运营管理是一门不断发展演进的学科。本书的主要目标是反映出企业运营中出现的新课题，反映出技术给运营管理研究带来的巨大冲击。运营管理领域的三位顶尖专家用精辟的语言构建了实用且合理的教材结构：
*探讨经济全球化趋势对企业运营管理的影响
*阐明企业的制造活动和服务活动已日趋融为一体
*介绍一些应用面更宽广的、跨职能部门应用的运营管理工具和理念
*阐述技术在运营管理中的角色及其对其他运营管理工具和方法的影响
*在企业内部的运营管理部门与其他职能部门之间建立起协同工作思想
*给出一个完善的运营管理体系架构，界定运营管理在企业中的地位与作用
　　本书适合管理专业的高年级本科生、研究生、从事管理工作的人员以及其他期望全面了解管理学的内涵和应用的读者。

马克M．戴维斯(Mark M．Davis)
　　戴维斯博士是美国马萨诸塞州沃尔瑟姆本特利学院运营管理教授，在美国塔夫茨大学获得电子工程学士学位，在美国波士顿大学管理学院获得工商管理硕士学位(MBA)和工商管理博士学位(DBA)。曾以制造工程师的身份在通用电气公司(GE)工作过，而且是GE公司制造管理项目的毕业生，也曾在美国海军那提克实验室担任过项目经理一职。
　　戴维斯博士的主要研究方向是服务业运营管理中的顾客等待时间问题，在这一领域的重要期刊上发表过数篇论文，这些期刊包括《运营管理期刊》、《决策科学》、《服务业市场营销期刊》、《商业预测期刊》、《运营管理评论》、《产品和运营管理国际期刊》、《服务业工业管理国际期刊》等。戴维斯博士目前是决策科学协会的秘书，并且是东北决策科学协会前任主席，2000年被命各为决策科学协会特别会员。1998年，获得本特利大学颁发的年度学者奖，还被任命为1996年度马可姆·波里奇国家质量奖评判团检查员。现在，戴维斯博士是《服务业工业管理国际期刊》编辑部成员。
　　理查德B．蔡斯(Richard B．Chase)
　　蔡斯博士是南加州大学马歇尔商学院运营管理金牌教授和博士培养项目组主任。蔡斯在美国加利福尼亚大学洛杉矶分校(UCLA)获得学士学位、工商管理硕士学位以及博士学位。曾在哈佛商学院(HBS)、瑞士国际管理发展学院(IMD)和亚利桑那大学任教，在服务业领域发表过大量的文章，出版的著作有《服务管理的有效性》、《故障预防性服务》以及《运营管理》。曾在《哈佛商业评论》上发表的两篇文章《顾客在哪些方面可以适应服务管理?》与《服务型工厂》[与D．加文(D．Garvin)合著]被公认为是经典之作。
　　最近撰写的文章有《想使您的公司的服务变得完美吗?行为科学的运用》[与S．戴苏(S．Dasu)合著，即将在《哈佛商业评论》发表]、《构建一个与顾客接触的经验方法》[与D．凯洛格(D．Kellogg)合著，发表在《管理科学》上]、懒口强服务型企业的运营管理》[与R．海斯(R．Hayes)合著，发表在《斯隆管理评论》上]、《使您的服务具有故障预防性》[与D．斯图尔特(D．Stewart)合著，发表在《斯隆管理评论》上]、《购物商场是我的工厂：收购废品服务的反应》(发表在《生产和运营管理》上)、《收益管理的战略杠杆》(和S．克麦斯(S．Kimes)合著，发表在《服务研究期刊》上)。
　　在1995年被《零售期刊》评为服务业市场营销的领导学者之一。蔡斯博士的文章被引用在汤姆·彼得斯的《解放型管理》、戴维都和马隆的《虚拟组织》以及赫斯凯特最新的文章《服务业利润链》等。蔡斯博士还是管理与决策科学协会特别会员及马可姆·波里奇国家质量奖检查员，为MBA开设的服务业管理课程因其退款服务保证而受到国际商界的普遍关注。
　　尼古拉斯J．阿奎拉诺(Nicholas J．Aquilano)
　　阿奎拉诺博士曾是美国亚利桑那州图森市亚利桑那大学的管理学教授，现在已经退休。在亚利桑那大学任教期间出版了很多著作，教授本科生和研究生的运营管理课程以及项目管理课程达25年之久，在美国加利福尼亚大学洛杉矶分校获得博士学位，并曾在东北大学任教。

运营管理是一门不断发展演进的学科。正如世界主要国家的经济一度曾严重依赖于制造业增长那样，运营管理最初也几乎专注于制造业领域的问题。但是，在过去的20年，运营管理研究领域发生了引人注目的变化，这主要是因为全球经济一体化浪潮的冲击、技术的迅猛发展特别是信息经济的冲击，以及全球经济环境下服务业的飞速增长。现在，服务业已经在世界主要发达国家的经济中占主要比重。
　　正是由于这些原因，使得企业管理的基础也在相应地有所改变。企业每一个职能部门的成功不仅取决于各个职能部门的有效运行，而且还取决于各个职能部门相互之间的协同运行效应。因此，运营管理的研究离不开市场营销和财务管理的支持。同时，运营管理的研究也不再局限于制造业领域，今天的运营管理的研究已延伸到了服务业领域，除了是由于服务业对整个国民经济的贡献与日俱增外，还因制造业本身就要求为顾客提供高品质的服务，以在激烈的竞争环境中获取竞争优势。
　　第4版《运营管理基础》的主要目标是反映出企业运营中出现的新课题。涵盖对服务业领域的论述原本就是《运营管理基础》的特点，这一特点在第4版又得到了进一步的加强，而且更加强调制造业与服务业的全面融合，以更好地满足客户需求。为了强化这一特点，第4版不仅突出服务业的运营管理理论架构，全书还为学生准备了大量服务业的运营管理案例，从而给学生展现了一个具有很强时代感的运营管理的新视角。
　　本书的另一个目标是反映出技术给运营管理研究带来的巨大冲击。人类步入21世纪以来，技术特别是信息技术，不断地改变着企业运营方式，而人们看到的只是冰山的一角。事实上，技术一直在向着更快速、更准确的方向发展，像功能更强的计算机、更大容量的电子数据存储设备都能够处理和存储1拍它(Peta)个字节数据(1拍它=1千兆兆=1 125 899 906842624)，但同时这些设备的单位成本却在不断地降低。
　　此外，随着地区性自由贸易区的建立，国家之间的贸易壁垒也在不断地减少，如欧盟(European Union，EU)、北美自由贸易协定区(North American Free TradeAgreement，NAFTA)、墨可色(南美几个国家的自由贸易协定区，MERCUSOR)等。
　　技术进步与低贸易壁垒合璧的结果是世界经济正在朝着全球化方向迈进，顾客和供应商遍布全球的任何一个角落，没有哪个企业在面对国际化竞争时可以置身事外。在这样一个高度竞争的经济环境下，对于企业管理者们来说，不断进行管理创新就成了一项不可或缺的任务。而如此动态多变的环境给运营管理也带来了巨大；中击，即给制造产品与提供服务的过程的管理也带来了巨大冲击。
　　为了充分体现作者在理论与实践研究上的匠心独运，反映运营中出现的新课题，第4版安排了以下内容：
　　(1)新增了两章内容，这两章都是目前商业和运营经理最为关心的问题，包括新产品、服务开发与流程选择(第3章)、运营管理中技术的角色(第4章)。
　　(2)在每一章正文开始之前设置了一个称之为"管理主题"的教学小栏目，扼要地概括了每一章的管理内容的架构，主要是帮助学生理解每一章对企业成功运营的作用与意义。
　　(3)运营管理相关理论的不断发展被认为是企业成功的关键因素，包括收益管理(第15章和第16章)，主要研究企业能力利用率的最大化问题以及服务型企业利润的最大化问题；供应链管理(第13章)，讨论的是供应商角色的转换以及企业与供应链上的上下游的合作，因为全球经济一体化与网络技术的运用，使得企业之间的竞争变为企业所在的供应链之间的竞争，企业需要从全球范围内选择供应商。
　　(4)虽然每个企业的运营职能部门都牵涉到个体员工的努力，随着企业发展环境的变化，员工的角色也随之改变，因此，更加强调团队工作的重要性(附录3A和第10章)。　
　　(5)运营管理需要与企业其他职能部门相互协同工作，许多运营管理工具都是跨职能部门应用的，运营部门需要与市场营销部门、工程部门、财务部门等的相互配合。例如，业务流程分析需要在工程部门的相互配合下才能加快新产品的开发与引入(第3章和第4章)：准时制生产方式(JIT)　(第14章)应用于大规模定制产品时，需要在市场营销部门的相互配合下才能在最短的时间内，准时地将定制产品送到顾客手上。这些运营管理的工具和方法都需要跨职能部门应用才能见效。例如，流程改进的质量控制工具(附录6A)中的统计过程控制(SPC)现在被用来预测哮喘病人和心脏充血衰竭病人的下一次发病时间。
　　我们努力以言简意赅、风趣生动的方式来阐述上述这些运营管理核心概念，并在必要时使用一些定量方法，因为定量分析可以更为直观、规范。
本书的主要目的
　　大多数学生主修专业并非是运营管理，实际上，很多大学和学院根本就没有运营管理专业。但是，理解运营管理在企业成功中起的作用对学生来说是非常重要的，原因有两个：其一，理解运营管理中不同管理模式与方法是如何适应企业的组织结构的，会拓宽学生的视野，从而会使其工作做得更加出色。其二，如前文阐述的那样，最初用于运营管理领域的很多理念现在也跨越到企业中其他的职能部门，理解和学会使用这些运营管理的工具和理念会使学生在工作中得心应手、收效显著。很多学生直到毕业工作后才认识到运营管理的重要性，例如，信息技术(IT)行业中炙手可热的好工作，实际上都需要有在工具软件应用方面的流程管理、预测、质量控制和项目规划的丰富实践经验。鉴于以上原因，本书的主要目的是：
(1)介绍运营管理的基本思想方法，涵盖运营管理领域最新的课题。
(2)介绍一些应用面更宽的、跨职能部门应用的运营管理的工具和理念。
(3)在企业内部的运营管理部门与其他职能部门之间建立起协同工作思想。
(4)阐述技术在运营管理中的角色及其对其他运营管理工具和方法的影响。
(5)探讨经济全球化趋势对企业运营管理的影响。
(6)阐明企业的制造活动和服务活动已日趋融为一体。
(7)给出一个完善的运营管理的基本体系架构，并阐明运营管理在企业中的地位与作用。
　至于最后一个目的，也是本书的基本目标，就是要阐明运营管理不只是一系列松散的工具的集合体，而是一个直接与运营系统相关联的管理理念和方法的系统理论。理解这一点非常重要，因为很多人把运营管理与运筹学(OR)、管理科学(MS)以及工业工程(IE)混为一谈。它们的本质的区别在于：运营管理是管理的一个研究领域，运筹学、管理科学则是应用数学的分支，而工业工程则属于工程学范畴。运营经理们在制定决策时需要应用运筹学和管理科学的工具进行定量决策分析，并处理许多工业工程方面的问题，因此，运营管理与运筹学、管理科学以及工业工程分别在工商管理中扮演着明显不同的角色。
本书的教学特色
　　为了使运营管理的学习过程变得轻松愉快，本书具有以下一些教学特色：
　　(1)本章学习目的　在每一章的开始首先列出了本章学习目的，并给出了本章需要重点掌握的重要概念。
　　(2)本章引例　在每一章的开始都安排了一个小引例，用来描述本章内容是如何应用于企业实践的：以激发起学生对本章内容的兴趣。
　　(3)应用案例　正文中出现的运营管理概念都安排了大量结合企业实践的案例予以支撑。本书强调实际应用案例的目的是强化学生对运营管理在企业成功中所起的关键作用的理解，提高学生对运营管理的实际问题的分析能力。本书中的案例形式多样，除了正文中大量使用的案例外，还包括每一章开篇的"本章引例"、"运营管理实践"等栏目形式。
(4)互联网练习　互联网是传播和获取信息的一个有力的工具，而且互联网上的信息是不断更新变化的。只要有合适的问题，在每一章的后面都安排了互联网练习，旨在鼓励学生获取指定问题的最新信息。
　　(5)Excel电子表格的应用　本书尽量采用了Excel电子表格的形式进行定量分析，目的是鼓励学生寻求不同的解决方法。
　　(6)强调与其他职能部门的协同　在成功的企业中，管理思想和业务流程是跨越传统职能部门的。事实上，企业的活动不可能绝对局限在某一个职能部门完成之后再进入另一个职能部门开始运作。
　　(7)全球化视野　本书另一个特色就是强调的是全球化对企业运营的影响。正文中尽量阐明了各运营管理概念在全球化经济环境下的运用。
　　(8)例题解答　例题解答是定量分析的例题，用于阐明特定的管理过程和方法，例题解答与正文内容在形式上独立的，有助于学生理解计算过程。
　　(9)应用举例　在必要的章节后面举出了一些典型应用的例题，每个例题都有详细的解答过程，以供学生在做每一章习题时参考。
　　(10)复习与讨论题　在学生做每一章习题之前，复习与讨论题有助于学生理解本章概念。复习与讨论题适合学生进行课堂讨论，在教师手册中都有相应的解答。
　　(11)本章习题　每一章都安排了大量的习题，要求学生能够解答实际的有趣的问题。
　　(12)案例研究　大部分章节后面都安排了案例研究栏目。短小精悍的案例可以帮助学生思考本章讨论的内容，本栏目的案例也可作为课堂讨论使用，也可作为学生提高题练习。本书也安排了长案例，如哈佛商学院的克莉丝汀曲奇公司(Kristen's)的案例。
　　我们在推出本书的时候，也一直在进行着教学与研究的实践。为了在本书中坚持持续改善的质量理念，我们听取了很多读者的意见与建议。
　　中国有句古老的谚语是"生逢其时"，不管您承认不承认。从运营管理的角度来看，现在就是一个好时代。让我们抓住机遇、努力工作并享受这个良辰佳机吧。
　　马克M．戴维斯
　　尼古拉斯J．阿奎拉诺
　　理查德B．蔡斯

汪蓉 等：暂无简介

当今企业日益面对着复杂多变和充满不确定性的动态竞争环境。空前加速的全球化竞争、苛刻多变的客户需求以及日新月异的新技术，使得企业创造价值的方式需要不断地变革和创新。作为社会财富的源泉，作为企业的一个主要职能，运营管理的精髓就在于实现投入产出转换过程中的增值，因此，也是企业适应动态竞争环境、挖掘价值创造方式、获取动态竞争优势的关键所在。
　　由美国著名的本特利学院运营管理教授马克M．戴维斯、南加州大学马歇尔商学院运营管理金牌教授理查德B．蔡斯和亚利桑那大学的尼古拉斯上阿奎拉诺教授合著的《运营管理基础》，是一部非常优秀的运营管理基础教科书。本书的三位作者都在美国著名的商学院长期从事运营管理教学和研究工作，具有丰富的教学经验和很深的学术造诣。本书自1991年首版问世以来，一直紧紧地跟踪和研究运营管理这一领域不断涌现和快速发展的新课题以及结合企业不断推出的新尝试和成功实践。弹指12年间，几经推敲，几度修订，形成了现在的第4版，足以显示其旺盛的学术生命力和实践应用活力。
　　本书的一大特色在于不仅反映了在运营管理领域最新的理论研究趋势、完善了运营管理基础的理论体系，而且特别突出了服务业的运营管理理论架构。全书还采用了大量服务业一流企业的最新的尝试和成功实践的运营管理案例，从而给读者展现了一个具有很强时代感的运营管理的新视角。此外，本书还旨在反映出全球化的动态多变的竞争环境和快速发展的技术给运营管理研究和实践带来的巨大；中击。全书涉及的知识和内容非常系统、丰富，适用于运营管理课程的本科生、研究生以及MBA做基础教科书和参考书，也适合于运营管理领域的管理人员学习和参考之用。
　　本书由上海交通大学管理学院运营与物流管理研究中心副主任汪蓉组织翻译，具体的分工如下：第1、2章的初稿由汪蓉和姚远翻译：第3、10章及附录的初稿由姚远和顾佳翻译；第4、17章的初稿由姚远和诸炜翻译：第5章及附录和第12章的初稿由姚远和周益翻译：第6章及附录和第9章的初稿由黄培和朱隽晌翻译：第7、8、14、15章的初稿由汪蓉翻译；第11章及附录和第13、16章的初稿由汪蓉和乐嘉澍翻译。作者简介、前言和目录的初稿由汪蓉和薛亮翻译。最后，由汪蓉负责对全书进行校译、修改和总纂定稿。其中，姚远、黄培和廖其红参加了第4、5、6、10章及附录的校译工作。此外，博士生张涛、倪宁等同学也参与了本书的部分翻译和校译工作。
　　本书之所以能够严格按计划交稿出版，不仅凝聚着我们工作团队精诚合作的智慧和努力，更与上海交通大学管理学院副院长和运营与物流管理研究中心主任季建华教授、副主任任建标副教授以及现代企业管理研究中心主任陈继祥教授等前辈和学长们对本书翻译工作的关心和支持分不开。同时，在整个翻译过程中，还得到了上海思普(www.sipm．com.cn)信息有限公司总经理应思红、德国哈同(www．hartung．com．cn)咨询有限公司中国区总经理庄伟波(Weber Zhuang)给予的支持和专业指导，在此一并表示衷心的感谢!
　　由于时间仓促以及译者水平有限，译书中不可避免地会出现一些不妥与错误之处，恳请读者批评斧正。
　　汪蓉
　　于上海交通大学安泰管理学院
　　2004年2月

译者序
作者简介
前言
第1章　绪论
1．1　什么是运营管理
1．2　运营管理对社会的贡献
1．3　运营管理的新特征
1．4　运营管理的动态环境
1．5　运营管理的发展历史
本章小结
第2章　运营战略与企业竞争力
2．1　运营战略总览
2．2　运营战略对客户价值的增值
2．3　影响运营战略决策的新趋势
2．4　竞争优势要素
2．5　由竞争优势要素构建运营战略
2．6　聚焦核心能力
2．7　制造与服务的融合战略
本章小结
第3章　新产品、服务开发与流程选择
3．1　新产品和服务开发的重要性
3．2　快速推出新产品的益处
3．3　新产品的分类
3．4　新产品开发过程
3．5　制造型企业的流程选择
3．6　新服务的分类
3．7　新服务开发过程
3．8　服务型企业的流程选择
本章小结
附录3A　项目管理
3A．1　项目管理定义
3A．2　项目管理的组织因素
3A．3　项目控制
3A．4　关键路线计划技术
3A．5　基于时间技术
3A．6　时间-费用权衡模型
3A. 7　关于PERT与CPM的评论
3A．8　项目管理软件
本附录小结
第4章　运营管理中技术的角色
4．1　技术对运营的影响
4．2　制造技术
4．3　ERP系统
4．4　服务技术
4．5　电子化服务
4．6　与技术相关的议题
本章小结
第5章　运营流程的绩效衡量与分析
5．1　流程的选择
5．2　流程绩效衡量
5．3　流程分析
5．4　业务流程
5．5　标杆管理
5．6　业务流程再造
本章小结
附录5A　运营管理中的财务分析
5A．1　成本定义
5A．2　作业成本法
5A．3　盈亏平衡分析
5A．4　报废、折旧和税收
5A．5　经济决策的类型
5A．6　财务定义
5A．7　投资评估的方法
5A．8　应用举例：投资决策
第6章　质量管理
6．1　质量管理大师
6．2　质量定义
6．3　质量成本
6．4　企业质量创新
6．5　评价和奖励质量
本章小结
附录6A　流程改进的质量控制工具
6A．1　质量控制的基本工具
6A．2　工序统计分析
6A．3　计数型和计量型
6A．4　抽样误差
6A．5　抽样检验
6A．6　统计过程控制
6A．7　质量控制工具应用的框架
6A．8　六西格玛
6A．9　田口方法
本附录小结
第7章　设施决策：设施选址与能力规划
7．1　制造设施选址
7．2　服务机构选址
7．3　选址方案评估方法
7．4　能力规划
本章小结
第8章　设施决策：设施布置
8．1　制造型企业的基本布置方式
8．2　服务型企业布置
本章小结
第9章　预测
9．1　预测的分类
9．2　需求的构成
9．3　时间序列分析
9．4　时间序列分析中的预测误差
9．5　线性回归分析
9．6　因果关系预测
9．7　神经网络
9．8　预测方法在服务业中的应用
9．9　预测软件
本章小结
第10章　运营管理中的人力资源
问题
10. 1　新管理角色
10．2　工作场所的新趋势
10．3　员工流动
10．4　工作设计
本章小结
附录10A　工作绩效衡量
10A．1　工作方法
10A．2　工作衡量
10A．3　激励报酬制
本附录小结
第11章　排队管理
11．1　优质服务的重要性
11．2　排队管理的权衡：顾客等待时间与服务过程效率
11．3　定义顾客满意度
11．4　影响顾客等待满意度的因素
11．5　聚焦快速服务
11．6　如何借助于技术提供快速服务
本章小结
附录11A　排队论
11A．1　排队系统特性
11A．2　排队模型
11A．3　望而却步和中途离队的权衡
11A．4　两类典型的排队问题
11A．5　排队问题的计算机仿真
本附录小结
第12章　作业计划
12．1　车间定义
12．2　车间作业计划
12．3　车间作业排序问题的基本要素
12．4　优先调度规则和方法
12．5　车间控制
12．6　服务型企业的人员作业排序
本章小结
第13章　供应链管理
13．1　供应链管理的定义
13．2　供应链管理的发展过程
13．3　供应链的影响因素
13．4　成功构建供应链的条件
13．5　供应链中物流的角色
13．6　直接模式
本章小结
第14章　准时制生产方式
14．1　JIT的管理哲理
14. 2　日本人提高生产率的方法
14．3　JIT在美国的应用
14．4　JIT生产方式的实施
14．5　企业实施JIT的经验
14．6　服务行业中的JIT
本章小结
第15章　综合计划
15．1　运营计划活动概述
15．2　综合生产计划
15．3　综合生产计划技术
15．4　收益管理
本章小结
第16章　独立需求的库存管理机制
16．1　库存的定义
16．2　库存的作用
16．3　库存成本
16．4　独立需求与相关需求
16．5　库存管理系统的类型
16．6　基本库存模型
16．7　经济订货批量模型的实际应用价值
16．8　易逝品的库存
16．9　单期库存模型
16．10　服务业中的库存管理
16．11　库存管理的其他问题
16．12　库存管理的最新趋势
本章小结
第17章　相关需求的库存管理机制
17．1　主生产计划
17．2　物料需求计划
17．3　MRP系统结构
17．4　一个简单的MRP例子
17．5　能力需求计划
17．6　制造资源计划
17．7　MRP在服务业中的应用
17．8　MRP系统中的批量技术
本章小结
附录A　财务分析利息表
附录B　标准正态分布概率表
附录C　累计标准正态分布概率表
附录D　部分习题答案
附录E　专业术语