本书在内容编排上，每一章以引例、理论知识、穿插案例、习题、销售演练和销售案例实训为主线。引例后设计一两个开放性的问题，这些问题尽量贴近学生的生活体验，激发学习的兴趣。同时，引导学生带着问题学习接下来的理论知识，并穿插案例，帮助学生从销售实战视角重新审视各种理论，并通过课后习题，督促学生巩固、掌握理论要点。销售演练可帮助学生在仿真的环境中认识自己，亲身体会销售过程中可能遇到的各种问题；销售案例实训是以实用而富有启发性的问题为主线，吸引学生认真讨论实际问题，帮助学生理解和整合各种理论知识，找到解决问题的思路和方法。同时，引导学生提出更多有价值或有趣的问题。这样，通过学生参与，提高教学效果。此外，本教材试图为销售案例教学和理论教学的有机结合提供一条有效的途径，避免理论教学中忽视案例或案例教学中忽视理论的问题，有助于解决工商管理教育中的案例讨论与理论学习脱节的问题。

急社会对销售精英之所需
突出O2O、实战性与系统性
以建立关系与维护关系为主线
融理论精华与案例实训于一体
为师生创造更多教与学的价值

企业的唯一目标，就是创造客户。
—彼得·德鲁克
为未来的销售精英与企业家创造价值
这是一本试图概括销售精髓的书，适用于没有任何销售经验的在校大学生或者有一定经验的MBA学生、销售代表或创业者。
客户关系管理是企业及其优秀销售人员创造客户的秘密武器！本书试图解密这种武器的威力和使用技巧，帮助学习者认识销售的本质，掌握专业有效的销售技能，从而更好地规划销售职业生涯，实现职业提升！
本书通过课堂学习与师生互动学习效果更佳，但在条件不具备时，学生通过自学本书也会受益。首先，书中描述了许多销售精英、企业家的成功故事，生动形象，会起到榜样作用。其次，书中所提炼的销售原理力求抓住销售实质，实用但不片面，正确但不教条。最后，本书可解除许多读者的现实困惑，还原销售工作的本来面目，真正为读者解惑！
在本书的写作过程中，作者查阅了大量书籍与资料，进行了整合研究，尽量做到去粗取精、去伪存真，力求内容的科学性、有效性与系统性，真正为有志于成为销售精英、企业家的读者提供指导。
对教师或培训师的好处
如果你是一名大学教师或培训师，这是一本“解放”你自己的教材，旨在协助你从“满堂灌式”教学转向“参与式”教学！
参与式教学是本书的一项使命，也是作者多年来一直持续探索的教学方式，本书可以让学生更深度地参与，真正提高其销售能力。在内容编排上，每一章以引例、理论知识、穿插案例、习题、销售演练和销售案例实训为主线。引例后设计一两个开放性问题，这些问题尽量实用且贴近生活，以激发学生的学习兴趣。同时，引导学生带着问题学习理论知识，通过穿插案例，帮助学生从销售实战视角重新审视各种理论，并通过课后习题，督促学生掌握、巩固理论要点。销售演练可帮助学生在仿真的环境中认识自己，亲身体会销售过程中可能遇到的各种问题。销售案例实训以实用而富有启发性的问题为主线，引导学生扮演案例中的某个角色，帮助学生理解和整合各种理论知识，在具体情境中寻找解决实际问题的思路和方法。同时，引导学生探索性地提出更多有价值或有趣的问题。总之，让学生在参与中感悟销售的精髓，提高教学效果。
此外，本书试图为销售案例教学和理论教学的有机结合提供一条有效的途径，避免理论教学中忽视案例或案例教学中忽视理论的问题，有助于解决工商管理教育中的案例讨论与理论学习脱节的问题。本书共安排了11个销售演练和10个案例实训，在课堂教学中，教师可根据自己的教学实际选择使用。
对其他读者的好处
学会发展一种互利的、长期的关系对任何人都至关重要，即使你从未想过成为一名销售人员，也会从中受益。作为一名在校大学生，你可以将这些客户关系管理技能运用于同学约会、师生关系、工作应聘与职业发展中。
毫无疑问，把自己推销给合适的雇主是每一名大学生毕业前必须面临的一项非常重要的销售工作，这与本书所讲的客户关系管理过程比较类似。首先，你要明确潜在雇主（客户）的需求。在对每一位雇主的需求进行分析的基础上，写一份个人简历及自述表明你的能力可以满足他们的需求。其次，在面试的过程中，若招聘者提到有关职位需求等方面的内容，需及时提问并回答。也许你还要根据在面试中得到的新信息调整你的个人自述。有时候，你还需要与雇主就起薪进行谈判。最后，你会试图获得雇主录用你的承诺。必须指出的是，上述工作只是与雇主建立起一种短期的关系，真正的挑战在于你能否与雇主发展一种良师益友式的长期合作关系，这是获得职业成功的“硬功夫”。
事实上，各行各业的人都在实践着销售艺术。企业界人士每时每刻都在使用销售原理；工程师要说服经理们支持他们的研发项目；管理者也要把自己推销给同事、上级领导及下级人员，以获得支持和提拔；政治家说服民众支持某项提案；慈善机构请求捐赠或招募义工来维持组织的运行；科学家试图说服基金会和政府机构设立研究基金；医生试图使其病人接受更健康的生活方式。所有的人大多数时间都在销售，只是在以不同的方式销售：我们把自己的想法介绍给周围的人；让所爱的人知道我们有多爱他们；说服人们采纳自己的方法和建议；鼓励人们去做那些我们认为对他们有利的事；向投资人说明为什么他们应该给我们投资。总之，你想办成任何一件事，都应该具备销售能力。在我们这个社会里，那些善于影响他人并能够发展长期关系的人通常都是领导者或成功者。
致谢
MBA学生、本科学生、企业销售人员及管理者的认可是我撰写本书的最大动力！感谢机械工业出版社对我的信任！还要感谢《销售与市场》杂志（www.cmmo.cn）、中国营销传播网（www.emkt.com.cn）、世界经理人（www.ceconline.com）、销售网（www.xiaoshou.cn）、中华品牌管理网（www.cnbm.net.cn）、百度百科（baike.baidu.com）、互动百科（www.baike.com）及相关公司的网站，这些网站为本书案例的撰写提供了丰富的原始案例资料。在此，还要感谢一直默默支持我完成本书的家人和朋友！
本书第2版在第1版的基础上做了大量修订工作，突出线下与线上相结合（O2O）进行客户关系管理的特色。每一章不但增加了课后习题、线上客户关系管理及人工智能的相关内容和最新案例，而且对大部分原有案例资料都进行了更新，以更加方便师生教与学。尽管如此，难免仍有错误与不足，敬请读者批评指正，意见或建议请发至1795984981@qq.com。

姚　飞
2019年7月

顾客管理

本书特色
1. 书中描述了许多销售精英、企业家的成功故事，生动形象，起到榜样作用。
2. 书中所提炼的销售原理力求抓住销售实质，实用但不片面，正确但不教条。
3. 编写上力求内容的科学性、有效性与系统性，真正为有志于成为销售精英、企业家的读者提供指导。
4. 本书的参与式教学方式有助于教师或培训师一改传统的“满堂灌”式教学，提高课堂教学质量，让学生更深度参与，真正提高其销售能力。
5. 内容编排方面，每一章以引例、理论知识、穿插案例、习题、销售演练和销售案例实训为主线。引例后设计一两个开放性的问题，这些问题尽量贴近学生的生活体验，以激发学生的学习兴趣。
6. 本次再版增加了课后习题、线上客户关系管理及人工智能的相关内容。
读者对象：本书适合市场营销及工商管理等专业本科生及研究生、MBA学生学习使用，也可作为销售代表、创业者及企业经理不可多得的工具书和培训教材。

前言
教学建议
模块一　销售与客户关系管理
第1章　认识自己与销售工作　/ 2
引例　李嘉诚：从推销员到世界华人首富　/ 2
1.1　我适合做销售工作吗　/ 3
1.2　销售工作的实质　/ 7
1.3　销售工作的回报　/ 11
1.4　未来销售精英：将线下与线上销售融合　/ 12
本章习题　/ 14
销售演练　/ 14
销售案例实训　/ 15
第2章　客户关系管理的实质及过程　/ 21
引例　刘园与张欣同学的对话　/ 21
2.1　客户与客户关系　/ 22
2.2　成功伙伴关系的基本要素　/ 27
2.3　客户关系管理的本质　/ 31
2.4　客户关系管理的过程　/ 33
本章习题　/ 35
销售演练　/ 36
销售案例实训　/ 37
模块二　客户关系管理的基础
第3章　理解客户购买行为　/ 42
引例　利乐公司原大客户经理周传毅如何理解客户购买行为　/ 42
3.1　不同客户的特点　/ 43
3.2　组织市场的特点　/ 47
3.3　组织购买决策的任务　/ 49
3.4　组织购买决策的过程　/ 50
3.5　科学技术对组织采购的影响　/ 55
3.6　线上线下客户购买行为的异同与冲突　/ 57
本章习题　/ 59
销售演练　/ 60
销售案例实训　/ 61
第4章　适应性销售　/ 69
引例　南侨公司为何采购光正公司的仪器　/ 69
4.1　销售介绍类型　/ 70
4.2　适应性销售与销售成功　/ 71
4.3　适应性销售的训练框架　/ 72
4.4　人工智能助力适应性销售　/ 83
本章习题　/ 84
销售演练　/ 84
销售案例实训　/ 86
模块三　短期客户关系建立
第5章　售前客户关系开发　/ 94
引例　史玉柱如何挖掘潜在客户　/ 94
5.1　挖掘潜在客户　/ 95
5.2　制订销售访问计划　/ 102
5.3　销售访问　/ 106
5.4　借力线上工具高效开发售前客户关系　/ 111
本章习题　/ 112
销售演练　/ 112
销售案例实训　/ 113
第6章　售中客户关系推进　/ 118
引例　IBM公司销售人员的销售推介　/ 118
6.1　加强销售推介　/ 119
6.2　处理异议　/ 125
6.3　达成交易　/ 130
6.4　谈判销售　/ 136
6.5　线上售中客户关系推进服务　/ 142
本章习题　/ 143
销售演练　/ 144
销售案例实训　/ 144
模块四　长期客户关系的维系
第7章　售后客户关系的维护　/ 152
引例　法罗力公司销售代表的困惑　/ 152
7.1　认识长期客户关系的价值　/ 153
7.2　关系试探　/ 164
7.3　关系拓展　/ 170
7.4　关系托付　/ 172
7.5　借力人工智能维护客户关系　/ 175
本章习题　/ 176
销售演练　/ 176
销售实训　/ 177
第8章　客户关系的解散与挽回　/ 186
引例　D公司销售代表的难题　/ 186
8.1　人际关系引起的客户关系解散与挽回　/ 187
8.2　竞争对手引起的客户关系解散与挽回　/ 190
8.3　行业状况引起的客户关系解散与挽回　/ 192
8.4　服务伦理及细节引起的客户关系解散与挽回　/ 193
8.5　客户体验引起的客户关系解散与挽回　/ 194
8.6　大客户关系的解散与挽回　/ 197
8.7　利用智能呼叫中心挽回重要客户　/ 199
本章习题　/ 200
销售演练　/ 201
销售案例实训　/ 201
模块五　关系经理人
第9章　销售人员的自我管理　/ 208
引例　一位销售人员从高考落榜到年薪60万元的经历　/ 208
9.1　目标管理　/ 210
9.2　资源配置　/ 215
9.3　时间管理　/ 218
9.4　区域管理　/ 220
9.5　压力管理　/ 222
9.6　灰色客户关系管理　/ 225
本章习题　/ 228
销售演练　/ 229
销售案例实训　/ 230
第10章　销售团队管理　/ 236
引例　华为的“狼性”销售团队　/ 236
10.1　销售团队的作用　/ 238
10.2　销售团队的构成　/ 240
10.3　销售团队的形式　/ 246
10.4　建立创业型销售团队　/ 247
10.5　销售自动化系统助力销售团队管理　/ 251
本章习题　/ 252
销售演练　/ 253
销售案例实训　/ 255
参考答案　/ 262
参考文献　/ 263
作者简介　/ 264