封面：
社会化客户体验
用社交媒体吸引和留住客户
如何在信息高速流转的今天，利用网络建立企业的知名度、与客户取得契合
如何扩展社会化渠道、社会化技术和社会化契合工作，使公司成为参与型企业
资深营销专家对此进行全面解读，深度揭示提升客户参与感的最佳途径
前勒口
??资深营销专家十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。
??本书分为四部分，共12章。第一部分（第1~4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5~7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；最后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8~12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习以及引用在线参考和思想领袖，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和本书中提供的练习摘要。
??“Dave Evans和Joe Cothrel在这一领域的工作时间比大部分人都长，因此，本书成为客户契合时代必知事项的权威指南也就不足为奇了。如果你想要理解如何将客户转化成最有价值的合作者，现在就阅读这本书吧。否则，你的客户将在没有你的情况下（甚至针对你）做这些工作。按照Dave和Joe的说法，‘你的客户现在是组织的一部分’。”
——Martin Oetting，意大利米兰trnd总经理
??“创新不是孤独者的单行道！带上你的客户，就会发现不同之处。本书中清晰解释的社会化技术，使你和客户可以像一个团队那样工作。”
——Kaushal Sarda，班加罗尔Kuliza公司CEO
??“严格、可度量的质量改进对于公司的社会化媒体及口碑效应是至关重 要的。本书强调了有效的质量计划，并说明如何在业务中实施它们。”
——Jeff Turk，德克萨斯州奥斯汀Formaspace公司CEO
??本书阐释的方法可以帮助企业从根本上与客户取得联系，从而设计和交付更有效的产品和服务。本书聚焦所有公司都将面对的三个主要挑战：理解社会化局势、评估当前的工作、实施完整的战略。本书为营销人员和客户经理提供了为任何规模的组织构建强大、现代化的品牌的实践框架，帮助组织营销人员快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。
通过阅读本书，你将学到：
>用契合客户的核心技术创建整合、全面的社会化媒体战略。
>创建一个有效的社会化工作计量项目，并向高管及其他内部利益相关方报告。
>学习创建和维护社会化社区以及将社区与契合工具产生联系的方法。
>理解社会化业务的发展，识别组织可以获得动力的领域。
>用公认的技术契合和打造强有力的品牌倡导者。
>联系当前的在线社会化业务思想领袖，获得更多资源的访问权。
后勒口
作者简介
??戴夫·埃文斯（Dave Evans）
??资深营销专家，畅销书作家，Lithium公司社会化战略总裁，拥有十余年从业经验。曾经在全世界的多家公司中从事社会化技术顾问和开发工作，包括HP、BSkyB、Yahoo!、Swisscom、DISH、Comcast和时代华纳。他曾经在ad:tech的咨询委员会和美国口碑营销学会的测量和度量标准委员会任职。著有畅销书《Social Media Marketing: An Hour a Day》和《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》。
??乔·科瑟尔（Joe Cothrel）
??资深营销专家，Lithium公司的社区总监，拥有二十余年从业经验。曾经与300多家（包括AT&T、英国电信、百思买、IBM、索尼和PayPal等）使用在线社区的公司合作，帮助企业与客户、合作伙伴和员工建立高效的关系。作为社会化媒体管理及评估专家，他之前在Arthur Andersen和Ernst & Young有过10年的管理咨询经验。
“如果你有问题，到商店里去，答案在你的客户那里。”
—Sam Walton，沃尔玛创始人
到达印度班加罗尔国际机场时，本书合著者Dave Evans在降落后7分钟内就在行李转盘上看到了自己的行李。这真是令人惊叹的一次体验，他为此写了一条推文。因为天气延误的航班深夜到达奥斯汀时，联合航空公司安排的司机向他致意，并将他送回家，这样他的妻子和孩子就没有必要在昏暗的机场中独自等待。这又是一次令人惊叹的体验，他为此写了一篇博客，后续还写了一篇文章。
这就是真实的社会化客户体验管理：以某种方式运营你的组织，产生你希望人们看到的交流。这是精明的公司利用社会化媒体的方法，不仅将社会化媒体作为盈利的发布渠道，而且转换主题，认识到通过社会化技术联系起来的客户和员工在业务中所能担任的角色。
2008年，Dave所著的《Social Media Marketing: An Hour a Day》一书出版，这是专为希望进军社会化媒体并用其构建需求的营销人员所写的。后续的《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》一书于2010年出版。Dave和合著者Jake McKee将社会化技术推进到市场营销的范围之外，提出了一个问题：“社会化的商业活动应该是什么样的？”这个问题的答案当然是“就像Dave分享的在班加罗尔和奥斯汀降落时的体验一样”。当然，真正的问题在于，这些公司是怎么做到的？
Tim Berners-Lee爵士曾经这样描述万维网：“共享知识的交互式海洋……由我们和朋友已经见过、听过、相信或者了解的事物组成。”现在它已经显著地加速转向消费者驱动的市场，并且促成了公司及客户之间关系的前所未有的转变。1000年来，权利取决于对关键资源的控制：最初是土地，后来是资金，最近是媒体。在社会化联系的市场中，共享知识已经成为终极的关键资源。“信息应该是免费的”这一说法广为传播，在新的社会化市场中正是如此：位置不受限制，内容不受控制，消费时所采用的手段也没有限制。
社会化技术现在给新型的关系与客户体验带来动力。如何管理社会化网络上的客户体验，越来越成为实现商业目标的核心问题。不管是聆听客户的意见，邀请他们分享自己对产品或者服务改进的思路，或者在共同创造的过程中直接将客户和员工联系起来，社会化技术现在都已经成为业务平台的一部分。在本书的编写过程中，我们将《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》中确立的基础放到当前的环境中。社会化媒体营销在2008年还是个愿望，到2010年已经成为主流。对社会化客户体验也是如此：2010年的愿望现在已经成为商业成功的核心。在阅读本书时，我们将以前作品中用过的案例（例如星巴克、戴尔、Intuit等）和已经选择这条道路的公司（如惠普、Skype、giffgaff、JoeMobile和Barclay抯等公司，它们已经采用社会化技术在SaaS基础上重建业务）进行比较。这是一个正在加速的趋势，为你的公司或者组织考虑这一趋势正当其时。
如何使用本书
本书分为四个部分。受我们其他作品读者建议的启发，这本书的编写方式使你可以不必通读全书！下面是本书的使用方式。
第一部分 社会化客户体验基础
第一部分将带你快速了解有关社会化客户体验的必要知识：社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分有4章，包含社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所需的生态系统。如果你只想知道社会化客户体验的重要性，那就阅读第一部分。
第二部分 你的社会化存在
第二部分带你深入了解公司或者组织的社会化技术应用，向你展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。第二部分提供了度量的出发点，而且正如第一部分所介绍的，其中也包含了参考和线索，可以在开发特定社会化业务项目和倡议时快速地帮助你推进。第二部分的最后介绍了你需要了解的5个关键趋势，以及这些趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化）对业务构建的帮助。如果你是正在考虑社会化客户体验项目的团队成员，可以阅读第一部分和第二部分。
第三部分 社会化客户体验组成部分
第三部分的5章涵盖客户契合、社会化CRM和社会化客户体验、社会化对象、社交图及社会化应用，再次用实操练习并通过引用在线参考和思想领袖认识，深入地介绍了一个关键概念。第三部分详细解释了一个有效的、得到业务支持的社会化客户体验管理平台中的各个单独组件。如果你将要设计或者协作开发公司的社会化客户体验项目，还应该阅读第三部分。
这意味着什么
如果阅读第一部分，你将很好地理解基本的概念，这些概念足以让你参与建议、规划团队，或者需要你涉及的组织的社会化业务倡议的其他活动。对于希望快速、全面了解社会化客户体验基础知识的管理人员，强烈建议阅读第一部分。如果你是这样的管理人员，只需要阅读完第一部分。当然，你可能不愿意到此为止，也可以自己选择继续阅读其他部分。
如果阅读第二部分，你将对社会化业务实践具体实施中的问题有足够的了解，也可以对此进行指导，特别是能够确定出与业务相关的必要指标。如果你是发起组织中社会化业务倡议的过程领导人，应该考虑至少阅读完第二部分。
如果阅读第三部分，你将掌握构建社会化客户体验平台的基础概念、实际规划和实施社会化技术所需的资源与线索。你已经准备好主动参与公司或者组织中基于社会化技术解决方案的设计。如果你负责这方面的实施工作，或者计划亲自实施这样的项目，应该阅读完第三部分。
第四部分附录
附录A（术语和定义）、附录B（思想领袖）和附录C（实操练习）适合所有读者阅读。它们提供了快速理解关键术语、找到思想领袖和复习每个单独章节最后的实操练习的方便途径。
最重要的是，要好好享受本书，在你定义和规定公司或者组织采用社会化技术并利用这些技术与客户及利益相关方契合时，将本书作为一个起点和参考。
“应用于商业的社会化技术是一种理想，也是一项商业需求：考虑到客户采用社会化技术的速度，本书是所有想把这两者联系起来的专业人员的必读书目。”
—Aaron Strout，W2O集团总经理
“Dave和Joe将社会化媒体从概念和理论转化成具体的简单步骤，使你能在业务中轻松地实施社会化技术。”
—Marco Roncaglio，荷兰阿姆斯特丹飞利浦
个人护理产品在线营销与CRM高级主管
“Dave Evans和Joe Cothrel在这一领域的研究时间比大部分人都长，因此，本书成为客户契合时代必知事项的权威指南也就不足为奇了。如果你想要理解如何将客户转化成最有价值的合作者，现在就阅读它吧。否则，你的客户将在没有你（甚至针对你）的情况下做这些工作。按照Dave和Joe的说法，‘你的客户现在是组织的一部分。’”
—Martin Oetting，意大利米兰trnd总经理
“创新不是孤独者的单行道！带上你的客户，就会发现不同之处。本书清晰地解释了社会化技术，它们可以帮助你和客户像一个团队那样工作。”
—Kaushal Sarda，班加罗尔Kuliza公司CEO
“严格、可度量的质量改进对公司的社会化媒体及口碑效应来说至关重要。本书强调了有效的质量计划，并说明如何在业务中实施它们。”
—Jeff Turk，得克萨斯州奥斯汀Formaspace公司CEO
“社会化媒体吸引人之处是：一次不是仅接触到一位客户，而是能够通过开放的社交图谱接触到庞大的好友网络。所有公司都必须学会这一点，否则就有与客户完全失去联系的危险。本书告诉你如何避免这一切的发生。”
—Roger Katz，加利福尼亚州帕罗奥图和西班牙
巴塞罗那Friend2Friend公司CEO
IT文化
本书阐释的方法可以帮助企业从根本上与客户取得联系，从而设计和交付更有效的产品和服务。本书聚焦所有公司都将面对的三个主要挑战：理解社会化局势、评估当前的工作、实施完整的战略。本书为营销人员和客户经理提供了为任何规模的组织构建强大、现代化的品牌的实践框架，帮助组织营销人员快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。
通过阅读本书，你将学到：
●通过契合客户的核心技术创建整合、全面的社会化媒体战略。
●创建一个有效的社会化工作计量项目，并向高管及其他内部利益相关方报告。
●学习创建和维护社会化社区以及将社区与契合工具产生联系的方法。
●理解社会化业务的发展，识别组织可以获得动力的领域。
●用公认的技术契合和打造强有力的品牌倡导者。
●联系当前的在线社会化业务思想领袖，获得更多资源的访问权。
到目前为止，我有幸和Dave Evans在三本书上合作过：第一本是《Social Media Marketing: An Hour a Day》，我作为编辑；然后是《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》，我作为合著者；现在，我又要为Dave及其合著者Joe Cothrel的最新作品撰写前言。在令人目眩神迷的5年时间，我们共同目睹了社会化媒体从一个小项目变成市场营销预算的主要组成部分。全世界都接受了社会化媒体，大部分品牌也在努力跟上潮流。
不管在小型本地企业还是非常复杂的大企业中，业务的不断革新和社会化技术的采用都已经无法阻挡。全世界的消费者互相关注，以期验证营销承诺，做出明智选择让他们生活中有很高消费满意度，而这一切都建立在适合他们的预算基础上。
这种变革十分迅猛，大部分公司都必须经过某种努力才能跟上潮流。各大品牌刚刚觉得他们在社会化潮流中实现了令人满意的目标，又出现了新的挑战。今天，我们所面对的最大问题就是扩展。
只拥有少量社会化工具，或者较低限度地参与社会化渠道，已经是不可接受的行为。客户的期望有了明显变化，这些变化适用于和他们打交道的所有品牌，不管这些品牌是大是小。客户总是这样问自己：“如果当地的夫妻店能够回复我的推文，为什么有几千位客户服务代表的大公司做不到同样的事呢？”接着，他们会问：“如果开销巨大、结构复杂的大品牌能够了解如何在Facebook上直接与我交流，街角的小公司为什么不能做同样的事呢？”
当然，任何小企业主、品牌员工都理解这些问题固有的复杂性。社会化技术带来了历史上从未有过的对话和契合机会。但是这也正像我父亲所说：“没有比黄金机会更大的负担了。”
我们对扩展的想法、对过程的调整方式，以及对客户的位置、需要服务的时机和内容的破解，将是未来几年的成功之道。不管你是否了解或者接受，客户的期望都已经发生变化。我们都必须关注如何挑战自己和同伴，扩展社会化渠道、社会化技术和社会化契合工作，使我们的公司成为完全参与型企业。
在通往完全参与型企业的征途上，我们面对的最大挑战是要和固有的公司文化偏见—优化—做斗争。随着组织的扩展，会产生抛弃个性化的需求和压力。我们都努力摆脱对文化和历史的渴求，限制个人与客户的联系，因为这种联系似乎很昂贵、危险或者无法扩展。然而，真实的情况是，个人联系和对我们处于新市场环境的理解，要求我们找出处理上述问题的最佳途径，不能让它们妨碍或者限制我们的竞争力。我们能够也必须寻求一些方法，以可扩展的方式满足客户对契合和联系的增长预期。而且，这种扩展当然是源自更好的组织内部协作，源自更好的高级战略规划，也源自对“与客户持续契合”的更好理解。
Dave Evans和Joe Cothrel是我最喜欢的社会化媒体从业者，他们都是了不起的多面手。我很高兴地看到，他们通过长期不断的努力帮助读者和全球的大公司理解疯狂的“社会化”概念。
Jake McKee
（美） Dave Evans Joe Cothrel 著：暂无简介
姚军 等译：暂无简介
将近20年过去了，我仍然能够回忆起自己第一次上网时的兴奋心情。尽管当时的Modem是“龟速”，网络上也没有如今这么多引人入胜的内容，但是面前打开的一扇窗，仍然让我感觉到扑面而来的新风。
我们都没有想到，在这么短的时间内，男女老少都已经习惯了这种新事物。在单位、家中甚至在路上，人们抓住一切机会去体验网络带来的便利。网络不仅是信息的载体，更成了一种新的生活方式。
对企业和各种组织来说，如何利用这一全新的媒体开展自己的业务呢？我们已经看到了各种令人眼花缭乱的商业应用，包括在线广告、网上购物等。但是，网络这一媒体与传统媒体最大的不同之处是其双向的互动，它能够根据兴趣爱好、生活方式、职业等因素，将人们联系起来，从而在不断交流中产生新价值。在这个快速发展的时代中，谁能抓住这一机遇，就得到了成功的钥匙，而忽视网络的力量，就意味着衰亡。
社会化媒体的出现，进一步强化了网络在生活中的核心地位。人们随时随地交流，对企业来说，这既是机遇，又是挑战：如何在信息高速流转、难以控制的今天，利用网络建立企业的知名度、与客户取得契合，同时在出现不利情况时更好地应对？这个问题令人生畏，以致许多企业和组织在试水社交网络、支持论坛等社会化工具时小心翼翼，甚至止步不前。
本书为上述问题做出了很好的回答，那就是通过组织内部跨职能团队的努力，使社会化业务活动超越简单的广告营销，在客户支持关怀等方面打开突破口，与客户建立长久的良性互动关系。最终的目标是让客户参与产品和服务体验的创建过程，从而实现最高的契合方式—客户协作，创造品牌倡导者。这一过程不是简单的广告投放，而是日复一日的辛勤工作，只有形成全面的社会化战略和相应的工作规程，才能够有效地实施，这也正是本书的核心内容。
本书通过大量的实例阐述了客户契合过程的各个阶段，不仅说明了每个阶段的原理，而且介绍了许多工具和平台。通过阅读本书，不仅可以了解打造社会化客户体验的全过程，得到社会化客户体验先驱们的成功经验，而且能通过书中提供的资源和实操练习，在不知不觉中形成一个战略框架，从而在实际工作中加以应用。可以毫不夸张地说，本书是社会化媒体客户契合和客户体验方面的权威“宝典”。
在本书的翻译过程中，我们徜徉于社会化网络的神奇世界之中，深切地体会到这些年来网络技术和思想的发展给我们的生活环境带来的巨变，也更加期待它能帮助读者实现下一个奇迹。
本书的翻译工作主要由姚军和徐锋完成，陈志勇、刘建林、白龙、方翊、林耀成、陈霞、宁懿、谢志雄、陈绍继、郑端、吴兰陟、施游、林起浪、管军凯、余骆等人也为翻译工作做出了贡献。在此也衷心感谢机械工业出版社华章分社的编辑和其他工作人员的辛勤劳动。
本书赞誉
译者序
序言
前言
致谢
第一部分社会化客户体验基础
第1章社会化媒体和客户契合2
1.1社会化反馈周期2
1.1.1 开放的信息访问渠道3
1.1.2 社会化客户体验：合乎逻辑的扩展5
1.1.3社会化体验是一个整体8
1.1.4 紧密联系的客户9
1.2 社会化网络和契合10
1.2.1 契合的原则11
1.2.2 评估契合12
1.2.3 契合过程14
1.2.4 契合过程和社会化客户体验19
1.3 经营和营销的联系20
1.3.1 联结你的团队21
1.3.2 你的客户希望提供帮助23
1.4 复习和实操练习24
1.4.1要点回顾24
1.4.2 实操练习：研究这些资源24
1.4.3 实操练习：应用所学的知识25
第2章社会化客户26
2.1谁是社会化客户26
2.2 社会化互动的目的27
2.2.1 联系手段：加好友和加关注29
2.2.2 联系的环境：调控管理30
2.2.3 联系的动机：声誉32
2.3客户体验和社会化CRM34
2.3.1 影响力的作用35
2.3.2 社交图37
2.3.3 社会化客户契合：两个案例39
2.4客户推广和影响力人物的关系42
2.4.1和影响力人物的关系42
2.4.2影响力人物关系：代表性案例43
2.5复习和实操练习45
2.5.1 要点回顾45
2.5.2 实操练习：研究这些资源46
2.5.3 实操练习：应用所学的知识46
第3章社会化客户体验管理47
3.1理解客户体验47
3.2 你是否为SCEM做好了准备48
3.2.1 社会化业务是参与式的49
3.2.2常见的错误概念49
3.2.3 围绕客户参与进行建设50
3.2.4热情推动参与51
3.2.5 寻求更大的使命52
3.2.6 花钱得到社会化存在54
3.2.7 建设你的社会化存在56
3.2.8 你的公司是社会化触发器58
3.2.9品牌前哨59
3.3 SCEM和计量61
3.3.1 转化61
3.3.2 参与61
3.3.3 商业价值63
3.3.4 其他计量手段64
3.4 员工的重要角色64
3.4.1 增强组织65
3.4.2在客户社区中的员工68
3.5 复习和实操练习70
3.5.1 要点回顾70
3.5.2 实操练习：研究这些资源70
3.5.3实操练习：应用所学的知识71
第4章社会化客户体验生态系统72
4.1 社会化身份和个人档案72
4.1.1 作为社会化连接器的个人档案74
4.1.2 个人档案和社交图76
4.2 社会化应用77
4.2.1 讨论77
4.2.2 文章78
4.2.3 资产78
4.2.4 元数据79
4.2.5 活动流79
4.3 社会化渠道80
4.3.1 域外渠道81
4.3.2 域上渠道82
4.3.3 管理域上和域外活动83
4.3.4 构建生机勃勃的社会化存在84
4.3.5 内容共享88
4.3.6 为特定目的制作的社会化附加程序88
4.4 使用品牌前哨和社区90
4.5 社会化生态系统92
4.6 复习和实操练习94
4.6.1 要点回顾94
4.6.2 实操练习：研究这些资源95
4.6.3 实操练习：应用所学的知识95
第二部分你的社会化存在
第5章社会化技术和业务决策98
5.1 社会化客户体验的三个理由98
5.1.1 利用社会化渠道销售98
5.1.2利用社会化实现节约100
5.1.3 利用社会化学习102
5.2 优先级排定：找出重要的对话105
5.2.1 成员105
5.2.2 制造者107
5.3 社会化技术和决策支持115
5.3.1 客户观点116
5.3.2 描绘社交图118
5.3.3 客户体验的整合120
5.3.4 客户支持和SCEM123
5.4 激活你的客户：控制和领导124
5.5 复习和实操练习125
5.5.1 要点回顾125
5.5.2 实操练习：研究这些资源125
5.5.3 实操练习：应用所学的知识126
第6章社会化分析、指标和计量127
6.1 为什么要计量127
6.1.1 用于通知的计量：数字和故事127
6.1.2 绩效、回报和认识128
6.1.3 数据来源129
6.2 社会化分析130
6.2.1 定量社会化分析131
6.2.2 定性社会化分析133
6.3 认识你的影响力人物137
6.3.1 从记者到爱好者138
6.3.2 识别影响力人物139
6.3.3 信任的作用140
6.3.4 应用新影响力人物的知识141
6.4 Web分析142
6.4.1 网站表现142
6.4.2 超越基本指标143
6.4.3 不要过分复杂化143
6.4.4 把图上的点连接起来144
6.5 商业分析146
6.5.1 结果就是一切146
6.5.2 线下和非业务过程147
6.5.3商业分析的来源147
6.5.4适用的商业分析148
6.6 复习和实操练习153
6.6.1 要点回顾153
6.6.2 实操练习：研究这些资源153
6.6.3 实操练习：应用所学的知识154
第7章5个关键趋势155
7.1实时契合155
7.1.1创建一个基线156
7.1.2市场营销的新任务158
7.2移动计算159
7.3共同创造162
7.4众包168
7.4.1Crowdspring:众包168
7.4.2Threadless.com:众包设计169
7.4.3HARO：知识交换170
7.5游戏化171
7.5.1社会化技术和游戏172
7.5.2游戏化要素172
7.5.3忠诚度、位置和移动175
7.5.4Foursquare：基于移动游戏的共享175
7.6复习和实操练习177
7.6.1要点回顾178
7.6.2实操练习：研究这些资源178
7.6.3实操练习：应用所学的知识179
第三部分社会化客户体验组成部分
第8章客户契合182
8.1类型的层次结构182
8.2第1级：支持184
8.2.1同伴支持184
8.2.2代理支持188
8.3第2级：销售189
8.4第3级：创新190
8.5 价值的层次结构191
8.5.1创建客户倡导者193
8.5.2是什么推动了倡导194
8.5.3通过契合创造倡导者196
8.5.4创建推动倡导的体验197
8.6 复习和实操练习199
8.6.1要点回顾199
8.6.2实操练习：研究这些资源199
8.6.3实操练习：应用所学的知识200
第9章社会化CRM和社会化客户体验201
9.1CRM、社会化CRM和SCE201
9.1.1CRM的发展202
9.1.2社会化CRM的发展204
9.2整合案例205
9.2.1网站206
9.2.2网络注册206
9.2.3网站搜索207
9.2.4支持基础架构207
9.2.5企业仪表盘和分析208
9.2.6电子邮件和营销自动化208
9.2.7集成域上和域外社会化系统208
9.3未来的发展209
9.3.1 SCE：契合推动创新210
9.3.2希望不是战略212
9.3.3你的社会化客户体验计划212
9.4复习和实操练习214
9.4.1要点回顾215
9.4.2实操练习：研究如下资源215
9.4.3练习：应用所学的知识215
第10章社会化对象216
10.1什么是社会化对象216
10.2社会化对象：类型和用途222
10.3社会化对象的未来234
10.3.1可信的内容235
10.3.2 SEO：让人们找到你236
10.4复习和实操练习237
10.4.1要点回顾237
10.4.2实操练习：研究这些资源238
10.4.3实操练习：应用所学的知识238
第11章社交图239
11.1什么是社交图239
11.2社交图的特性243
11.2.1社会化网络类型243
11.2.2影响力人物和社交图246
11.3社交图传播信息248
11.3.1推动社交图的工具250
11.3.2进一步传播内容251
11.3.3计量内容传播252
11.4社交图和社会化客户体验253
11.4.1确保人们的联系253
11.4.2确保活动可见254
11.4.3域上：社区和社交图257
11.4.4相互联系的社区258
11.5复习和实操练习259
11.5.1要点回顾259
11.5.2实操练习：研究如下资源259
11.5.3实操练习：应用所学的知识260
第12章社会化应用261
12.1什么是社会化应用261
12.2社会化应用推动契合263
12.2.1社会化应用联系人们266
12.2.2社交网络扩展267
12.2.3内容发布和共享269
12.2.4 评议和声誉管理272
12.2.5众包273
12.2.6构思274
12.2.7支持社区276
12.3规划你的社会化客户体验平台277
12.3.1规划过程277
12.3.2启动你的计划281
12.4复习和实操练习282
12.4.1要点回顾282
12.4.2实操练习：研究如下资源282
12.4.3实操练习：应用所学的知识283
第四部分附录
附录A术语和定义286
附录B思想领袖289
附录C实操练习295
