内容介绍
RPA是企业流程再造、数字化转型的利器，是企业用数字劳动力实现降本增效的关键。
这是一部从商业应用和行业实践角度全面探讨RPA的著作。作者是全球三大RPA巨头AA（Automation Anywhere）的大中华区首席专家，他结合自己多年的专业经验和全球化的视野，从基础知识、发展演变、相关技术、应用场景、项目实施、未来趋势等6个维度对RPA做了全面的分析和讲解，帮助读者构建完整的RPA知识体系。
全书一共6章，讲解了RPA的6个方面：
NO.1 RPA的基础知识
全面介绍了RPA的定义、组成、分类、特征、业务价值，以及企业采用RPA的驱动力。此外，还讲解了RPA与数字化劳动力。
NO.2 RPA的发展演变
首先梳理了自动化技术的演进路线（4个阶段）与策略，然后从RPA技术、机器人、信息系统、自动化4种不同的视角解析了RPA的发展和演变。
NO.3 RPA的相关技术
尝试从技术原理的角度系统性介绍了与RPA相关的自动化技术、数据获取技术（OCR、NLP等）、判断与决策技术、人工智能技术以及物联网、数字孪生、脑机接口等其他技术。
NO.4 RPA的应用场景
首先介绍了RPA在财会、客服、采购、人力、IT服务等岗位以及银行、保险、制造、政府等10个行业的应用，然后针对一些典型的场景做了详细的讲解。
NO.5 RPA的项目实施
从RPA的生命旅程、实施过程、风险控制、效率管理、稳定性、可扩展性、机器人卓越中心和生态体系等方面对RPA的项目实施做了详尽的讲解。
NO.6 RPA的未来趋势
从人机协作、流程设计和挖掘、云原生RPA、具备自我学习能力的RPA、机器人商店、业务流程自动化再造、机器人运营体系、数字化劳动力革命等角度全方面探讨了RPA的未来发展。

作者是RPA三巨头之一AA大中华区首席专家，
RPA领域推动者和倡导者，在流程再造和IT系统
架构等方面有10余年经验
6个维度全面探讨RPA，为流程再造、数字化
转型、数字劳动力管理指明方向并提供解决方案

为何写作本书
“机器人流程自动化”（Robotic Process Automation，RPA）这个概念是由Blue Prism公司市场总监Pat Geary先生在2012年首次提出来的，由于理念新颖、用词巧妙，很快被市场认可，被同业的其他相关软件公司纷纷采纳。虽然直至今日，大家对RPA概念的理解仍然不完全一致，但这不妨碍在2017年，全球已有超过45家软件厂商声称自己提供的是RPA软件，有超过29家大型咨询公司或IT服务公司可以提供RPA相关的咨询和实施服务。到了2019年，国内外提供RPA软件的厂商更是不计其数。
根据Gartner的调查报告，2018年RPA市场规模增长了63%以上，总市值达到8.462亿美元，成为增长最快的企业软件类别。另一家调研机构Forrester的研究表明，预计到2021年全球RPA市场规模将达到29亿美元。Grand View Research预计在2024年全球RPA市场规模将达到87亿美元，而这个数字在2016年仅为2.5亿美元。来自中国的一份调研报告表明，虽然中国RPA市场的总体规模占全球市场的比重很小，但预计在2022年也将实现2.27亿美元的市场总量。虽然各家调研机构的数字不尽相同，但是能够看到市场规模的增长情况。鉴于前期的试点项目和价值验证周期较长，真正大规模的急速增长将在今后的4至5年内发生。
由于各软件厂商以及服务厂商所倡导的RPA理念和方向略有不同，加之各种过度的市场宣传以及一些错误的理解，RPA概念经常被误解和扭曲，常常走向对立的两个极端。一个极端是过度夸大RPA的能力，如宣传RPA是最佳实践且快速落地的一种新型人工智能技术，是颠覆人类工作理念和工作环境的跨时代技术。另一个极端却是极力贬低RPA的能力，如说RPA不过是模拟用户的键盘和鼠标操作，是把十年前的自动化脚本技术配合这次人工智能的热潮重新进行炒作。
从软件到服务，从市场到用户，RPA的市场变化很快，技术理念也很新。对于新鲜事物总是众说纷纭，这很正常。直到今天，关于区块链的争论还是不绝于耳。但是，任由这种困扰肆意发展，并不利于市场和用户真正了解什么是RPA，也不利于软件和服务厂商在未来寻找发力点，更容易让市场迷失在喋喋不休的争论中。
近年来，笔者研究了大量关于RPA及人工智能领域的调研报告、学术论文、网上资料。在这本书里，笔者总结了研究心得，并给出了多年业务流程设计和再造、企业数字化转型方面的相关经验，希望能够帮助读者厘清机器人流程自动化的内涵和外延。从对技术的剖析到对企业业务流程的影响分析，从机器人运营体系的建立到未来对企业组织人员的影响，本书把RPA的全貌有深度、有思考地呈献给读者。
为什么笔者觉得这个话题值得探讨？并不是因为这项技术有多么伟大，也不是因为它带来的流程优化和运营管理有多么创新，而是因为它帮助我们开启了一扇有别于传统IT实现方式的大门，一扇通往人工智能世界的大门，让我们有机会直接接触和探索大门内所有可能发生的事情。这种尝试既不是乌托邦式的思想实验，也不是法国大革命式的突变，而是一种既可以满足企业现实利益，又可以引发创新和思考的方式。
就在几年前，机器学习、深度学习走进人们视野，打破了原有的技术障碍。当全世界亲眼见证了AlphaGo打败围棋世界冠军时，我们意识到人工智能时代即将到来。杰瑞·卡普兰在2016年的《人工智能时代》一书中畅想了人工智能带来的各种可能性，如机器犯罪、决策权转移、失业以及人机共生问题。但所有这些问题，只不过是作者的假想。到底真实情况是什么？没有人知道。在人工智能时代，技术是逐步演进的，企业的管理、社会的形态甚至人的思维方式也是渐进的，那么大家所面临的问题也是逐渐发生的。人们总是习惯于遇到问题，解决问题，再引发新的问题，周而复始。我们在今天这个时代就设想能够解决未来时代所发生的那些问题，犹如痴人说梦。但是我们终究要面对，哪里才是这次渐进演变的开始呢？很多企业已经开始尝试使用人工智能技术，但是能否达到预期呢？IBM的Watson医生依然会给出不靠谱的治疗建议，亚马逊的Echo智能音箱半夜还会莫名发笑，无人驾驶汽车事故频发，这些投入巨额研发费用的国际领先公司尚且如此，不知那些在人工智能项目上投资几十万就想见效的公司会做何感想。不过在今天，RPA这种作为人工智能领域最易落地的解决方案给了我们这样一个机会，即通过小额的投资、较短的实施周期、渐进的方式来为企业导入人工智能技术。同时，RPA所体现出来的对企业流程、运营、管理，甚至是组织、岗位、安全等多方面的影响，让行业内所有参与者都有机会直面人工智能时代可能遇到的各种挑战和机遇。
与其说笔者是信息的编撰者，不如说笔者是信息的收集、归纳、整理和串讲者。在这个信息爆炸的互联网时代，最不缺少的就是信息。这些信息相互碰撞，有精品也有糟粕，体现着各式的话语体系。体系与体系之间既有交叉又有冲突，特别是对于RPA这样的新鲜时髦领域来讲，各路专家学者、商业公司更是乐此不疲地发明和创造着各种新词汇、新理念，不仅让旁观者眼花缭乱，而且让RPA从业者无所适从。写书的过程也是笔者整理个人思路、正本清源的一个过程，笔者将之前一些散乱的知识点串接起来，将一些头脑中偶尔闪现的想法记录下来，并深度思考了实际工作中客户、同事、朋友经常问到的那些问题。
笔者希望本书能够让读者达到学以致用的目的。记得万维钢老师的“精英日课”中有一段关于学习态度的叙述。一种态度是把知识当使用手册，手册上一般写明了每个具体的操作步骤。以这种态度学习的读者一定得有很好的记忆力，否则实际运用效果欠佳。对于各种RPA产品的使用手册，虽然中文资料难找，但英文的会很容易找到。如果你是抱着想学习如何操作某一个RPA软件的态度来阅读此书，那么会让你大失所望，笔者在本书中不会涉及此方面的内容。另一种态度是希望构建一个知识体系。学习知识是为了更好地理解事物，一旦理解了事物的工作原理和应用模式，不管遇到什么问题，你都能自己做出分析和判断，找到创造性的解决办法。对于一项具体的知识，构建知识体系的最好办法是找一本正规的教材，上一门正式的课程。然而世界变化太快，很多情况下并没有完备的知识体系等着你去学，而是必须自己慢慢摸索。你还需要将新的知识体系与已有的知识体系融汇在一起，并且随时修正。RPA正是需要采用第二种态度来学习的一种新知识，希望你可以在本书中有所收获。
本书主要内容
本书共分为6章。第1章到第4章着重围绕RPA技术本身来进行剖析，包括RPA的概念、历史发展、深度技术解析，以及人工智能与RPA的结合、应用领域和使用场景。这里主要回答“为什么”（Why）和“是什么”（What）的问题，适合于初学者了解什么是RPA、为什么需要RPA，以及在什么场景应用RPA。第5章从方法理论和应用实践两个方面入手，介绍了典型的RPA项目实践历程，剖析与自动化工作有关的各个领域，包括RPA项目的实施过程、稳定性、安全控制、运行和开发效率、CoE构建等，并介绍了RPA整个市场的生态体系。这里主要回答“如何做”（How）的问题，适合于RPA从业者了解应该如何实施落地和管理RPA项目，过程中有哪些要点需要注意，如何做到运营和管理效率的最大化，以及应该与谁合作共赢。第6章主要介绍和分析RPA未来的发展趋势，包括人机协作、流程挖掘和分析、机器人云方案、机器人商店和数字化劳动力等新理念，以及数字化劳动力变革对企业内部人员、岗位、工作方式以及组织的影响。这章内容适合于企业领导者了解整个行业的大趋势和大变革。
本书读者对象
本书适合所有RPA从业人员，如RPA服务顾问或技术人员、RPA产品研发技术人员或主管、业务领域的负责人或专家、流程再造或精益流程的专家顾问、企业中高层管理人员、行业和市场研究人员。本书也适合所有对未来人工智能时代、自动化时代有所期待的人们。
RPA服务顾问或技术人员通过本书可以了解RPA的技术特征、应用场景、分析方法，以及RPA项目端到端的实施过程和经验总结。
RPA产品研发技术人员或主管通过本书可以了解RPA的发展历史、现状和未来趋势，深入洞察RPA底层所使用的技术，以及RPA与AI技术的关系，帮助他们研发具有自主知识产权的、更好的RPA产品。
业务领域的负责人或专家通过本书可以了解RPA的基本技术特征、实现原理及其在各业务领域的应用场景，了解未来RPA技术给业务和管理带来的影响。
流程再造或精益流程的专家顾问通过本书可以了解在传统的流程分析方法和工具的基础上叠结RPA技术所带来的影响和改变，分析和分解原有的业务流程的方法，以及新一代流程再造和精益流程的分析方法。
企业中高层人员通过本书可以了解RPA及AI+RPA这些新的技术能力如何帮助企业实现数字化转型，自动化在整个数字化转型中扮演的角色，以及RPA技术给企业运营、管理、劳动力管理等带来的影响。
行业和市场研究人员通过本书可以更加全面地了解整个RPA行业的生态环境，包括有哪些参与者，参与者之间是什么样的关系，以及RPA整个行业的发展趋势。
本书内容特色
笔者近些年来转型从事RPA相关的专职工作，并先后就职于全球顶尖的RPA服务公司和RPA产品公司，接触了大量RPA技术理念、发展趋势和发展前沿思想。笔者在流程模型、流程再造、企业数字化转型、企业架构等领域也已经深耕十几年，可以帮助读者深入解读RPA在各个行业的应用潜力，以及RPA对企业流程、运营、管理和劳动力转型的深远影响。
从内容上来讲，笔者收集并精炼了行业内调研报告、客户反馈和应用实践，将这些零散的知识串接在一起，形成了一套从技术到应用、从实施到管理的自动化理念和方法，使读者可以更加系统地学习RPA知识理论，而不必再到互联网上盲目地搜索。
本书是国内第一本系统讲述RPA理论和实践的书。书中内容回归到这项新技术的本质，不拘泥于某个RPA产品，也不满足于目前RPA产品的功能，而是着重介绍一些RPA前沿发展理念。
本书主题虽然是RPA技术，但是由于这项技术本身的特点，必须不能只就技术来谈技术，而是将重点放在其适用的行业、领域和场景上，希望教会读者如何梳理流程和分析流程，以及如何将这项新技术融入传统的流程、运营和劳动力管理方法中。通过RPA的引入，专业的技术人员、流程专家、企业运营者和管理者可以从中借鉴其他领域的发展理念，学习更多行业领域知识，以补充到自己已有的知识体系中。
本书并不拘泥于当前的技术和管理现状，更多的是放眼未来5到10年的发展，展示RPA对信息技术、各行各业企业运营和管理理念、劳动力管理等方面的变革和影响。对比工业自动化对制造业的影响，本书阐述了RPA对数字化企业的影响，以及引领下一次信息化革命浪潮的可能性。

IT文化

RPA的基石是对业务逻辑的洞察和解构。王言先生深度参与了诸如建设银行新一代核心系统等重大项目的架构规划，本书观点来源于他对业务的理解，多针对RPA运用的难点和痛点。本书将有助于您了解RPA的全貌，带您走向RPA应用的成功之路。
——金磐石 中国建设银行信息总监
国内RPA行业强势增长，背后彰显的是这项技术的实用性和广阔市场前景。本书内容全面、有深度、有前瞻性，推荐给企业管理者和从业者阅读。相信它能够引领你走在自动化时代的前沿，重塑企业未来！
——郭政纲 RPA中国创始人兼CEO
本书深入浅出地介绍了RPA的发展状况及其在各行业的应用价值。作者既立足于中国本地化实践，又具有国际领先视野，本书对该领域的从业者会有较强的指导意义。
——赵亮 VISA大中华区业务咨询与分析服务部全球副总裁
RPA在企业的数字化转型中有举足轻重的作用。从概念、实践到趋势，本书系统对RPA进行了全面解构，搭建了RPA的全景知识体系，对企业极具参考和实用价值，对RPA领域的发展也具有重要意义。
——权江涛 万达集团财务共享中心副总经理
RPA与智能科技互为驱动引擎，将推动各行各业的运营体系产生深刻的变革！
——王洪涛 海通证券信息科技部副总经理
RPA是企业数字化转型的必备手段之一，它绕开了软件之间的壁垒，实现了新旧系统之间的协同，在各种重复性的工作中大幅度地降低了人工成本并提升了工作品质。本书是一部RPA的专业书籍，为大家提供了可信度高且系统化的知识。
——王东辉 北京荣之联科技股份有限公司董事长

王言 著：作者简介
王言
AA（Automation Anywhere，全球3大RPA公司之一）大中华区首席专家。
曾任职于IBM全球企业咨询服务部，担任业务流程自动化业务的中国区负责人。
是RPA行业的推动者和倡导者，是该领域的资深咨询顾问和项目管理专家。近年来，在人工智能和机器人流程自动化领域有较多前沿性的探索与研究。
在业务方面，对业务流程规划设计、流程再造、精益流程、外包服务、共享中心和集团组织运营等有深入的研究和丰富的咨询服务经验。在技术方面，曾担任多个企业大型规划类项目的总架构师，专注于国内大型集团的IT规划和实施、企业数字化转型及架构规划设计工作。

前言
第1章　什么是RPA1
1.1　从基本概念谈起2
1.1.1　RPA概念溯源2
1.1.2　RPA的官方解释3
1.1.3　回答RPA的三个关键问题5
1.2　RPA的九大主要特征13
1.2.1　模拟人类操作行为的系统，让用户“眼见为实”15
1.2.2　基于既定的业务规则来执行16
1.2.3　带来确定的执行过程和执行结果17
1.2.4　提供全程操作行为记录18
1.2.5　为企业带来流程优化和再造19
1.2.6　符合人类的工作组织特征19
1.2.7　满足24×7×365的不间断执行21
1.2.8　提供非侵入式的系统表层集成方式23
1.2.9　支持本地和云端各种灵活的部署方式24
1.3　RPA的业务价值25
1.3.1　节省成本26
1.3.2　提升运营效率28
1.3.3　提高流程质量和业务处理的准确性29
1.3.4　提升流程的合规性和安全性30
1.3.5　高敏捷性31
1.3.6　实施见效快32
1.3.7　提升客户体验33
1.3.8　提升员工满意度，带来员工技能转型34
1.3.9　充分发挥流程在企业中的价值35
1.3.10　提升业务部门与科技部门的协作水平37
1.4　企业采用RPA的驱动力38
1.4.1　成本驱动38
1.4.2　运营模式驱动41
1.4.3　科技驱动46
1.5　RPA的基本分类48
1.5.1　按应用模式分类49
1.5.2　按部署模式分类51
1.5.3　按应用级别分类53
1.5.4　其他分类方法54
1.6　RPA的主要组成部分55
1.6.1　编辑器56
1.6.2　运行器57
1.6.3　控制器58
1.6.4　其他组成59
1.7　自动化技术的演进策略60
1.7.1　阶段一：桌面自动化61
1.7.2　阶段二：机器人流程自动化61
1.7.3　阶段三：高级的流程自动化62
1.7.4　阶段四：智能的流程自动化64
1.8　从RPA到数字化劳动力67
1.9　本章小结70
第2章　从历史发展视角解析RPA71
2.1　RPA技术的发展历程72
2.2　机器人的发展历程80
2.3　信息系统的发展历程83
2.4　自动化的发展历程87
2.5　本章小结92
第3章　RPA相关技术解析94
3.1　自动化的核心基础技术95
3.1.1　抓屏技术95
3.1.2　模拟鼠标和键盘技术105
3.1.3　其他自动化处理技术107
3.1.4　工作流技术109
3.2　用于数据获取的相关技术113
3.2.1　光学字符识别114
3.2.2　自然语言处理118
3.3　用于决策判断的相关技术120
3.3.1　业务规则引擎121
3.3.2　知识库系统123
3.3.3　基于数据的决策124
3.4　RPA与人工智能技术的结合126
3.4.1　计算机视觉126
3.4.2　对话机器人128
3.5　与其他领域的技术结合130
3.6　本章小结133
第4章　RPA的应用领域及场景分析135
4.1　RPA在典型业务领域的应用情况136
4.1.1　财务会计领域136
4.1.2　客户服务领域139
4.1.3　采购管理领域142
4.1.4　人力资源领域144
4.1.5　IT服务领域147
4.2　RPA在各行业中的应用情况151
4.2.1　银行业151
4.2.2　保险业156
4.2.3　政府和公共服务业159
4.2.4　制造及能源业161
4.2.5　电信业165
4.2.6　医疗健康业168
4.2.7　零售业171
4.2.8　交通物流业174
4.3　典型的应用场景分析177
4.3.1　为新员工创建用户ID的应用场景177
4.3.2　保险公司为客户理赔的业务场景181
4.3.3　银行为客户提供新的信用账户限额场景185
4.3.4　为员工开具收入证明的应用场景190
4.3.5　保险客户理赔的复杂处理场景194
4.4　应用场景特征及分析要点197
4.4.1　可自动化流程的特征分析197
4.4.2　流程抽象后的分析结论199
4.5　制约和风险206
4.6　本章小结209
第5章　RPA应用实践211
5.1　企业实现RPA的旅程212
5.1.1　RPA旅程的4个阶段212
5.1.2　RPA旅程的两种推动策略214
5.1.3　RPA实施和推广过程中面临的4个挑战216
5.1.4　RPA的总成本和总收益分析218
5.2　RPA的实施过程223
5.2.1　业务流程的梳理和分析224
5.2.2　编制自动化需求226
5.2.3　RPA设计、开发和单元测试227
5.2.4　最终用户的UAT测试232
5.2.5　机器人的部署上线233
5.2.6　RPA机器人的监控和维护234
5.2.7　实施过程总结236
5.3　机器人运行的稳定性237
5.4　安全风险控制管理242
5.5　机器人运行效率管理244
5.6　机器人开发效率管理246
5.7　机器人扩展性管理248
5.8　机器人卓越中心250
5.8.1　CoE的职责范围251
5.8.2　CoE的治理结构253
5.8.3　建立CoE的考虑因素256
5.9　RPA的生态体系257
5.9.1　软件提供商258
5.9.2　技术合作方259
5.9.3　咨询和实施服务提供商259
5.10　本章小结260
第6章　RPA未来的发展趋势262
6.1　更敏捷的人机协作263
6.2　重新审视流程设计和流程挖掘267
6.2.1　提供匹配RPA分析需求的业务流程设计方法和工具268
6.2.2　提供能够定量分析数据的业务流程挖掘工具269
6.2.3　提供能够追踪和支持动态变化的反向流程工具272
6.3　云原生的RPA解决方案272
6.4　具有自我学习能力的自动化流程275
6.4.1　基于自定义方式的自我学习RPA276
6.4.2　结合自动化机器学习的RPA277
6.4.3　基于学习用户操作过程的RPA279
6.4.4　基于自动化构建脚本的RPA280
6.5　机器人商店的一站式采购281
6.5.1　机器人商店281
6.5.2　机器人经济284
6.6　业务流程的自动化再造286
6.6.1　精益流程和六西格玛286
6.6.2　业务流程再造288
6.7　搭建全新的机器人运营体系290
6.7.1　对共享服务中心模式的影响292
6.7.2　内包还是外包293
6.7.3　机器人运营中心294
6.8　数字化劳动力革命297
6.8.1　对传统工作方式的影响297
6.8.2　对企业员工的影响298
6.8.3　对工作岗位的影响300
6.8.4　如何应对这场自动化变革301
6.8.5　对组织转型的影响305
6.9　本章小结307
后记308