桩憾事。
2012年夏，陈竹瑶女士推荐我翻译洛夫洛克和约亨·沃茨的《服务营销》（第7版），尽管事务异常繁忙，我毅然应承下来，并承诺在最短的时间内将稿子交给机械工业出版社，也算是了却我心中之遗憾，算是与洛夫洛克先生的一次“跨越时空”的见面吧。
务请读者在学习本书之前，先思考两个问题：第一，我们已经有了北欧学派代表人物格罗鲁斯先生的“服务营销”和北美学派PZB的“服务营销”，为什么还要读洛夫洛克的《服务营销》，三者之间究竟有什么不同？洛夫洛克的《服务营销》理论框架的特色是什么？第二应当怎样读洛夫洛克的《服务营销》？弄清楚这两个问题，你再来拜读洛夫洛克的《服务营销》会如饮甘霖，它会给你带来更深层次的思考。
先说第一个问题：为什么要读洛夫洛克的《服务营销》，它与北美学派和北欧学派的“服务营销”有什么不同？我的形容也许并不恰当，但我的观点是：格罗鲁斯的服务营销理论是树根，泽丝曼尔等人的观点是树干，而洛夫洛克教授的研究则是那树上繁茂的枝叶和盛开的鲜花。在服务营销理论中，基本范式和概念是由格罗鲁斯教授提出的，如顾客感知服务质量（customer perceived service quality）概念，再如顾客感知服务质量的构成（技术质量与功能质量），这些概念的提出具有划时代的意义；而PZB则构建出了服务营销最基本的理论架构和最基本的分析方法，典型的是服务质量差距模型（service quality model或5-GAP Model）、服务质量度量量表SERVQUAL以及后来的电子服务质量度量量表E-SERVQUAL等。坦率地说，今日服务营销学者所编写的服务营销教材，理论框架体系绝大多数都是采用PZB的服务质量差距模型，国内、国外概莫能外，由此可见北美学派对服务营销学科的深远影响。
“既生瑜何生亮”，我们已经有了格罗鲁斯，已经有了PZB，为什么还要读洛夫洛克的书呢？事实上，如果读者读过洛夫洛克教授写过的书，原因不言自明。
首先，洛夫洛克教授所撰写的专著大多通俗易懂。我读过的第一部洛夫洛克教授的专著是Product Plus: How Product+Service =Competitive Advantage。看了许多大牌学者写的书，刚刚拿到洛夫洛克的书，觉得有些怪怪的，除了书名怪之外，目录和内文中有很多卡通图。但读过全书后，你会发现这本书的与众不同之处。洛夫洛克教授的专著与北欧和北美学派学者所写的专著都不同，他会在最简洁、最浅显的说辞中，把最复杂的理论讲给你听。例如，“服务之花”（the flower of service）的概念就是洛夫洛克教授提出的，用一朵花来形象地阐述核心服务（产品）与附加服务之间的关系。“花蕊”是核心服务（产品），而8朵“花瓣”则代表的是8组最重要的附加服务，它们分别是信息服务、订单处理、账单服务、付账服务、咨询服务、接待服务、保管服务和特殊服务，而且这些服务又被分解为支撑性服务和增强性服务两类。对于服务营销初学者来说，这无疑读起来、理解起来非常轻松。
其次，尽管通俗易懂，但洛夫洛克教授的专著中，有许多与众不同的观点，创新性很高。仍然只举一个例子。服务质量差距模型是由北美学派代表人物PZB于1984年提出的，他们将导致顾客感知服务与期望服务之间的差距归结为4个差距的累积，即顾客期望与企业管理者对顾客期望的感知差距，企业管理者对顾客期望的感知差距与据此所制定的服务标准之间的差距，服务标准与员工执行之间的差距，以及外部营销宣传与内部服务运营之间的差距，这4个差距的累积导致了第5个差距，即顾客服务感知与顾客期望之间的差距。正因为如此，也有人将其称为“服务质量五差距模型”。这种观点几乎在所有学者中都得到了认可，但洛夫洛克除外。他提出的是7个差距，除了上述5个外，还增加了“企业外部营销宣传与顾客对这些宣传的感知的差距”，以及“顾客体验与期望之间的差距”。事实上，今天体验经济的快速发展已经证明了这一点，可见洛夫洛克教授之远见。
最后，尽管很多学者并没有将洛夫洛克列入服务营销学科创始人之列，但他在服务营销理论方面的很多研究具有很高的创新性。例如，我们现在很多服务营销专著和教材中对服务的分类，大多采纳了他的按照服务活动特性和服务对象分类的方法；还有他所提出的“平庸的循环”（the cycle of mediocrity）的概念等，都很具有新意。在研究服务营销理论时，他首先着眼的是人，所以才有了本书英文书名的副标题“人员、科技和战略”，人始终是洛夫洛克关注的第一要素。
《服务营销》（第7版）的创新点有很多，作者自己已经说得非常清楚了，而且大家只要与第6版稍作比较就会发现，从章节的设计到观点，再到理论框架都发生了巨大变化，我在这儿不想再狗尾续貂，浪费读者更多的时间。我们接着说第二个问题：怎样读洛夫洛克的这本专著。无论何种书，读起来大致有两种方法：一是精读，二是泛读。对于洛夫洛克的书来讲，我建议一定要精读。所谓精读有三个含义：第一，逐字读；第二，做笔记；第三，学而思之。在这个高速运转的时代，首先，大家花时间静心读书已成为一种奢侈的享受，但还是建议大家能“入境”，静下心来把本书读完，方能体味到本书的美妙。其次，一定要做笔记。孔子讲了尽人皆知的“有朋自远方来，不亦乐乎”，还讲了“学而时习之，不亦说乎”和“传不习乎”。后面两个是息息相关的，做笔记才能“时习之”，然后才能“传不习乎”。最后，一定要学而思之，也就是说，一边读一边思考，特别是企业界人士，可以将本书罗列的观点、理论与企业实际进行对比，看看这些理论在企业中能否得到应用。洛夫洛克的理论与企业实践是紧密结合的，如果不能用，我们就不要读了。
没有团队的合作，就没有今天呈现在读者面前的这本精妙的专著。本书翻译的具体分工情况如下：
曹花蕊博士承担了第3、4、8、13和14章的翻译工作；姚亚男博士承担了第2、7章的翻译工作；王晔博士承担了第5、6章的翻译工作；刘萍博士、杨柳博士和张丽霞博士则分别承担了第9～11章的翻译工作；北京东方君和管理顾问有限责任公司董事长张晓女士参加了本书第15章的翻译工作；序言、作者简介、第1、12章等则由我来捉刀；案例1、3、4、8和13由美国罗格斯大学的博士研究生韦婉（Wan Wei）负责；案例9由姚亚男博士负责；案例12由曹花蕊博士负责；案例2、5、6、7和10由赵心负责；案例11和15由张颖负责；案例14、16、17和18由闫朦朦等承担。所有翻译工作结束后，由我对全书进行了修改、统稿和审校。真诚地感谢参与校对的研究生吴丛丛、岳鹏、刘逸群、李理、杨旭婷和丁慧等，正是由于他们一遍又一遍地辛勤校对，才使得本书在体例、格式等各个方面尽量少出错误、不出错误。
还要特别感谢本书编辑岳小月女士，她的专业性和认真负责的精神也对本书的质量起到了重要的保证作用，再次表示特别的敬意。
尽管付出了巨大的努力，但面对洛夫洛克这本水平如此之高的专著，仍有心有余而力不足的感觉。希望只有两个：第一，同行对本书的翻译有任何不同见解，欢迎赐教并提出批评；第二，希望没有因为水平不够、翻译不准确，进而误人子弟，把读者带入歧途。如是，善莫大焉。
韦福祥
2013年初春于天津碧湖园
译者序
作者简介
案例贡献者简介
前 言
致 谢
第一篇 了解服务产品、消费者与市场
第1章 服务经济时代营销新视野 2
1.1 为什么要研究服务 3
1.2 服务业中的支撑性行业 5
1.3 改变服务市场格局的决定性力量 7
1.4 什么是服务 10
1.5 基于过程视角的四种服务分类 15
1.6 服务对传统营销理论提出的挑战 17
1.7 传统服务营销组合理论在服务业中的应用 19
1.8 利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触 21
1.9 营销必须与其他管理职能进行有机整合 23
1.10 有效服务营销战略构建的基本理论框架 23
1.11 结论 26
本章小结 26
复习题 27
应用练习 28
第2章 服务情境中的消费者行为 30
2.1 服务消费三阶段模型 31
2.2 服务购买前阶段 32
2.3 服务接触阶段 39
2.4 服务接触后阶段 45
2.5 结论 47
本章小结 48
复习题 49
应用练习 49
第3章 竞争市场环境中的服务定位 52
3.1 什么是有效服务定位的基础 53
3.2 通过集中战略获得竞争优势 54
3.3 市场细分是集中战略的基础 56
3.4 服务特性和水平 58
3.5 定位能够使品牌在竞争中脱颖而出 60
3.6 制定有效的定位战略 60
3.7 采用定位图来规划竞争战略 63
3.8 改变竞争性定位 67
3.9 结论 68
本章小结 69
复习题 70
应用练习 70
第二篇 4Ps理论在服务营销中的应用
第4章 服务产品开发：核心产品与附加要素 72
4.1 设计并创造服务产品 73
4.2 服务之花 75
4.3 服务产品品牌创造和体验 82
4.4 开发新服务 87
4.5 结论 93
本章小结 93
复习题 94
应用练习 94
第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销 96
5.1 服务环境下的分销 97
5.2 服务分销的模式：确定接触类型 98
5.3 决定服务传递的地点和时间 101
5.4 在虚拟空间里传递服务 104
5.5 中间商的作用 107
5.6 在大型国内市场上分销面临的
挑战 108
5.7 在全球市场上进行服务分销 109
5.8 结论 115
本章小结 115
复习题 117
应用练习 117
第6章 服务定价与收益管理 119
6.1 有效的定价是企业获得财务成功的关键 120
6.2 三足而立的定价策略 122
6.3 收益管理：何为收益管理以及如何运作 128
6.4 服务定价的道德问题 133
6.5 执行服务定价策略 137
6.6 结论 141
本章小结 141
复习题 143
应用练习 143
第7章 服务促销与顾客教育 146
7.1 营销沟通组合的作用 147
7.2 服务营销沟通组合面临的挑战 149
7.3 市场营销沟通计划 151
7.4 营销沟通组合 153
7.5 企业形象设计的作用 167
7.6 市场营销沟通组合的整合 167
7.7 结论 168
本章小结 168
复习题 169
应用练习 170
第三篇 顾客界面管理
第8章 服务过程设计与管理 174
8.1 绘制顾客服务过程的流程图 175
8.2 创造价值体验和生产运营的服务蓝图 177
8.3 服务流程再造 187
8.4 顾客是合作生产者 190
8.5 自我服务技术 193
8.6 结论 197
本章小结 197
复习题 198
应用练习 198
第9章 服务需求与供给能力的平衡 201
9.1 需求波动影响利润率 202
9.2 管理生产能力 204
9.3 分析需求模式 205
9.4 管理需求 207
9.5 通过等候队伍和排队系统管理需求 210
9.6 顾客感知等待时间 215
9.7 通过预约系统管理需求 216
9.8 结论 220
本章小结 220
复习题 221
应用练习 221
第10章 服务环境设计 223
10.1 服务环境的目的是什么 224
10.2 服务环境下顾客反应的相关理论 227
10.3 服务环境的维度 230
10.4 所有服务环境要素的整合 236
10.5 结论 239
本章小结 240
复习题 241
应用练习 241
第11章 通过有效员工管理获取服务竞争优势 244
11.1 服务业员工至关重要 246
11.2 一线员工的工作充满困难和压力 247
11.3 失败、平庸和成功的三种循环 250
11.4 人力资源管理：如何做到人事相宜 255
11.5 服务业领导力与文化 265
11.6 结论 269
本章小结 269
复习题 270
应用练习 271
第四篇 赢利性服务战略的实施
第12章 顾客关系管理与建立顾客忠诚 276
12.1 追寻忠诚顾客 277
12.2 企业与顾客关系 282
12.3 忠诚之轮 284
12.4 构建顾客忠诚的基础 285
12.5 顾客忠诚关系构建战略 291
12.6 减少顾客流失战略 296
12.7 顾客关系管理 298
12.8 结论 304
本章小结 304
复习题 305
应用练习 306
第13章 顾客抱怨的管理与服务补救 309
13.1 顾客的抱怨行为 310
13.2 顾客对有效服务补救的反应 313
13.3 有效服务补救系统的原则 314
13.4 服务保证 318
13.5 阻止权力滥用和机会主义消费行为 323
13.6 结论 330
本章小结 330
复习题 331
应用练习 332
第14章 提高服务质量和生产率 335
14.1 整合服务质量战略与服务生产率战略 337
14.2 什么是服务质量 338
14.3 识别并纠正服务质量问题 340
14.4 测量与提高服务质量 343
14.5 从顾客反馈中学习 344
14.6 服务质量的硬性测量 348
14.7 分析和解决服务质量问题的工具 350
14.8 界定和测量生产率 354
14.9 提高服务生产率 355
14.10 结论 358
本章小结 358
复习题 359
应用练习 359
第15章 努力成为服务行业领导者 362
15.1 服务利润链 363
15.2 整合市场营销、运营及人力资源 365
15.3 打造领先的服务型组织 367
15.4 寻求人际领导 371
15.5 结论 379
本章小结 379
复习题 381
应用练习 381
案例
案例1 沙利文汽车销售世界 384
案例2 寻找解决方案的四名顾客 389
案例3 贝克特医生的牙科诊所 391
案例4 悦榕庄 395
案例5 佐丹奴：国际化扩张市场定位 402
案例6 美国航空公司的分销之路 412
案例7 阿克拉沙滩酒店高峰期集中预订能力的构建 421
案例8 贡多拉的收益管理：在保持传统和增加收益之间寻求平衡 426
案例9 澳大利亚宠物狗移动清洗服务公司 430
案例10 肖尔代斯医院 442
案例11 红龙虾 453
案例12 芒通银行 455
案例13 马哈利博士到伦敦：全球客户管理 464
案例14 全球希尔顿荣誉客会：忠诚度之战 466
案例15 马萨诸塞州奥杜邦协会 478
案例16 TLC的“护理网页”服务 494
案例17 埃克斯林公司的服务担保 506
案例18 星巴克：提供顾客服务 509
词汇表 524
