互联网世界里不可避免的一条真理：世界上每一位先生、女士、和儿童都会拥有自己的电子邮件地址。汉斯.彼得.布隆德默德这本书可以作为你利用电子邮件发展客户营销与关系的基础，它为你提供了明确的指导。
本书为你在复杂多变的网络营销世界中航行提供了有益的战略构想。通过实施本书中提到的战略和原则，你将会发挥网络直销的全部潜力，使得你能促进公司发展和增加每个客户的长期价值。简而言之，不管你是管理人员还是经理，不管你主要负责营销方面还是技术方面，当你读完本书后，你将发现：在一个可以控制客户和越来越难以在混乱和噪声中显示自己和公司特色的世界里，你已具备了不再为这些感到烦恼的知识。
假设你正在运营一家公司，它刚在营销和广告方面花费了1 000万美元以获得最初的20万网络客户。假定你已经通过电视、广播和报纸等媒体做了广告，建造了公共关系机器，实施了促销计划，在所有的网络上都登了旗帜广告（banner advertising），与多得你都不能完全记忆的公司建立了合作关系。那么，迄今为止，你损失的金钱比你正津津乐道的要多得多。不要忘了华尔街（Wall Street）的看法：不管你的公司名称是否是以“.com”结尾的，损失金钱都是不可以继续容忍的。
网络业的许多规则与传统商业是不同的，但基本的商业原理还是很相似的：如果客户不从你那买东西，那他们肯定去其他地方了—而这种转移每天都在变得更加容易。那么，当他们从你那第一次购买商品后，你该怎样做才能增加他们的转移成本以使他们继续从你那购买商品呢？你怎样才能发现哪一位用户是你想保持联系的，哪一位用户是较不重要的呢？你怎样才能避免“垃圾邮件”（那些不必要的、未被要求的、不被期望的、很快就会成为非法的网络邮寄宣传品）和侵犯个人隐私呢？你怎样才能超越那些日益增多的混乱和噪声成为客户信赖的公司呢？
当读完本书后，你将获得有关把最初的20万客户转变成为能带来利润的、忠诚的、频繁购物的客户方面的强力策略和内行战略。刚开始我就清楚地指出：建立健康关系的核心就是与客户进行良好的信息交流。你与网络客户之间的关系必须建立在以“在线服务需要”为指导的开放的诚实的信息交流基础之上。客户并不想与你的公司建立买卖关系，他们想建立服务关系。实现成功网络直销和建立有价值的客户关系的关键是与每位客户都建立以个体服务为基础的信息交流关系。已有的进行这种信息交流的最好的工具就是网络，或者更准确地说，是电子邮件。
强大却并不复杂的电子邮件
表明上看来利用电子邮件与客户进行交流可能非常简单，但那些在线零售商和营销人员却发现要做好这件事是很难的。1997年Palm Inc.公司第一次阐明了一项重要的工业观点：“在我们的网络数据库中有几十万个客户，我们要与之进行联络的客户将达到几百万，但我们不知道他们是谁，我们也不知如何与他们进行有效交流。另外，我们也非常担心侵犯隐私和发送垃圾邮件问题。”
显而易见，电子邮件在未来的某一天能也应该能成为与客户进行对话的有用工具。但电子邮件是一种新的不同的媒介，还没有建立起相应的规则或习惯。无论是传统行业还是纯粹的网络公司管理人员或营销人员，他们都不十分懂得怎样处理摆在面前的巨大机遇。管理人员正在寻找一种高水平的构架以帮助他们进行战略思考，计算出投资方向以及怎样进行投资以建立一项成功的网络直销计划，甚至要能帮助他们能确定带来什么样的成功。在非常相近的组织中，营销人员要实施战术的电子邮件促销活动，还要设计以保留客户为基础的电子邮件营销计划。很多情况下，他们都是在盲目前进，需要最实际的方针和具体的例子。本书满足了这两方面的需求，提供了全面的战略构架和一套具体的战术实施工具。
网络行销和销售正在步入成熟
关于人们是否会选择通过网络购买商品已不再存在争论了。在1999年，仅亚马逊（Amazon.com）一家公司通过销售低成本商品获得的收入就达到了10亿美元。在同一领域的另一端，北美的宝马公司（BMW）发现90%的客户在对购买某一新型汽车做出最终决定前都上过网。还不止这些，Forrester Research公司预言：到2003年，商家对客户（B2C）的销售额将会超过1 440亿美元，而商家对商家（B2B）的销售额将会超过13 000亿美元。
为了在这种爆炸式增长中获取利益而为自己定位，你经营的（具有20万初期客户的网络）公司正在进行巨额投资以建立品牌知名度和吸引新的客户。但由于电子商务世界发展很快，你发现如果想在网络中存活下来，就必须将注意力从获得新客户转移到保留客户上来。怎么办呢？通过与客户对话，通过与客户建立持久的以服务为导向的关系可以实现你的目标，而电子邮件是实现该目标最有效的方式。
不管你向客户发送每个交易日结束时他所持有股票的信息，还是有关音乐行业的杂谈、特别报价或促销活动信息、购物确认信息或有关“对产品提出建议有奖”的信息，电子邮件营销可以满足以上需要。电子邮件是一种战略营销工具，当进行网络销售或通常的离线销售时，主要的消费者组织可以利用它与有价值的客户建立起长久的、以信息交流为基础的、能带来利益的关系。
向领先者和改革者学习
在过去的几年中，Post Communications公司的同事与我有幸与一些电子销售和电子零售的先锋一起设计和实施他们的行业电子邮件直销计划。你或许非常熟悉其中的一些公司，如Victoria's Secret、OfficeMax、Harlequin Enterprises Limited、Hewlett Packard、Wegmans Food Markets、Amtrak和CDNOW等。另外的一些公司，如Women.com、CareGuide、Homestore.com、SelfCare、Myplay、iOwn、eBags、Sparks.com、wildbrain.com、WineShopper.com和Petopia等，或许他们还没有得到同等的品牌认可，但当他们通过网络重新定义零售和服务时他们很快就会发展成为本行业的领先公司。通过本书你将看到一些例子，介绍了这些早期的改革者是如何在未知的网络直销汪洋大海中航行的，他们是如何通过长期对话和建立深切的忠诚度来留住客户和组织成员的。
与大多数网络改革一样，电子邮件营销也与技术研究和开发关系紧密。网络技术研究和开发轮流使得公司可以通过电子邮件与几千甚至几百万客户进行自动但却是针对个体的信息交流。尽管本书不是专门论述电子邮件营销技术的，但我的背景以及那些我有幸与之共同工作的有才气的技术人员团队的背景使得我们不仅可以探讨网络直销的理论，也可以讨论本领域的实际例子。当你读本书时，你将会了解网络直销和网络技术是如何结合起来的，你也可以更切实地理解前方的机遇和障碍。
怎样从本书学到最多
本书实际上是一本合二为一的书：一本引导思想的书和一本引导行动的书。它分四部分。如果你是正在寻找电子邮件是如何影响你的业务的总体看法的管理人员，你需要详细阅读第一和第四部分，而仅仅浏览第二和第三部分；如果你是负责设计和运行电子邮件营销程序的管理人员，你需要阅读全书，特别要注意第二和第三部分。但在你做出选择前，你应该花费几分钟来阅读以下关于各部分的说明。
第一部分：利用电子邮件吸引客户
网络是一种全新的媒体，它需要对很多来自离线世界的传统原则和已经得到证明的方法重新进行考虑。所以，在本书开始时我建议大家先回顾一下以个体服务和交流为核心的传统商业的原则。然后，指出了使得通过电子邮件来进行持续交流以达到保留客户的目的不仅成为可能而且是必须的一些因素。我对历史背景进行了简要回顾，讨论了电子营销发展史中的电子邮件营销。当我们对电子邮件抱有难以置信的希望时，也发现了一些如拒绝响应评价和客户对垃圾邮件敏感度不断增加之类的乌云。我对电子邮件的现状进行了总结，包括了从垃圾邮件到那些能吸引客户参与对话和服务的电子邮件等方面。最后，我探讨了一些影响我们进行网络销售的重要因素，如文化、技术、网络媒体的本质和经济学等。只有那些与客户建立了以信任为基础的关系的在线商务公司才能存活下来并繁荣发展；而不能建立这种关系的公司在以客户为中心和客户驱动的网络世界中是没出路的。
第二部分：采取战略方法
在本部分开始时列出了许多电子邮件营销的应用实例，其内容涉及了获得客户，让客户发生转变，保留客户以及建立忠诚度程序等。然后论述了如何为你的网络直销树立清楚的目标和目的，以及如何利用这些目标来设定投资回报率。制定谨慎的计划是实现成功程序设计和实施的关键。然后列出了一些让你的计划不远离目标和预算的方法，例如制定客户联系计划和详细的公路线路图等。本部分介绍了我们应当从传统直销中学到的知识（也包括我们应忘记的知识），以及电子邮件应当如何与所有媒体的营销和客户交流计划结合成为一体等内容。由于客户数据决定了信息交流的相关性，信息交流的相关性又决定了客户的反应和参与，本部分的最后一章讨论了客户数据的重要性、能力和缺陷。另外，对如何建立发挥数据杠杆作用的客户数据模型和联系战略进行了论述。
第三部分：与客户进行对话
本部分包括了启动电子邮件营销计划所需的所有信息和工具。现在是该卷起袖子开始工作的时候了。在本部分开始时对前几章谈到的基本因素进行了深入的分析，如怎样才能真正了解客户、客户关系的生命周期，如何自动进行客户对话等。讨论了电子邮件关系营销中最好的12件案例；然后对如何启动和运行电子邮件营销计划（包括各种细节，如怎样实施个体联系计划，如何评估需要你来设计、实施和运行的计划的每一部分）进行了彻底的内行的讨论。由于评估和跟踪电子邮件营销成功的标准与传统离线销售是很不同的，我用了一章来讨论这个问题。在本部分的最后讨论了网络直销世界中谁是谁的问题，将有助你建立起评估与你一起制定和实施网络直销计划的同事的构架。
第四部分：展望未来
本部分开始时讨论了以电子邮件为基础的营销和交流可能会带给你公司的提示。展望未来你该计划做些什么？电子客户交流和营销的出路何在？哪一种观念或技术发展会引发变化呢？接着简单讨论了政府是否应该规定公司如何利用客户信息，以及现行工业的“自我调整”主动性是否足够的问题。最后，对未来进行了展望，未来应该超越电子邮件进入一个通过移动电话、电视、洗碗机、洒水装置都能与网络相连的世界。以上每一项创新以及许多其他的创新将会对公司与客户和成员联系方式产生深远的影响并带来更多的机遇。
我确信你将会得出这样的结论：本书为你在复杂多变的网络营销世界中航行提供了有益的战略构想。通过实施本书中提到的战略和原则，你将会发挥网络直销的全部潜力，使得你能促进公司发展和增加每个客户的长期价值。简而言之，不管你是管理人员还是经理，不管你主要负责营销方面还是技术方面，当你读完本书后，你将发现：在一个可以控制客户和越来越难以在混乱和噪声中显示自己和公司特色的世界里，你已具备了不再为这些感到烦恼的知识。
当你拿起这本书想学习更多的以电子邮件为基础的营销知识时，你会发现将从本书中获得特别多的帮助。作为汉斯·彼得·布隆德默的同事和他创立的Post Communications公司的投资商，我知道没有人能比汉斯·彼得·布隆德默更好地为你提供帮助。当你阅读本书时，你将发现实际上它提供了两方面的内容：它既对为什么要开展电子邮件直销进行了深入的讨论，也提出了高度注重实效的如何进行电子邮件直销的方案。总之，它会让你受益匪浅。
但本书提供的帮助还不仅如此。在某种意义上本书是适时的，而其他书则很少具备适时性。我们正处在营销变化的浪尖上，这种变化的影响是如此深远，以至于我们还无法准确测定它的影响范围。诚然，我们知道它的基础。我们知道计算机网络（Internet）提供了一种通过电子邮件联系并控制用户的途径，而这在以前是绝对不可能的。我们知道我们第一次有了与大量用户进行对话的机会。我们知道当提供用户服务时，我们可以调出有关某个用户的信息以便为他提供更满意的服务。另外，我们也意识到留住一位满意、忠诚客户的价值远远超过了去追逐一位去而复返的客户的价值。
我们知道上述各方面以及很多相关的想法和数据，但我们仍不知道的是它们到底意味着什么。它们来得太快以至于我们还无法确切了解，但我们可以进行推测，而这正是我写下此文的目的。
在我的商业生涯中，营销信息交流已经成为我与其他销售商为获得潜在客户而进行的竞争。我们曾经进行过这样一项试验：在某条信息与潜在消费者形成共鸣之前，让其穿过某些噪声，通过大量防范机制，以提高潜在客户对它的接受能力和反馈率。当然，任何发挥作用的信息都将被重复使用，以便潜在客户能迅速产生共鸣，并很快进行新的搜索。除了集中群体（而他们却可能被严重误导）的反馈外，我们基本上都是在盲目地进行以上程序。
这项试验将信息交流定义为发送和刺激—发出信息以获得反馈。正如本书中明确阐述的那样，在网络时代我们拥有了重新定义信息交流的机会。另外，随着时间的过去，我们也有必要重新定义信息交流。我们把信息交流定义为返回—一种接受行为，而引发这种行为的并不是潜在客户，而是我们自己。简而言之，我们必须把公司彻底改造为自动售货机。
通过用户界面，潜在客户将自动售货机看做一套控制装置，通过操纵控制装置售货机就可以满足他们需要了。人们喜欢这种习惯。如果让他们对让某人或一台设计良好的机器进行服务做出选择的话，人们肯定选择后者—而这是来自于使用ATM（自动取款机）的经验。然而，这种选择的另一个极端就是一台设计拙劣的机器将会提供十分恶劣的服务，当人们忍受了喋喋不休的信息列表后，却发现没有一条信息是他们真正需要的，人们会联想到暗杀或爆炸—这正是语音邮件的教训。
在网络经济时代，达尔文的优胜劣汰学说（Darwinian competition）将会推动那些拥有设计良好界面公司的发展，而将其他的公司淘汰掉。通过口头传播或购买者的等级评定，人们将会相互推荐那些提供了满意服务的网站，而那些服务恶劣的网站则会被贴上“出局”的标签。
那么，你的公司将成为哪一种呢？这严重依赖于你的公司的管理风格。在网络时代到来之前，那些由较早控制销售市场并引导它走向结束的人们所领导的具有侵略性外向销售风格的公司将会从竞争中获得回报。这些人将销售看做狩猎，并将他们自己看做正在悄悄接近猎物的食肉动物。对于他们来说，最后要做的事情就是为他们的猎物建立自我服务壁垒。
如果一切都没有改变，这种销售的狩猎风格将继续发挥作用。但现在对于消费者来说，一个由更便宜、更密切、潜在的更多的忠诚度所引导的市场出现了。那些能够更好地利用这种市场杠杆作用的公司通过确保更深入的客户关系应该能够比他们的狩猎竞争对手做得更出色，而这种更深入的客户关系不仅可以引发更多的相继而来的交易，并因此抵消了吸引客户的成本，而且还可以在不额外增加营销成本的情况下启动新的销售领域。随着时间流逝，当猎手们不断重复进行冒险开发新领域时（因为这种销售风格产生的有害残余将会使得进行重复交易成为不可能），服务文化的经济优势将会变得更具有竞争性。
不管怎样，以上的说法还仅仅只是理论，到现在还没得到证实。于是，让某个公司采取这种措施是要冒一定风险的。那么，哪种管理团队会冒险呢？要实现成功需要哪种管理风格呢？
我们在The Chasm Group（深渊集团）公司关于采纳新技术动力学方面的工作经验告诉我们，两种管理团队将会采取上述措施。第一种是看到未来趋势的走向并付诸行动来实现它的有远见的人。他们的目标是通过在他们的竞争领域内成为第一家进入平台的公司以提高公司的竞争力，从而获得第一个进入者所享有的利益。现在的汽车工业对于这样的第一个进入者是成熟的，因为有远见的管理层意识到获得长期的客户服务关系比通过操纵价格获得短期利益要重要得多。
第二种就是那些痛苦的实用主义者，对于他们来说现状十分严酷，以至于看起来采取未加证实的措施比维持现状更好。他们的目标是尽快摆脱现在进退维谷的局面。办公用品行业看起来很适合这种状况，这是因为在日用商品领域的竞争已经使得他们的利润接近零了。通过与消费者建立联系，可以引起辅助购买量的增加，从而获得较高的利润—当然，这一切都是建立在以下假设基础上的：公司能够确定消费者认为引起他注意的特别报价“额外多一点儿”是值得的。在竞争日益激烈的日用品市场上，公司能否存活决定于它们获得那一点儿额外收入的能力。
于是或者为了竞争利益你领导公司走在前列，或者为了逃避确实烦人的现状你与竞争者一起都走在后面。在每一种选择中，哪种管理风格能取得成功呢？记得你的任务是把公司改造成为一个自动售货机，那你该采取何种措施呢？
基本上，它带来了一种在任何思想过程中都把消费者放在第一位的服务文化。实际上你不得不从里到外地重新设计你的整个操作，首先在界面上要详细考虑消费者的需求，然后把必须的资源集中起来以让消费者的需求转变为购物行为。让我直接说出一种你永远也不会采取的更不自然的行为，也就是说，当这种行为发生时，不要为事物放错了位置而感到吃惊。公司由内向外发展，而不是由外向内，任何使得消费者感到生活容易的事情对于销售商来说都是一个挑战。只要你赞同消费者的观点，你就将使自己面临真正的挑战。
最能把握这场竞争的公司是那些从一开始就努力这样做的公司。在Mohr Davidow Ventures（莫尔·戴维多风险投资）公司（正是在这里我们对Post Communications和汉斯·彼得·布隆德默的才干进行了投资），我们称这为“Ozzing”。基本上，取得成功的公司就像“Oz”*式的奇才，为了能产生渴望的效果默默无闻地做了许多事情。如果这意味着让人们通过网络订购商品，那么必须建立内部ERP（企业资源计划系统），那就着手做吧！如果这意味着通过电话或发传真对电子邮件进行支持的话，那就着手做吧！从长远观点来看，这样的策略是不可能不盈利的；但从短期观点来看，惟一的非经济结果就是损失了与潜在客户之间的关系或对客户服务承诺做出了错误的期望。
由于实施“Ozzing”违背了反对无效和过度开支的原则，具有“底线”限制的公司实施起“Ozzing”来会有很大的困难。那些期望在对公众开放前拥有并运行“完美系统”的公司实施起“Ozzing”来也有困难。具有代表性的就是它们已经与客户建立了很好的关系，于是对于冒险采用新技术犹豫不决。问题在于在争夺新市场份额的竞争中，时间与资金一样重要，当你取得成功时并不是你进入越早别人就会模仿你。于是对于管理团队来说以下几方面就很重要：要找到发展方向，寻求所需的资金，预测消费者是否愿意接受你所制定的价格。没有人是被一项在会议室里说得很好听而在实际中却遭到破坏的Internet战略提供服务的。
最后，我希望你的公司能较早地接受网络直销，你的管理风格能够允许你尽早地主动地参与这项新行动。如果一切如此，那么你就会非常感谢这本书的作者了。它清晰地论述了电子邮件关系营销动力学以及如何引导原有营销运作与新工具和新程序进行合并。如果你正在进行这项工作，我鼓励你在全公司内强制阅读本书，以确保每一个人都可以在正确的道路上取得领先位置。
杰弗里·A·穆尔
汉斯.彼得.布隆德默：暂无简介
高云 冯昭伟 张景新：暂无简介
当前经济已成为买方市场，商家只能通过优良的产品质量和良好的服务来吸引消费者。那么，如何使你的公司能够在众多的公司中脱颖而出成为客户的首选对象呢？随着互联网与人们生活的关系越来越密切，人们已习惯了收取电子邮件，电子邮件已成为人们日常生活的一部分，带给了人们越来越多的信息。那么该如何利用它来实现最大利益呢？
本书提供了众多吸引客户方法中的一种—通过电子邮件营销计划来吸引客户。本书介绍了网络直销的新规则，以及如何利用电子邮件与客户建立服务关系而不是营销关系。讲述了如何通过网络与客户建立长期的、有利可图的、一对一的关系。本书很好地将战略意图和战术指导结合了起来，论述了设计直销计划的投资方向和如何进行投资，以及如何设计、开发和实施计划才能取得最大成功等问题。
在本书中你将学到很多的以电子邮件为基础的营销知识，你将获得有关把最初的客户转变成为能带来利润的、忠诚的、频繁购物的客户的强有力的策略和内行战略。本书为你在网络营销世界中航行提供了有益的战略构想。通过实施本书中提到的战略和原则，你将会发挥网络直销的全部潜力，促进公司发展并增加每个客户的长期价值。
实际上本书提供了两方面的内容：它既对为什么要开展电子邮件直销进行了深入的讨论，也提出了高度注重实效的如何进行电子邮件直销的方案。
当你读完这本书后，你将发现：在一个难以控制客户和越来越难以在混乱和噪声中显示自己和公司特色的世界里，你已具备了不再为这些感到烦恼的知识。
本书是由高云、冯昭伟、张景新等人翻译完成的，在翻译过程中，得到了林琳、樊登、张涛波、李隽、宋超、李扉等人的大力帮助，在此对他们表示衷心的感谢！
由于译者水平有限，书中难免有译释不当之处，恳请读者指正。
高 云
2001年8月
目 录
译者序
推荐序
致谢
前言
第一部分 利用电子邮件吸引客户
第1章 回顾历史 3
1.1 被吸引的客户是有价值的客户 6
1.2 吸引的新规则 7
1.3 改变与客户进行交流的方式 12
1.4 把你的注意力从产品转向客户 16
1.5 21世纪的营销：管理关系资本 19
第2章 电子邮件与营销：在天堂里
进行的竞争 21
2.1 旧方式退出，新方式出台 22
2.2 电子邮件营销统一体 23
2.3 电子邮件的优势 29
2.4 关于电子邮件营销的六大神话 31
第二部分 采取战略方法
第3章 电子邮件的多种用途 39
3.1 留下美好的第一印象 40
3.2 确定关系 49
3.3 做出承诺 50
3.4 培育长期忠诚度 52
3.5 其他电子邮件营销方法 58
3.6 把网上网下结合起来 60
3.7 综合使用各种渠道 63
第4章 战略计划与快速实施 67
4.1 明确的商业目标和意图 69
4.2 设计客户接触计划 69
4.3 战略投资前景 76
4.4 高线和底线影响之比较 77
4.5 投资人力和知识 79
4.6 设计投资回报模型 80
4.7 设计发展战略图 82
第5章 客户数据资料的作用 85
5.1 开发客户模型 88
5.2 客户具体信息的类型 89
5.3 设计客户模型 91
5.4 挖掘你的商业活动 97
5.5 根据电子邮件地址识别客户 98
5.6 需要把所有东西集中在一起吗 99
5.7 电子邮件营销数据中心 100
5.8 按照实际期望的方式访问客户数据 101
5.9 隐私、安全与数据的关系 102
第三部分 与客户进行对话
第6章 为与客户进行个性化交流
奠定基础 109
6.1 通过长期交流建立品牌关系 111
6.2 管理客户关系发展的4个阶段 112
6.3 建立个性化联系流 114
6.4 与客户进行个性化交流 116
6.5 网络是粘性的，电子邮件是弹性的 122
6.6 可以自动进行客户对话吗 124
6.7 电子邮件关系营销的12条成功经验 127
第7章 制定和实施计划 133
7.1 成功三步骤：爬、走、跑 134
7.2 搜集电子邮件地址 135
7.3 帮助客户订阅 136
7.4 帮助客户取消订阅或调整属性界面 137
7.5 针对抱怨建立对策并采取措施 143
7.6 确定职员和资源计划 147
7.7 获得正确的数据 150
7.8 实施自己的联系计划 151
7.9 制造消息 166
7.10 实施计划 173
7.11 进行测试 174
7.12 进行报告 174
7.13 定制报告 175
第8章 检测并跟踪成功 177
8.1 理解什么是成功 178
8.2 通过连续测试跟踪成功 180
8.3 报告和分析 183
8.4 检测失去一个客户的损失 189
8.5 检测忠诚客户收益 191
8.6 激励和奖励及其对忠诚的影响 193
8.7 检测服务供应商的成功 196
8.8 科技方面、艺术方面及其指导战略 198
第9章 把各方面整合起来 201
9.1 网络直销玩家的分类框架 202
9.2 到哪里寻找帮助 208
9.3 外购同内建之比较 213
9.4 服务供应的联合和整合 214
9.5 评估标准 215
第四部分 展望未来
第10章 具有吸引力的公司 223
10.1 营销作为同所有客户联系的主题 224
10.2 营销作为利润中心 225
10.3 新客户期待中的营销 226
10.4 互联网保证合作的新方式 227
10.5 重新划定公司的界限 228
10.6 奉立一个“关系沙皇” 230
10.7 客户联系管理：一个新规则 231
10.8 规模问题 233
10.9 从客户处聆听和学习 234
10.10 IT在全球网络世界中的地位 236
第11章 与客户对话的未来 239
11.1 期望网络无处不在 240
11.2 “告诉我更多”的电视 243
11.3 隐私噩梦还是服务美梦 244
11.4 通过新技术延长与客户的交流时间 245
11.5 利用叙述原则吸引客户 250
11.6 利用情感吸引客户 251
11.7 利用“动机”来吸引客户 252
11.8 从个性化对话到个性化产品 253
11.9 客户信息网络的出现 253
11.10 数据与隐私的冲突更加激烈 255
