《客服中心人员管理》为客户服务提供了全面实用的思路和技巧，在承受压力，适应变化，自我激励，倾听技巧，优质服务，专业技能和人性化等方面提出了崭新的观点。客服中心不再是公司的财务负担，而是公司盈利策略的一部分。因此，无论是一线员工还是经理都会从本书中受益。
罗赞娜·道西利奥博士，工业心理学家及咨询顾问，她是人类科技公司的总裁，也是呼叫中心业务的专家。近二十年来，她提供了需求分析和客户定制的培训课程，目的是让企业能提供更优质的服务。她是一位热情洋溢的演说家，也是一位知名作家，在商业刊物和时事通讯上发表了大量文章。
推 荐 序 如何培训、激励优秀的一线客服代表（CSR）是现今呼叫中心的管理者需要面对的最大问题。本书则为客服人员全面地提供了实用的思路和技巧。 客户的需求随着电子商务的爆炸式发展而不断变化，本书第3版适时地对这个问题进行了讨论。这些新颖的素材有力地阐述了加强人的因素的重要性。本书在承受压力、适应变化、自我激励、倾听技巧、优质服务与专业技能等管理方面提出了崭新的观点，这正是其成功的关键。 显然，本书作者对通过各种媒介接待客户人员的需求都有着深入的见解。因此，无论是一线专家、主管还是经理都会乐于阅读此书并且从中受益。 从本书第1版付印以来，我接触到许多读者，他们把道西利奥博士的技巧应用于工作中，并且对实施的效果感到满意。 乔恩·安东 （Jon Anton） 普度大学客服质量中心 （Purdue University Center for Customer-Driven Quality）
（英）罗斯.杰伊（Ros Jay）：暂无简介
袁芳：暂无简介
目 录 推荐序 本书的读者 给读者的个人建议 绪论 客服代表每一次宝贵的通话都是 迈向辉煌的一步 1 对服务的迫切需要 1 呼叫中心如何应对服务需求 3 客服代表面对的挑战 5 管理的需要：使你的呼叫中心人性化 6 对培训的迫切需求 9 组织的发展 13 第1章 混乱的信息：左右为难 15 1.1 质量，质量！但是要快！ 15 1.2 一站式服务与超出权限 17 1.3 照本宣科与针对客户 17 1.4 我们不能破例与扔到脸上的鸡蛋 18 1.5 没有权利与滥用职权 19 1.6 团队合作与（特殊）人群选定 19 第2章 走，走，走—去南方！ 21 2.1 您好！我的名字是罗赞娜，我能为您做点什么 22 2.2 如果答不上来怎么办 25 2.3 如果走神了怎么办 27 2.4 客户在讲话时怎么办 29 2.5 我以前都听过了怎么办 33 2.6 我忘记了给客户回电怎么办 36 第3章 不仅仅是再接一次电话的问题！处理工作压力 41 3.1 增加工作压力的因素 43 3.2 本能的自我放松 44 3.3 将幽默作为调剂 46 3.4 放松的技巧 49 第4章 救命啊！我受够了！ 51 4.1 对压力的徒劳反应 51 4.2 对抗压力的配方 52 4.3 对压力的有效反应 57 第5章 为什么你听不懂我的话 60 5.1 引起沟通障碍的原因 60 5.2 使用明确的语言 62 5.3 开放和限定的问题 63 5.4 建立友善—服务的精神实质 64 5.5 学习服务语言 64 5.6 使良好的交流成为习惯 72 第6章 我该怎样对付那些“地狱来电” 74 6.1 “艰辛历程” 74 6.2 相关的其他故事 77 6.3 冲突管理 80 6.4 度量组织冲突的财政支出 89 6.5 通话后的处理过程 96 6.6 平静的祷告 96 第7章 呼叫中心里的人情味 98 7.1 人情味为什么如此重要 98 7.2 怎样在工作中提供人情味 100 7.3 对家人充满关怀 102 第8章 技术支持或求助中心 104 8.1 给技术支持人员的一份特殊礼物 104 8.2 技术支持的幽默：为什么对技术支持人员感到悲哀 108 第9章 谢谢你，让我有一天好心情 112 9.1 赞美—更上一层楼 112 9.2 良好的通话：分享，分享，再分享 113 9.3 静心会议 114 第10章 精品荟萃 117 10.1 应该做的事情 117 10.2 灵感短篇 119 10.3 洋葱或洋蓟理论 121 10.4 绿血理论 121 10.5 结束语 122 第11章 变化：机遇还是挑战 123 11.1 关于变化的错误观念 124 11.2 变化的6个阶段 125 11.3 9个重要的变化方法 126 第12章 展望未来：几个关于电子商务的要点 129 12.1 电子商务的巨大世界 130 12.2 电子商务增长之痛 131 12.3 CSR面对电子商务的挑战 132 附录A 杰里的故事 139 附录B 两厢G.O.D货车 141 附录C 记忆回顾 143 附录D 软件不兼容：新软件的安装和支持 145 附录E 保持清醒的简单方法 147 参考文献 152 译者后记 155
