信息化是现代化的突出标志，其核心是加快信息高科技发展及其产业化，提高信息技术在经济和社会诸领域的应用水平，最终推动经济和社会的发展。

以信息化带动工业化，既是战略上的必由之路，亦是策略上的可行之法。一方面，信息产业是国民经济的基础产业、先导产业、支柱产业和战略性产业，它对国民经济、国家安全、人民生活和社会进步都正在发挥着与日俱增的重要作用；另一方面，我国仍然是一个传统产业占主导地位的国家，在相当一个时期内，传统产业仍将是支撑我国经济增长的主体。为了实现国民经济结构的战略性调整，促进经济素质的全面提高，迅速赶上世界经济发展的先进水平，就必须加速传统产业的技术提升和改造步伐。这个重任首先就落在信息化的肩上，即应用信息技术推进传统产业信息化，以信息化带动工业化。

如果说，以信息技术改造传统产业的生产过程、生产模式、生产技术是属于基础性的改造，那么，以信息技术来改善和优化企业管理的水平，例如供应链管理、客户关系管理、人力资源管理、财务管理等，则是“上层建筑”的塑造。

首先，以信息技术改善企业管理可以提高企业自身的管理水平，在企业内部实现结构调整，制度创新、技术创新和管理创新。其次，可以实现企业管理透明化，适应投资者监控的需求，适应对企业管理者的监管，从而从根本上实现管理民主化、决策科学化。第三，企业管理的改善，可以从高层次提高企业的核心竞争力，提高企业的市场适应能力和市场竞争能力。实践证明，ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理）、CRM（客户关系管理）以及人力资源、财务管理软件等在传统企业的应用极大地提高了管理水平，增强了企业的核心竞争能力。

中国已经加入WTO，竞争的格局由本地化转变为全球化是传统企业必须要面对的现实。毋庸置疑，提升企业的核心竞争力是传统企业适应全球化竞争的关键。什么是核心竞争力，海尔集团CEO张瑞敏先生认为：“核心技术不等于核心竞争能力。Intel生产芯片，是电脑的核心部件，但其核心能力不如Dell强。Intel获取Dell资源，Dell直接获取市场。抓住供应链来满足需求不是核心能力。波音有核心能力，但最核心的部件引擎发动机却来自GE。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。”我十分认同这一观点，我认为，现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户、增加客户利润贡献度的能力，而不仅是技术能力、生产能力，尽管这两者十分重要。

随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务日益同质化。谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务，谁就能立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系管理，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴进行识别、分类，建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一服务与营销”。

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础，以客户服务为中心，以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。

CRM产品在市场上之所以受到企业的极大欢迎，就在于它能够真正为企业带来效益。据国外权威机构统计，企业使用CRM产品后收入平均增加12%、客户满意度比以往提高20%；投资CRM产品的回收期在10个月之内。

我曾经拜读过田同生先生所写的《客户关系管理的中国之路》一书，这本书文笔清新，内容通俗易懂，将权威性、翔实性和实用性融于一书，对CRM理念、领导性的CRM厂商、咨询公司以及CRM在国内的发展历程做了全景式的描述。这本书的缺憾是介绍CRM在国内的实战案例太少。

继《客户关系管理的中国之路》之后，国内的一些出版社也相继推出了关于CRM的书，但是这些书几乎大多数没有跳出传统教科书的窠臼，读起来令人感到沉闷。与学者们的书比起来，我还是喜欢看记者写的书，南方周末上有一篇文章反映了这种心声。“同样是写作者，记者和学者是有区别的：记者与所关注的对象基本上保持同步，而学者则有较大的距离。对记者写的东西，我一直保持着强烈的兴趣。它们往往更直接、更质朴、更明确地反映着我们所生活于其中的世界。我赞成这样的说法：记者是历史的记录者，是时代的镜子。”（《南方周末》2002年3月28日）。

现在，田同生先生的新书《中国CRM实战》弥补了这方面的缺憾。一般而言，介绍管理和技术方面的书容易写得枯燥、晦涩、八股腔比较重，但是你在《中国CRM实战》这本书中丝毫找不到这种现象。在田先生质朴而又轻松的文笔之下，许多管理和技术方面的术语通过人物娓娓道来让人感到耳目一新，来自真实世界的CRM被描述得有声有色，通过这本书还让我们认识了在国内CRM应用实践中那些默默的耕耘者，招商地产那位敢吃螃蟹的徐国强，对CRM情有独钟的屈虹，国泰君安证券勇于探索的黄煜，对企业管理有独到见解的长春迪瑞董事长宋勇，还有那位借助CRM提速的温州中行行长袁龙等等。除此而外，我们还从书中看到了全球500强企业在中国实践CRM的历程，它们是中国最大的合资企业上海通用汽车公司、世界第二大软件企业Oracle中国公司以及3com中国公司等等。

我和广大读者一样，期望不断看到田同生先生更多的关于CRM的著述。



创智科技董事长

2002年5月1日

田同生：暂无简介

推广和应用开辟出一条新的道路。

乔远生
推荐序
CRM中国之路的探索者
上　 篇
CRM为国泰君安添翼 3
知春路营业部的CRM项目已经加载数据正式上线运行了，客户价值分析、客户忠诚度分析、账户分析、持仓分析以及交易分析等这些在以前无法突破的瓶颈，如今已经变得易如反掌了。想到过去近三年来对CRM探索的风雨历程，想到过去近半年来实施这个项目的日日夜夜，陈兵的眼睛有些湿润。
招商地产的CRM之恋 31
蛇口新时代广场9层的办公室里一片宁静，透过大厦的窗子，屈虹可以看到前面的大海，在往常天气好的时候，她都可以看到海对面林立的高楼，那是她曾经不止一次去过的香港。她无暇欣赏窗外的海景，因为作为招商地产营销中心副总经理的她正在做着一件第一次吃螃蟹的事情，在她们这里正在实施着一个称之为“CRM”的项目。这不仅在招商地产，就是在改革开放最前沿的蛇口，也都是一件“前卫”的事。
迪瑞的数码营销畅想 59
有一句成语最能够恰当地描写顾小丰对待企业信息化的态度，这句话是：“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”……但是，一张半个小时的VCD碟点燃了他在信息化上面再次试水的念头。……“数码战争”，使他觉得“头脑为之一亮”。在“数码战争”中，数码战士不再凭借武力，而是靠数码和通信技术来征服敌人。“如果迪瑞的业务员能够像数码战士一样，我们不就立于不败之地了吗？”兴奋中的顾小丰拿着这张碟推开了宋勇办公室的门。
邮局老树开新花 79
从2000年夏天算起，东区邮局的CRM项目已经实施了将近一年。一个传统的国企竟然走在了业界潮流的前面，几乎是史无前例的事情。这似乎也说明了，充分的市场竞争可以激活任何企业，哪怕是中国邮政这样一个存在种种体制弊端，与现代企业制度相距甚远，长期养尊处优的国有企业。这就是市场的力量。
温州中国银行启动CRM 109
有一次聚会，一位朋友讲述外地一家酒店服务客户的故事使袁龙大受启发。这位朋友到外地出差，他经常入住一家酒店，是这家酒店的优质客户。有一次当他来到酒店前台登记时，服务员告诉他当天有旅游团所以没有房间了，但是服务员将他的姓名输进电脑后，电脑显示他是这家酒店的优质客户，酒店的服务人员马上热情地派专车将他送到另一家能够提供同样服务水准的酒店。朋友是为聚会助兴讲的，但是在一旁的袁龙却把这个故事与解决温州中行客户服务的问题联系在了一起。
CRM为通用汽车加速 129
别克有几种买法？现在，每一个注册过的准车主都可以尝试通过上海通用汽车公司的中文网站www.shanghaigm. com，定制自己中意的别克—配置、颜色以及供货的地点都可以一一标明。……
这就是上海通用汽车公司的CRM（客户关系管理）系统和柔性制造系统，更是被称为中国第一套企业级的CRM系统。
CRM为3Com带来什么 153
在采访中，邓总向我们展示了一张3Com公司在中国的战略发展框架，……从框架图上可以看到，在3Com整个业务中CRM成为基础，一切业务决策、业务行为都将全部建立在CRM之上。3com的CRM系统大约是在一年以前开始实施的，采用了Siebel公司的CRM软件。
Oracle中国大变阵 165
对Oracle而言，金融行业业务的巅峰是在1998年，我也签下过中国数据库市场上最大的一张订单。”说到业绩时，有些发福的杨文胜在言语中仍然带出了几分得意。但是从去年年中开始，杨文胜的角色变了，由原来直接打单的前台退到了后台，从“唱主角”转变为“演配角”，为什么？因为Oracle中国公司的组织结构变了，销售模式变了，一句话就是“游戏规则变了”。
Siebel来了 195
无论是巧合还是特意安排，其实是无关紧要的，紧要的是Siebel对中国本土成长起来的竞争对手不敢等闲视之。……在卢汝文的带领下，Siebel放弃了一年多来在中国市场低调的风格，借着Siebel7新版本在全球首次发布（全球发布的时间是2001年11月20日）的东风，在北京长城饭店来了一次隆重的“亮相”。
下　篇
CRM之路就在脚下 219
立足于在国内推广CRM的厂商，一方面通过各种研讨会和产品发布会等形式来对市场进行教育和引导，同时也积极开发客户，通过培育的样板客户，来带动相关企业和相关行业领域，最终推动整个市场的快速增长与成熟。越来越多的企业在市场需求的推动和各方面因素的作用下也正越来越靠拢CRM。
CRM走上实施之路 239
参观完采用AVAYA解决方案的广州诚伯呼叫中心之后，为期三天的“客户关系管理行业实施方案国际研讨会”就落下帷幕。……当有人仍然在大谈CRM离中国有多远时，众多的中国企业已经从各自不同的途径成功地跨上了CRM这趟时代的列车。我们欣喜地看到：CRM在中国已经走上了实施之路。
CRM走上快车道 253
在2001年6月份，笔者通过对CRM厂商的采访得出CRM走上实施之路的观点。时间虽然只是过了4个多月，但是国内CRM的发展却如火如荼，形成了完全不同于以往的市场态势。国外厂商纷纷抢滩中国市场，国内软件上市公司也纷纷争做中国CRM的老大，CRM市场上虽然目前参与的厂商很多，但究竟谁能够胜出还是个未知数。
CRM重在行业应用 275
结合中国国情，从行业应用出发，这是笔者在上海、深圳、广州、成都、北京与一些CRM厂商以及用户探讨CRM在中国应用问题时听到最多的呼声。
CRM在香港、台湾和新加坡的应用 287
高交会期间，笔者在深圳见到了专程从香港来到深圳参加高交会的大中华客户关系管理组织董事总经理李翊伟先生。前不久，李先生先后去了日本、韩国、新加坡以及中国的台湾地区，对亚太地区的CRM应用与发展状况做了深入的考察，采访期间，他对中国的香港和台湾地区以及新加坡的CRM进行了详尽描述与透彻分析。
你对客户管理得好吗 297
你对客户知多少？看了这个题目，朋友们可能会说，客户是我生意之源泉，衣食之父母，我不知道谁知道？其实不然，你可能知道的是局部，而不是全局；可能知道的是过去，而不是现在；可能知道获得客户的状况，但是不明白流失客户的原因。我曾经多次在不同的地方向不同的经销商提过同样的问题。
企业的CRM能力 321
来自全球实施CRM的经验告诉我们，企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲，当前的重中之重是提升企业的CRM能力，而不是仅仅买一套CRM软件。CRM系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT系统之中。
随笔：假如武汉电信有了CRM
　　　　 —从武汉电信被盗打560万话费谈起 333
后记 339