良好的服务意识起始于领导者,他们为员工提供良好的环境,支持员工充满活力的工作,为客户创建独特的服务体验。
　　——霍斯特·舒尔策　 丽嘉酒店前总裁，西培思酒店集团CEO

　　《生意保证书》给企业领导者指出了鼓舞和开发员工独特才能的切实可行的方法。
　　约瑟夫 A.米歇利《星巴克体验》作者

　　《生意保证书》对于如何将客户转变为企业的忠诚拥护者有独到的见解。
　　——拉里·莫罗　CVS药品零售公司总裁

　　《生意保证书》可以成为良好服务团队的范本。
　　——安·罗德　人民航空公司与捷蓝航空公司共同创办人兼执行副总裁

　　《生意保证书》值得每一个需要与客户面对面交流的人阅读，也值得那些支持和引导他人这样做的人阅读。
　　——吉姆·库译斯《领导力》作者

无

客户忠诚度案例
　　活力四射的员工才能够吸引客户，而客户遇到的大多数员工却都是冷漠、机械甚至是粗鲁的，客户看到的也是他们整天浑浑噩噩地应付工作。客户或许会遇到一些辛勤工作在服务系统的员工能有较好的服务态度，但这也仅局限于他们的内部交流，而没有丝毫取悦于客户的意思。客户渴望和那些从里到外都洋溢着轻松活泼的员工打交道。
　　企业赋予了这些受客户欢迎、精神饱满、热情洋溢的员工一个新名词：敬业精神。员工任职年限的长短和他们将长久留于企业的期待不再是企业关注的焦点。今天，企业更加关注的是尽可能地培养员工的工作热情以及提高生产力。大多数企业宁愿要一个极具活力的、哪怕是短期工作的员工，也不愿要一个长期留任、却缺乏创见的员工来机械地收发支票。
　　现在，企业有权威的标准证明员工的敬业度和客户忠诚度之间的关系，以及客户忠诚度与盈利增长之间的关系。快乐的员工能够创造出快乐的客户，快乐的客户会来购买产品、宣传企业文化、谅解企业错误，最重要的是他们将成为企业的回头客。目前有很多文献资料提出怎样衡量员工的敬业度，而关于如何保持敬业度的文献资料却少之又少。另外，对于敬业狂热度的衡量标准可能会误导企业领导者将注意力集中于积分板而不是游戏本身发生了什么。
　　不管我们现代的衡量标准有多么宽泛精确，它永远都不可能完全捕捉到敬业度和激情之间的神奇关系。过于看重客观的数据、条理的计算和无用的报告，会使领导者脱离实际而把宝贵的精力投入到与客户、员工或领导者本身有关的却最无关紧要的事情上。
　　当今企业的平均寿命是40～50年。根据《长寿公司》一书的作者阿里·德·赫斯（Arie de Geus）的统计，1980年排名《财富》500强的企业有1/3到2000年就退出江湖了，但也有一些企业持续生存了数个世纪。根据德·赫斯的观点，有持久力的企业都有以下四个共同点：
（1）它们的企业文化里有保持员工敬业度的方法；
（2）它们对企业的生产环境很敏感；
（3）它们有很强的认同感；
（4）它们对员工与众不同的个性很宽容。
总之，它们仿佛就是生命力极强、生生不息的有机体。

企业精神的实质
企业和其与生俱来的企业精神是密不可分的，这种企业精神的实质就是将其产品及服务与客户联系在一起的力量或远见。随着企业的壮大，企业在生产标准化、工作效率及生产力提高等方面的要求进入了一个全新的过程、结构与阶段。最初的企业精神和官僚政治是并存的。随后在感性冲动的空想家和理性务实的管理者之间展开了一场斗争，斗争的结果是对于大多数企业来说，理性务实占了上风。
然而，企业必须找到工作效率和工作热情之间的平衡点来提高企业的效率。如果企业一味地强调理性而忽视与客户建立情感联系，则会导致员工变成只会循章办事的机器人。
在故步自封有理性的企业看来，客户的行为是杂乱无章的。这种企业的领导者认为客户的行为是随意的、不合逻辑的甚至是自私自利的，而且经常违背企业的既定程序。简言之，客户扰乱了企业严谨的秩序。
然而，客户对于任何一个企业来说都是至关重要的。正如沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾经说过的：“真正的老板是客户，他可以解雇一家企业大到主席小到普通员工的任何人，因为他可以到除了这家企业以外的其他任何地方消费。”
一个保证企业盈利的最好方法是建立正确的管理体制和领导者机制来保证企业的员工爱岗敬业，拥有服务于人的热情，而不是让他们毫无激情又自私自利。
本书的内容是什么
本书是关于如何帮助领导者把员工和客户的关系变成有力的竞争优势的。员工付出的热情和忠诚越多，客户相应地就会以更多的忠诚来回报企业。
本书不仅向世人展示了企业的生存策略，而且还揭示了一种生存方式。汲取书中所渗透的哲学思想会帮助我们改善人际关系并逐渐地培养我们对自身价值的认识。本书更像是一套为企业量身定制的黄金法则，帮助企业在追求商业利润时找到感情和理性的最佳结合点。对于那些信仰哲学的人来说，这也是他们每天工作的原因。
本书共分为三部分，第一部分“初识忠诚度创造者”，描述了七种善于创造忠诚客户的员工。每种员工都具有一种特点和能力，可以使企业和客户建立牢不可破的联系。这一部分重点介绍员工的敬业精神，使读者更好地理解它的内涵。企业领导者在营造与培养敬业精神之前首先要了解它，并了解影响它的各个要素。第二部分“引领你的忠诚度创造者”，这部分主要阐述领导者如何管理忠诚客户创造者的服务表现。这是因为创造忠诚客户的员工经常以领导者对待他们的态度对待客户。第三部分“持续的优质服务”，本部分重点集中于维持优质服务的关键因素。能否为客户提供一如既往的优质服务关键在于企业是否坚持以“客户为中心”的宗旨。这部分提供了如何保证服务态度融合于企业遗传发展的方法与技巧。
超越客户“满意度”
驾车行驶在任何一条城市的大道上，我们总能看见路边的广告牌上写着“保证满意”、“你的满意是我们最大的目标”、“客户满意，我们第一”等。你可能认为只要客户满意就可以享誉天下、生意兴隆、赢得回头客，其实不然。把客户满意度作为经营的宗旨最终会导致失望，甚至失败，除非你的企业所做的是独家买卖。
大量的服务质量调查显示：“客户满意度”是最重要的客户服务宗旨，但满意度却不能作为购买行为的可靠预测。一次满意的购物经历会使客户成为回头客吗？他们会保持热心的忠诚度吗？他们会接受较低的市场回报或客户所得吗？他们会对企业一如既往地支持吗？他们会给企业更多的口头建议以便企业获得最大利益吗？
在客户调查问卷上，用“满意”和“非常满意”这样的评价等级也许可以评价客户的购买经历，但是却不能准确地衡量客户的忠诚度。客户忠诚度主要表现在客户的重复购买行为以及向他人推荐产品的愿望。此外，客户满意度调查只能说明客户消费时的情感体验。
绝大多数购物是出于我们的需要。例如，在衡量一台新款垃圾捣碎机的价值时，我们关注的只是它的性价比、可靠性和处理垃圾的能力，而不在乎它在处理垃圾时是否能播放莫扎特音乐，也不在乎它是否违背主人的意愿，是否当不合理的东西进入机器里时拒绝向环境保护协会打电话报告。总而言之，我们对这件购买品几乎没有任何感情因素。
设想这样的服务场景：你的情绪很高涨，或许在蜜月旅行，或许是一次五星级餐厅的用餐经历，或许是你想联系企业来纠正你的账户或账单上的一个错误。让我们设想一位市场调查员来调查你对其中任意一次经历的感受。他随手拿出调查问卷说道：“从1到10这10个数字，1代表‘非常不满意’，10代表‘非常满意’，你对蜜月旅行的总体评价是多少呢？”
回想起那个晚上微风拂过楼台，月光在泛着微波的水面上荡漾，空气中弥漫着沁人心脾的香槟酒。你可能觉得就连“非常满意”都不足以表达你对这次特别经历的满意程度，于是你问调查员：“能不能选‘太棒了’？”“‘非常满意’已经是最高等级了，我们是调查员，不是煽情的顾问。”调查员回答说。
你还在坚持道：“但是你在问我情感体验。”“是的。”调查员回答道，“我们依赖的是建立在研究基础上的严格的调查方法。像‘太棒了’这样带有感情色彩的语言不能用在这样的程式中。所以，请您只选择一个数字，满意或是不满意。”
表面上你好像很容易找到一个关于分级难点的解决方法，那就是在最高等级前再加一个上限如“超级满意”。但是这样做也是行不通的，因为“超级”这个词完全属于另一个范畴。满意已经表示一种充裕度了，那么“超级满意”就意味着：“我买垃圾处理机就是为了处理垃圾，但是如果你一定要打造我对企业的忠诚度，那么企业就再去开发这个机器所不能完成的其他功能吧。”满意度是一种完全明确的态度，要么满意，要么不满意。如果用一个水桶来比喻客户的满意度，最好的结果就是“水桶满了”，即客户“非常满意”。
其实理智地想一想，“我们大多数的服务都要比蜜月旅行平常得多。”我们细细地探其究竟。“服务”这个词来源于拉丁文里的“service”，意思是像仆人一样，隐含着像商品一样满足客户的需求。所不同的是在大多数情况下服务于客户包含着更为广泛的人际关系。
超越问卷调查
如果有85%的客户对垃圾处理机制造企业的产品“非常满意”，这确实表明了商家的巨大成功。但是如果客户对上次在某餐厅的用餐经历表示“非常满意”时，那么相当于对餐厅评价等级是C，这意味着“这家餐厅还可以，它满足了客户所有的就餐要求”。然而，这样的评价并不意味着能创造出客户对餐厅的忠诚度。这就解释了为什么大多数客户（有研究显示是75％）即使他们对企业的服务持“满意”或“非常满意”的态度，还是会离开而选择竞争对手企业。似乎满意度与忠诚度无关。
对企业满意的客户，只有事事如其所愿，他们才会继续购买企业的产品。但是只要其他供应商临时降低价格，施以小恩小惠或者客户稍不如意，他们就会投入竞争对手的怀抱。然而，对企业忠诚的客户却不会这样做，他们不仅仅自己是回头客，也不仅仅只是推荐你们的产品，他们会鼓励周边的朋友也来与企业进行商业合作。
忠诚的客户也扮演着销售员的角色，他们通过博客和网页来宣传企业的产品，这样就可以使企业在家里、在工作中、在社交圈甚至在全球立于不败之地。因为客户无论在情感上还是在商业中都得到了优质服务，于是他们会对企业死心塌地，也会为企业付出更多，因为他们认为这样做值得。此外，因为企业对忠诚客户的期望要比对满意客户的期望高得多，忠诚客户也会提出更高的要求。正因为忠诚客户对企业的影响很大，所以维持忠诚客户也就成为值得企业去做的事。
而那些“客户满意至上”的广告牌最大的作用是什么呢？就是要吸引来一位给企业表现机会的顾客。当那位顾客走进企业的大门，对于销售部也许是个胜利，但是真正意义上的成功是那个抱着尝试态度的顾客能够再回来，成为回头客并向朋友、亲人、市场来推荐企业的产品及服务。拥有这样忠诚的客户群，也就拥有了能够在商界鹤立鸡群的优势，即其他竞争者无法匹敌的优势。
帮助你的企业永远立于不败之地就是本书的真正目的所在。

良好的服务意识起始于领导者,他们为员工提供良好的环境,支持员工充满活力的工作,为客户创建独特的服务体验。 ——霍斯特·舒尔策 丽嘉酒店前总裁，西培思酒店集团CEO 《生意保证书》给企业领导者指出了鼓舞和开发员工独特才能的切实可行的方法。 约瑟夫 A.米歇利《星巴克体验》作者 《生意保证书》对于如何将客户转变为企业的忠诚拥护者有独到的见解。 ——拉里·莫罗 CVS药品零售公司总裁 《生意保证书》可以成为良好服务团队的范本。 ——安·罗德 人民航空公司与捷蓝航空公司共同创办人兼执行副总裁 《生意保证书》值得每一个需要与客户面对面交流的人阅读，也值得那些支持和引导他人这样做的人阅读。 ——吉姆·库译斯《领导力》作者

奇普 R. 贝尔（Chip R. Bell）;约翰 R. 帕特森（John R. Patterson）：暂无简介

赞誉
作者简介
前言　
致谢
第一篇　 初识忠诚度创造者
　　　　创造优质服务的人
第1章　 快乐使者 8
第2章　 合作式服务者 17
第3章　 管理式服务者 27
第4章　 解惑者 36
第5章　 装饰者 47
第6章　 富有企业良心者 58
第7章　 给予者 69
第二篇　 引领你的忠诚度创造者
第8章　 建立亲善关系 87
第9章　 合作 92
第10章　 指导者 97
第11章　 协调一致 104
第12章　 授权 109
第13章　 激励 118
第14章　 支持 124
第三篇　 持续的优质服务
第15章　 管理智慧 134
第16章　 创造一致性 142
第17章　 开始速赢 153
第18章　 打造“快乐”服务流程 163
第19章　 设计服务仪表盘 174
第20章　 促进合作 190
第21章　 发掘和培养人才 200
译者后记 211