金融业产品越来越同质化。为了形成差异，我们需要关注基于流程创新的服务卓越。有关制造业六西格玛的著述已经很多，但这本书提供了金融组织六西格玛成功的卓越见解和学习经验，这是一部极好的参考书。
——腾孙朗
华侨银行执行副总裁
作者所描述的方法并非只针对业务职能——它们同样适用于营销和销售。
——阿詹·克鲁格
万事达卡欧洲公司前首席营销官
每个组织都必须不断努力应对顾客的需求变化，而且学习他人的经验能极大地帮助自己。对所有在卓越之旅中跋涉的人而言，这都是一部优秀的著作。
——保罗·贝克
劳埃德集团营运部总经理
无
金融业产品越来越同质化。为了形成差异，我们需要关注基于流程创新的服务卓越。有关制造业六西格玛的著述已经很多，但这本书提供了金融组织六西格玛成功的卓越见解和学习经验，这是一部极好的参考书。 ——腾孙朗 华侨银行执行副总裁 作者所描述的方法并非只针对业务职能——它们同样适用于营销和销售。 ——阿詹·克鲁格 万事达卡欧洲公司前首席营销官 每个组织都必须不断努力应对顾客的需求变化，而且学习他人的经验能极大地帮助自己。对所有在卓越之旅中跋涉的人而言，这都是一部优秀的著作。 ——保罗·贝克 劳埃德集团营运部总经理
罗兰德·海勒（Rowland Hayler）;迈克尔 D. 尼科尔斯（Michael D. Nichols）：暂无简介
马钦海 王恕 陈桂云：暂无简介
在过去的几年，不同行业及不同地域的企业领导者已经愈加认可并利用各种业务流程改进、管理和变革方法来达到更好的业务目标。只要看一看有关这些主题的书籍、期刊、会议、研讨会和其他出版物数量的显著增长，你就不得不承认这个断言是正确的。那么，是什么在推动这一它们的高涨和积极的采纳呢？ 本书作者的观点是，在当今（和未来）全球商业环境中，管理业务流程优化史无前例地更具有挑战性和重要性。越来越精通价值的消费者、规范的经营环境、跨多组织职能的扩展供应链、第三方合作者和供应商以及跨文化、时区和地域的多种运营是当今和未来全球商业环境的特征。这种观点似乎为许多企业领导者所共有。六西格玛的“早期采用者”，诸如美国银行、美国运通和瓦乔维亚银行等行业巨头都在为顾客和股东实现数百万美元的价值。这些成功的事实吸引了大批“快速追随者”。虽不尽然，但它们普遍是小型银行和金融服务机构，如全美金融公司、欧洲瑞士信贷集团、印度ICICI银行和新加坡华侨银行。随着仿效那些大企业运用六西格玛、精益方法和业务流程管理技术为顾客和股东实现了显著收益，它们逐渐独领风骚。 金融服务行业通过应用这些技术产生了越来越大的兴趣、取得了普及度和积极的成果。虽然这些成果有目共睹，但我们同样也要清楚地认识到，要达到世界级服务递送水平，金融服务行业还有很长的路要走。花几分钟时间思考一下最近你可能与金融服务供应商之间产生的服务争端（我指的是广义的服务），你大概就能理解我的意思了。事实上，在六西格玛评论人士中普遍持有的看法是，金融服务业实际上只是处于必经的“世界级”服务之旅的开端。是的，它之所以是必经之旅，原因在于在金融服务持续快速商品化的今天，服务质量作为金融服务组织之间竞争的关键差异因素已经变得越来越重要。 因此，毫无疑问，许多观察家认为这是一幕令人费解的景况：尽管金融服务业的服务水平很差，但许多组织似乎还在不断创造同比利润的纪录！怎么会发生这种事呢？这种现象肯定不能持久，不是吗？此外，行业正不断面临越来越多“地方”区域性参与者史无前例的并购，力争保护它们来之不易的顾客领地，而其他参与者则在更大的全球金融服务竞赛中投下赌注。这些组织历经艰辛、坚定地认识到，不断地运行糟糕的流程（或者更糟的是，在更广的全球范围内复制糟糕的流程）将不可避免地产生更多的不满意顾客以及次优的股东价值。 当前许多金融机构为顾客提供的服务质量水平严重地危及这些机构为股东、员工和业务伙伴创造可持续、有意义的价值的能力，更普遍地讲，它阻碍了整个社会经济的繁荣发展。 这正是我推荐本书的原因所在，本书有两个主要目标：第一，充分探讨为什么世界领先的金融服务组织在努力实现可持续的世界级卓越业务流程。第二，或许更重要的是，这些组织如何把最有效力的业务流程管理、改进和变革观念及方法（如六西格玛、精益方法）与业务流程管理有机结合，从而做出改进。 作者在其首部著作（《六西格玛流程管理》，麦格劳-希尔, 2005）中阐述了有关建立端到端流程的观点以及治理方法的“是什么”、“为什么”以及“如何”等问题，成为理解在组织中如何创造、改进的基础。在这本早期著作中所界定的流程管理基础结构，现在成为金融服务组织的业务流程基础，它可以通过运用业务改进方法确认机会、赋予优先级并消除缺陷和浪费。 作者为了达到本书的目标，给出了一个稳健有效的模型以界定和实现卓越业务流程。本书也纳入了当今全球金融服务业中领先实施六西格玛、精益方法和业务流程管理组织的许多相关实例、说明和直接应用。除了作者收集的大量真实例证和故事以外，还包括2005年末对来自11家金融服务组织的高级代表进行调研的结果。这11家金融服务组织中有许多企业都是行业内六西格玛、精益方法和业务流程管理的领先力量。 ·美国运通 ·美国银行 ·瑞士信贷 ·德累斯顿-克莱沃特-华瑟施坦（德累斯顿银行投资银行部） ·第一资讯 ·摩根大通 ·劳埃德TSB集团 ·美信银行消费融资部 ·美林集团 ·华侨银行 ·瑞士联合银行 总之，本书在如何使业务变革和改进成果最大化上为读者提供了卓越的见解。具体包括以下几个方面。 ·提供了对当今金融服务业卓越业务流程基本原理的深入理解。 ·提供了一个清晰简单的框架，使读者能够了解如何成为世界级金融服务组织。 ·提供了学习领先金融服务组织中富有经验的业务人员如何应用先进改进方法的机会。 ·提供了能够用来评价和驱动组织自身卓越业务流程努力的非常实用的模型。 ·提供了一本供读者参考的实用著作。 无论是刚刚起步，还是正在寻求扩大卓越业务流程而努力的企业，我都强烈推荐这本书作为宝贵指南。祝你在未来的旅程中获得圆满成功。 大卫 C. 豪斯 美国运通前总裁目 录
赞誉
作者简介
推荐序
第一篇 当前金融服务业概况
导言 1
第1章 关键概念 2
第2章 变革的驱动力 10
第3章 领先金融服务组织的成功故事 43
第4章 世界级的真正含义 56
第二篇 流程领导
导言
第5章 设立愿景 68
第6章 塑造战略 72
第7章 建立责任制 86
第三篇 流程知识
导言
第8章 打造能力 97
第 9 章 界定流程结构 107
第10章 建立测量体系 119
第四篇 流程执行
导言 129
第11章 栽植流程治理 130
第12章 实现变革和改进 141
第13章 培育文化 158
第五篇 金融服务卓越业务流程的未来
导言 169
附录A 欧乡银行六西格玛案例研究：电汇流程改进 180
附录B 金融服务调查 192
术语表 196
参考文献 202
