梅奥诊所是一所有着一百多年历史的非营利性医疗组织，从19世纪下半叶到21世纪的今天，这所百年老店一直都站在医疗学术领域的前沿，同时还将救死扶伤的理念贯彻到了医院日常运作的方方面面。把患者视为第一位，把人视为第一位的组织管理文化使梅奥这一医学界的瑰宝经久不衰。对比我们今天的医疗改革，我们今天医院的服务管理意识，梅奥的经验是非常值得我们学习借鉴的。同时，从管理的视角来看，梅奥诊所作为一个成功的服务管理经典案例，也能为服务管理的相关从业人员提供启示。

这本书的研究与写作赋予我们以学生和教师的双重身份，而要教必先学。现在我们已经学习了一个非常成功的服务组织，我们将通过这本书传递她的成功经验和启示。在此期间，我们经历了一个既启迪心智，又受益匪浅的旅程。
　　在撰写此书的项目伊始，我们相信自己已经了解了梅奥诊所和她的成功之基。事实上，我们也确实已经学到了许多东西。然而，当通过这些文字来表达对那些曾经帮助过我们的人们的感激之情时，我们却清楚地发现，其实我们学到的远不止这些。写一本好书所需要的严格而循序渐进的探索和自我深思与反省是一种绝佳的学习方式。这个过程能促使你向深层挖掘并看到那些你从未见过的东西，去思考新的模式与风格，并探究新的因果关联。在脑子里形成想法是一回事，而要将这些想法转换成印在纸上的文字时，又需要更加清晰和深刻的思索，尤其是当所著将要出版发行并经久流传时，你会更加期待能够做到使每个字都精确无误。
　　撰写此书时，我们力求做到每个字都精确无误，并以此向读者描述一个真实的梅奥诊所，准确地讲述她的服务故事和组织见闻，并介绍她的成功经验。在本书写作的过程中，有许多人曾经帮助过我们，在此，我们对他们深表感激。特别是卡勒顿·莱德，在此书的撰写过程中，他给了我们很大的鼓励。2007年底，他从梅奥诊所退休，之前一直是梅奥一位杰出的行政领导，并曾经担任过梅奥诊所杰克逊维尔分院的首任首席行政官。尽管梅奥诊所的历史事件已经出版成书，然而目前尚未有书籍介绍她的服务文化、战略、管理和组织系统。莱德认为编写这样一部书籍，不仅可以为外部读者，包括那些以营利为目标的公司、非营利性组织，以及医疗机构的管理者们，而且还可以为梅奥诊所内部的读者们做出真正的贡献。每年都有成千上万的新员工加入梅奥诊所，这样一本书有助于他们领会梅奥诊所的独特之处，并巩固这种独具特色的价值文化。另外，这样一部讲述梅奥诊所服务故事和见闻的书籍还有助于前来就诊的每年多达500 000以上的患者们，帮助他们理解各自所接受的卓越的医护服务的背景。
　　本书的草稿完成后，我们分别请了7个人对其进行仔细阅读、评论和审定，卡勒顿·莱德就是其中之一。梅奥的历史、规模、治理结构、服务的类型和宽度等诸多因素使得关于梅奥诊所的故事错综复杂，而正是这种复杂性增加了我们在写作时疏忽犯错误以及误解它的历史事件的机会。因此，我们就募集了这一组曾在梅奥诊所从事各种工作有着丰富经验的评论员，以帮助我们在正式出版前能把梅奥的故事讲得尽量准确和完整。事实证明，这个评论过程是很有价值的，在此，我们感谢评论小组的每位成员。
　　这本书得到了梅奥诊所的同意和配合，但在内容上绝对不受她的控制。我们感谢梅奥诊所的领导们，他们全都支持这个项目，接受了我们多次的采访并给出了公正而深入的见解。感谢他们为我们付出的时间、提供的见解，以及对我们的信任。
　　在本书的第1章，我们说明了本书背后的两个阶段研究的实施情况。在这两个阶段里我们都采访了许多现任和以前的梅奥诊所的员工。我们在此感谢每一位被采访者。读者会在后面的章节中遇到他们当中的好多人。我们还感谢工作在梅奥诊所三个分院中的许多员工们，感谢他们为提供本书需要的确切的细节和数据所做的努力，也感谢那些以各种方式促进我们工作的人们。
　　这次有机会和麦格劳-希尔（McGraw-Hill）公司、我们的编辑玛丽·格伦以及她的同事们合作，我们感到很荣幸。和梅奥诊所一样，麦格劳-希尔公司也是一个全球性的品牌。本书把这两大品牌联系在一起，我们期待着它能创造一些奇迹。
　　献给梅奥诊所所有的员工们，在这本书里，我们尽我们所能将你们的故事讲得准确、有趣、实用。献给读者们，谢谢你们。相信阅读本书将为你们带来丰厚的回报。
　　
　　利奥纳多 L. 贝瑞
　　得克萨斯州　科利奇镇
　　
　　肯特 D. 塞尔曼
　　明尼苏达州　罗切斯特市

企业管理

一个流传百年的品牌传奇　
科学与艺术的完美结合

这本书好比一间充满智慧的宝库。每个医疗行业的人都应该看看这本书，商界人士也应该看看这本书，而普通群众读了以后也会被它的魅力迷倒。这部里程碑似的著作为所有人上了一堂发人深省的课。——菲利浦·科特勒

梅奥诊所的管理让人拍手叫绝 ……这本书不仅带我们走进这个世界上久负盛名、令人景仰的品牌内部，而且细致深入地向我们展示了一幅让各类服务品牌通向成功的蓝图。　　　　　　　　　 ——凯文·莱恩·凯勒　品牌管理的国际先驱

要想让服务机构永葆青春，这可是一本必读书。　　　　　　　——丹·桑德斯　联合超市总裁，著有《服务业圣经》

这是一部非常有用的书，可以称得上是一座里程碑。它重新定义、放大并提升了医疗护理行业中“服务”这个概念。真正热爱医疗护理行业的人读完这本书后会更加热爱这个行业。——唐纳德·博维克　美国医疗保健改善协会主席

这本书讲述了许多管理战略和策略。它告诉我们管理者应当具备创造力，富有同情心，还要与员工交流。——基普·廷德尔　储物用品连锁家居店首席执行官

这本书能帮助服务行业的管理者们在所有复杂困难的局面中把企业做得更好，把品牌做得更强、更持久、更有生命力。　　　 ——伊安·莫里森 医疗护理业未来学家

（美）利奥纳多 L.贝瑞（Leonard L. Berry），肯特 D.赛尔曼（Kent D. Seltman） 著：Leonard L. Berry是服务行业的权威，写过好几本服务质量方面的书，如《探索服务的灵魂》，也涉猎营销、医疗领域，率先提出“关系营销”。 Kent D. Seltman，1992到2006年间担任梅奥营销主管，拥有25年以上医疗营销经验，他也就营销和品牌做过讲座、写过文章，同时担任《健康服务营销》的编辑。

张国萍 译：暂无简介

受邀翻译《向世界最好的医院学管理》一书，发觉这是一部关于百年品牌组织模式创新和管理艺术的著作，是一部在医疗组织治理与管理领域，以至一般管理范畴都将具有重要参考价值的书籍，其中口口相传的医道和管理故事引人入胜。
　　十个月前初译此书，恰逢母亲意外患病入院，当时深刻体会到没有任何事情比起成功救助亲人的生命更为紧急和重要。翻译过程始终伴随着寻医和救治，因而得以从管理学者视角亲身体验和深入调研不同医疗组织的运行状况，亲身体味到医院管理运作模式与效率对医疗质量的影响，对生命的关注和思索更为强烈。为回报母亲的培育和关爱，亦为更多的患者，我们希望通过医疗治理与管理的推动，呼唤一种创新的医疗模式和组织运营方式。
　　在中国，医疗体制不断创新和改革的今天，显示出当前一些医疗制度、医疗组织管理流程、医疗诊治系统、联合诊断模式、护理整体水平、医疗关怀与保健、相关社会服务系统等方面存在不足。专业化分工促进了医学科学与医疗诊治技术的深度认知和高速发展，但过度细致的分工和整体观缺失，使医疗实践面对生命诊疗这一复杂系统时，出现诸多问题。随着医疗服务产业化和非营利医疗组织的发展，组织治理和服务管理的意义突显。适度专业分工与整合为一的医疗系统，公共医疗资本集合与医疗网络组织生态竞争的创新模式，将有利于合理的国家医疗体制和服务体系的建立，最终提高中国百姓医疗和福祉水平。
　　在东西方各异的医疗体制中，拥有百年品牌的非营利医疗组织梅奥诊所因其相传的医道和管理精髓成为患者“最后能求助的法庭一医学诊断的最高法院”。梅奥故事呈现给各类组织重要的管理启示，同时传递给中国医疗体制改革和医疗组织与服务体系创新重要的借鉴价值。梅奥诊所“患者需求至上、团队医学与无边界协作、目的地医疗”的核心价值观，创新合伙模式与基金理事会制度，诊疗质量线索投入与体验感知，始终追求卓越的意识，都将带给中国百姓美好的憧憬和期许。
　　书中涉及组织战略、品牌与价值观、服务管理、医疗科学等专业知识，翻译团队由南开大学公司治理研究中心、南开大学商学院、经济学院和外国语学院、北京大学医学部公共卫生学院、天津大学药物科学与技术学院等相关研究人员，以及天津眼科医院等医疗实践管理人员组成。翻译工作分为四个阶段，语言上进行修辞加工和多轮润色，保持细致作风，尽量做到语言饱满，修辞唯美，行文流畅，以增加可读性和专业术语准确性。具体分工为：第1章 张国萍、郭婧、邓天卫；第2章 张国萍、卢会会；第3章 漆鑫、秦圆圆；第4章 张国萍、李光军；第5章 张国萍、黄卓、张志龙；第6章 黄卓、马明；第7章 王维刚、黄卓、张志龙；第8章 李秀菊、郝鹏、张世云；第9章 郭婧、王德禄；第10章 李亚、郭啸。
　　感谢张世云、杨莉、吴晶、浠沭平、张童、连晓芳、刘殊颖、夏峥、孙凡对译文风格的讨论和人名初校。感谢王维刚、漆鑫、郭婧、黄卓、马明细致的修改校译。感谢杜建刚、李秀菊的修改意见。本人组织参加四个阶段的翻译工作，并统校全书。
　　感谢长江学者特聘教授、公司治理专家李维安教授为本译著作序。感谢周清华教授及其团队，朱大兴、施小墨、邵宗鸿等中西医疗领域专家。感谢顾煦、石美华、颜诚若等出版社编辑。
　　译著得到本人主持的教育部社科研究规划基金“高管层治理评价与优化研究”（07JA630073）和南开大学科研基金（J02031）的资助，以及国家自然基金重点项目“中国公司治理与评价研究”（70532001）的支持。
　　对于始终致力于求新的管理领域，向一个早在19世纪初期就奠定了其成功基石，且一直持续以此为基础，并取得21世纪成功的世界著名机构学习，必将是一个耳目一新和灵感辈出的过程。书中故事唤起了管理学者对医疗组织治理和管理变革的巨大兴趣和重要认知。译者希望以此搭建平台，推动我国医疗组织管理质量的改善，使更多患者最大程度地享有权威医学诊治和优质医疗服务。
　　因时间和能力限制，译稿难免存在疏忽和文误，欢迎有共同意愿的管理和医疗领域专家学者及实践管理者来信交流（nkcorgov@yahoo.com.cn）。
　　
　　张国萍　于南开园
　　2009年5月

中国医疗体制改革一直是政府和社会关注的焦点之一，实施医改是重大的民生工程，2009年4月《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》正式出台，中国百姓期盼这个以“实现人人享有基本医疗卫生服务”为目标的纲领性文件给广大人民带来实惠。译著《向世界最好的医院学管理》恰逢此时出版，将对中国医疗体制改革和医疗组织制度建设产生重要的借鉴意义。
　　梅奥诊所作为一所历经百年、服务精良的医疗组织，堪称世界医学和护理领域的圣地。梅奥对于高水准服务质量的追求，对于细节近乎苛刻的要求，对于招聘员工价值观的重视程度，都表明梅奥是一所具有丰厚组织文化和价值观底蕴的医疗组织，患者至上的核心价值观成为梅奥经久不衰的源泉。维系医护品牌领导地位超过100年之久的梅奥诊所，更精彩地诠释着百年制度设计与组织治理的重要启示。梅奥的创始人就是医疗组织治理的专家，他们在合伙模式、资产协会、理事会等制度方面的运作，不仅践行着自己无私的价值标准，更使得组织所有的医疗和财产性资产得到保护，从而保证了梅奥的自主维持、永续经营和历久弥新。
　　这部关于百年品牌的医疗机构创新组织模式和管理艺术的译著，提供了医疗领域非营利组织治理和服务管理方面的重要借鉴，是一部对于医疗组织进行创新改革和制度建设具有重要参考价值的书籍，是现代医疗和护理机构负责人的管理手册，是患者手中的医护圣典和生命希望。
　　梅奥的核心价值观是通过建立一套合适的制度，包括薪酬体系、工作制度、升迁制度、招聘制度等，来满足梅奥成员们的需求，并将组织成员的全部精力集中在“患者至上”的工作中。
　　梅奥诊所的薪酬制度，一方面满足了诊所员工们的需求，梅奥医生的薪资水平高于市场同等条件下其他医院医生的薪资水平；另一方面，通过制度设计保证医生在面对更大利益诱惑时，不会损害患者利益。医生无论声望如何，所诊治的患者无论数量多少，都与收入无关，由此使医生能够将所有的精力集中于患者身上。
　　梅奥诊所的雇佣制度营造出一种安全的内部环境。诊所不会随意解雇任何一个员工，即使是在新医院开业，不再需要那么多员工的情况下，梅奥仍然为他们找到了合适的位置。诊所内的其他员工会因此获得更大的安全感，并且始终感觉他们是诊所的一分子，他们会被尊重，不会被抛弃。
　　团队合作是梅奥诊所的核心战略和重要制度。医生们通过团队合作，来解决棘手的医疗问题，寻求和建立温馨和谐人际关系的机会。这不仅突出体现了患者至上的价值观，也在组织内形成了一种相互交流，相互切磋，进而相互提高的机制。
　　梅奥有众多的治理和行政管理委员会，有众多发挥个人潜力的职位。所有在梅奥工做的员工，都有机会得到晋升，参与某一领域的行政管理工作，或者和行政人员一起对部门的发展做出规划。轮转的领导制度，使员工们无时无刻不面对着新的挑战，同时又通过这样的挑战来实现自我，赢得周围人的尊重。
　　梅奥成员是梅奥组织的一分子，梅奥订立了员工需求层次制度，员工在这套制度下，贯彻组织核心价值观，将最好的服务奉献给患者，患者接受了良好的服务，更加看重和信赖梅奥诊所，如此形成良性循环。无论对于营利型企业，亦或是非营利的服务组织，梅奥诊所依靠核心价值观和内部制度建立的良性循环和成功经验无疑值得我们借鉴。
　　译者对本书的翻译投入了大量的精力，专业术语的推敲和修辞的细致加工都大大提高了这部讲述百年品牌故事的译著的学术意义和可读性。这部译著将成为医疗组织治理和管理艺术的精典手册，我们倡导医疗和管理领域的专家学者，以及战斗在第一线的医学科学工作者和管理实践家共同在中国医疗体制改革进程中推动医疗机构的管理现代化和非营利医疗组织的治理科学化进程。
　　
　　李维安
　　南开大学商学院院长 长江学者特聘教授
　　于南开园　2009年5月

推荐序
译者序
前言
百年品牌 / 1
传承“患者至上”的价值观瑰宝 / 19
倡导团队医学 / 49
实施目的地医疗 / 67
领导层的合作 / 91
为价值观和才能而招聘 / 125
精心安排质量线索 / 150
品牌的创立、拓展和维护 / 174
投资未来 / 208
发挥人的潜力 / 234