本书最大的特点是脉络清晰，它的结构可以用两大主线来概括。一、总体思路：总述→三大原则→八个步骤；二、分论点的展开：阐述概念→实例分析→从中学到什么→作者的建议→飞行监控系统样本*→对案例的总结。
作者以西方人特有的角度，为我们描述了一幅互联网时代电子商务蓬勃发展的生动画卷。中国目前利用电子商务创造了财富的企业刚刚起步，还没有“样板企业”；这使我们意识到自身的差距与不足，同时也为我们提供了很好的学习机会。
为什么客户革命对你和你的公司非常重要？因为每一个行业都被它的客户包围着。Napster现象并不是一个独有的现象。音乐业不能忽视叛逆者们的呼声。Napster软件并不是单单的侵权行为，它是让客户走自己的路。所有的大唱片公司都已经向客户投降—通过制作可以从网上下载的数字音乐。音乐业的制作者和提供者们用2000年整一年的时间适应叛逆的消费者的行为，为满足他们的需求提供数字音乐，以便他们制作自己喜爱的音乐专辑。
在音乐业发生的一切也将发生在你的行业。也许并不是如此猛烈或显而易见，但的确正在发生一场真正的运动。客户获得了控制权并指导着适应数字时代的新商业模式。
这本书将指导你如何在这场革命中求生存。通过获悉客户希望你的行业有哪些改变—这些改变将影响你现固有的商业操作，你将准备好迎接这场挑战，不仅如此，本书中给出的成功范例将把你提前武装起来。这就使你的公司能很快地向客户妥协，并赢得现在的和未来的客户忠诚。简而言之，从这本书中你将学会如何生存，乃至在客户经济中繁荣发展。事实上，你将获得如何在客户经济中创造价值的新思路。
在这场经济风暴中，怎样测算公司现在的和将来的价值？这是驱使我写这本书的原因之一。当我在2000年3月看到纳斯达克股票价格狂跌，投入互联网和高科技公司的巨额资本纷纷撤离时，我坚信投资者不会永远地抛弃互联网、高科技和电信股。投资者们的失败之处是曾经无理性地、过高地估计了这些公司的价值（这些公司的高价值是由投资银行和投机资本机构炒作起来的）。到了2000年年底，美国经济的增长急剧下滑，下滑的主要原因是“消费者对经济的发展失去了信心，当你把一部分养老金投资在一个在过去的9个月里股票价格下跌了30%的公司上，你还会投入更多的资金吗？消费者开始勒紧腰带，缩减消费开支。公司开始重新评估他们的投资，他们削减库存重新安排上新的项目。”
我认为对互联网和高科技公司过高的估价，来源于对现有经济形势的错误理解。公司的价值以未来的盈利能力为基础。公司的盈利从何而来？从客户中来。要想提高公司未来的盈利，就要设法获得并保持能赢利的客户。
在2001年，当投资分析家们再次将注意力集中到价值的基础驱动力上来，并对高科技领域重新充满了信心时，我希望他们能够认清真实的本来面目。我建议我们都开始用客户支持率来精确地衡量公司的价值。这并不是一个简单地“回归基础”的建议，这同时也是一个预测：你的公司价值将由你的客户支持率来决定。投资者有权知道你有多少客户，你对客户怎么样，你的客户支持率，价值增长有多快？
我从调研中发现：世界范围内已有许多公司将工作重点转移到客户价值上来了，他们为提高客户体验努力了很多年。这些公司已经在客户经济中准确地定位了。在随后的章节中，你会阅读到这些公司建立、监测、保持客户价值的成功经验。
客户为什么比以往任何时候都重要？今天有什么不同吗？在过去的4年中，世界全球发生着细微的变化。经济权力已经从供应商转到客户手中。为什么？因为因特网和无处不在的高科技使客户能更广泛地接触到大量信息，以帮助他们做购买决定。客户们不再被那些不尊重他们时间和投资的供应商“锁定”。客户现在控制了一切，客户的需求和行动正深刻地冲击着各个行业。
这场革命对你的公司意味着什么？忽视它就等于在冒险！你的客户和潜在的客户会比以前需要的更多。为了满足他们的需求，你需要具备一些新的能力。你需要学习怎样按照客户方案重新设计你的商业模式；你需要监控与客户有关的重要环节；你需要监控即时的商业事件；你需要以客户价值经营，为客户价值服务。有这么多事需要你做，让我们现在就开始吧！
2001年1月
帕翠珊.B.希伯尔德 罗尼.T.马萨克 杰夫瑞.M.刘易斯：暂无简介
叶凯 赵世芳：暂无简介
随着互联网和信息技术的迅猛发展，“客户就是上帝”的时代真正开始了，“以客户为中心”的口号不仅仅是时尚，也日渐成为现实。
过去，客户必须在营业时间到商店去购买商品，而现在可以在家里上网购买；过去，客户要拿着邮寄的账单到银行去支付，而现在可以使用电子支付账单程序；过去，客户只能购买统一规格的商品，而现在可以自己在网上设计，并要求厂家“订做”；过去，厂商只负责生产和销售产品，而现在他们需要考虑怎样吸引和留住客户。
这是在全球范围内发生的巨变。“客户革命”方兴未艾，不可阻挡。
这是一种客户自己说了算的、拥有权力的感觉，客户最终会根据自己的意志来决定取舍，而不是由商家支配一切。
电子商务打破了各行各业传统的经营模式。商家懂得了客户希望自己做决定。当航空公司将网上订票变得更简便时，40%的座位被定购，这说明客户希望通过互联网而不是打电话订票。音乐人正受到MP3的冲击；汽车推销员再也不能谎报汽车价格，因为其价格在网上都写得一清二楚。
面对这样一场深刻的客户革命，我们应该怎么办？本书的作者帕翠珊·B·希伯尔德以其丰富的工作经验和细致入微的实例调查，深入浅出地为我们揭示了在客户经济中立于不败之地的法宝—3个原则和给客户完美体验的8个步骤。在13个案例的分析中，有知名品牌的大公司，如通用公司的Vauxhall分公司、惠普公司、National Semiconductor、嘉信理财公司（Charles Schwab）、W.W.Grainger、Snap-on和Tesco。还有一些优秀的你可能并不熟悉的公司，如芬兰最大的国家银行Okobank集团，背包制造商Timbuk2 Designs，香港的无线服务商Sunday，英国的金融服务公司Egg，建筑业的电子商业中心Buzzsaw和医疗保健的电子商业中心Medscape。书中也列举了许多其他公司的趣闻轶事。
本书最大的特点是脉络清晰，它的结构可以用两大主线来概括。一、总体思路：总述→三大原则→八个步骤；二、分论点的展开：阐述概念→实例分析→从中学到什么→作者的建议→飞行监控系统样本*→对案例的总结。
作者以西方人特有的角度，为我们描述了一幅互联网时代电子商务蓬勃发展的生动画卷。中国目前利用电子商务创造了财富的企业刚刚起步，还没有“样板企业”；这使我们意识到自身的差距与不足，同时也为我们提供了很好的学习机会。
在网络经济疾风劲吹全球的今天，中国的互动营销也开始起步了。很多知名品牌的商家、工厂和服务行业已经建立了自己的主页，通过网络发布商品和服务的信息。网上购物已经闪亮登场了，即时电子商务也进入了萌芽期，就连西部开发也提出了“西部要把企业搬到网上来，打造‘数字化的西部’的战略。”相信在不远的将来，一场真正的客户革命也将席卷中国大地。到那时，我们期盼着在医疗保健业出现像Medscape一样的数字病历，在金融领域出现像Okobank一样的移动银行，在制造业领域出现像Timbuk2 Designs一样订做的商品。
我们虽殚精竭虑，力求全面、生动地将原书的精髓展现给广大读者，但由于我们的学识水平和精力有限，疏漏及舛误在所难免。希望广大读者批评指正。
参与本书翻译的人员有：赵世芳、王春明、杨峰、张桂如、杨玉平、钟桂珍、李彬、郭惠玲、丁钊、叶峰、牛凤清、 叶雅淇、刘贺林、徐文珍。
最后，祝愿每一位商业界的有识之士，借此书能够成为客户革命中的领军人物。预祝你的公司在客户经济中繁荣发展！
叶 凯
2001年10月
目 录
译者序
前言
致谢
第1章 迎接客户革命，在客户经济中
崛起 1
第一部分 原则1 客户占主导地位：他们正重塑我们的商业模式并转变我们的产业结构
第2章 音乐行业的巨变也会发生在你
的身上 25
第3章 将改变你生意的12种客户需求 53
第4章 在电子市场革命中求生存 71
第二部分 原则2 客户关系非常重要：你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决定了公司的价值
第5章 用财务杠杆平衡客户资本，提高客户
支持率 95
第6章 以客户价值为经营核心，为客户价值
服务 119
第三部分 原则3 客户体验非常重要：客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度
第7章 优雅地生存：给客户完美的体验 131
★ Egg公司：从无到有地创立品牌体验 141
第四部分 一个操作框架：测算客户价值，洞察什么对客户最重要，提供一套完美的客户体验
第8章 实行客户飞行监控系统，给客户完美
体验的8个步骤 173
第9章 第一步：创建有影响力的品牌
个性 185
★ Sunday公司：创立品牌，坚持不懈地给客户完美的体验 186
第10章 第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验 201
★ 通用的Vauxhall分公司：通过各种渠道和
接触点控制客户体验 210
★ Snap-on公司：建立网上品牌体验，保持
经销商的信赖 222
第11章 第三步：想客户所想，思客户
所思 239
★ 嘉信理财公司：保持和经营以客户为中
心的企业文化 249
第12章 第四步：随时监控对客户有影
响力的事物 267
★ 惠普公司：监控跨渠道和接触点的客户
体验 271
第13章 第五步：不断完善运营状况 289
★ Tesco：将出色运营作为一种竞争优势 293
★ Timbuk2 Designs：将大规模订做方式
带上互联网 309
第14章 第六步：尊重客户的时间 325
★ National Semiconductor：利用客户方案
节约客户时间，加强客户忠诚度 328
第15章 第七步：以客户的DNA为核心 343
★ Buzzsaw.com公司：以客户的建筑项目为
核心演化一个电子市场 348
★ Medscape公司：以患者的数字病历
为核心 359
第16章 第八步：不断演变 375
★ Okobank Group：从一个传统的银行
模式转变成电子商务和因特网门户
的先锋 385
★ W.W. Grainger公司：从工业产品中间
商转变为电子市场的运作者和电子公
用设施的供应商 400
第17章 结论：为客户经济制定的飞行
计划 429
