《好服务大生意》读起来令人兴趣盎然。每个人读完之后都对服务有了一个全新的认识。更重要的是，他们知道了如何去提高服务水平。
——IBM
我们今年的销量创历史新高，《好服务大生意》功不可没。
——梅赛德斯-奔驰
《好服务大生意》非常鼓舞人心去不乏趣味！使我们实现了让集团更加重视服务的目标。
——3M
《好服务大生意》对我们制定客户服务目标给予了极大鼓舞，书中的理念时时给我们以警示。
——安永会计师事务所
无
《好服务大生意》读起来令人兴趣盎然。每个人读完之后都对服务有了一个全新的认识。更重要的是，他们知道了如何去提高服务水平。
——IBM
我们今年的销量创历史新高，《好服务大生意》功不可没。
——梅赛德斯-奔驰
《好服务大生意》非常鼓舞人心去不乏趣味！使我们实现了让集团更加重视服务的目标。
——3M
《好服务大生意》对我们制定客户服务目标给予了极大鼓舞，书中的理念时时给我们以警示。
——安永会计师事务所
凯瑟琳·德夫拉伊（Catherine DeVrye）：暂无简介
邵光卿 高海洋：暂无简介
赞 誉
绪言 服务决定成败 1
第1章 自我尊重 8
快乐的员工能带来更加快乐的顾客。
服务不是卑躬屈膝 9
总裁也要捡拉圾 11
你比经理更专业 14
让理想高于你的才干 18
乐在工作，事业有成 20
成功无定式 22
第2章 超越期望 25
承诺得好，服务得更好。
找出顾客真正的期望 26
软服务是持续竞争的硬道理 34
听顾客的，值得 35
保持原有的水平根本不够 38
知道市场变化了吗 40
难的是始终如一 43
第3章 错误补救 46
96%的顾客从不劳心费神地去投诉！换句话说，每一个顾客的投诉都意味着还有24位顾客同样对你提供的商品或服务不甚满意。他们会去其他地方消费。
投诉的顾客才是最忠实的 47
如何处理客户投诉 48
发掘顾客的内心想法 51
无法擦掉的电话 54
这个问题，你问过吗 56
当所有计划都落空，该如何补救 59
第4章 远景规划 70
有关顾客的终身价值，你是否有精确的数据？
未雨绸缪 71
看到顾客背后的终身价值 73
让高科技为你服务 79
大公司要好上加好 87
培养以顾客为中心的企业文化 88
回头客的价值 91
第5章 提高改善 97
瑞典北欧航空公司CEO，实现了18个月内将公司从亏损1 800万美元扭转为赢利5 400万美元的奇迹，而这一切就是源于不断改善细节。
要么持续改善，要么只能出局 98
变革，否则只能倒闭 101
我们一直在改善 102
小改变实现大变化：关键时刻 104
别为培训而培训 107
从此刻开始 110
第6章 关怀顾客 112
赢得新顾客比留住老顾客要多花5倍时间。
真的替顾客着想了吗 113
保证质量是一种习惯 122
什么才是最好 131
服务承诺，说到做到 133
还可以再多做一点儿吗 136
小费的告诫 145
服务质量的个案研究 148
第7章 有效授权 175
如果问题解决得当并对他们有利，70%的投诉顾客还是会再来消费的；如果你当场解决问题，那么95%的人还会回来。
如果公司是你的，该怎么办 176
永远都“没问题” 181
勇于冒险并从错误中汲取经验 182
倒金字塔管理模式 185
成就再小，也要及时嘉奖 187
每个人都是最重要的 193
结语 199
致谢 202
译者后记 205
