本书讲述了智能硬件产品从0到1需要的方法和技术。内容涵盖识别市场机会、细分市场、市场分析、产品定位、定义产品需求、定义需求优先级、产品概念生成、产品概念选择、产品概念测试、产品设计、构建产品原型、可用性测试、智能硬件相关法规与认证、产品发布等。

资深产品专家在字节跳动、360等企业的经验总结
所做产品曾荣获德国iF设计奖、德国红点奖、美国IDEA奖、金点设计奖等世界级设计大奖

为何写作本书
这是一本关于智能硬件产品设计的流程与方法论的著作，揭示了智能硬件产品从创意落地到实际可用的产品背后的设计和研发过程，描绘了智能硬件产品从0到1的完整路线图，以及在整个过程中各个环节会用到的方法论。
对于互联网产品，设计与研发的工作流程与方法论在很大程度上已经标准化，市面上有大量讲述互联网产品经理的工作流程与方法的书，有很多产品大咖、知乎大V、创业导师等通过网络和线下沙龙分享自己的产品设计心得，也不乏互联网产品孵化器和投资机构。总而言之，近年来，互联网产品从0到1变得越来越简单，入行的门槛也越来越低。
当下，硬件的制造成本变得越来越低，人工智能、5G、大数据、云计算等高新技术逐步成熟，结合了硬件和高新技术的IoT、AIoT等领域逐渐得到更多投资者和创业者的关注，智能硬件产品越来越多地为普通消费者所青睐，智能硬件产业也需要更多的硬件人才。本书旨在带领新入行的智能硬件产品经理快速了解相关领域知识。
为什么要读这本书
本书具有以下特点：
提供了完整的产品设计和研发流程，能帮助读者快速建立完整的知识体系框架；
涉及的领域较为全面，除了产品设计和研发，还涉及用户研究、市场营销、产品定位、用户体验等其他方面；
针对产品从0到1的各个环节，提供了系统化的方法论；
对于比较复杂的原理和方法，辅以案例进行说明，帮助读者更好地理解；
涵盖产品经理的思维方式、能力模型、沟通方法、高效工作方法等。
谁需要读这本书
本书主要面向以下几类读者：
智能硬件行业的硬件产品经理、软件产品经理、创业者、项目经理；
有一定经验并期望转行的互联网产品经理、工程师、设计师及其他从业者；
没有任何经验但想要入行成为智能硬件行业的产品经理的高等院校学生。
如何阅读本书
本书共分为18章，每章介绍智能硬件产品设计与研发流程中的一个环节。
值得注意的是，我们在实际应用时并不一定会严格遵循特定的智能硬件产品设计和研发流程顺序，因为每个企业的资源、能力以及面临的风险等各不相同，不同的问题无法用相同的方法完美解决。书中系统化的研发流程和方法能够有效地帮助你解决那些可以控制的问题，从而降低产品失败的风险。因此，读者必须充分理解每个研发环节的价值和意义，然后根据实际情况进行评估，采用最适合企业当前情况的产品设计方法和研发流程。
第1章　智能硬件：产品、技术与盈利模式
本章首先介绍了智能硬件的基本概念和组成，接着介绍了物联网的概念和基础框架，并说明了智能硬件与5G、人工智能、云计算等高新技术之间的关系。除此之外，本章还介绍了智能硬件的产品分类以及智能硬件产品的常见盈利模式。
第2章　识别机会：发现和分析创新的想法
本章首先讲述了市场机会的概念以及市场机会的分类，然后介绍了识别市场机会的具体步骤和方法，包括如何发掘市场机会、如何筛选市场机会以及如何验证市场机会。
第3章　市场细分：找出消费群体间的差异
本章依次介绍了市场细分的概念、市场细分的方式与市场细分的具体步骤。企业的资源是有限的，无法通过一款产品满足所有消费者，因此从多个维度细分市场，了解不同细分市场中用户群体的需求差异，将有利于为产品找到合适的利基市场。
第4章　市场分析：选择最合适的目标市场
本章涵盖了市场规模分析、市场趋势分析、市场增长率分析、市场竞争分析以及企业内部环境分析等内容，旨在帮助产品经理或创业者更好地分析各个细分市场的状况，并选择最合适的目标市场开启产品之旅。
第5章　产品定位：占据用户的心智模型
本章介绍了产品定位的方法，包括产品定位的基本原理、产品定位的策略、产品定位的步骤、产品定位的基本原则等。产品定位的目的是在用户心中塑造一个形象，让用户在有对应的需求时就能够想到该产品。定位是所有产品成功的关键。
第6章　用户研究：洞察用户的需求和动机
本章主要帮助产品经理或创业者掌握用户研究的一般流程和实操步骤，其中涉及用户反馈研究、观察法、用户访谈、问卷调查、焦点小组等。掌握用户研究的理论与方法，将有助于产品经理或创业者深入洞察用户行为背后的动机。
第7章　用户画像：创建典型用户的虚拟形象
本章讲述了如何基于用户研究的成果建立用户画像，以便深入了解用户。优质的用户画像能够带来以下好处：有助于加深对用户的理解，减少或避免研发中的争论，为决策提供依据，以用户为中心进行设计，帮助预测用户的行为和反应，等等。
第8章　需求解析：定义产品的功能和规格
本章首先围绕需求这一概念展开讨论，介绍了需求的3种概念和常见分类，然后讲述了解析需求和定义产品功能与规格的方法，最后介绍了高质量需求的特征以及产品状态转换图的绘制方法。
第9章　优先级：排列产品需求的实现顺序
本章是排列产品需求优先级的操作指南，讲述了排列产品需求优先级的意义和基本思路，并介绍了排列产品需求优先级的方法和步骤，包括马斯洛需求层次理论、设计需求层次理论、完整的KANO模型以及MoSCoW方法。
第10章　概念生成：构思满足产品需求的方案
本章主要介绍了生成产品概念的方法。对于智能硬件来说，生成产品概念是构思产品外形、结构以及软件和硬件功能的过程。
第11章　概念选择：评估并选出最佳的概念
本章系统地讲述了评估和筛选产品概念的方法。这将有助于产品经理或创业者在产品开发之前排除掉高风险的、不具备可行性的、实现成本高的产品概念，从多个维度比对各个产品概念，进行定量和定性分析，选出最佳的产品概念进行测试和研发，从而减少资源的浪费。
第12章　概念测试：获取用户对概念的反应
本章提供了一套开展产品概念测试的方法论。无论如何分析和筛选，产品概念仍是未经市场验证的。产品概念测试能够帮助产品经理或创业者了解市场中的目标用户对产品概念的看法，帮助改进和完善产品概念，从而降低产品失败的风险。
第13章　工业设计：构建产品的形式与功能
本章首先介绍了一些工业设计相关的基础知识，包括工业设计的流程、智能硬件常用的材料与工艺以及设计的经典原则等，然后讲述了工业设计中结构工程师和机械工程师如何开展深度的协作，以使产品的外形、功能和使用价值等方面达到最优。
第14章　产品原型：验证设计方案与产品概念
本章是产品原型设计的操作指南，内容涵盖各类软件原型和硬件原型的制作与设计流程，如纸质原型、高保真原型、概念验证原型、电子硬件原型、外观原型、试生产原型等。原型不仅能够帮助产品经理或创业者快速验证设计方案，还是一个高效沟通的工具。
第15章　可用性测试：让产品易于理解和使用
本章主要介绍了如何利用可用性测试来发现和修复产品的可用性问题，使产品易于被用户理解和使用，并提升用户满意度。本章还重点讲述了启发式评估的原则和步骤，以及用户测试的方法和步骤，从而帮助产品经理或创业者以较低的成本尽早开展可用性测试。
第16章　法律安规：产品的专利与安规认证
本章概述了智能硬件面临的知识产权和法律法规等方面的问题。智能硬件行业的产品经理和创业者从一开始就要考虑产品的知识产权、法律法规及安全认证等方面的问题。良好的知识产权布局能为产品建立竞争优势，避免法律风险。
第17章　定价决策：制定产品价格与定价策略
本章介绍了常见的产品定价策略，以及各类定价策略的适用条件、优势和劣势等。产品的定价对智能硬件产品的销量和市场吸引力有着决定性的影响。为智能硬件产品制定合适的定价策略并根据市场形势对价格进行动态调整，是获得成功的重要前提。
第18章　上市策划：产品发布前的准备工作
本章提供了智能硬件上市前的任务清单与实践指南，内容包括产品白皮书、FAQ、新闻稿、视频、着陆页、产品发布策略、售后策略等。智能硬件发布前期的准备工作至关重要。为保证产品能顺利发布，产品经理或创业者必须对这些工作有所了解和把控。
勘误
笔者仅希望通过此书把个人学到的知识和实践经验分享出来，为有需要的人提供一些帮助和启发，但鉴于学识和视野有限，经验和能力有所欠缺，书中的错误和偏颇之处在所难免，在此提前致歉。如果你对本书有好的建议和指正，或者有值得分享的智能硬件相关的知识、经验和资源，可搜索微信公众号或知乎“少穻”，或者发送邮件至作者邮箱pmonster@163.com进行交流。
致谢
首先，要感谢为本书提供素材的设计师与工程师：感谢为本书绘制插图的视觉设计师区美欣，感谢为机械结构相关内容提供指导意见的机械工程师刘春，感谢为硬件相关内容提供指导意见的硬件工程师黎家成，感谢为本书提供产品设计手绘稿的工业设计师王亮。
其次，要感谢在本书的出版过程中为我提供帮助的朋友：感谢王蕾老师、苏杰老师、侠少老师等推荐我出书，提供资源和建议；感谢机械工业出版社华章分社编辑杨福川、李艺、董惠芝的审稿、改稿并提供修改意见。
最后，要感谢在我职业发展之路上给予我恩惠的人：感谢家人和朋友一直以来对我的支持，鼓励我不断前进；感谢ByteDance、Makeblock、360等企业对我的培养和信任，给予我从0到1规划智能硬件产品的机会；感谢我所遇到的各个岗位的优秀同事们，使我接触并学习到多学科的大量知识和思维方式。

计算机/产品设计

少宇是“人人都是产品经理”社区的专栏作家，这些年一直在平台上分享智能硬件产品设计的心得体会和方法论。如今，他将自己在360、字节跳动等公司多年的经验总结成书，系统地阐述了智能硬件产品从概念生成到生产发布的完整流程和方法论，这对智能硬件行业的从业者、产品经理有很大的参考价值。
曹成明 人人都是产品经理&起点学院创始人兼CEO
大多数产品类的图书都会教你如何把产品做出来，但这远远不够，在进行具体的研发之前，有效地制定战略、选择正确的方向，以及在产品做出来后，有效地将产品推向市场同样至关重要。这些关键内容你都可以通过这本书了解到。如果你想打造一款受欢迎的智能硬件产品，这本书将为你提供全面、系统性的指引，帮你快速建立完整的思维框架和方法论。
丁憬芝 大疆创新用户体验设计师
一个普通人与一个优秀的产品人最大的区别在于是否具备一套有体系的底层认知并以此来构建产品思维模型。本书将这套底层认知与真实案例相结合，总结出一套可落地的方法论。可以说，这是一本给产品新人的实操指南。即使你在其他领域，也有必要学习本书来快速构建产品能力。
刘念 网易资深交互设计师
本书立足于对大时代背景的充分认知和对行业生态的深入洞察，一切基于实战，在实战中演绎完整的方法模型和理论体系，内容易懂、实用，且深具启发性。对于智能硬件行业的从业者来说，这本书既是能让人快速成长的手册，又是可助人决战千里的兵法书。
陈正阔 腾讯后台开发工程师

前言
第1章　智能硬件：产品、技术与盈利模式1
1.1　智能硬件概述2
1.1.1　什么是智能硬件2
1.1.2　智能硬件的基本结构2
1.1.3　智能硬件示例4
1.2　智能硬件与物联网5
1.2.1　什么是物联网5
1.2.2　物联网的近代发展7
1.2.3　物联网的基础框架8
1.3　智能硬件与高新技术10
1.3.1　智能硬件与5G技术11
1.3.2　智能硬件与云计算12
1.3.3　智能硬件与人工智能14
1.4　智能硬件的发展现状16
1.5　智能硬件的产品分类17
1.6　智能硬件企业的8种盈利模式20
1.7　本章小结24
第2章　识别机会：发现和分析创新的想法25
2.1　市场机会概述26
2.1.1　什么是市场机会26
2.1.2　市场机会的分类27
2.2　识别市场机会的5个步骤29
2.2.1　确立产品创新章程29
2.2.2　发掘大量的市场机会31
2.2.3　市场机会的初步筛选36
2.2.4　验证市场机会40
2.2.5　选出最佳市场机会42
2.3　本章小结48
第3章　市场细分：找出消费群体间的差异50
3.1　市场细分概述51
3.1.1　什么是市场细分51
3.1.2　市场细分的目的51
3.1.3　市场细分的意义51
3.2　市场细分的方式52
3.2.1　地理细分53
3.2.2　人口统计细分53
3.2.3　心理细分54
3.2.4　行为细分54
3.2.5　多维度细分56
3.3　市场细分的4个步骤56
3.4　本章小结60
第4章　市场分析：选择最合适的目标市场61
4.1　市场分析概述62
4.1.1　什么是市场分析62
4.1.2　市场分析的目的62
4.1.3　市场分析的维度62
4.2　市场分析的5个步骤63
4.2.1　市场规模分析63
4.2.2　市场趋势分析67
4.2.3　市场增长率分析72
4.2.4　市场竞争分析74
4.2.5　企业内部环境分析81
4.3　选择目标市场87
4.4　制定市场策略89
4.4.1　目标市场策略类型89
4.4.2　选择目标市场策略90
4.5　本章小结91
第5章　产品定位：占据用户的心智模型94
5.1　产品定位概述95
5.1.1　什么是产品定位95
5.1.2　产品定位的意义96
5.1.3　制定产品定位策略96
5.2　产品定位的5个步骤97
5.2.1　了解竞争对手的产品定位97
5.2.2　找出能带来优势的差异点99
5.2.3　确定产品的定位策略101
5.2.4　撰写产品的定位声明104
5.2.5　传播与分享定位声明105
5.3　产品定位的4项原则106
5.3.1　不求更好，但求不同106
5.3.2　争做用户心目中的第一107
5.3.3　创造新品类并成为第一108
5.3.4　成为一个代名词108
5.4　本章小结109
第6章　用户研究：洞察用户的需求和动机111
6.1　客户之声概述112
6.2　市场调研概述113
6.2.1　什么是市场调研113
6.2.2　市场调研的方式114
6.3　用户研究概述117
6.3.1　什么是用户研究118
6.3.2　用户研究的意义118
6.3.3　用户研究与市场调研的关系118
6.3.4　用户研究的时机119
6.4　用户研究的一般流程120
6.4.1　确定要收集的信息和调研目标120
6.4.2　制定有效获取信息的调研计划121
6.4.3　执行调研计划，收集和分析数据122
6.4.4　输出调研报告并解释调研结果122
6.5　用户研究方法分类122
6.5.1　观察研究123
6.5.2　调查研究124
6.5.3　实验研究125
6.6　5种常见的用户研究方法127
6.6.1　用户反馈研究127
6.6.2　观察法128
6.6.3　用户访谈131
6.6.4　问卷调查134
6.6.5　焦点小组138
6.7　本章小结140
第7章　用户画像：创建典型用户的虚拟形象143
7.1　用户画像概述144
7.1.1　用户描述的定义144
7.1.2　用户画像的定义145
7.2　用户画像的价值146
7.3　创建用户画像的5个步骤148
7.3.1　收集用户数据148
7.3.2　整合用户画像149
7.3.3　完善用户画像 150
7.3.4　选择主要用户画像152
7.3.5　分享用户画像153
7.4　本章小结153
第8章　需求解析：定义产品的功能和规格155
8.1　需求的3种概念156
8.2　用户需求的分类156
8.3　产品需求的分类158
8.3.1　功能性需求158
8.3.2　非功能性需求159
8.4　解析用户需求160
8.4.1　解析用户需求的意义160
8.4.2　解析需求的3个步骤161
8.5　定义产品功能163
8.5.1　产品功能概述163
8.5.2　定义产品功能的3个步骤164
8.5.3　描述产品功能的3种方式167
8.5.4　描述产品功能的注意事项169
8.6　定义产品规格170
8.6.1　产品规格概述170
8.6.2　定义产品规格的3个步骤171
8.7　高质量产品需求的8个特征175
8.8　绘制产品状态转换图178
8.8.1　状态转换图概述178
8.8.2　状态转换图的价值178
8.8.3　状态转换图的组成要素179
8.8.4　绘制状态转换图的步骤181
8.8.5　绘制状态转换图的注意事项183
8.9　本章小结184
第9章　优先级：排列产品需求的实现顺序187
9.1　产品需求优先级排序188
9.1.1　优先级排序的概念188
9.1.2　优先级排序的意义188
9.2　优先级排序的思路189
9.2.1　从产品定位与产品原则出发189
9.2.2　影响优先级的14个关键因素190
9.2.3　排列需求优先级的4种方法195
9.3　马斯洛需求层次理论195
9.4　设计需求层次理论198
9.5　KANO模型201
9.5.1　KANO模型的需求分类201
9.5.2　使用KANO模型的4个步骤205
9.6　MoSCoW方法211
9.6.1　必须具备的212
9.6.2　应该具备的212
9.6.3　可以具备的213
9.6.4　不会具备的213
9.6.5　MoSCoW方法小结213
9.7　本章小结214
第10章　概念生成：构思满足产品需求的方案217
10.1　产品概念生成概述218
10.1.1　产品概念生成的定义218
10.1.2　概念生成中常见的问题219
10.1.3　结构化的概念生成方法219
10.2　澄清问题220
10.2.1　通过功能建模澄清问题221
10.2.2　通过关键路径澄清问题224
10.2.3　集中精力于关键子问题225
10.3　外部搜索225
10.3.1　领先用户研究226
10.3.2　专家咨询227
10.3.3　专利检索228
10.3.4　文献检索229
10.3.5　标杆管理230
10.4　内部搜索231
10.4.1　头脑风暴法232
10.4.2　SCAMPER方法235
10.4.3　思维导图法237
10.4.4　6-3-5方法238
10.5　系统搜索240
10.5.1　概念分类树240
10.5.2　概念组合表243
10.6　本章小结244
第11章　概念选择：评估并选出最佳的概念246
11.1　产品概念选择概述247
11.1.1　产品概念选择的定义247
11.1.2　常见的概念选择方法247
11.1.3　概念选择中的注意事项248
11.1.4　结构化的概念选择方法249
11.2　概念筛选法250
11.2.1　建立评估基准251
11.2.2　建立决策矩阵252
11.2.3　评估产品概念252
11.2.4　进行概念排序253
11.2.5　整合优化概念253
11.2.6　选择产品概念254
11.3　概念评分法254
11.3.1　建立决策矩阵255
11.3.2　评估产品概念255
11.3.3　对概念进行排序256
11.3.4　整合优化概念257
11.3.5　选择产品概念257
11.4　本章小结258
第12章　概念测试：获取用户对概念的反应259
12.1　产品概念测试概述260
12.1.1　产品概念测试的定义260
12.1.2　产品概念测试的意义260
12.2　产品概念测试的流程262
12.2.1　明确概念测试的目的262
12.2.2　确定产品的种子用户263
12.2.3　明确产品的价值264
12.2.4　确定概念的测试方案266
12.2.5　开展产品概念测试268
12.2.6　整理并分析测试结果270
12.3　本章小结271
第13章　工业设计：构建产品的形式与功能273
13.1　设计概述274
13.1.1　什么是设计274
13.1.2　设计的分类274
13.2　工业设计概述275
13.2.1　什么是工业设计275
13.2.2　工业设计的价值276
13.3　工业设计的流程278
13.3.1　明确设计问题278
13.3.2　产品设计分析279
13.3.3　构思产品概念279
13.3.4　深化产品概念280
13.3.5　设计方案评审281
13.3.6　生产前准备282
13.4　工业设计的材料与工艺283
13.4.1　塑料材质及其工艺284
13.4.2　金属材料及其工艺285
13.5　工业设计的原则286
13.5.1　好设计的10项原则286
13.5.2　德雷福斯的5项工业设计原则287
13.5.3　界面设计的8项黄金原则288
13.6　本章小结289
第14章　产品原型：验证设计方案与产品概念291
14.1　产品原型概述292
14.1.1　什么是产品原型292
14.1.2　产品原型的价值293
14.1.3　产品原型的分类294
14.2　软件原型295
14.2.1　软件原型概述295
14.2.2　低保真原型297
14.2.3　高保真原型301
14.2.4　软件原型小结303
14.3　硬件原型303
14.3.1　硬件产品原型概述303
14.3.2　硬件原型的分类304
14.3.3　硬件原型的使用308
14.4　构建产品原型的步骤308
14.4.1　明确制作原型的目的308
14.4.2　选择合适的原型种类309
14.4.3　选择工具并设计原型310
14.5　制作各类产品原型的流程310
14.5.1　制作软件原型的流程310
14.5.2　制作硬件原型的流程311
14.5.3　制作电子硬件原型的流程312
14.6　原型设计的注意事项314
14.7　本章小结315
第15章　可用性测试：让产品易于理解和使用317
15.1　可用性测试概述318
15.1.1　可用性概述318
15.1.2　可用性测试318
15.1.3　可用性测试的价值318
15.1.4　可用性测试的分类319
15.2　可用性测试的两种方法319
15.2.1　分析法320
15.2.2　实验法320
15.2.3　分析法与实验法的关系321
15.3　启发式评估的原则和步骤322
15.3.1　启发式评估概述322
15.3.2　启发式评估的10项原则322
15.3.3　启发式评估的6个步骤323
15.3.4　启发式评估的局限性325
15.4　用户测试的方法和步骤326
15.4.1　用户测试概述326
15.4.2　用户测试的3种方法326
15.4.3　用户测试的8个步骤328
15.5　可用性测试的常见问题338
15.6　本章小结339
第16章　法律安规：产品的专利与安规认证340
16.1　知识产权概述341
16.1.1　知识产权的概念341
16.1.2　知识产权的特征341
16.1.3　知识产权的类别341
16.2　产品专利概述342
16.2.1　产品专利的相关概念342
16.2.2　专利的优势和劣势344
16.2.3　中国的专利概况346
16.2.4　专利的4个使用技巧349
16.3　产品认证概述350
16.3.1　产品认证和标准350
16.3.2　认证的分类352
16.3.3　认证证书和认证标志353
16.3.4　认证的价值354
16.3.5　常见的产品认证354
16.4　申请认证的时机和策略358
16.5　本章小结359
第17章　定价决策：制定产品价格与定价策略361
17.1　产品定价策略概述362
17.1.1　制定定价策略的思路362
17.1.2　制定定价策略的时机362
17.1.3　常见的产品定价策略363
17.2　基本产品成本定价363
17.2.1　基于产品成本定价概述363
17.2.2　固定成本与变动成本364
17.2.3　基于产品成本定价的方法364
17.3　基于目标用户定价367
17.3.1　基于目标用户定价概述367
17.3.2　基于目标用户定价的方法368
17.4　基于竞争对手定价370
17.4.1　基于竞争对手定价概述370
17.4.2　基于竞争对手定价的方法371
17.5　市场撇脂定价372
17.5.1　市场撇脂定价概述372
17.5.2　市场撇脂定价的适用条件372
17.5.3　市场撇脂定价的优势373
17.5.4　市场撇脂定价的劣势374
17.6　市场渗透定价375
17.6.1　市场渗透定价概述375
17.6.2　市场渗透定价的适用条件376
17.6.3　市场渗透定价的优势376
17.6.4　市场渗透定价的劣势377
17.7　本章小结378
第18章　上市策划：产品发布前的准备工作380
18.1　产品发布概述381
18.2　制定产品发布检查清单381
18.2.1　产品发布检查清单概述381
18.2.2　产品发布检查清单的价值382
18.2.3　产品发布检查清单的内容382
18.3　撰写产品白皮书385
18.3.1　产品白皮书概述385
18.3.2　产品白皮书的价值385
18.4　撰写产品FAQ385
18.4.1　产品FAQ概述385
18.4.2　产品FAQ的价值386
18.4.3　撰写FAQ的步骤386
18.4.4　撰写FAQ的注意事项388
18.5　撰写新闻稿388
18.5.1　新闻稿概述388
18.5.2　撰写新闻稿的思路389
18.5.3　新闻稿的其他用途390
18.6　制作产品视频390
18.6.1　产品视频概述390
18.6.2　产品宣传视频390
18.6.3　功能演示视频391
18.6.4　售后维护视频391
18.6.5　制作产品视频391
18.7　设计产品着陆页393
18.7.1　产品着陆页概述393
18.7.2　产品着陆页的价值393
18.7.3　着陆页的CTA设计393
18.7.4　产品着陆页的测试394
18.8　制定产品发布策略394
18.8.1　策划新品发布会395
18.8.2　策划产品众筹398
18.9　制定售后服务策略400
18.9.1　售后服务概述400
18.9.2　售后服务的价值401
18.9.3　售后服务策略的分类401
18.9.4　制定售后服务策略402
18.10　本章小结403