内容简介
本书是用户研究方法的权威指南，谷歌用户体验研究员十几年工作经验结晶,从理论到实战，包含完整的实操案例，是设计以人为中心产品的实用手册。全书包含五个部分共15章。入门篇包括第1-5章：介绍用户体验入门，如何理解目标用户，道德与法律问题，如何搭建研究设施，如何选择用户体验研究方法等。起步篇包括第6-7章，详细介绍用户研究工作的开始工作，如起草研究方案、招募用户、预测试、迎接参与者、开始研究活动等。方法篇包括第8-14章，详细讲解用户研究方法，如日记研究、访谈、问卷调查、卡片分类、焦点小组、实地调研、评估方法等。同时，提供了各种材料、模板和任务清单，方便使用。此外，在各章节的结尾部分精选了案例研究，展示不同的研究方法如何解决实际问题。收尾篇包括第15章，介绍如何对调研结果进行处理，如何有效地报告和表述研究结果并确保能应用到产品中。附录包含多种实用模板可直接应用到实际工作中。
此版本中的新内容：10年的发展历程
自从本书第1版出版以来，在10年间发生了许许多多的变化。其中一个最大的变化是从对“可用性”的聚焦转变为对“用户体验”的聚焦。“可用性”是系统或用户界面（UI）的一种属性。它通常是指有效，高效，以及用户使用产品完成任务时的满意度。另一方面，“用户体验”则是以用户为中心的，并且是人和产品之间的一种互动。用户体验包括“可用性”，以及一个用户可能遇到的关于产品的方方面面，从品牌、动效和音效设计到客户支持。它是关于产品或服务让用户感受如何的。这一变化可以反映在工作职位（例如，从20世纪90年代到21世纪前十年的可用性工程师到今天的用户体验研究员），以及专业组织上（例如，“可用性专业协会”在2012年把名字改为“用户体验专业协会”）。这一聚焦点的变化使得一个用户体验研究员（UER或UXR）必须进行超越UI层面的研究，而思考影响用户体验的全部元素。这个变化显著地体现在本书的新书名中，同时，你会看到这种变化体现在本书的很多细节上。
在专业上的另一个变化是敏捷开发流程，以及类似的轻量级的、迭代式的、围绕项目的研究方法的流行。创立于2001年，敏捷开发是一种跨功能团队合作开发的流程，理论上，团队需要每天在一起工作，紧密合作。持续性的客户或利益相关者参与已经确定成为敏捷开发的一部分，而敏捷开发还包括快速迭代式的开发要求，这意味着在这个过程中很难结合用户研究。这使得使用早期的用户研究方法去调研用户需求变得寸步难行，因为现实情况中只允许相对较短的时间。为了应对这种变化，本书加入了关于提高与利益相关者和产品团队互动的重要性和方法技巧的内容。
第三个变化是需要用户研究参与的日新月异的技术和环境。例如，10年前科幻小说中虚拟的产品，如穿戴设备（例如，智能手表、Google眼镜）、自动驾驶汽车以及日渐增多的复杂的消费级医疗设备（例如，可以通过眼泪测量血糖的隐形眼镜），已经或即将变为现实。这意味着，我们要在可用性实验室中进行的研究可能会变少，取而代之的是真实的使用环境。这意味着，我们必须不仅要了解用户是否可以找到他们想要的功能，它是否真的满足用户的需求，还需要知道用户在环境中使用这些设备的感受和反应。今天，技术正以惊人的速度发展，人们需要进行有效的、可信的和合乎伦理规则的研究来应对，这就变得非常有挑战性。考虑到这一点，我们丰富了第3章的内容，更新了书中的场景例子，包含了更多关于在用户实际使用环境中进行用户研究的细节。
第四个变化是支持远程用户研究的工具种类在飞速增长。这种工具包括专门为方便用户研究人员工作创造的工具，以及使跨国访谈变得如同在用户研究人员本地进行一样简单的通用社交工具，如Skype或Google Hangouts。我们将在本书的相关章节中介绍这些工具，提供示例工具的链接，并对在研究中使用这些工具的利弊进行讨论。
本书除了针对用户体验研究在实际操作和专业方面的改变进行了调整外，还移除了两种使用频率相对较低的方法（即，期望和需求分析、小组任务分析）。取而代之的是其他在第1版中没有涉及的方法，这些方法越来越多地用于了解用户（例如，社会情绪分析、经验取样法、日记法、众包等）。基于学生读者的反馈，另一个显著的变化是，我们增加了第14章，用于介绍评估方法（即，启发式评估、认知走查、可用性测试、眼动追踪、快速迭代测试和评估、合意性测试、移动测试和直播实验等）。学生和教授告诉我们，他们喜欢本书第1版，但作为一般更实用的用户研究入门教材，书中应该增加关于评估产品可用性的章节。我们认同这个观点，认为有必要将本书的内容从用户需求研究方法进行扩展，从而涵盖用户研究的方方面面。我们同样增加了2.5节来讨论研究中可能遇到的特殊用户类型（例如，老年用户、孩子、残疾人等）。最后，本着现代化的原则，我们更新了所有的方法来反映对正确地、可靠地收集数据的方法的最新认识，同时更新了相应的参考文献。
为了让本书更容易使用，我们不再把数据分析方法归到附录中，而是将每一种详细的数据分析方法归入到每个相应的章节中。对于一些可以使用不止一种数据分析方法的用户研究方法，我们简要地列出了这些方法，并告诉读者可以到其他相关章节中查阅细节。我们希望这样可以提供一种更加愉悦、直接、独立的阅读体验。我们提升本书有用性的另一种方法是，在本书的各个章节提供了数据收集仪器、工具、表单、笔记样本的示例。我们希望这些例子和工具可以对用户体验研究领域的新人，或是在工作环境中不接触这类的例子的用户，给予更多的帮助。
最后，我们希望本书是有趣并具有很强实践性的。Abi Jones的卡通图片在文字显得苍白无力的时候提供了令人愉悦的解读。在一些具有极高天赋的案例研究人员的帮助下，我们更新了全部案例，并为这些方法提供了从软件开发到银行和医疗设备的各种情景中的实际操作示例。
如何使用本书
我们将本书定位为全面的、易懂的、具备实操性的用户研究方法指南。书中介绍了很多不同的用户研究方法，并还包含在研究前期和后期综合考虑的因素，例如，如何招募用户，如何主持和准备研究活动，如何与产品开发团队／客户沟通，如何将研究发现落实在产品上。为了更好地说明本书的内容和方法，本书通篇使用一个虚拟的旅行移动应用“TravelMyWay.com”例子。
本书包含以下五部分。
第一部分：入门
通常情况下，人们不会在用户研究活动开始之前考虑所有可能的因素。第1～5章将介绍用户研究方法和需要考虑的因素。这部分将涵盖如下重要内容：
用户需求和其他需求的差别
使产品团队支持用户研究
产品/领域研究
找到目标用户，包括创建人物画像和使用场景
特殊用户类型
道德和法律问题
为研究用户需求活动创造环境
基于研究问题和资源选择最优方法
第二部分：起步
一旦你决定要开展用户研究活动，准备工作即刻开始。很多准备工作并不因项目的不同而不同。本书第6章和第7章详细介绍这些实际工作，以便于让你做好充足的准备来开展研究活动。这些工作包括：
起草研究方案
招募用户
试测试
迎接参与者
开始研究活动
第三部分：方法
本书第8～14章重点介绍用户研究方法。每章侧重于不同的方法，并说明方法可能的变化。对于每种用户研究方法，你将学习如何一步一步地准备研究活动，执行研究活动，以及分析数据。同时，我们还提供了各种材料、模板和任务清单，便于你随时使用。经验分享和方法修正的部分有助于你根据项目的需求有针对性地选择方法，也避免代价重大错误。这部分将重点介绍如下方法：
日记研究
访谈
问卷调查
卡片分类
焦点小组
实地调研
评估方法
此外，用户研究专家在各章的结尾部分补充了实际的案例研究，来展示不同的研究方法如何解决现实世界的问题。
第四部分：收尾
一旦你开始用户研究活动并分析数据，你要做的工作会很多。你必须清晰准确地向产品团队／客户报告研究结果，否则这些数据是毫无价值的。第15章将讨论如何有效地报告和表述你的研究结果来确保它们应用到产品中。
第五部分：附录
本书的附录对于刚开始接触用户研究方法的读者非常有价值，其包含：
参与者招募数据库（附录A）
报告模板（附录B）
术语表（附录C）
参考文献（附录D）
适用人群
本书的读者不局限于用户体验领域的新手，对于经验丰富的专业人士，本书同样适用。
用户体验新手
本书面向新手，包括设计师、产品开发人员、计算机科学教授等，新手是指偶然听说过“用户体验”，或供职于销售或市场部门，要求他们开始考虑“用户体验”。不管你的职位或用户体验的知识水平如何，本书将帮助你有效地开展各种用户研究活动，以确保你的产品代表了用户需求。因为本书旨在介绍如何引导你一步一步完成用户研究的各个环节（从准备阶段到最终展示）。
学生
很多专业（如人机计算、人机交互、人因工程、心理学或计算机）的学生都需要了解用户研究方法。本书可用作教科书，或作为课程和论文的教辅用书。本书不仅注重用户研究的概念，还包括业界的实用技巧和案例。因此，本书无论对于学生还是专业人士都非常有用。
用户体验专业人员
本书提供了大量新的研究方法可供工业界或者学术界经验丰富的用户研究专业人员参考，可使专业人员快速了解自己不熟悉的方法。用户体验研究（UER）专家致力于向工具箱中添加新方法。此外，本书也可以作为指南，某些方法你可能一段时间内不用或者未想过可能的改进，本书可以为你提供指导。最后，本书将详细介绍不同研究方法的优势、劣势，并提供案例研究，使你有机会学习业内同行如何使用这些方法。
用户体验推广者
产品开发团队中的很多人都肩负着宣扬用户体验和用户研究重要性的使命。也许，你是客户体验或销售营销部门的副总裁，你希望强调客户的重要性，并推动用户研究活动。本书为你准备好充足的论据。各个章节的案例研究都表明在实际环境下如何在公司内实践用户研究方法以提高产品体验。
致谢
本书第2版在许多方面会更加容易和有趣，这是因为有Kelly Caine的加入，她是我的一位同事和朋友！此外，距第1版出版已有10年的时间，这10年我们已积累了很多经验，第2版可以借鉴这些经验。但第2版的撰写会更加困难，因为我们三人跨国家、时区和公司，各自有不同的工作安排，所以需要更多的协调。任重道远，在这么短的时间内成功合作证明了我们对该领域的热爱，并得到了团队的鼎力支持。
首先，我们要感谢Morgan Kaufmann出版社的Meg Dunkerley、Heather Scherer、Lindsay Lawrence和Todd Green，在写作和编辑的过程中一直鼓励和帮助我们。感谢审校者Michael Beasley、Dan Russell和Suzanna Rogers给予了非常有益的专家评审。我们知道他们的工作量很大！非常感谢这些极富才华的作者：Apala Lahiri Chavan、John Boyd、Hendrik Mueller & Aaron Sedley、Jenny Shirey、Arathi Sethumadhavan、Lana Yarosh和Pamela Walshe & Nick Opderbeck，他们通过案例研究分享了用户研究方法的专业知识。读者一定会喜欢他们的经验。还要感谢Abi Jones为本书提供了精彩插图，感谢Kelly Huang为本书英文版设计了优美的封面！最后，感谢Ariel Liu和Jim Foley进行了最后的评审和反馈，尤其是Sara Snow对全书进行了SME评审。就个人而言，要感谢我们各自的朋友和家人。
我能在电脑前一坐几个小时，要感谢我的丈夫Joe，尤其是我的女儿Hana。我希望我是他们的骄傲！感谢我的母亲一直相信和支持我所做的一切。感谢她作出的榜样，那也正是我想为女儿做的！当然，深深地感谢Kelly和Catherine与我一起冒险写一本书（再次）！最后，感谢我的同事Mario Callegaro、Hilary Hutchinson、Patri Forwalter Friedman、Adam Banks和Ilmo van der L鰓e，他们为本书某些特定部分提供了重要的见解。
—Kathy Baxter
感谢我的丈夫Ian，他在言语和行动上的支持使本书第2版成为可能。感谢我的家人、朋友和同事，他们不断地启发和鼓励我，让我出色工作。感谢非常棒的合作作者Kathy和Kelly，与她们一起工作很愉快，并使不可能成为可能！
—Catherine Courage
我要感谢所有家人和朋友的支持，当我在“空闲时间”写作时，他们表现出了足够的耐心和关怀。特别感谢Micah给生活带来了平衡，让我的感激之情无以言表。也要感谢老爸老妈对我无条件的爱，他们的爱和支持给了我接受挑战的信心（比如合著一本书），而无所畏惧。
感谢诸多的学者、老师和同事，尤其是Dan Fisk、Wendy Rogers、Robin Jeffries、James Evans和Mac McClure，从他们身上我学会了如何进行研究。非常感谢数百名学生和研究参与者，他们教会我如何进行研究的实践环节，并激励我以对别人有用的形式展现这些知识。
最后，感谢Kathy和Catherine给予我合著本书的机会。她们是乐于合作、热心、耐心、体贴、聪明和知识渊博的人！在著书方面，她们是我最好的合作伙伴。
—Kelly Caine
该书第1版是学习用户需求收集方法的首选书，十年后的第2版更加出色。请不要空手离开你的办公室，记得带上本书！
—Joe Dumas，《Journal of Usability Studies》主编
你相信蒙住眼睛开车吗？如果没有研究目标用户和任务就设计和开拓技术产品，那么就相当于蒙住眼睛开车。该书是关于“为什么”和“如何”做用户研究的完全手册，并呈现了生动的实例。不要盲目地开始你的设计方案。阅读这本书，并遵循其中的方法，你将获得丰厚的回报。
—Jeff Johnson，《GUI Blooper 2.0》和《Design with the Mind in Mind》作者
该书非常具有权威性，融合了来自行业和学术界的专业知识，展示了很多具体的指导方针、技巧和例子，并列出了进一步阅读的资料，以提供更深入的见解。该书对学生和从业人员都有用处，每个人的书架上都应该有该书。作者深入解释了利益相关者（高管、市场、销售和开发）的重要性，以及如何与他们沟通。
—James D. Foley，佐治亚理工学院计算学院教授，Stephen Fleming 电信总裁
该书是专业和非专业设计师在用户体验方面的全面指南。无论是老师、学生还是从业人员都会发现本书非常有用，它能让你成为一名成功的用户体验专家。
—Juan E. Gilbert，博士，佛罗里达大学计算机与信息科学与工程系教授
该书是以人为中心的设计从业人员的实用手册。第2版的新内容围绕新兴主题的最佳实践讲解。任何设计团队资料库都应该有本书。
—Janaki Kumar，美国帕罗奥图SAP 实验室设计与合作创新中心战略设计服务负责人
随着数字产品的大规模生产、新技术开发周期的缩短、市场竞争的更加激烈，产品设计已成为主要差异，并成为成功的关键。了解最终用户是如何工作的，你的设想如何符合他们的真实需求，比以往更加重要。该书收集了各种尝试方案和真实方法，并展示了如何将它们应用到产品上。
—Jeremy Ashley，Oracle Cloud UX副总裁
对希望了解和从事传统用户研究的人来说，这是一本超级棒的入门书。语言清晰明了，读者可以尝试其中的方法并把它们运用到自己的项目上。每个方法附有广泛的参考书目，可以让读者进一步深入了解本书介绍的方法。表单、文字和示例增强了本书的实用性，从而使它更适合初级从业人员使用。
—Joseph Kramer，Accenture Interactive公司设计与创新部门Fjord的服务设计领导者
产品的成功与失败往往取决于用户体验。该书作者Baxter、Courage和Caine给我们分享了如何更好地了解用户，以便打造令人愉悦的用户体验。
—Craig Villamor，Salesforce.com公司首席设计师
计算机\Web设计
本书是用户研究方法的实用参考手册，系统全面且通俗易懂。本书不仅深入讲解了各种用户研究方法，还介绍了在用户研究前期和后期需要综合考虑的细节问题，例如，如何招募用户，如何与产品开发团队、客户沟通等。在介绍每种用户研究方法时，都详细讲解了如何准备活动和执行活动，以及如何分析和展示数据。
本书展示了许多用户研究方法，这些方法可以同时使用，以从全局视角揭示用户的需求；也可以在产品开发生命周期中单独使用，以解决特定的产品问题。这些方法有助于产品团队理解用户研究的价值，了解用户如何使用产品，以及需要什么才能成功。书中包含大量工业界和学术界实际运用这些方法的全新案例。无论是用户体验的新手，还是经验丰富的专业人士，阅读本书都能受益。
主要内容包括：
?用户需求和其他需求的差别。
?如何找到目标用户，包括创建人物画像和使用场景。
?为研究用户需求活动创造环境。
?基于研究问题和资源选择最优方法。
?如何起草研究方案、招募参与者、预测试、迎接参与者、开始研究活动等。
?详解用户研究方法，如日记研究、访谈、问卷调查、卡片分类、焦点小组、实地调研、评估方法。
?如何设计有效的用户研究报告。
[美]凯茜?巴克斯特（Kathy Baxter） 凯瑟琳?卡里奇（Catherine Courage） 凯莉?凯恩（Kelly Caine） 著：暂无简介
第一次接触用户研究工作在大概6年前，那时候互联网产品还处在一个相对同质的阶段，恰逢用户体验随着iPhone的出现掀起一波热潮，用户研究实质上更多是指体验优化，即在一定功能框架下，给用户符合认知模型的交互流程和界面设计，以及最符合人体功效的工业设计。然而，6年后的今天，随着移动互联网的飞速发展，产品日新月异、层出不穷，用户体验在一定程度上已经不再是产品唯一的核心竞争力，更好地解决问题如同锦上添花，而解决问题才是雪中送炭。因此，今天，当我们再谈论用户研究时，谈及的范围实则远超出用户体验，向前延展至概念期的需求挖掘，向后延伸到上线后的数据监控。对于用户研究的从业人员而言，这是机会也是挑战：产品设计参与深度及研究结果主导性增强的同时，需要研究人员掌握更丰富的研究方法，以满足研究范畴的延展和产品迭代的节奏。同时，基于产品的使用场景，研究项目的约束，灵活合理地选择研究方法，也成为中高阶研究者需要具备的基本技能。
本书非常全面地介绍了目前实际工作中经常用到的用户研究方法。与市场上同类书籍不同的是，书中对每一种方法的介绍不止流于表面，作者将丰富的从业经验和对每一种方法的深刻理解渗透到字里行间。除常规的操作步骤外，作者针对每一种方法描述了使用场景，并与同场景下其他备选方法进行优劣势比较。同时，基于多年的实操经验，作者把运用每种方法时可能遇到的“坑”以及绕行路径在书中进行了详尽的描述。如果你仅仅对用户研究感兴趣，或者今后打算从事相关工作，本书会是一本非常好的方法扫盲书；如果你已经在从事用户研究工作，本书将帮助你加深对现有方法的认知，解决或避免执行中可能遇到的问题，同时开阔眼界，了解顺应业界发展节奏的更多更新的研究方法。研究方法的选择和应用，甚至研究本身并不是用户研究工作的全部。始于研究，岂止研究。方法固然重要，研究固然核心，但仅仅掌握方法做好研究，最多只是一名出色的工匠，却难称资深从业者。用户研究工作其实可以看作一个生态，研究本身，如同基础研究设施的搭建，研究结果的沟通落地等，都是生态中的一个个组成部分。本书超越了同类书籍的研究方法视角，从一个更高的高度，对用户研究工作的各个组成部分做了全方位的介绍，让读者对这一生态有更宏观、完整的认识。
最后说说为什么翻译本书。这些年接触到一些入行不久的用户研究从业人员，客观地讲，其水平良莠不齐。方法过于苛求学术的严谨性而忽视了客观条件和研究背景，方法认知的局限性，以及实际操作经验缺失而空于纸上谈兵，可能是新入行的研究者最经常暴露出的三个问题。这里姑且不讨论如何使基础教育与业界实操紧密联系。但类似本书这样，由拥有多年从业经验、经历过无数项目历练的研究者撰写的系统的教科书，可以有效、快速地填补基础教育的空白，帮助初级从业者完成从理论到实践的过渡。因此，翻译这样一本书，可以在一定程度上提升行业的研究水平。另外，跳出用户研究行业本身，了解细分市场，了解受众需求，在产品研发过程中扮演着越来越重要的角色。小的研发团队可能并没有专门的用户研究者，我们相信这一角色的替代者可能是产品经理或设计师，他们会不带着任何个人意志地去了解潜在的用户需求，但实际上，往往由于方法选择、运用或数据解读的不得当，导致研究结果出现偏差。因此，翻译这样一本书，旨在帮助更多可能涉及相关工作或与相关工作人员对接的产品研发人员比较系统地学习用户研究的基本方法和理论。
非常感谢机械工业出版社的吴怡编辑给了我这样一个可以为用户研究行业尽微薄之力的机会，本书由我与张婷婷、杨雪、王兰几位译者合作翻译，以保证本书能够快速、准确地翻译完并早日与读者见面。最后还要特别感谢各位读者。其实在我看来，“译者序”就像NBA赛场上替补席末端的“饮水机管理员”，只有真爱粉才会关注。希望各位能够在品味本书的同时，提出宝贵的意见和建议，以便再版时修正。
苏 寅
本书赞誉
译者序
作者简介
前言
第一部分 入门
第1章 用户体验入门2
1.1 什么是用户体验2
1.2 以用户为中心的设计5
1.2.1 以用户为中心的设计原则5
1.2.2 将UCD原则融入产品开发生命周期中7
1.2.3 设计思维8
1.3 一系列要求9
1.3.1 产品团队的观点10
1.3.2 用户需求12
1.4 如何让利益相关方支持用户体验研究实践13
1.4.1 反对声音13
1.4.2 避免遭到反对16
1.5 下一步是什么17
第2章 研究之前：先理解目标用户18
2.1 概述18
2.2 现有研究19
2.3 理解产品19
2.3.1 产品使用体验20
2.3.2 人际关系网络21
2.3.3 客户支持意见21
2.3.4 社会情感分析21
2.3.5 日志文件和网络分析22
2.3.6 市场数据研究25
2.3.7 竞品分析25
2.3.8 早期用户或合作伙伴的反馈28
2.4 理解用户28
2.4.1 第一步：用户特征30
2.4.2 第二步：人物画像33
2.4.3 第三步：指导原则/反原则35
2.4.4 第四步：使用场景38
2.5 特殊人群40
2.5.1 国际用户40
2.5.2 通用性41
2.5.3 未成年人42
2.5.4 老年人43
2.6 本章小结44
案例研究：理解用户的理论和方法改进45
第3章 道德与法律问题52
3.1 概述52
3.2 公司政策、法律与道德52
3.3 道德准则54
3.3.1 不伤害原则55
3.3.2 知情权56
3.3.3 获得允许方可记录56
3.3.4 营造舒适的体验57
3.3.5 使用恰当的语言58
3.3.6 匿名与保密原则58
3.3.7 中途退出的权利58
3.3.8 适当的激励机制59
3.3.9 有效而可靠的数据59
3.3.10 明确你的专业能力范畴60
3.3.11 数据保留、归档和安全60
3.3.12 汇总61
3.4 法律层面的考虑61
3.5 本章小结62
第4章 搭建研究设施64
4.1 概述64
4.2 使用现有的设施和场所65
4.3 租用设施和场所67
4.4 建立一个专用的永久性场所67
4.4.1 一间用户研究实验室的组成元素68
4.4.2 实验室布局69
4.5 本章小结75
第5章 选择一种用户体验研究方法76
5.1 概述76
5.2 如何选择方法76
5.2.1 引入正确的人（参与方法决策）76
5.2.2 提出适当的问题77
5.2.3 了解限制77
5.3 方法78
5.3.1 日记研究（第8章）78
5.3.2 访谈（第9章）79
5.3.3 问卷调查（第10章）79
5.3.4 卡片分类（第11章）79
5.3.5 焦点小组（第12章）79
5.3.6 实地调研（第13章）80
5.3.7 评估方法（第14章）80
5.4 方法之间的差异81
5.4.1 行为与态度81
5.4.2 研究和参与者角色82
5.4.3 实验室与实地82
5.4.4 定性与定量82
5.4.5 程式化与总结性82
5.4.6 用户数量83
5.5 选择合适的方法87
第二部分 起步
第6章 选择一种用户体验研究方法92
6.1 概述92
6.2 做研究计划92
6.2.1 为什么要做研究计划93
6.2.2 研究计划的组成93
6.2.3 研究计划样例96
6.2.4 获得允诺98
6.3 确定测试的时长和时间100
6.4 招募参与者100
6.4.1 确定参与者激励101
6.4.2 开发招募筛选器103
6.4.3 筛选器样例105
6.4.4 制作招募广告108
6.4.5 广告样例110
6.4.6 招募方法111
6.4.7 防止参与者失约117
6.4.8 招募国际参与者118
6.4.9 招募特殊群体119
6.4.10 线上服务119
6.4.11 共创120
6.5 追踪参与者120
6.5.1 纳税问题121
6.5.2 职业参与者121
6.5.3 建立一个观察名单122
6.6 创建协议123
6.7 预演你的研究活动124
6.7.1 视听设备可以正常工作吗125
6.7.2 让指导语和问题更加明白125
6.7.3 检查错误或瑕疵125
6.7.4 练习125
6.7.5 谁应该参加125
6.8 本章小结126
第7章 用户调研活动127
7.1 概述127
7.2 邀请观察员128
7.3 欢迎参与者130
7.3.1 欢迎参与者参加实验室调研130
7.3.2 在实地欢迎参与者130
7.3.3 介绍调研130
7.3.4 同意的参与者131
7.3.5 提供奖励131
7.3.6 发展友好关系131
7.3.7 热身活动131
7.4 主持活动132
7.4.1 主持策略133
7.4.2 使用出声思维法136
7.4.3 事后检视137
7.5 录制和记笔记137
7.5.1 记笔记137
7.5.2 使用视频或音频录制140
7.5.3 使用录屏软件141
7.5.4 视频/音频/屏幕录像和笔记相结合141
7.6 处理迟到和缺席的参与者141
7.6.1 迟到的参与者141
7.6.2 你不能再等了142
7.6.3 包括迟到者143
7.6.4 失约143
7.7 处理棘手的情况143
7.7.1 参与者的问题145
7.7.2 产品团队/观察员的问题150
7.8 结束活动152
7.9 本章小结152
第三部分 方法
第8章 日记研究154
8.1 概述154
8.2 注意事项155
8.3 形式选择155
8.3.1 纸质手册156
8.3.2 电子邮件156
8.3.3 语音信息157
8.3.4 视频日记157
8.3.5 短信（文本信息）158
8.3.6 社交媒体158
8.3.7 在线日记研究服务或手机应用159
8.4 取样频率159
8.4.1 每日一记160
8.4.2 事件日记160
8.4.3 预设间隔161
8.4.4 随机或经验取样161
8.5 研究准备161
8.5.1 研究工具确定162
8.5.2 参与者招募162
8.5.3 日记材料162
8.5.4 时长和频率162
8.5.5 激励措施163
8.6 研究执行163
8.6.1 参与者培训163
8.6.2 数据收集监控164
8.7 数据分析和说明164
8.7.1 数据清洗164
8.7.2 亲和图164
8.7.3 定性分析工具164
8.7.4 众包165
8.7.5 定量分析166
8.8 结果沟通166
8.9 本章小结168
案例研究：探寻用户的日常信息需求168
第9章 访谈175
9.1 概述175
9.2 访谈准备176
9.2.1 研究目标确定176
9.2.2 访谈类型选择177
9.2.3 数据分析方法选择179
9.2.4 问题确定179
9.2.5 问题测试185
9.2.6 活动参与者186
9.2.7 观察员邀请187
9.2.8 活动材料188
9.3 访谈执行188
9.3.1 注意事项188
9.3.2 访谈五步骤190
9.3.3 访谈者角色定位192
9.3.4 维护访谈关系199
9.3.5 行为准则201
9.4 数据分析和说明202
9.4.1 转录202
9.4.2 结构化数据202
9.4.3 非结构化数据203
9.4.4 分类计算203
9.4.5 亲和图203
9.4.6 定性内容/主题分析203
9.5 结果沟通205
9.5.1 按时间顺序206
9.5.2 按主题206
9.5.3 按参与者206
9.6 本章小结206
9.7 访谈提示206
案例研究：连接家庭—将孩子纳入家庭访谈的重要性207
第10章 问卷调查211
10.1 概述211
10.2 何时使用问卷212
10.3 注意事项212
10.3.1 选择偏倚212
10.3.2 无应答偏倚213
10.3.3 正向陈述效应213
10.3.4 默许偏差214
10.4 问卷设计和分发214
10.4.1 研究目标确定215
10.4.2 活动参与者215
10.4.3 回复者数量215
10.4.4 概率抽样与非概率抽样216
10.4.5 问题编写217
10.4.6 数据分析方法确定223
10.4.7 问卷创建223
10.4.8 问卷分发方式226
10.4.9 问卷预测试与修订230
10.5 数据分析和说明232
10.5.1 初步评估232
10.5.2 计算方法233
10.6 结果沟通236
10.7 本章小结236
案例研究：Google Drive幸福度追踪问卷（HaTS）236
第11章 卡片分类242
11.1 概述242
11.2 注意事项243
11.2.1 开放式与封闭式243
11.2.2 纸质卡片或卡片分类软件243
11.2.3 远程在线或面对面243
11.2.4 个体卡片分类或小组卡片分类244
11.3 研究准备244
11.3.1 选定内容和定义245
11.3.2 活动材料246
11.3.3 收集的主要数据247
11.3.4 收集的其他数据247
11.3.5 活动参与者249
11.3.6 观察员邀请250
11.4 研究执行250
11.4.1 活动时间表250
11.4.2 面对面卡片分类251
11.4.3 卡片分类程序253
11.5 数据分析和说明254
11.5.1 人工汇总254
11.5.2 相似性矩阵255
11.5.3 聚类分析256
11.5.4 统计软件259
11.5.5 电子表格259
11.5.6 程序无法处理的数据259
11.5.7 结果说明260
11.6 结果沟通261
11.7 本章小结261
案例研究：在公司内部进行卡片分类—创造最符合需求的实践方法262
第12章 焦点小组271
12.1 概述271
12.2 焦点小组准备272
12.2.1 编写话题/讨论提纲272
12.2.2 参与活动的人员277
12.2.3 邀请观察员279
12.2.4 活动材料280
12.3 焦点小组执行280
12.3.1 活动时间表281
12.3.2 欢迎参与者281
12.3.3 介绍规则281
12.3.4 焦点小组讨论282
12.4 焦点小组修订版本283
12.4.1 包含个体活动283
12.4.2 任务型焦点小组283
12.4.3 生活中的一天284
12.4.4 迭代焦点小组284
12.4.5 焦点团285
12.4.6 在线或电话焦点小组285
12.4.7 头脑风暴和需求分析285
12.4.8 介绍活动和头脑风暴规则286
12.4.9 优先级排序288
12.5 数据分析与处理290
12.5.1 汇总291
12.5.2 焦点小组的数据种类291
12.5.3 亲和图291
12.6 结果沟通 295
12.7 经验教训296
12.7.1 混合多种类型的用户296
12.7.2 让刁蛮的参与者离开297
12.8 本章小结298
案例研究：设计理念焦点小组298
第13章 实地调研303
13.1 概述303
13.2 注意事项304
13.2.1 获得相关方支持304
13.2.2 其他注意事项304
13.3 方法选择 306
13.3.1 只观察309
13.3.2 和用户互动313
13.3.3 方法补充317
13.4 调研准备319
13.4.1 确定调研类型320
13.4.2 活动的参与人员321
13.4.3 培训参与人员323
13.4.4 编写调研方案324
13.4.5 安排访问324
13.4.6 活动材料326
13.4.7 总结329
13.5 执行调研330
13.5.1 井井有条330
13.5.2 迎接参与者330
13.5.3 数据收集331
13.5.4 结束调研331
13.5.5 整理数据332
13.5.6 总结332
13.6 数据分析及处理333
13.6.1 选择数据分析方法334
13.6.2 亲和图334
13.6.3 分析沉浸式观察数据335
13.6.4 分析情景调查/设计数据335
13.6.5 扎根理论335
13.6.6 定性分析工具335
13.7 结果沟通336
13.8 经验教训337
13.8.1 意外的客人337
13.8.2 失踪的用户338
13.9 本章小结338
案例研究：实地调研—移动银行的整体调研339
第14章 评估方法345
14.1 概述346
14.2 执行评估时的注意事项346
14.3 评估方法的选择347
14.3.1 可用性检查方法347
14.3.2 可用性测试349
14.3.3 现场试验353
14.4 数据分析与处理354
14.5 结果沟通355
14.6 本章小结 355
案例研究：认知走查法在医疗设备用户界面设计上的应用355
第四部分 收尾
第15章 结果处理360
15.1 概述360
15.2 调研结果的优先级排序360
15.2.1 第一阶段：从可用性角度进行优先级排序361
15.2.2 第二阶段：综合考虑可用性和产品开发进行优先级排序362
15.3 演示调研结果364
15.3.1 为什么口头陈述很重要365
15.3.2 参会人员366
15.3.3 创建成功的演示文稿366
15.3.4 如何进行成功的演示369
15.4 汇报调研结果371
15.4.1 报告格式372
15.4.2 完整的报告372
15.4.3 建议报告375
15.4.4 行动纲要报告375
15.4.5 报告补充376
15.5 确保调研结果被采用376
15.5.1 利益相关方的参与376
15.5.2 成为团队的虚拟成员376
15.5.3 获得每个建议的状态377
15.5.4 确保产品团队存档调研结果377
15.5.5 跟踪结果377
15.6 本章小结378
第五部分 附录
附录A 参与者招募数据库380
附录B 报告模板386
附录C 术语表393
附录D 参考文献405
