对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。
本书独创了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，成为客户心中无可取代的专家。
捆绑客户的不仅仅是利益
还有长期积累的深度信任
在这个嘈杂的世界中，信任比以往任何时候都更加重要。
——管理学大师 汤姆·彼得斯
雄霸亚马逊顾问类畅销榜17年
全球畅销百万册 / 直达客户关系的灵魂
作为本书的共同作者，我们三个人在咨询专业领域（包括对其他专业人才提供咨询服务的顾问工作）总共有近50年的实战经验。在这期间，书里所讲的每一个错误我们都犯过，书中给出的每一个建议我们都违背过。如果这本书中隐藏着些许智慧，那都是我们三人通过艰辛的亲身经历学习到的。对这些经验教训进行总结，正是我们编写此书的目的。
传统的教育模式让我们每个人都受益良多，但是课本里教授的知识却并没有让我们准备好在真实的世界中有效地为客户服务。在不断的摸索中，我们逐渐懂得，成为一名优秀的专业顾问不只是把好的建议提供给客户。要成为一名优秀的顾问，还需要掌握很多其他的技巧。这些技巧在书本上学不到，但是却是成为一名成功的专业顾问的关键。
更为重要的是，如果不能赢得客户的信任，使他们愿意跟你分享他们正在面临的棘手问题，一个专业顾问连使用这些技巧的机会都没有。同样，没有人告诉我们如何去赢得别人的信任，但我们必须摸索着学会赢得他人的信任。
多年来，罗伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的专业顾问”为主题，为许多全球著名专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。与此同时，大卫·梅斯特则致力于专业精神、咨询服务、客户关系及相关话题的顾问和写作工作。我们三人在为同一个会议做主题讲演时相识，并很快意识到，我们各自握有拼图的一角；当我们聚到一起时，一个完整的画面便可以呈现在大家面前。
本书试图呈现这样一个主题，即专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能（当然，这是成功的基本条件），他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心。
因此，我们把这本书献给那些有志于成为专业顾问的读者，以及那些已经身为专业顾问，但是仍然希望在工作中进一步与他们的客户建立信任关系的专业人士。本书的目标人群是各类专业顾问行业中的从业人员，包括咨询、会计、法律、工程、公关、猎头、保险经纪、投资银行，以及类似行业。我们之所以针对这些行业，是因为这些是我们所熟悉的领域。
但是，我们希望在企业或其他类型的组织中就职的，需要面对内部客户和从事项目管理的职场人士，也能从本书中找到与他们工作息息相关的内容。
信任是在人与人之间建立起来的。当然，它也可以建立在组织之间、团队之间，以及任何形式的群体之间。本书的重点是信任最主要的一面，那就是发生在“专业顾问”与“客户”之间的信任关系。
胸怀大志的专业人士投入大量的精力去提升他们的商业技能，包括在专业领域的钻研、对经验的不断积累、拓宽知识面和建立人脉关系。完成这些累积需要付出巨大的努力。但是，却很少有人花足够的心思去思考如何与客户建立信任关系，他们所在的机构也很少提供相关的指导。很多专业人士不知道如何思考或检验他们与客户间的信任关系。
遗憾的是，专业顾问与客户之间缺乏信任的情况比比皆是。客户越来越频繁地对顾问公司开出的账单锱铢必较，对顾问公司发生的差旅开销析毫剖厘，质疑项目人员构成，询问完成各类任务所需花费的时间。客户常常在内部讨论的初期将律师、会计师、咨询师及其他专业顾问拒之门外，因为在他们眼里，专业顾问所能扮演的角色十分有限。即使已经建立了长期合作关系，有新项目时，专业顾问仍然要像参加选美比赛一样通过竞标程序才能赢得客户的委托。而客户更是常常要求专业顾问提供详细的工作进度报告，以便时刻监控他们的活动。
这真是今非昔比！曾几何时，客户仅仅因为专业顾问身上的职业光环就会无条件地信任他们。客户从来不会怀疑专业顾问可靠的人品和名声，双方握手成交，对彼此充满信心。对信任充满自然期待，才能诞生卓越的企业和机构。
虽然昨日无法重现，但对信任的需要并没有消失。现今的专业顾问必须通过整个职业生涯付出努力，去赢得（和保持）与客户间的信任关系。
针对如何与客户打交道的各种主题，本书的作者面向各行业的专业顾问举办过难以计数的讲习班和研讨会。在这些交流和研讨活动中，我们最常被问到的问题是：
1.?如何才能更多地获得与客户见面的机会？
2.?如何使我的客户愿意把他的同事介绍给我？
3.?如何进行交叉销售？
4.?如何避免被人贴上标签，让人觉得我只能在自己的专业领域有所贡献？
5.?遇到不是我的专家领域的问题时，我应该怎么办？
6.?如何才能使客户不对价格斤斤计较？
7.?如何使客户以平等的态度与我合作？
回答这些问题，以及很多类似的其他问题，需要遵循一个相同的前提：你需要赢得客户的信任！没有这个基础，以上任何一点都无法实现。以上这些问题无疑都要求客户为你做些什么，或为你提供便利。我们相信只有当客户信任你时，他们才会更愿意给予你希望得到的东西。
我们深信，赢得信任是一个可被管理的过程，并且能够被不断改善，但这并不意味着我们需要对顾问关系进行盲目的机械化分解。
在本书中，我们提出一种全新视角来看待与客户的信任关系所具有的重要性和潜力，展示如何运用信任关系来获得相应的回报。我们将信任视作一个有始有终的过程，它随时可能被破坏，但也充满着被改善的可能，它随着时间的流逝和经验的积累而变得充实具体。因此，我们既分析信任本身，也分析信任在客户关系演变过程中所包含的关键组成要素。
我们同时探索所谓“被信任的专业顾问”所表现出来的核心能力，规划一条建立信任的路径，揭示通过这条路径达到成功彼岸所需要锻炼的技能。我们帮助你评价现有客户关系的信任关系，向你展示如何成为更值得信任的人，并让这种特质在客户面前大放异彩。
能力提升
信任是商业社会不可或缺的元素，持久的商业关系无一不建立在此之上。对于商业而言，以诚相待固然是正道之选，巩固和改善信任关系的方式、技巧也至关重要。本书的作者提供一系列构建、管理客户信任关系的方法，以此启发商业人士重新思考与客户的关系。
吴晓波
著名财经作家
信任是客户关系的基础，也是实现双赢的必经之路。作者用清晰易读又富有洞见的文字回答了“如何成为值得信任的专业顾问”这个所有咨询行业从业者都应该思考的问题。大卫·梅斯特的很多管理名言已经在奥美同事中流传，相信这本书也会成为另一部案头经典。
滕丽华
北京奥美总裁
我对这本书抱以真诚的欣赏！从业多年，我所赢得客户信任的方式与书中讲述的“道”是根脉相通的——高效的合作需要极佳的专业素养、敏锐的眼光、精准的洞见和判断力，但如果你想成为一位有影响力且受人尊敬、爱戴的顾问，那么，赢得客户真挚的信赖必不可少。
宁宣凤
金杜律师事务所资深合伙人
信任不仅仅是人与人之间的情感，更是相同价值观和原则的体现。赢得“客户的信任”，满足客户的需求，为客户提供增值的服务，是所有商业活动的本质。
江南春
分众传媒创始人
赢得客户的信任是每一名专业服务者期望达到的理想境界。倾听，坦诚，专业，凝聚力，本书抓住顾问和客户交往中的若干要点娓娓道来，言简意赅，可称之为一本实用指导手册。
徐沪初
普华永道思略特管理咨询公司大中华区总裁
“赢得客户的信任”是服务过程中不可或缺的重要因素，也是专业顾问所需具备的关键能力。本书作者通过大量案例剖析，揭示了“与客户建立信任”的实用做法，适合各行各业的专业顾问学习与参考，是理论与实践价值兼备的杰作。
张艳珍
北京外企人力资源服务有限公司副总经理
信任是我们个人在社会立足之本，也是专业服务机构和行业发展的基石。入行越久，越是觉得建立和维护信任不易。本书理论和实践结合，通俗易懂，很多例子和场景让我颇有共鸣，茅塞顿开。
金凌云
英格兰及威尔士特许会计师协会中国区主席
德勤华东区审计及鉴证领导合伙人
如何成为值得信赖的专业顾问
大卫·梅斯特关于专业服务公司的管理思想与彼得·德鲁克的通用管理思想是齐名的。他领衔查理·格林和罗伯特·加弗德在2000年创作的《值得信赖的顾问》一书，是许多专业服务公司合伙人和员工的学习手册。我推荐引进并一道翻译了这本经典著作，希望在中国的专业服务人士和他们的公司管理者能够吸收到梅斯特、格林和加弗德关于专业服务人士自我提升思想的营养。
(一)
专业服务人士和他们的公司包括会计师、精算师、管理咨询顾问公司、律师、人力资源咨询公司、公关公司、广告公司、投资银行、设计公司、工程公司、房地产物业管理公司等。他们为中国经济的高效率运转和质量的提升提供专业服务。在为客户提供专业服务时，这些专业人士就是客户的专业顾问。事实上，在知识经济时代，只要是为他人提供服务和解决问题方案的知识型工作者，都是专业顾问，这包括在公司内部的知识型工作者，他们是公司内部的顾问，他们服务的其他业务部门是他们服务的“外部客户”。所以，关于专业服务顾问这个话题的思想，对上述公司内部的专业顾问也都是适用的。
专业服务人士和他们服务的公司常常无法区分，正如梅斯特所说：与其说专业服务公司销售给客户的是公司本身所提供的服务，倒不如说是某位专业人士（或者是由专业人士组成的团队）所提供的服务。因而，作者关于专业人士自我提升的思想也包括专业服务公司的管理思想。《值得信赖的顾问》这本书的建议适合个人，也适合公司。中国的专业服务公司，服务中国经济的改革开放。代表这些专业服务公司的合伙人和高管，虽然有些有国际合伙人的指导，但大都是自己摸索着进步的。特别是中国的第一代合伙人，没有人教他们做中国本土的合伙人，他们必须要自己总结经验，传递给他们的下一代。梅斯特、格林和加弗德的书给我们带来的就是这种我们需要的关于如何做好专业顾问工作的经验汇总。
（二）
作者认为，做一名优秀的专业顾问，最重要的是和自己的客户建立信任关系，而建立信任关系的目的是为自己赢得“说话的权利”。这是如何成为值得信赖的专业顾问的真谛。这本书就如何和客户建立信任关系，全面、系统甚至有点儿苦口婆心地讲解了建立信任关系的好处，以及一些每个级别的专业人员都可以借鉴的实用做法。建立信任关系，看上去是个十分简单的话题，但事实上要做到、做好是不容易的。作者也承认，虽然他们是十分资深的专业顾问，而且是工作在专业顾问行业的顾问（如同医生的医生），但他们也常常犯错。这说明，建立信任的道路永远没有终点，每一位专业人士都要常常询问自己，今天为客户关系的提升在增进信任方面做了什么。
这本书是围绕着对人性的观察进行创作的，它促使专业人士换位思考，让他们认识到要把解决问题的专业方案转移给对方，需要对方的接纳，需要考虑对方的情绪和环境，只有这样，专业人士才有实现“专业思想”价值的机会，才能成为值得信赖的专业顾问。一个全面发展的专业人士在其技能发展上，要两条腿走路。一方面，不断提高自己的专业技术水平；另一方面，提升自己提供专业服务的服务水平。前者是在专业领域不断奋斗；后者，我们相信，专业人士认真学习和践行这本书中关于与客户建立信任关系的道理就是一个良好的开端。
（三）
专业人士和专业服务公司的使命是为他人解决复杂的商业问题，为社会运作创造价值。如何让专业服务公司做得更好，让专业服务公司更好地服务日益发展的中国经济？
梅斯特指出专业服务公司要在两个市场竞争：一个是客户服务市场，另一个是人才招聘市场。在我国经济转型升级的时代，市场对专业服务公司的需求越来越大。我们国家的经济体量大，市场有其纵深度，交易复杂。参与市场的企业从微小到庞大，越来越需要支持它们的专业服务公司。专业服务公司通过自己积累的经验，为客户的问题提供解决方案，让客户少走弯路，所创造的价值是客户支付的专业服务费的倍数。中国的经济体量大，大的经济体能够分散“试错成本”，而好的专业顾问则能显著减少“纠错成本”，在大的经济体中所收获的成果就更大。可以说，从未像今天这样，在中国专业报国、服务客户的道路那么多、那么宽，而“信任”是增加专业人士和客户服务市场黏度的化学物。
在两个市场中，梅斯特认为人才市场更加重要。对于这一点，译者非常认同。中国每年都有七八百万大学毕业生进入劳动力市场，专业服务公司为他们中的一部分人才提供第一份工作的意义不同。大学毕业生加入专业服务公司，在很大程度上是在继续学习，从在课堂上学习转变为在工作中学习。他们学习到更加深刻的专业知识和解决问题的项目管理经验，但更重要的是，他们在工作中成为专业人士，在他们身上集聚专业主义精神，即那种为客户的利益着想、关心团队成就和掌握自己职业发展主动权的勇气与决心，而“信任”是专业主义精神的基础。
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由于译者水平有限，而且我们都在会计师事务所工作，对其他服务行业的理解恐怕会比较狭隘，翻译中的错误在所难免，敬请读者原谅。然而，我们本身是专业人士，本着对作者（尤其是梅斯特）的敬佩之心，开展翻译工作，相信我们尽力传达作者思想的文字值得各位同人阅读，而且阅读之后，相信大家对于如何成为值得信赖的专业顾问的认识和理解会有比较大的提高。
阅读这本书，就等同于梅斯特、格林和加弗德这三位大师在你面前，给你辅导。读者要记住，建立信任关系的目的就是为自己赢得“说话的权利”。
吴卫军 李东旭
2017年10月28日
赞誉
作者简介
译者简介
译者序
前言
如何使用本书
| 第一部分 | 信任的含义
第1章 全书概览 2
第2章 何为“被信任的专业顾问” 6
极致的顾问—客户关系 9
成功的基于信任的顾问所具有的特质 12
成为被信任的专业顾问所带来的好处 14
现在就开始 16
第3章 赢得信任 17
如何赢得信任 18
查理和砂纸的故事 19
一位律师的真情流露 21
对信任的洞察 23
第4章 如何提出建议 28
客户视角 29
像跟父母聊天一样 31
找到合适的措辞 32
当老师的本领 35
应对客户的办公室政治 36
适应客户的工作风格 38
第5章 建立关系的浪漫法则 39
采取主动 40
用行动证明 41
发现不同，而非相似点 43
确定客户想要听取你的意见 44
在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45
不断提问 46
心口如一 47
大胆求助 48
表现出对他人的兴趣 50
赞赏别人，但不要奉承 51
表达感激之情 51
第6章 心态的重要性 53
关注他人 53
提莫的故事 54
是什么阻止我们关注客户 55
自信 57
内心强大 58
好奇心 59
包容的专业精神 59
第7章 是真诚还是伎俩 61
如果你真的不在乎他们，怎么办 64
客户还是朋友？ 67
重要的是旅程，而非终点 68
| 第二部分 | 构建信任的框架
第8章 信任等式 72
可信度 74
可靠度 77
亲近感 80
自我导向 84
信任和关系经济学 88
第9章 信任关系的建立 90
客户委托和参与 91
倾听 92
界定问题 92
构想另外一种情景 93
立下承诺并兑现 94
另一种视角 94
所需技能 95
第10章 赢得客户委托 97
赢得新客户的委托 98
现有客户的（再次）委托 100
赢得新客户委托的具体技巧 102
第11章 倾听的艺术 104
倾听：赢得权利 105
过分理性的倾听 106
过分被动的倾听 107
听出对方话里隐藏的故事 108
确定议程 111
优秀的倾听者都会怎么做 112
第12章 界定问题 114
理性界定 114
感性界定 116
直言不讳 119
艾伦的故事 120
界定与责备 121
如何进行感性界定 122
第13章 构想另外一种情景 124
一个实际案例 126
总结 128
第14章 履行承诺 130
期望管理 133
客户对承诺的抗拒 136
共同承诺 137
| 第三部分 | 践行信任关系
第15章 践行信任关系难在何处 142
为什么我们总是急于采取行动 148
风险 153
管理自己的情绪 156
第16章 定义不同类型的客户 159
棘手的客户类型，以及应对之道 165
第17章 科伦坡中尉的秘密武器 172
第18章 运用信任关系赢得客户 176
对营销与服务进行整合 178
营销即服务 178
服务即营销 180
第19章 通过现有合作关系建立信任 182
在项目进行过程中建立信任 184
第20章 在合作关系之外持续赢得信任 190
客户想要什么 191
保持联系 192
在机构层面建立关系 193
第21章 交叉销售 197
交叉销售的类型 198
现有信任水平 199
隐性关系 207
如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208
第22章 赢取信任的速效清单 210
额外的建议 215
这些事你要时刻提醒自己 216
最后的两个建议 216
附录 清单汇总 217
致谢 241
参考文献 243
