本书自第1版问世以来已历经20多年，迄今，它仍是众多有关消费者行为学、消费者心理学的教材中最具特色的一本，已成为消费者行为研究领域最具权威、最受欢迎的教材。全书共分六大部分22章，从管理与运用的角度全面介绍了消费者行为的性质、消费者行为内外部影响因素、消费者的决策过程、组织购买行为及有关营销规制方面的内容。在每章后面都附有大量针对性习题和形式新颖的网上查询练习。书中所配案例不仅紧密结合所介绍的概念、原理，而且短小精悍，非常适合课堂阅读和讨论。
本书适用于市场营销及相关专业本科生、研究生、MBA学生、企业管理人员和相关专业人员。
市场营销是一门试图影响消费者行为的科学。这些影响，无论是对施加这种影响的企业、被影响的个人还是整个社会，无不具有深刻的含义。每个人既是社会的一员，又是一名消费者，在这个意义上，消费者行为以及试图影响消费者行为的尝试，与我们每一个人的生活息息相关。本书旨在提供对消费者行为的理解，因为这种理解有助于我们成为更精明的消费者、更好的营销人员和更好的社会公民。
市场营销职业和消费者行为
本书的一个主要目的是从管理与运用角度为学生提供消费者行为的洞悉与理解。大多数学习消费者行为课程的学生希望以市场营销管理、销售或广告作为其职业，他们希望通过对这一课程的学习获得对其职业有益和有用的知识与技能。不幸的是，一些学生可能正在寻找会计学入门课程所提供的那类知识。换句话说，他们正在寻求那些相对不变，放之四海而皆准的规则，以便为其所面临的问题找到一种固定的答案。对这些学生，不断变化、难以预料且固执己见的消费者带来的不确定性确实令人沮丧。然而，如果他们能够接受与消费者打交道就意味着无穷无尽的不确定性这一事实，运用消费者行为知识发展市场营销战略与策略就会变得极富刺激和趣味盎然。
运用消费者行为学知识发展市场营销策略是一门艺术。当然，这并不意味着科学的原理和方法不能运用其中，而是指这些原理成功运用于特定情境时需要人的判断，这种判断远非几条固定的规则所能涵盖。
让我们更详细地讨论与艺术相类似的方面。假设你想成为一名艺术家，你就会学习那些公认的关于如何把不同颜色、视角融为一体以获得良好视觉效果的原理。然后，你会在实践中运用这些原理，直到形成能够创造“过得去”的艺术品的能力。如果你具有某种自然天赋，又巧遇良师，并选择了合适的主题，你甚至可能创造出艺术精品或佳作。希望成为营销经理、销售人员或广告经理的人也应当采取同样的方法。对影响消费者行为的不同因素或原理进行全面的分析，在此基础上，再运用这些原理于实践以制定出“可以接受”的营销战略与策略。虽然知识和实践一般能产生“可以接受”的策略，但“与众不同”或“出奇制胜”的营销策略，就像艺术珍品或佳作，要求特别的天赋、勤奋、时机，甚至某种程度的运气。（要是蒙娜丽莎不想入画，情况会怎么样呢？）
艺术上的类比之所以有益，还有另一层原因。我们所有人，无论是教师还是学生，都会问这样的问题：“如何运用某个概念，如社会阶层，去发展成功的市场营销策略？”这与画家问“如何用蓝色创造一幅好画”并无二致。很明显，仅仅靠蓝色本身不可能创造出伟大的艺术品。要创造出上乘之作，画家必须了解何时和如何使蓝色与图画中的其他颜色有机搭配。同样，营销经理要制定成功的营销策略，就必须了解何时和如何将社会阶层的知识与其他方面的知识相互融为一体。
本书是建立在如下信念的基础上：有关消费者行为影响因素的知识在实践中能够用于发展“坚实”的营销策略。基于此，我们试图做三个方面的事情。首先，对各种有助于理解消费者行为的概念和理论予以较详尽且全面的描述。这一般在每一章的开头部分或前面的内容里介绍。我们认为，只有对某个概念有透彻的理解，才可能在不同情形下自如地运用这一概念。其次，提供了在营销策略形成与发展过程中这些概念如何被运用的实例。我们也试图清楚地指出，这些实例并非告诉你“如何运用这一概念”，而是向你呈现“某个面临特定营销情境的组织是如何运用这一概念的”。
最后，在每章和每部分的后面，提供了一些要求学生运用这些概念予以分析的问题、活动与案例。
消费与消费者行为
本书的作者是消费者，阅读本书的每一个人都是消费者。大多数人用于购买和消费的时间要多于工作或睡眠时间。我们消费汽车、燃料等产品，也消费理发、房屋维修等服务，还消费戏剧、电视等娱乐“产品”。既然在消费上花费如此多的时间和精力，我们就应当致力于成为精明的消费者。消费者行为知识有助于提高我们更明智消费的能力。
营销者花费数以亿计的美元试图影响我们消费什么和何时何地以及如何消费。它们不仅试图影响我们的行为，而且花大量金钱研究我们的行为。有了一定的消费者行为知识，同时也了解了营销者如何运用这些知识，我们就能研究营销者。电视广告对于我们所喜爱的节目是一种令人烦心的不速之客，然而，它也给我们机会来揣测广告的目的、目标受众以及隐含的行为假设。既然广告无处不在，了解它试图如何影响我们或周围的其他人，对于把握我们生活的环境无疑极为必要。
本书提供了描述具体营销活动的各种实例。通过研究这些实例以及建立在这些实例基础上的原理，人们就能够形成甄别各种营销活动所潜藏逻辑的能力。
社会责任与消费者行为
对瞄准儿童的商业性网站是给予严格的限制、完全禁止还是任其自然？这一问题目前引起了极大的争议。作为受过良好教育的社会一员，我们有责任参与这一争论并对其结果施加影响。对这一问题发表富有见解的看法，要求对儿童的信息处理有深入了解，而这本身就是了解消费者行为的一个非常重要的方面。
上面描述的仅仅是很多要求有消费者行为知识相协助的争论之一。本书中，我们将提供一系列与此有关的论题，目的是使学生在将这些知识运用到商业与个人事物之中的同时，形成将它们使用到社会和规制问题中去的能力。
第8版新增内容
与世界的其他方面一样，市场营销和消费者行为的发展异常迅速。无论是消费者行为方式还是研究这些行为的实践都将继续演化。为了跟上环境发展的步伐，第8版增添了许多新的内容。
网络应用
互联网正在迅速改变着消费者行为的许多方面，通过正文和案例，我们已经综合了最近所有对网络的研究和实践。
消费者透视
每一章都有讨论园地，消费者透视就某一特别有趣的消费者问题或营销实践进行深入讨论，并附有一些讨论题以鼓励学生对此做进一步的思考。
更多全球性实例
虽然以前的版本也包含有大量美国之外的其他国家的材料，但这一版对这些材料做了进一步充实、整合，使之更好地与课文内容融为一体。第2章和书中的一些案例专门涉及全球化问题。
每章特色
每章都附有一系列旨在加深学生对材料的理解同时又使材料更为有趣的内容。
背景资料
每章正文的前面都以一个实例来介绍这一章的材料和内容。这些实例涉及企业、政府和非盈利性组织运用或滥用消费者行为的各种情形。
涵盖各种伦理与社会问题
当营销者将消费者行为知识运用于营销实践时，他们会遇到各种各样的伦理问题，本书对此花了相当篇幅进行讨论。第20章还专门论述了有关消费者保护运动和营销活动规制。书中很多案例，包括第六部分之后的所有案例都和伦理与规制问题有关。
网上查询
互联网正在迅速成为获取消费者行为数据的主要来源，同时，它也是营销者运用消费者行为知识影响消费者的重要媒介。每章之后，都给学生留有互联网查询的作业。这有两重目的，一是教学生如何运用它作为一种研究工具了解消费者和消费者行为，二是加深学生对如何运用这一媒体接近消费者的理解。
复习题
每章后均附有复习题。复习题能够帮助学生巩固对课文内容的掌握和理解。这些复习题需要记忆，而记忆是本课程中很重要的部分。
讨论题
讨论题用于帮助或测试学生对教材内容的理解。回答这些问题要求学生运用课文材料提出建议或找到解决办法。由于这些问题的答案不需求助于课外活动如顾客访问，因此它们可以作为堂上作业。
实践活动
每章后的最后一项学习工具是有关实践方面的练习。这些练习要求学生运用课文材料于外部实践活动中，如走访商店以了解购物点的陈列，访问顾客或管理人员，评价电视广告，等等。就复杂程度而言，这些练习题有的可能是要隔夜完成的家庭作业，有的则是一个学期才能完成的项目。
其他学习工具
三种有用的学习工具不在教材正文之内，它们是案例、消费者研究方法、消费者行为审计。
案例
除了导论之外，每个主要部分之后均附有案例。这些案例可以由学生在课堂阅读，用于对某个特定问题进行讨论。学生很喜欢这种方法，很多教师也觉得这些案例对促进课堂讨论颇有益处。
有些案例相对复杂些，数据也多一些。这些案例可能要花几个小时来分析。另外，也有少数案例可以作为学期研究课题来做。我们曾成功地运用了部分案例（要求学生制定营销计划并清楚地指出计划中所运用的消费者行为概念）。
每一个案例都可以从不同的角度来切入。案例附有一些讨论题，但这并不排除运用另外一些问题来对案例进行讨论。事实上，很多案例可以运用散见于教材各处的诸多概念和观点进行分析。
消费者研究方法
附录A对消费者行为分析中普遍采用的一些方法做了简要介绍。虽然这不能代替对营销调研课程的学习，但对于已修过这门课的学生来说，它仍不失为一种有益的回顾。对于没有修过市场营销调研的学生，附录A提供了一些相关术语和消费者调研中所必需的主要技术。
消费者行为审计
附录B提供了针对某一营销战略进行消费者行为审计的模式或方式。制定营销战略应当回答很多消费者方面的问题，消费者行为审计实际上就是将其中十分关键的一些问题罗列出来。很多学生发现，如果在学期课题或项目中将消费者行为与某个公司的或拟议中的营销战略联系起来，此时，消费者行为审计尤为有用。
德尔·I·霍金斯
罗格·J·贝斯特
2001年，对于中国而言，是新世纪的开门红。这一年中所发生的很多事情，无论是加入WTO，还是获得2008年的奥运会主办权，都提示着我们，21世纪的中国是一个更加开放的中国，也面临着一个更加开放的世界。中国的日益开放，大背景是当今世界发展所呈现出的最显著的趋势——经济全球化，这也是为越来越多的事实揭示与验证的。当然，这当中也有以网络为代表的信息技术突飞猛进的重要影响。在今天的中国，任何企业、任何组织，想谋求发展，想自我超越，恐怕都很难脱离开日益密切的政治、经济、文化等方面的国际合作大舞台，当然这同时也意味着更加激烈的全球范围的挑战。
春江水暖鸭先知。教育，特别是管理教育，作为一个前瞻性的事业，在学习、借鉴与合作中扮演着先行者的角色。改革开放以来，尤其是20世纪90年代之后，为了探寻中国国情与国际上一切优秀的管理教育思想、方法和手段的完美结合，为了更好地培养高层次的“面向国际市场竞争、具备国际经营头脑”的管理者，我国的教育机构与北美、欧洲、大洋洲以及亚洲一些国家和地区的大量的著名管理学院和顶尖跨国企业建立了长期、密切与实质性的合作关系。以清华大学经济管理学院为例，2000年，学院顾问委员会成立并于10月举行了第一次会议，2001年4月又举行了第二次会议。这个顾问委员会包括了世界上最大的一些跨国公司和中国几家顶尖企业的最高领导人，其阵容之大、层次之高，超过了世界上任何一所商学院。此外，在同外方合作的过程中，我们始终坚持“以我为主，博采众长”，能够主动地实施国际化战略，而不是被动地“守株待兔”。同外方合作，就是要增强我们办学的综合实力，加强我们成为一流学院的力量。在这样高层次、多样化、重实效的管理教育国际合作中，教师和学生，特别是教师，与国外学术机构和企业组织的交流机会大大增加，管理教育工作者和经济管理学习者，越来越深入到全球性的教育、文化和思想观念的时代变革中，真切体验着这个世界上正发生着的深刻变化，也能够更主动地去探寻和把握世界经济发展和跨国企业运作的脉搏。
我们清楚地知道，要想建设一流的大学、一流的管理学院、一流的MBA项目，闭关锁国、闭门造车是绝对不行的，必须同国际接轨，按照国际先进水准来严格要求自己。正如朱钅容基总理在清华大学经济管理学院成立10周年时所发的贺信中指出的那样：“建设有中国特色的社会主义，需要一大批掌握市场经济的一般规律，熟悉其运行规则，而又了解中国企业实情的经济管理人才。清华大学经济管理学院就要敢于借鉴、引进世界上一切优秀的经济管理学院的教学内容、方法和手段，结合中国国情，办成世界第一流的经管学院。”作为达到世界一流的一个重要基础，朱钅容基总理多次建议清华大学的MBA教育要加强英语教学。我个人体会，这不仅因为英语是当今世界交往中重要的语言工具，是连接中国与世界的重要桥梁和媒介，而且更是中国经济管理人才参与国际竞争，加强国际合作，实现中国企业的国际战略的基石。推动和实行英文教学并不是目的，真正的目的在于培养学生——这些未来的企业家——能够具备同国际竞争对手、合作伙伴沟通和对抗的能力。若英文学习同专业学习脱钩，那么培养高层次的面向国际市场竞争、具备国际经营头脑的管理者是不可能的。按照这一要求，清华大学经济管理学院正在不断推动英语教学的步伐，使得英语不仅是一门需要学习的核心课程，而且渗透到各门专业课程的学习当中。
根据我们的师生在培养工作中的体会，除了课堂讲授外，课前课后大量阅读英文原版著作和案例对于尽快提高学生的英文水平是相当关键的。这不仅是积累一定专业词汇的必由之路，而且是对学习者思维方式的有效训练。就阅读而言，学习和借鉴国外先进的管理经验和掌握经济理论动态，或是阅读翻译作品，或是阅读原著。前者属于间接阅读，后者属于直接阅读。直接阅读取决于读者的外文阅读能力，有较高外语水平的读者当然喜欢直接阅读原著，这样不仅可以避免因译者的疏忽或水平所限而造成的纰漏，同时也可以尽享原作者思想的真实表达。而对于那些有一定外语基础，但又不能完全独立阅读国外原著的读者来说，外文的阅读能力是需要加强培养和训练的，尤其是专业外语的阅读能力更是如此。如果一个人永远不接触专业外版图书，他在获得国外学术信息方面就永远会比别人慢半年甚至一年的时间，就会在无形中减弱自己的竞争能力。因此，我们认为，只要有一定外语基础的读者，都应该尝试着阅读外文原版，只要努力并坚持，就一定能过这道关，到那时就能体验到直接阅读的妙处了。
在掌握了大量术语的同时，我们更看重读者在阅读英文原版著作时对于西方管理者或研究者的思维方式的学习和体会。我认为，原汁原味的世界级大师富有特色的表达方式背后，反映了思维习惯，反映了思想精髓，反映了文化特征，也反映了战略偏好。对于跨文化的管理思想、方法的学习，一定要熟悉这些思想、方法孕育、成长的文化土壤，这样，有朝一日才能真正“具备国际战略头脑”。
当然，在学习和研究管理问题的时候，一定要兼顾全球化与本土化的均衡发展。教师要注意开发和使用相当数量的反映中国企业实情的案例，在教学过程中，要启发学生“思考全球化，行动本地化”。我们希望在这样的结合中能够真正培养出具备“全球视野，国情感觉，规范训练，务实手段”的中国MBA。
机械工业出版社华章分社与 McGraw-Hill、Thomson Learning、Pearson Education等国际出版集团合作，从1998年以来出版了100余种MBA国际经典教材，为我国MBA教育教材的建设做出了很大贡献。这些出版物大都是在国外一版再版的成熟而经典的教材，同时，该公司向任课教师提供的教师手册、PowerPoint、题库等教辅材料非常完备。因此，这些教材也在国内大学中广为采用，并赢得了不错的口碑。
机械工业出版社华章分社特别注意教材的更新，其更新频率也争取与国际接轨。这次，清华大学经济管理学院与机械工业出版社华章分社联合策划并陆续推出的英文版教材中，也有一部分是已出版教材的更新版本。我们在审读推荐的部分教材甚至是国外公司出版前的清样（Pre-publication Copy），所以几乎能够做到同步出版。
“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”祝愿我国的管理教育事业在社会各界的大力支持和关心下不断发展、日新月异；祝愿我国的经济建设在不断涌现的大批高层次的面向国际市场竞争、具备国际经营头脑的管理者的勉力经营下早日振兴。
赵纯均 教授
清华大学经济管理学院院长
全国工商管理硕士教育指导委员会副主任
目 录
总序
推荐序
前言
第一部分 导 论
第1章 消费者行为与市场营销战略 5
消费者行为知识的广泛运用 9
营销战略 9
政府营销管制 9
社会市场营销 9
成熟的消费者 10
市场营销战略与消费者行为 11
市场分析 13
消费者 13
公司 15
竞争者 15
宏观环境 15
市场细分 16
相关产品的需要域 16
具有类似需要的消费者 17
细分市场描述 18
选择有吸引力的细分市场 18
市场营销战略 19
产品 19
沟通 19
定价 21
分销 21
服务 22
消费者决策过程 22
营销活动的结果 22
对公司的影响 22
对个人的影响 24
对社会的影响 25
消费者行为的性质 26
内部影响 27
外部影响 27
自我概念和生活方式 28
情境和消费者决策 29
消费者的意义和影响 29
小结
第二部分 外 部 影 响
第2章 不同文化下的消费者行为 39
文化的涵义 42
文化价值观的差异 44
他人导向价值观 46
环境导向价值观 50
自我导向价值观 52
不同文化下非语言沟通的差异 54
时间 57
空间 58
象征 59
友谊 59
契约 61
事物 62
礼仪 62
关于非语言沟通的结论 63
全球少年文化 63
全球人口环境 65
跨文化营销策略 68
进入外国市场营销要考虑的因素 68
小结 71
第3章 变化中的美国社会：价值观 79
美国文化价值观的变化 80
自我导向价值观 80
环境导向价值观 84
他人导向价值观 86
市场营销策略与价值观 88
绿色营销 88
相关事业营销 91
对消费者的营销 94
以性别为基础的市场营销 96
小结 103
第4章 变化中的美国社会：
人口环境与社会分层 111
人口环境 112
人口规模和分类 112
年龄 112
职业 116
教育 116
收入 117
营销策略与人口统计因素 119
社会分层 119
社会地位综合水平 121
美国的社会结构 121
上层美国人 123
中层美国人 125
下层美国人 128
关于美国社会结构的结论 131
社会地位衡量 131
单项指数评价法 131
多项指数评价法 134
应该使用哪种评价方法 136
社会阶层运用过程中所涉及的问题与假设 136
社会分层与营销策略 137
小结 138
第5章 变化中的美国社会：亚文化 145
亚文化的性质 146
种族亚文化 148
非洲裔美国人 150
人口统计特征 151
消费群体 151
媒体使用 152
对非洲裔美国人的市场营销 153
拉美人 155
认同传统拉美文化 156
对拉美人的市场营销 157
亚裔美国人 161
消费群体 161
对亚裔美国人的营销 162
土著美国人 164
亚洲印度裔美国人 164
阿拉伯裔美国人 166
宗教亚文化 166
基督教亚文化 166
非基督教亚文化 169
区域亚文化 171
以年龄为基础的亚文化 172
大萧条前的一代 173
大萧条的一代 173
婴儿潮一代 176
X一代 178
Y一代 179
小结 182
第6章 美国社会：家庭和家户 191
美国家户的性质 193
家户类型 193
家户结构的变化 195
家户生命周期 196
建立在家户生命周期基础上的营销战略 204
家庭决策 205
家庭购买角色的性质 206
决定家庭购买角色的因素 208
冲突解决 210
家庭决策小结 210
家庭决策与营销策略 211
消费者社会化 212
孩子的学习能力 212
消费者社会化的内容 213
消费者社会化的过程 213
作为教室的超级市场 216
向儿童进行营销 217
小结 218
第7章 群体对消费者行为的影响 225
群体类型 226
以消费为基础的群体 228
参照群体对消费过程的影响 231
参照群体影响的性质 232
参照群体影响程度 233
建立在参照群体基础上的营销策略 236
人员推销策略 236
广告策略 237
群体内沟通 239
意见领袖 240
意见领袖出现的情境 240
意见领袖的特征 241
意见领袖与营销策略 243
创新扩散 247
创新的分类 247
扩散过程 249
扩散过程与营销策略 255
小结 256
第二部分案例
案例2-1 “铜板球”太阳能热水器 263
案例2-2 洛克先锋剃刀 265
案例2-3 弗里托雷“迷你”产品推广 267
案例2-4 托尼虎的全球行销 269
案例2-5 沃尔玛进军中国 271
案例2-6 缅因汤姆公司 272
案例2-7 读懂青少年 275
案例2-8 迪格逊大豆蜡笔 276
案例2-9 面向少数民族销售调味品 277
第三部分 内 部 影 响
第8章 知觉 283
知觉的性质 284
展露 285
关注 287
刺激因素 287
个体因素 291
情境因素 292
无意中的关注 294
解释 296
个体特征 297
情境特征 298
刺激物特征 299
对意象的理解 302
消费者推断 303
营销信息的误解 304
知觉与营销策略 305
零售策略 305
品牌名与标识发展 305
媒体策略 306
广告和包装设计 307
开发警示标识与招贴 309
广告的评价 310
伦理问题 312
小结 313
第9章 学习、记忆与产品定位 323
学习的性质 324
在高介入状态和低介入状态下的学习 325
条件作用 327
认知学习 330
对学习理论的总结 333
学习的一般特点 334
学习强度 334
刺激泛化 339
刺激辨别 339
反应环境 340
记忆 341
短期记忆 341
长期记忆 342
记忆和认知 345
品牌形象与产品定位 345
产品定位 347
品牌资产和品牌杠杆 350
小结 353
第10章 动机、个性和情绪 361
动机的本质 362
马斯洛的需求层次理论 363
麦古尼的心理动机理论 363
动机理论与营销策略 368
发现购买动机 369
基于多重动机的市场营销策略 371
基于动机冲突的市场营销策略 372
营销者是否创造需求 373
个性 374
个性在营销实践中的应用 375
情绪 378
情绪类型 379
情绪和市场营销策略 380
情绪激发作为产品利益 380
情绪降低作为产品利益 381
广告中的情绪 381
小结 385
第11章 态度和态度影响 393
态度构成 395
认知成分 395
情感成分 398
行为成分 399
各成份间的一致性 399
态度各构成成分的衡量 401
改变态度的策略 402
改变情感成分 403
改变行为成分 405
改变认知成分 405
影响态度改变的个体与情境因素 407
影响态度形成和改变的营销传播特点 408
信息源的特征 409
传播的诉求特征 412
信息的结构特征 416
以态度为基础的市场细分和产品开发策略 417
市场细分 417
产品开发 419
小结 419
第12章 自我概念与生活方式 427
自我概念 428
自我概念 429
自我概念的衡量 432
运用自我概念为产品定位 433
市场营销伦理与自我概念 434
生活方式的性质 435
生活方式的测量 436
VALS生活方式 440
VALS2市场细分 440
VALS2的应用与问题 447
地理生活方式分析 447
国际生活方式：全球透视 449
小结 451
第三部分案例
案例3-1 拉斯维加斯的重新定位 456
案例3-2 加州鳄梨的营销 456
案例3-3 食品辐射技术营销 460
案例3-4 卡夫的家族品牌战略 461
案例3-5 营销男用化妆品 462
案例3-6 墨西哥制造 465
案例3-7 宠物是否也喝罐装饮料 466
案例3-8 糖与人工合成甜味剂 469
案例3-9 面向青少年的反吸烟运动 471
案例3-10 拜尔牌布洛芬 472
第四部分 消费者决策过程
第13章 情境的影响 477
情境影响的性质 478
传播情境 478
购买情境 479
使用情境 480
处置情境 480
情境特征与消费行为 481
物质环境 482
社会环境 486
时间观 488
购买任务 488
先前状态 491
礼仪情境 492
情境影响与营销策略 493
小结 496
第14章 消费者决策过程与问题认知 503
消费者决策类型 504
名义型决策 506
有限型决策 506
扩展型决策 507
消费者决策类型与营销策略 507
问题认知过程 508
问题认知的性质 508
消费者问题的类型 511
影响问题认知的不可控因素 512
问题认知与营销策略 514
消费者问题发现 514
消费者问题反应 516
帮助消费者认识问题 517
压制问题认知 521
小结 521
第15章 信息收集 527
信息收集的性质 528
被收集信息的类型 529
评价标准 530
合适的备选方案 530
备选方案的特征 533
信息来源 534
因特网上信息搜索 535
外部信息搜索量 541
外部信息搜索的收益与成本 542
市场特征 543
产品特征 544
消费者特征 545
情境特征 547
基于信息搜索模式的营销战略 547
保持战略 548
瓦解战略 548
捕获战略 549
拦截战略 550
偏好战略 550
接受战略 551
小结 552
第16章 购买评价与选择 559
消费者怎样做选择 560
归因基础对态度基础的选择过程 561
情感过程 562
消费者选择结构 566
评价标准 566
评价标准的性质 569
评价标准的衡量 574
个体判断与评价标准 574
个体判断的准确性 574
替代指示器的使用 575
评价标准、个体判断和市场营销策略 576
归因基础选择的决策规则 576
连接式决策规则 578
析取式决策规则 578
排除式决策规则 579
编纂式决策规则 580
补偿式决策规则 580
决策规则在营销中的应用 582
小结 583
第17章 店铺选择与购买 591
零售概述 592
网上零售 593
商店零售 596
店铺选择与商店选择 597
影响店铺选择的因素 599
店铺形象 599
商店品牌 601
零售广告 602
店铺位置与规模 604
消费者特征与店铺选择 605
知觉风险 606
购物导向 607
改变品牌选择的店内影响因素 609
计划外购买的性质 609
店内陈列 611
降价与促销 612
商店布局与店内气氛 614
产品脱销 617
销售人员 617
购买 618
小结 618
第18章 购后过程、顾客满意与顾客忠诚 627
购买后冲突 628
产品使用与闲弃 631
产品使用 631
产品闲弃 633
处置 635
产品处置与营销策略 637
购买评价与消费者满意度 638
购买评价过程 639
不满意的反应 642
不满意的消费者与营销策略 643
顾客满意、重复购买和顾客忠诚 645
重复购买、顾客忠诚和利润 647
重复购买、顾客忠诚和营销战略 649
小结 652
第四部分案例
案例4-1 “性”也能销售吗 659
案例4-2 南山儿童购物中心 661
案例4-3 评价零售广告 662
案例4-4 西尔斯能重振雄风吗 663
案例4-5 世界上最有名和最受尊敬的品牌 665
案例4-6 土星公司如何应付产品问题 666
案例4-7 缩小互联网购物上的性别鸿沟 667
案例4-8 美国蛋制品协会 668
第五部分 组织消费者
第19章 组织购买行为 672
组织文化 675
影响组织文化的外部因素 677
企业统计因素 678
文化与政府 681
参照群体 683
影响组织文化的内部因素 684
组织价值观 684
知觉 686
学习 688
动机与情绪 688
购买状况 688
组织购买过程 690
决策单位 690
组织决策 692
小结 698
第五部分案例
案例5-1 马克卡车公司的整合沟通活动 702
案例5-2 凯耐司狄公司 703
第六部分 市场规制与
消费者行为
第20章 市场规制与消费者行为 709
消费者保护主义 711
市场规制与针对儿童的营销 712
儿童理解广告信息的勇力 713
广告信息内容对儿童的影响 715
针对儿童的争议性营销活动 717
对成人的营销和规制 722
消费者信息 723
产品问题 730
定价问题 731
小结 732
第六部分案例
案例6-1 儿童网上营销 737
案例6-2 PETA反皮毛使用运动 739
附录A 消费者研究方法 742
附录B 消费者行为审计 749
人名索引 754
案例索引 763
主题索引 764
