本书是产业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《市场领导者的铁律》之后推出的又一力作、通过对大量国际上享有盛誉企业的调查和细致研究，全面阐述了被 这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟。
本书逻辑严谨，构思缜密，不仅对客户联盟的概念做了深入浅出的阐释，而且还引用了大量的成功范例。在本书中，你不仅能看到像微软、耐克、住友建设这样的国际巨星，而且也可以了解到美国的凯立克－克罗拉（Calyx & Corlla）、瑞典的斯堪尼亚（Scania）这些国人所不太希望拓宽商业想像力和渴望了解国际最新商业运作模式的读者一定会大有裨益。
弗列德·威尔斯马（Fred Wiersema） 产业战略家和演讲家，他深刻的洞察力对世界上许多地区的经理们具有深远的影响。弗列德在哈佛商学院获得商业管理博士学位。他与米切尔·卒希（Michael Treacy）合著的《市场领导者的铁律》（The Discipline of Market Leaders）一书曾在美国《产业周刊》的畅销书榜上雄居榜首位置达五个月之久。
弗列德.威尔斯马：暂无简介
杨继元：暂无简介
在当今竞争日趋激烈，甚至近乎残酷的市场环境中，如何扩大企业的市场份额并维持牢固的客户保有率是摆在每一个供应商面前的严峻挑战。同时，作为消费群体的客户，则面临着如何以最小的代价得到最完美的结果，以及如何获得最适合自身客观条件的完全解决方案这个相当重要的课题。而客户和供应商之间的关系则对双方都起着相当重要的作用，可以说，客户和供应商之间复杂而又微妙的关系在相当大的程度上影响着一个企业的生存和发展。
弗列德·威尔斯马（Fred Wiersema）在哈佛商学院就读期间就已关注到了这一课题，经过多年的调查、研究和亲身实践，并结合当今商业运作模式的演变和发展，在本书中全面阐释了被众多成功企业所广泛接受并建立起来的一种客户和供应商之间的新型关系，他把这种关系称之为“客户联盟”。
在本书中，作者引用了大量第一手的素材例证，深入浅出地阐释了客户联盟的概念、类型，并对如何实践客户联盟做了详尽的指导和论述。
本书共分4章。第1章主要对客户联盟这一新型的客户与供应商关系做了概念性描述。第2章详尽描述了客户联盟关系的三种模式：定制模式、引导模式和合伙人模式。第3章主要阐述了在客户联盟的实践中，如何培植和运用人际沟通来建立牢固和持久的客户联盟关系。第4章则从内部机制上深入探究客户联盟的实践以及实现客户联盟的必要条件和正确步骤。
在大多数情况下，客户和供应商的角色定位并非是一成不变的，在某一个供需关系中作为客户的企业很可能在另一个供需关系中扮演着供应商的角色。因此可以说，本书不仅对供应商，而且也对其他从事商业活动的实践者具有广泛的适用性。
对于任何一个希望在经营中走出困境或是谋求企业进一步发展的商业实践者来说，实践客户联盟无疑是一项明智的选择。愿本书中所阐述的概念能对拓宽你的商业思维方式有所帮助，同时也希望你运用自己的想像力在实践中去丰富和发展客户联盟这一全新的概念。
最后，感谢杨峨对于本书在翻译过程中所给予的指导，还有王琦在译稿后期整理中所做的大量工作。同时，对参与本书编辑、校对和排版的工作人员所付出的辛勤劳动深表谢意。由于译者水平有限，翻译中不妥之处在所难免，敬请读者指正。
杨继元
1999年7月
译者序
第1章 为什么现在要实施客户联盟 1
1.1 客户联盟—为什么会成功 3
1.1.1 精心计划，主动出击 9
1.1.2 预期差距 14
1.1.3 价值搜寻 16
1.1.4 客户联盟适合你吗 22
1.2 满意错觉 27
1.2.1 满意陷阱 28
1.2.2 部分解决方案的难题 32
1.3 联盟的承诺 40
1.3.1 不能拒绝的请求 42
1.3.2 展开你的想像力 45
1.3.3 培育沟通渠道 49
1.3.4 承诺，承诺，再承诺 53
第2章 展开商业想像力 59
2.1 什么是真正的难题 63
2.1.1 客户的体验周期 64
2.1.2 客户需求的层级 68
2.1.3 预测的艺术 72
2.1.4 从真正的难题到真正的解决方案 74
2.2 定制模式：提交最合适的解决方案 77
2.2.1 产生完美的方案 80
2.2.2 合适的时机推出合适的产品：
第一种定制模式 81
2.2.3 精心制作定制方案 ：第二种定制模式 89
2.2.4 带走客户的难题：第三种定制模式 97
2.2.5 一两个忠告 101
2.3 引导模式：指引客户走向成功 104
2.3.1 展示产品所有的优势：第一种引导模式 107
2.3.2 建立客户的产品使用机制：第二种
引导模式 115
2.3.3 与客户一起开辟新领域: 第三种
引导模式 122
2.3.4 现实检验 124
2.4 合伙人模式：创新与结合
─与客户共同进行 128
2.4.1 合作设计：第一种合伙人模式 134
2.4.2 同步运作：第二种合伙人模式 140
2.4.3 业务结合：第三种合伙人模式 147
第3章 培植人际沟通 159
3.1 挑选你的合伙人 163
3.1.1 忘掉“平均”客户 165
3.1.2 着眼未来 168
3.1.3 寻找“弹性”客户 169
3.1.4 评测态度的适应性 170
3.1.5 考虑财政前景 173
3.1.6 小心“红色警告旗” 177
3.1.7 治疗类选法：让平庸的客户走开 179
3.1.8 最终的合伙人 182
3.2 建立沟通 184
3.2.1 建立信任 187
3.2.2 确定沟通范围 192
3.2.3 强化交接 196
3.2.4 沟通，沟通，再沟通 202
3.2.5 运用你的沟通 205
第4章 付诸行动 207
4.1 塑造你的文化 211
4.1.1 从信条到文化 212
4.1.2 运用你的判断力 215
4.1.3 并肩战斗 216
4.1.4 我们能从中学到什么 220
4.1.5 依赖人力资源 221
4.1.6 我们如何行动 223
4.2 塑造你的系统 226
4.2.1 正确评测 227
4.2.2 依赖你的信息系统 233
4.2.3 再一次，我们如何行动 240
4.3 改造你的经济模式 242
4.3.1 探索合作产生的利益 243
4.3.2 了解你的动态成本 249
4.3.3 分配利润 252
4.4 从哪里起步 258
4.4.1 正确的行动 267
4.4.2 避风港 272
4.4.3 共同立场 274
致谢 277
