在“服务经济”的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最理要环节。
　　完美的服务，将决定企业的成败，也将成就你的职业生涯。
　　还等什么，想快速掌握服务的精髓吗？从《服务人员的5项修炼》开始！

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今天，在发达国家，服务行业创造的价值占据了国民生产总值的2/3；在中等发达国家，服务行业创造的利润占据了各行业总利润的半壁江山。这说明，服务经济时代已经来临。服务经济时代来临的另一个标志是，市场上各类产品日益同质化，产品质量的差距日益缩小，服务质量的比拼往往决定了商家的命运。
　　因此，如何提升服务质量成了企业经营者和管理者最关心的问题。相关的书籍也可谓汗牛充栋，只是大都偏重于讨论服务理念，鲜有源于实际操作经验、可实践性强的学习方案式的书籍。
　　我们认为，服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量通过他们得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。
我们知道，忙碌的一线服务人员需要的不是理论，而是大量可以速成的技巧。因此本书没有像市面上众多关于顾客服务、顾客满意的书那样，堆砌大量的艰深理论、枯燥数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的案例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。
　　本书由引子、五章、增值篇、超越篇一个附录组成。引子通过深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节着重引导服务人员从看、听、笑、说、动五个方面去提升服务技巧。然后用增值篇和超越篇告诉服务人员如何进行增值修炼，并且超越自己。每个章节都紧扣时代步伐，相互关联，其中“超越篇”着重论述了互联网时代如何改进服务。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合征的技巧。
　　值得指出的是，本书提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。
　　真诚希望本书能给您带来帮助。

　　金才兵　 杨霆
　　2008年1月

在“服务经济”的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最理要环节。 完美的服务，将决定企业的成败，也将成就你的职业生涯。 还等什么，想快速掌握服务的精髓吗？从《服务人员的5项修炼》开始！

金才兵 杨霆：暂无简介

前　 言
引 子　服务的价值
第一节　 顾客是怎样流失的 1
第二节　 服务的价值 8
第三节　 追求卓越的服务 14
第一项　修炼
“看”的功夫
第一节　 你会“看”吗 22
第二节　“看”的技巧修炼 28
第二项　修炼
“听”的艺术
第一节　 为什么要聆听顾客的声音 48
第二节　 聆听的三个层次 54
第三节　 聆听的技巧 60
第四节　 接听电话的技巧 68
第三项　修炼
“笑”的魅力
第一节　 微笑的价值 74
第二节　 谁偷走了你的微笑 80
第三节　 怎样留住你的微笑 84
第四节　 练就空姐一样的微笑 87
第四项　修炼
“说”的技巧
第一节　 会说话的价值 94
第二节　 “说”的技巧 98
第三节　 用顾客喜欢听的句式来说话 101
第四节　 常用的服务用语 111
第五节　 销售服务中如何“说” 119
第五项　修炼
“动”的内涵
第一节　 身体动作和姿势：一种重要的语言 127
第二节　 照镜子：发现不良的身体语言 132
第三节　 修炼：做一个文质彬彬的服务人员 136
第四节　 实战：迎送服务中如何“动” 150

增值篇　如何平息顾客的不满
第一节　 顾客为什么不满 157
第二节　 为什么要平息顾客的不满 162
第三节　 如何平息顾客的不满 165
超越篇　互联网时代如何改进你的服务
第一节　 为什么在互联网时代需要改进你的服务 183
第二节　 如何在互联网时代改进你的服务 197
附　　 录 心灵鸡汤—克服顾客服务综合征 225