对于管理通过非面对面方式与客户进行交流的人员来说，《客服经理案头手册》是一本不可多得的好书，它能帮助您成就不凡的业绩。本书对基于电话技术的媒介(电话，传真，电子邮件，电子商务、无线通讯，IP电话等)施以浓笔重彩，向人们展示了大量的富有前瞻性的思想，帮助人们思考如何取得客户反馈管理的成功，并充分阐明了这一成功决不可能只通过相关的技术来取得，还要仰仗相关的人。

你购买本书，可能因为喜欢书中包含的统计数字、图表、有益的提示、经验总结、概念图示、名词或者关于管理的论述，或者你只是把它当做挡门砖。不管怎样， 我都希望它能成为宝贵的资源，帮助你、帮助所有人，在非面对面的交流中取得成功，这也正是写作本书的目的所在。　
　　当麦格劳—希尔公司一开始跟我谈到写作这本书时，我认为这会是一项轻松快捷的工作。但是事实上它并不轻松，并且花费了远远超出预期的时间。尽管这些内容对于我与我的同事来说是再熟悉不过的，但在我寻求合适的概念和语言来描述时，才发现写作是一个新的领域、一种新的阐释的艰苦历程。我阅读了难以计数的图书、专题报告和报刊、杂志，与其他专家讨论各种思想和概念，才保证了你现在看到的是一些有用的思想的有机整合。
　　写作一本书，是为了获得商业上的成功，还是鼓起勇气和信心、把我深信不疑的思想拿出来与大家共享呢 我选择了后者。我希望本书能启发读者对该行业中每天都面对的问题的思考，而不是给出现成的答案，因为它未必适合你所面临的情况。
　　现在我把这本集成了各种概念和思想的书奉献给大家，希望它能长期地陪伴你，成为你重要的参考工具。不管你运作的客服中心是大还是小，它都能帮助你取得最大的运作业绩。
　　当今世界，人们越来越缺乏耐心和人情，但电话依然是进行销售和服务的成本最低和效果最好的渠道。其根本在于，人(客户、职员、管理层和你)才是事业成功的关键。
　　希望你能喜欢这本书。如果有什么意见和建议，请发电子邮件给我。我的地址是：
　　DR@CallCentreINTEGRITY.com
　　达琳 D．理查德

推荐序(一)
　　对客户关系的有效知识管理，是所有现代公司都可以拥有的最为重要的财富之一。这种管理可能不会反映到资产负债表上，但它却是新千年中公司惟一的最为重要的投资领域。
　　如何构建这样的知识基础呢?那就是通过对客户反馈流的有效管理。
　　本书是一个完全纲要，用于指导你如何管理和规划公司与客户之间通过非面对面渠道进行的持续交流而形成的复杂关系。据我所知，这是关于这一主题的第一本书，书中包含的细节内容非常独到。该书涵盖了营销人员需要了解的各个方面的知识，可以用于管理商业交易的复杂任务和基于信息的客户知识。无论对于管理人员还是普通职员，该书都是关于如何创建新的企业文化，以及如何运用并维持客户反馈管理的蓝本。在我的营销生涯中，我从未停止过追问“魔鬼是如何存在于细节之中的”。网络产业的崩溃已毫无异议地证明，尽管该行业在当今世界上具有最美好的前景，但却由于以下两点，这种商业模式就会行不通：第一是认为营销解决方案是技术驱动的，第二是不具备对细节的有效的日常管理。
　　达琳·理查德(Darlene Richard)的这本书填补了一个巨大的空白，它包含了商业经营的方方面面是达琳一生的经验总结，也是关于客户反馈管理的权威性论述。对于每一个营销从业人员，以及成千上万将要投身于客户关系管理领域的人，它都是一本必备的好书。达琳全身心地投入到她所热爱的事业中去，该书的出版是对她杰出工作的最好回报。每位读者都会从达琳的经验中获益匪浅。达琳邀请我写这篇序，我深感荣幸。我认为，即使在未来很多年之后，这本书仍将是营销人员的巨大财富。
　　伊恩·肯尼迪(Ian Kennedy)
　　George Patterson Bates公司营销主管
　　推荐序(二)
　　在20世纪80年代末，我认识了达琳·理查德，那时我的职业生涯中最具挑战性和最让人兴奋的一段时光刚刚开始。我的职责是在澳大利亚的金融服务行业中建立呼叫中心。那时，没有先例可循，惟一拥有的书面材料是关于国外的一些经验和实例，而这些对于这个新兴的行业来说太微不足道了。那时如果拥有一本像《客服经理案头手册》这样的工具书就好了，那样我的学习和应用就会迅速许多，而在快速前进的道路上我也会少犯很多错误。
　　在达琳跟我提及她想写作一本大全式的参考书的打算时，我就知道她会全力以赴去做的，就像她对呼叫中心行业和客户关系管理倾注了无尽的热情和心血那样。达琳等六人组建了澳大利亚电信服务协会，现在已发展成为业内的领先公司。在起初的三年里，达琳负责协会的常务工作，并撰写每月的新闻简报，她的辛勤劳动奠定了协会持续发展和获得成功的坚实基础。
　　我坚信，这本书会成为现在的和将来的各级呼叫中心经理、市场营销人员和客户关系管理从业人员等所有相关人员所必备的工具书。该书覆盖范围广泛；循序渐进的指导有很强的可操作性，给出的提示和实例有很好的参照作用。它启迪人思考，有助于人们战略决策的计划和实施。
　　达琳写作该书付出了艰辛的劳动，当然也完成了她一生的夙愿，这些都让我敬佩不已。她对呼叫中心产业的成长做出的贡献大家有目共睹；我祝愿她身体健康，并真心地祝贺她完成了这样的杰作。我坚信，该书现在和将来都会成为很多人的重要参考工具。
　　珍尼·华尔士(Jeannine Walsh)
　　澳大利亚电信服务协会创立者和终身成员
　　Jeannine Walsh PtyLtd公司总裁

（澳）达琳.理查德（Darlene D. Richard）：暂无简介

推荐序(一)
推荐序(二)
前言
第一部分呼叫中心管理
第1章引言
1．1对高效熟练的呼叫中心经理的需求
1．2呼叫中心的管理为什么这么困难
1．3高级管理层：呼叫中心管理成功的关键
1．4客户反馈中心运作失败的9点原因
第2章基于电话的运营有何异同
2．1人员管理的两种基本理论
2．2客户反馈中心与其他商业运作部门的6个主要区别
2．3把客户反馈中心与其他业务运作区分开来的其他因素
2．4管理模式
2．5留住职员在经济利益上的好处
2．6非管理运营与客户反馈中心
2．7认真对待忠诚的效应
2．8给呼叫中心经理的座右铭
第3章衡量：标杆学习
3．1衡量的压力
3．2平衡衡量
3．3只衡量那些重要的事情
3．4有意义的衡量的3个重要组成部分
3．5电话不是不可见的屏障
3．6服务和质量的5个特点
3．7满意地带
3．8衡量中不可预知的危险
3．9TARP标杆学习研究
3．10外包
3．11谁对呼叫者负责
3.12外包的趋势
第4章客户关系管理是“真正集成”
4．1把“真正集成”应用到经营中
4．2CRM的局限
4．3从人开始实现“真正集成”
4．4营销战略
4．5创造一个完全集成环境的6个步骤
4．6数据库和工作流程指导方针
4．7真正集成的10项基本要求
4．8集中、分散还是其他
4．9加强运作管理最大限度控制成本
4．10小结
第5章客户服务：你所做的一切都还不够
5．1成功的客户服务
5．2澳大利亚呼叫业务的增长会和美国、英国一样吗
5．3客户关系管理和客户服务
5．4闭塞的客户服务毫无意义
5.5留住客户要做到的7条
第6章内部职员对现场销售人员：战争还是和平
6．1为什么行不通
6．2通过职业规划和补贴实现相互尊重
6．3把电话营销和推广活动结合起来
6．4克服不良管理，支持电话营销
6．5电话销售单元的衡量体系
第7章组织的文化
7．1文化是什么
7．2如何认识你的文化
7．3呼叫中心与文化
7．4帮助开发与维持有效的客户反馈中心文化的6条建议
7．5前景、使命、战略、阶段目标和目的等
7．6政策、法规、行业标准和指南
7．7正式计划
7．8小结
第二部分客户反馈中心实务
第8章给客户反馈中心安个家
B．1新呼叫中心的位置确定
8。2选择建筑
8．3寻找呼叫中心新场所的12个行动步骤
第9章营造优秀的客户反馈中心环境
9．1呼叫中心环境的独有特征
9．2独特的要求
9．3把环境中容易导致紧张的10个普遍因素降低到最低程度
9．4小结
第10章基本的支持流程
10．1检验业务流程效果的10种方法
10．2改进流程的10个方法
10．3建立标杆和对流程进行衡量的5个步骤
10．4非技术性灾难恢复和危机管理
第11章技术与电话系统多少才够用
11．1如何避免呼叫中心自动化过程中的噩梦
11．2交互式语音应答和自动服务系统
11．3基于职员技能的路由和自动呼叫分配器
11．4如何选择耳机
11．5呼叫管理软件系统
11．6测试
第三部分你的法宝：寻找并留住优秀的人才
第12章开始之前
12．1关键要素：人
12．2管理人员需要培养职员的忠诚
12．3电话机器人——需要考虑的事情
12．4关于理想职员的随想
12．5培训基础
12．6不使用佣金制度的9条理由
12．7佣金制度的几种合理替代方案
12．8在新千年中如何提高客户服务的利润
12．9行业标准、标杆和质量计划
12．10结论
第13章寻找优秀职员
13．1呼叫中心用人不当的代价
13．2雇用职员不当的7个重要原因
13．3最优秀的团队领导、监管人员和经理的基本要素
13．4团队领导和监管人员的核心工作职责
13．5最优秀的呼叫职员能成为好的客户反馈经理吗
13．6招聘
13．7挑选
13．8如何确定初始和额外的职员数量
第14章留住优秀职员
14．1客户反馈中心的组织结构
14．2工作职责描述
14．3职业规划和培养计划
14．4业绩战略和标准
14．5奖励、认同和激励
14．6客户服务、销售还是两者兼顾
14．7作息制度
14。8销售及服务目标
14．9职员技能明细表
14．10团队、委员会、授权代表以及goodfinder
14．11团队建设和热爱自己的团队
14．12小结
第四部分客户反馈中心的其他问题
第15章从顾问伙伴那里取得最大收获
15．1有助于从顾问那儿获得更大收益的12个主意
15．2优秀顾问的11个特征
15．3建议书
15．4交流总是关键
第16章外包指南
16.1外包的决策工具
16．2外包的9种主要成本构成
16．3其他类型的外包
第17章压力和应对压力的创造性方法
17．1什么是压力
17．2对于压力反应的增长
17．3消极压力的症状
17．4“A型”人或火药桶
17．5管理压力
第18章在变化中把握平衡
关于人和变化的6个发现
第19章时间管理和会议的智慧
第20章书写和测试脚本
20．1脚本的类型
20．2书写最佳脚本的关键
20．3愤怒的呼叫者,客户反馈中心的一大难题
20．4如何测试你的脚本
20．5小结
20．6脚本实例
第21章职员面临的特殊挑战：工作倦怠
21．1工作倦怠的症状
21．2倦怠的主要原因
21．3识别倦怠
21．4防止和减少倦怠的方法
第22章网络会消灭电话吗
22．1网络无法取代电话的12个原因
22．2常识和网络
22．3电子商务
22．4我对互联网的预言
第23章把什么放入到你的“呼叫中心知识手册”
第24章展望未来
24．1客户反馈中心的今天
24．2关于钱的研究
24．3一些谨慎的预测
24．4对于未来客户反馈管理的警告
24．5结束语
第五部分附录
附录A词汇表
附录B通用缩写
译者的话