本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户信息、客户分级、客户沟通、客户满意、客户忠诚、客户的挽回等十章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书既适合作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

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我们知道，尽管当前企业间的竞争表现为品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。一个企业不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零。例如，品牌只是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌如果没有客户的追捧，也是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折—不是品牌本身出问题，而是品牌没有被异地的客户接受。可见，企业要想实现盈利，就必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
《客户关系管理：理念、技术与策略》自第1版出版以来便被众多高校选作教材，也被许多企业用作员工培训参考书。此次再版在前3版的基础上进行了修订与补充完善：首先，融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措，介绍了互联网、大数据、人工智能在客户关系管理中的应用；其次，补充完善了影响客户满意的因素以及如何让客户满意的分析与论述；再次，补充完善了影响客户忠诚的因素以及如何实现客户忠诚的分析与论述；最后，补充更新了相关案例。
本书既适合作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
为了更好地服务于教学，此次再版也补充完善了相关教学资源（含理论课件、案例课件、课后练习答案、考试题库及答案），每学期开学前一个月将更新教学资源到系统（获取方式见封底）。
本书是在前人研究的基础上进行的创新，引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列示，如有遗漏，在此深表歉意。另外，由于编者水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正。意见与建议请发至822366044@qq.com。期待读者的反馈。
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再次感谢所有曾经给我支持和帮助的人！

苏朝晖
2021年3月

市场营销

随着市场竞争环境和信息技术变革，企业要想实现盈利和保持长期稳定的发展，必须依赖客户和重视客户关系。然而，开发客户和维护客户关系耗费大量资源和代价，却在“客户关系管理”方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。本书博采众长，借鉴和吸收了国内外“客户关系管理”理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，也融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术与策略，从而增强了理论的实用性与可操作性，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

第4版特点
实践性强：新增了互联网、大数据、人工智能在客户关系管理中的应用。
内容完善：完善了影响客户满意和客户忠诚的因素和理论。
更新案例：新版更新和补充了很多新的案例，更有时效性和借鉴性。

本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生和研究生的教材，也可作为相关从业人员的参考读物。

前　　言
教学建议
第一篇　导论
第一章　客户关系管理理念2
引例　宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢2
第一节　客户关系管理的产生2
第二节　客户关系管理的理论基础8
第三节　客户关系管理的学说、认识误区、再认识、内涵与目标13
第四节　客户关系管理的思路21
课后练习25
第二章　客户关系管理技术28
引例　App技术在客户关系管理中的优势28
第一节　客户关系管理系统28
第二节　互联网在客户关系管理中的应用33
第三节　大数据在客户关系管理中的应用38
第四节　人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用44
课后练习47
第二篇　客户关系的建立
第三章　客户的选择52
引例　马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务52
第一节　为什么要选择客户52
第二节　“好客户”与“坏客户”59
第三节　目标客户选择的指导思想64
课后练习74
第四章　客户的开发76
引例　喜临门通过线上促销实现线下开发76
第一节　营销导向的开发策略76
第二节　推销导向的开发策略95
课后练习107
第三篇　客户关系的维护
第五章　客户信息112
引例　沃尔玛的意外发现112
第一节　客户信息的重要性112
第二节　应当掌握的客户信息114
第三节　收集客户信息的渠道116
第四节　运用数据库管理客户信息120
课后练习122
第六章　客户分级124
引例　IBM的觉悟124
第一节　为什么要对客户分级124
第二节　怎样对客户分级126
第三节　怎样管理各级客户129
课后练习137
第七章　客户沟通142
引例　联想公司运用微信公众平台与客户沟通142
第一节　客户沟通的作用、内容、形式及策略143
第二节　客户沟通的途径146
第三节　如何处理客户投诉152
课后练习159
第八章　客户满意161
引例　招商银行的4A服务161
第一节　客户满意的概念、判断与意义161
第二节　影响客户满意的因素164
第三节　如何让客户满意171
课后练习185
第九章　客户忠诚188
引例　米粉圈188
第一节　客户忠诚的含义、判断与意义188
第二节　影响客户忠诚的因素193
第三节　如何实现客户忠诚200
课后练习218
第四篇　客户关系的挽救
第十章　客户的挽回224
引例　UPS挽回流失的客户224
第一节　客户流失的原因224
第二节　如何看待客户的流失226
第三节　区别对待不同的流失客户228
第四节　挽回流失客户的策略229
课后练习233
综合案例　报刊发行商怎样建立与维护客户关系235
综合实践1　成功案例分享：××企业的客户关系管理242
综合实践2　案例分析：××企业的客户关系管理243
综合实践3　××行业（企业）的客户关系管理策划244
参考文献245