在当今竞争日益激烈的商海中，客户成为企业生存的关键。本书从不同的角度用简单明了的语言告诉你什么是客户满意，什么是客户满意系统；教你如何赢得客户的芳心，如何令客户满意，让你的企业在竞争中占得先机。这是企业经理与客户服务部门员工的一门必修课。

本名邓盈嘉，目前正在攻读企业管理博士学位，主修战略、副修营销，研究方向为高层管理、服务（业）管理、组织公民行为。从事客户满意经营、客户服务系统、服务竞争策略、客户关系管理、客户知识管理研究多年，曾协助许多企业规划服务系统并执行教育训练项目，评审过数百家企业之客户满意经营实况。发表上百篇文章，散见于台湾地区各大报刊杂志。

当人类社会进入21世纪时，全球化的潮流势不可挡。随着大陆和台湾加入WTO，挑战和蕴含在其中的机遇一起展现在我们面前。两岸企业只有顺应这一潮流，励志奋起，携手共进，才能在日趋激烈的竞争中站住脚跟和谋求进一步的发展。

20多年来，大陆的改革开放已经取得了举世瞩目的成绩，但是面对目前的形势，还存在着许多明显的不足，除了许多未经彻底改造的国有企业由于效率太差而在对内对外开放的领域中处于艰难的地位外，即使近几年来异军突起、正在成长的民营企业，也毕竟根底浅薄，经验不足，如果不能继续提高经营能力和壮大实力，也完全有可能在与国内外强手的竞争中败下阵来，使多年奋斗的成果毁于一旦。这就无怪乎许多有远见的企业家抓紧时间、千方百计地充实自己，并且励精图治，用学得的知识提高自己企业的核心竞争力。

对于渴求新知识的企业家说来，由全球华人竞争力基金会编辑的《总裁学苑》丛书在大陆出版，无异是一泓甘美的清泉。

中国人从来以勤劳、节俭，善于经营著称于世。在发扬中华民族的优秀传统，艰苦创业的历程中，台湾同胞走在我们的前面。他们在经济起飞的过程中，善于发挥自己的“后发性优势”(advantages of backwardness)，降低学习成本，借助于发达国家的技术、资本和管理优势发展自己，迎头赶上，积累了许多宝贵的经验。在艰苦创业的过程中，台湾商界和管理学人士熔中国传统文化和现代市场经济理念为一炉，多有创造，他们的真知灼见对台湾的迅速起飞起到了决定性的作用。目前，大陆华商也正在崛起。我们所遇到的许多问题，台湾诸前辈过去也遇到过。他们解决这些问题的经验，对于我们推进企业改革，改善经营管理，加快市场制度建设和参与国际竞争都将有极大的助益。

一直以来，大陆企业家得到台湾企业界热心于两岸经济交流的有心人的帮助，受益良多。现在，一批企业领导人精选了自己的论著，由全球华人竞争力基金会的领导者石滋宜博士主持，以《总裁学苑》统领，集结成书，从2002年起陆续出版，以之贡献给大陆读者。石博士长期致力于提升台湾企业的竞争力，他所主持的全球华人竞争力基金会努力传播新的管理思维，培训过许多企业家。我与他交往多年，石博士每年都到大陆来，热情传播他的管理理念和管理操作技术，有广泛的影响。希望我们的读者能在轻松的阅读中领悟其中的道理，并把这些道理运用到实际中去。

祝愿《总裁学苑》丛书以及书中的精华在大陆生根、开花、结果。



吴敬琏
2003年2月

当企管顾问、做研究、写文章已经成为我生活中很重要的习惯。虽然我在台湾已经出版过四本有关客户满意方面的书籍，但是将自己的文章集结在祖国大陆出版，这是第一次，心情既是紧张又是兴奋。

我本来就有不少的祖国大陆读者朋友，他们有的人在香港买到我的书，有的来台湾洽商时买到我的书，有的则是朋友带几本过去赠送，我也一直希望有机会能再次到祖国大陆去分享我的客户满意经营观。很遗憾的是，目前我正在攻读博士学位，可能暂时无法前往。

谈谈客户满意吧！简单说，日本超越美国，靠的是品质管理。处在21世纪的我们，如果要超越日本，甚至成为世界第一，所需要的工具，我认为非客户满意经营莫属。因为任何的企业如果没有客户的光顾，将无法生存下去，所以客户真的很重要。

可是客户重要之余，其他服务提供者也很重要，包括员工与各阶管理者，尤其是高层管理者。如果老板不愿意推动，客户满意只能是一种口号而已。希望各位读者朋友了解，客户满意经营希望构建出来的最终蓝图，是一种服务的理想。客户能够得到满意的服务、员工可以得到满意的工作、股东可以得到满意的报偿。

这本书能出版，必须感谢海峡两岸朋友的帮助，包括总裁学苑的工作同仁，特别是马绍慧总监，以及素未谋面的机械工业出版社华章分社的朋友。能出版这本书，对我来说是一大鼓励，因为我知道中国人即将藉由客户满意经营，创造出属于我们自己的管理天空，而我的研究，也不再寂寞。

这是我在祖国大陆出版的第一本书，希望大家会喜欢，谢谢。

希望还有机会与大家结缘！


卫南阳

卫南阳：暂无简介

吴敬琏序
柳传志序
自序
第1堂课　 服务竞争优势 1
第2堂课　 谁不是服务业 11
第3堂课　 什么是客户满意经营 17
第4堂课　 体贴客户心 23
第5堂课　 客户知识管理 29
第6堂课　 创造客户的价值 37
第7堂课　 服务业与制造业真的不一样 43
第8堂课　 业务人员的客户满意观 49
第9堂课　 笑脸是公司最大的资产 55
第10堂课　 组织精简时代的卓越服务之道 59
第11堂课　 谁是客户 65
第12堂课　 价值社群 71
第13堂课　 员工满意影响客户满意 77
第14堂课　 为什么还要教服务礼貌—论服务人员与
客户满意经营 83
第15堂课　 一件消费纠纷的背后 89
第16堂课　 系统化服务与竞争优势 95
第17堂课　 服务的真实与伪善：论服务技巧与
客户满意 101
第18堂课　 什么是客户服务系统 107
第19堂课　 再论什么是客户服务系统 113
第20堂课　 不尊重客户的代价：论媒体、消费纠纷与
客户满意经营 119
第21堂课　 以客户满意为核心的组织文化 125
第22堂课　 再论以客户满意为核心的组织文化 131
第23堂课　 客户满意经营之客户关系管理策略 141
第24堂课　 为什么他们要离职 145
第25堂课　 好听众计划与员工满意 159
第26堂课　 百万级服务 163
第27堂课　 鱼与钓竿—管理个案分析与
理论构建之关系 169
第28堂课　 客户满意经营的道德问题 175
第29堂课　 从服务的定义，再论理论在实务之应用 181
第30堂课　 什么是客户满意 187
一封来自作者的邀请函 199
关于总裁学苑 201