本书是畅销书“我是微商”系列的第6本，是帮助微商、社交电商构建服务营销体系，用服务引爆成交的实践指导书，是两位微商大咖6年的行业思考和实践。
本书作为微商、社交电商领域第一本专注于服务的图书，从4个大的方面系统总结了构建服务体系、实践服务方法，以及用服务引领营销成功、团队裂变的方法论。无论是个人从业者、小微团队还是大中型品牌商，都能从本书中收益。
本书理论上可以分为4个大部分：
第一部分（第1~2章）——思维心法部分，着重阐述了服务及服务营销在微商、社交电商领域的重要性、变现形式和总体构建的方法。其中主要内容包括：4种服务类型、5大发展趋势、6个服务客户的关键时刻、服务营销的3个实施阶段等。
第二部分（第3~6章）——客户服务部分，着重阐明如何做好客户的售前、售中、售后服务，以提升客户满意度、复购率和转介绍率。其中主要内容包括：目标人群的寻找方法、建立信赖感的6个关键点、互动和免费服务的实践之道、售中4种提高成交率和满意度的服务形式、售后服务的6个步骤、用服务放大客户价值的5种途径等。
第三部分（第7~9章）——代理服务部分，重点介绍了用服务把代理吸引过来、长久和我们一起做下去最终实现团队裂变、业绩倍增的方法。其中主要内容包括：5个用服务吸引代理的场所、8个吸引代理的方法、6种避免代理流失的策略、3大加快团队裂变的方法等。
第四部分（第10章）——线下服务部分，前面章节主要是线上服务的方法，本章则侧重于如何做好本地化服务、新零售服务，是对线上服务的有力补充，也是实现持久变现不容忽视的一个方面。
微商从诞生至今，竞争的核心从粉丝数量到沟通方法，到运营策略，再到现在的服务质量，经历了多次变化。在微商和社交电商运作模式和国家相关监管政策日益成熟的情况下，服务将成为构建竞争壁垒的最佳方式，同时也将成为继内容之后能真正触达客户内心，引发感性消费、持久消费从而实现批量成交的最佳方法。
本书是一本帮助微商、社交电商从业者全方位构建服务营销体系的实践指导书。
6个服务客户的关键时刻
6个建立信赖感的关键点
5种放大客户价值的途径
6种避免代理流失的策略
3大加快团队裂变的方法
4种在售中环节提高成交率和满意度的服务形式
6大在售后环节通过服务提升复购率的关键步骤
没有服务,微商将成为无源之水
服务不仅是一种活动，也是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理电脑的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果—顾客得到完全或部分恢复正常的电脑。
在服务经济和知识经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务不再局限于服务业，它已成为各行各业竞争制胜的关键所在，并有逐渐向服务营销整合管理发展的趋势。这种发展的新局面，得益于经济的全球化、企业竞争的加剧和顾客角色的根本性转变。
作为消费者，我们的衣食住行，无时无刻不是在消费某种服务产品，这些产品可能是由零售业、房地产业、娱乐资讯、电信金融、交通运输、公用事业服务、教育卫生服务等行业提供。可以说我们每天都在使用服务。商业机构和其他社会团体，则是在更大规模购买、消费服务产品。毫不夸张地讲，人类社会正从一个由工业主导的社会逐步演进为一个由服务业主导的社会，当今社会已成为服务经济社会。
服务是现代经济的重要组成部分，在美国和加拿大，服务业对GDP的贡献率分别达到73%和67%，在其他发达国家服务业对GDP的贡献率亦与此相近。服务业不但对一个国家的GDP贡献良多，也为创造新的就业岗位做出了贡献。相关数据显示，在过去的30年中，服务业为美国社会创造了5000余万个就业岗位，大大缓解了美国经济衰退所带来的负面影响，促进了美国经济复苏。被认为是经济强国的日本，服务行业的从业者已超过就业人数的70%。世界银行统计数据显示，不仅在上述发达国家，在许多拉美国家和加勒比海沿岸国家，服务业对GDP及就业的贡献也均超过50%。可以说，随着一国经济的发展、人均GDP的提升，在经济生活中，服务业的地位和影响力将与日俱增，在国民经济中发挥重要的作用。
自20世纪80年代末以来，中国的服务业也得到了较快的发展。与世界绝大多数发达国家相比，中国的服务业在GDP中所占的比重偏低，而且内部结构也不太合理。从服务业的内部结构看，发达国家主要以信息、咨询、科技和金融等新兴产业为主，而中国仍以传统服务业为主。
在服务经济时代，不但服务业更加重视服务营销与服务管理，很多制造企业也意识到：要想在激烈的竞争中获胜，提供优质服务必不可少，企业的很大一部分利润将来源于服务。因此，很多企业已逐渐将业务重心转向服务领域。
对微商品牌、微商团队、个人微商，以及最近兴起的社交电商亦是如此。
截至2018年年底，中国微商人数已超过5000万。微商的销量主要源于其朋友圈及其朋友的朋友圈。微商之所以发展如此迅猛，是因为他们一直在用心为朋友、为团队服务，通过地推、沙龙、线下内训及线上分享，为朋友提供高质量的服务，进而通过口碑传播，将他们转化为客户、代理或合伙人。
微商发展之初，因为其是一种新兴的商业模式，处于萌芽、野蛮生长阶段。得益于移动互联网的发展红利，微商产品处于供不应求的状态，微商并不用担心货难卖。正因如此，很多微商连基本的产品质量都无法保障，更不用说提供高服务的质量和客户体验了。彼时的微商收入和服务质量并不相称。
2014年之后，随着进军微商的企业和草根创业者越来越多，微商的竞争开始加剧，微商早已不是躺着赚钱的时代。这时候很多单兵作战的微商在意识到品牌、团队的重要性后，也发现客户服务、代理服务对于微商长远发展的重要性。
事物的发展总是从初级到高级，从不完善到完善，这是一个过程，微商的发展也不例外。移动互联网的快速发展使微商也在不断发展，但无论怎么变都离不开商业的本质。只要能够持续不断地满足消费者、诚信经营、确保产品质量和服务质量，微商一定不会被淘汰。微商是当代营销领域中一道靓丽的风景，是一种合理的存在，其发展前景无限光明。
如今，微商已从前期的粗放式发展进入自我完善和升级迭代期。人人都可以做微商，但并非人人都可以做好微商。在消费不断升级的当下，要想做好微商，一定要具备服务营销的意识，能为顾客、代理提供优质的服务和体验。
很多微商在创业时要么忙着零售，要么忙着招代理，在服务方面并不上心。在微商野蛮生长阶段，微商这么做确实可以帮助他们尽快占领市场，挖到一大桶金。但随着竞争的日趋激烈，没有服务营销意识，不能为客户和代理提供完善的服务体系、高质量服务的微商将被市场淘汰。市场会奖励那些用心做好客户服务、代理服务的微商品牌、团队、个人。可以说服务营销是微商放大利润最强的法宝。本书力求将一套高价值的服务营销体系打造方法论分享给每一个微商、社交电商从事者，以增强品牌、团队、个人的竞争力！
服务营销是我们服务好代理、拉近与代理的关系、收钱收人收心、快速做大做强事业的基础！
没有服务，微商将成为无源之水。
感谢机械工业出版社的编辑孙海亮老师，他专业、负责、细心的工作态度令人钦佩。在本书撰写和出版过程中，他与我耐心沟通所有出版细节，并给出很多有益建议，对提升本书总体质量帮助很大。
感谢我的老东家微谷中国，这家国内处于社交电商新零售服务领域领军位置的公司给了我很多启发和能量，让我在写作过程中拥有源源不断的力量。
感谢我的恩师徐东遥，你的死磕精神和思想理念对我影响深远，且始终激励着我不断严格要求自己，在日常生活中不能有丝毫懈怠。
感谢微谷中国的领导、老师和同事，他们身上的闪光点让我获益良多。
感谢贾鹏、仇晓霞、林真如、常宏、璐少几位老师提供的服务素材，为本书增添了很多亮点。
感谢万人迷王伟晨、老汤哥、文子、橙子、徐雨停、花姐、方佳、彼岸、令狐冲、李海燕、罗兰、小莉姐、健吾、张李丹等热心学员提供的服务案例。
感谢我进入微商、社交电商行业后遇到的大咖、品牌创始人、团队长、中小创业者，他们很多人都经历过“穷而后工”，陷入生活窘境时遇到了微商、社交电商，改写了自己的人生，让生命焕发出新的光彩，这也是对我的一种鼓励。
感谢我创业期间的合作伙伴，是你们让我对创业的艰辛和乐趣加深了体会，而且从你们身上我所学颇丰。
感谢我的家人，是你们的支持，让我能在繁忙之余有足够的时间写作和打磨本书。
感谢本书所有读者，你们读完本书有所收获，将是我最大的荣幸。
感谢我生命中遇到的人和事，包括遇到的挫折，让我的人生变得更丰富，让我变得更优秀。
最后，要感谢电子商务，过去的几十年中，它改变了我们的生活方式，我们受惠于它，自有书写它的义务。
殷中军
市场营销
微商从诞生至今，竞争的核心从粉丝数量到沟通方法，到运营策略，再到现在的服务质量，经历了多次变化。在微商和社交电商运作模式和国家相关监管政策日益成熟的情况下，服务将成为构建竞争壁垒的最佳方式，同时也将成为继内容之后能真正触达客户内心，引发感性消费、持久消费从而实现批量成交目的的最佳方法。
本书是一本帮助微商、社交电商从业者全方位构建服务营销体系的实践指导书。
6个服务客户的关键时刻
6个建立信赖感的关键点
5种放大客户价值的途径
6种避免代理流失的策略
3大加快团队裂变的方法
蒙牛在服务营销领域的实践
4种在售中环节提高成交率和满意度的服务形式
6大在售后环节通过服务提升复购率的关键步骤
殷中军 徐东遥 著：殷中军：投资人，畅销书作者；南京大学研究生，前南京大学心理协会主席，前南京大学《心桥》杂志主编；浙江电子商务学院特聘创业导师；前微谷中国研究院总监；“社交电商新零售国际峰会”联合发起人；中国讲师网签约讲师；社交电商、新零售、社交新零售的研究者、实践者。擅长品牌全网霸屏（运营、推广），以及团队组建、裂变和培训，服务过众多品牌及企业家。
以“合作共赢”为人生准则，以“帮助中小创业者轻创业”为个人使命。
徐东遥：投资人，畅销书作者；微谷中国联合创办人；“我是微商”系列丛书作者；《商界》时尚封面人物；小创商学院创始人；2014年从事微商教育，连续5年1000多个日夜，不断间为行业、品牌、团队、个人创业者授课超过1000场，学员超过1000家微商品牌，10万多团队长，学员受众人数超过1000万人次，培养超过5000多位微商导师，被誉为微商界教育领域的常青树。
前言 没有服务,微商将成为无源之水
第1章 服务营销是放大利润最强的法宝001
1.1 服务是微商的核心竞争力001
1.1.1 什么是服务？002
1.1.2 为什么要重视服务？002
1.2 服务营销的4种服务类型005
1.2.1 人体服务005
1.2.2 所有物服务006
1.2.3 精神服务006
1.2.4 信息服务007
1.3 服务营销的两个维度007
1.3.1 服务对象：如何服务团队才有战斗力008
1.3.2 服务空间：线上线下结合才有竞争力009
1.4 服务营销的2大形式012
1.4.1 有形服务让服务不断落地013
1.4.2 无形服务让服务持续增值014
1.5 服务营销的5大趋势014
1.5.1 从基础服务转向知识服务014
1.5.2 从单向服务转向互动服务015
1.5.3 从粗放服务转向精细服务015
1.5.4 从共性服务转向个性服务016
1.5.5 从线上服务转向混合服务017
第2章 服务营销中的客户、代理心理及服务攻略019
2.1 微商客服：连接顶层与客户的桥梁019
2.2 服务客户的六个关键时刻022
2.2.1 关键时刻一：初次接触时022
2.2.2 关键时刻二：客户有抗拒023
2.2.3 关键时刻三：客户想购买024
2.2.4 关键时刻四：客户购买后024
2.2.5 关键时刻五：客户拒绝时025
2.2.6 关键时刻六：客户抱怨时025
2.3 客户、代理消费的三大阶段026
2.4 购买前：如何激发客户渴求027
2.4.1 需求被唤起：激发客户、代理的强烈渴求028
2.4.2 搜寻信息流：影响客户、代理购买的关键030
2.4.3 替代品评价：如何让客户、代理优先选你032
2.4.4 做购买决策：如何让客户、代理快速下单033
2.5 接触产品时：如何让客户更满意034
2.6 接触产品后：如何促进客户复购035
2.6.1 服务满意度：口碑营销的关键点035
2.6.2 客户愉悦度：促进复购和转介绍035
第3章 玩转售前服务抓牢客户的心039
3.1 如何找到目标人群040
3.1.1 目标人群具备的三大要素040
3.1.2 微商目标人群分析042
3.2 建立信赖感的六大关键点043
3.2.1 为人亲和043
3.2.2 专业形象046
3.2.3 事实见证047
3.2.4 品牌实力048
3.2.5 从业经验049
3.2.6 真心待人049
3.3 通过互动服务抓牢客户的心050
3.3.1 一对一沟通：精准服务俘获客户心050
3.3.2 群发式互动：让服务批发成交客户051
3.3.3 朋友圈互动：微服务助你开疆拓土052
3.3.4 微信群互动：微社群力量不容小觑054
3.4 免费体验服务：最强大的营销武器056
3.4.1 免费体验的前提条件056
3.4.2 如何开展免费体验058
第4章 玩转售中服务让业绩极速倍增063
4.1 如何为客户做好产品示范063
4.1.1 为示范做铺垫064
4.1.2 产品展示技巧065
4.1.3 线上产品示范066
4.2 玩转极致服务，让好口碑被客户疯传067
4.2.1 什么是极致服务067
4.2.2 如何做好极致服务068
4.3 包裹服务营销，让客户彻底被你俘虏069
4.3.1 赠送一份由衷的祝福069
4.3.2 表达一份美好的情怀072
4.3.3 收获一份由衷的赞美073
4.3.4 分享并不断复制下去074
4.4 超值赠品服务，提高产品竞争力074
4.4.1 赠品的设计075
4.4.2 赠送的策略076
4.4.3 赠送的条件078
4.4.4 促销的策略078
第5章 玩转售后服务让客户源源不断081
5.1 玩转售后服务六步曲081
5.1.1 收款技巧082
5.1.2 发货跟踪083
5.1.3 客户档案086
5.1.4 回访客户087
5.1.5 售后纠纷090
5.1.6 情感关怀093
5.2 售后服务的工具与方法098
5.2.1 售后服务的工具098
5.2.2 售后服务的方法102
第6章 放大服务价值，让付出得到回报109
6.1 如何提升客户复购率109
6.2 如何维护好新客户111
6.3 如何维护好老客户114
6.3.1 老客户的分类115
6.3.2 老客户的分类标准117
6.3.3 老客户的维护标准117
6.4 促进客户转介绍的策略119
6.4.1 转介绍的条件120
6.4.2 转介绍的时机121
6.4.3 如何选择对象121
6.4.4 转介绍的方式122
6.4.5 如何让客户持久转介绍125
6.5 如何将客户转化成代理127
6.5.1 转化客户为代理的优势127
6.5.2 转化客户为代理的策略128
第7章 如何借力服务吸引潜在代理131
7.1 微商客服的第二大功能：服务代理131
7.2 借力服务吸引代理的5大阵地133
7.2.1 互联网营销：借力网络吸引代理133
7.2.2 朋友圈营销：借力朋友圈吸引代理136
7.2.3 公开课：讲好创业故事吸引潜在代理139
7.2.4 直播：放大服务影响力的利器145
7.2.5 微信群：线上服务的核心阵地147
7.3 团队领导降服代理的八大招149
7.3.1 诱之以利150
7.3.2 给他官当150
7.3.3 同吃同住152
7.3.4 放大梦想152
7.3.5 为他服务153
7.3.6 以礼相待156
7.3.7 线下聚会157
7.3.8 公众演说158
第8章 如何有效提升代理忠诚度161
8.1 构建代理忠诚的基础161
8.2 减少代理流失的策略165
8.2.1 代理为何流失165
8.2.2 如何减少流失166
8.3 分层服务提升代理忠诚度168
8.3.1 低级别代理：如何帮他们快速进步168
8.3.2 中高级代理：如何激发他们的斗志171
8.3.3 核心代理：如何抓牢他们的心173
8.4 这样的服务让代理挖不走175
8.4.1 榜样激励176
8.4.2 目标激励177
8.4.3 授权激励178
8.4.4 情感激励178
8.4.5 文化激励179
8.4.6 消除负面影响180
8.5 通过无忧承诺减少代理的顾虑183
第9章 为代理提供极致服务迅速裂变团队187
9.1 如何帮代理做好公众承诺187
9.1.1 制定合理的目标188
9.1.2 确定合适的时间191
9.1.3 选好理想的地点193
9.1.4 安排适宜的监督人194
9.1.5 约定有效的惩罚195
9.1.6 公众承诺的模板196
9.2 出单包，代理业绩轻松提升的法宝198
9.2.1 出单包1.0198
9.2.2 出单包2.0：持久裂变团队203
9.3 品牌手册，专业服务的体现207
第10章 线下服务，才是持久变现的保障211
10.1 本地化服务，提升客户黏性和转介绍率的神器211
10.1.1 如何做好本地化服务211
10.1.2 如何做好本地配送服务214
10.1.3 用好ABC法则借团队力216
10.2 如何玩转新零售服务218
