本书以客户成功经理和2B企业的需求，对客户成功的知识做了系统梳理。
第1~2章详细介绍了客户成功这个岗位诞生的土壤：2B行业的发展和SaaS模式，从宏观和趋势上做了深入的分析。
第3~4章首先对客户成功的定义，以及客户成功经理的岗位职责、职业规划等做了详细的讲解；然后讲解了如何组建和管理客户成功团队。
第5-8章对客户成功的日常工作和核心能力做了全面的讲解，是本书的核心内容。
第9章主要讲解了客户成功的本质和它的10大原则。

字节跳动企业SaaS应用客户服务负责人撰写，业内公认先驱和引领者
从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等维度全面讲解客户成功，中国SaaS领域10位资深专家推荐

谁需要客户成功？
SaaS模式有这么强大吗？
只有SaaS企业需要客户成功吗？
只有B2B企业需要客户成功吗？
B2C企业是否需要客户成功呢？
到底谁需要客户成功呢？
SaaS商业模式将原有的销售模式进行了革新，消费形式由一次性付费转变为订阅式付费。近些年，软件市场已经被很多SaaS后起之秀抢占，不再是传统软件巨头的天下。
在SaaS起步更早的美国，行业开辟者Salesforce现在市值超过千亿美元，已经和甲骨文、SAP这样的传统软件巨头不相上下。紧随其后的Workday、ServiceNow、Zoom等SaaS公司，市值均在300亿～500亿美元之间，并且仍在快速增长中。微软已推出了SaaS模式的Office 365，谷歌也推出了订阅服务套件，还有其他未上市的独角兽等，SaaS模式的市场规模已大到无法计量。
与此同时，国内也诞生了一批SaaS模式的独角兽。如赴美上市的有赞、微盟，均已是百亿美元市值的企业，金蝶、金山的SaaS业务也在蓬勃发展。未上市的人力资源行业软件领导者北森、CRM软件领导者销售易，最近一次融资规模都在上亿美元级别。我们以前认为的传统行业如金融、法律，也都出现了服务垂直行业的SaaS软件创业公司，如国内最知名的律所之一—“天同”旗下的无讼软件。
这些都说明了SaaS模式是大势所趋，并且有着巨大的发展空间。关注过SaaS行业的人都会知道，成功的SaaS公司无一例外都是强调客户成功的，公司发展得越好，越会把客户成功作为商业竞争的重要战略手段。同时，分析它们的财报不难发现，老客户带来的收入在其整个收入结构中占据着最大的比重，而这一切的根源在于它们都很好地把客户成功融进了公司的基因。
除了SaaS公司，其他行业的B2B企业也纷纷开始尝试客户成功式经营。只是不同的企业对“客户成功”的了解不尽相同，有的企业认为客户成功是传统客户服务的延伸，有的则认为这是一个全新的岗位。不同的理解代表着企业对于客户成功这个岗位的定位和招聘是按照不同方向进行的。
其实，“客户成功”是一种思维模式和能力，以客户为中心，把客户的成功当成工作目标。
现在越来越多的企业开始设立专门的客户关怀部门和岗位来服务客户的关键决策者、服务客户，尝试通过提升服务来寻求差异化，从而锁定老客户。这种模式在某种程度上也可以称为客户成功。
在软件行业、B2B领域之外，我们日常生活中很多B2C行业也被类似SaaS模式和客户成功思维颠覆着，例如订阅鲜花、课外学习、视频娱乐，甚至零食零售，都在不知不觉中从一次性付费购买的方式转变成订阅付费加会员管理的方式。这足以看出在市场需求逐渐趋于饱和的情况下，企业经营者逐渐把经营重心从新客户的争夺转移到了老客户的留存和持续付费上。于是，这些公司中也诞生了类似客户成功的岗位，帮助企业挑起老客户营收的重担。
除了企业需要具备客户成功的能力，我们每个人也都需要这样的思维和能力。无论是什么样的岗位，其实都是服务者。作为老板，需要服务客户和员工；作为HR，需要服务用人经理和候选人；作为行政，需要服务企业的所有员工；等等。
要成为企业内优秀的“服务者”，仅有服务意识是不够的，你还需要知道服务的对象需要什么。具体来说便是了解服务对象内心的诉求是什么，通过哪些方式可以帮他们实现心目中的“成功”。因此优秀的“服务者”更需要的是与客户成功同样的思维和能力。
为何写作本书
在工作中，我接触过很多“假的”SaaS企业，它们其实就是把一次性付费变成了分期付款而已，并没有抓住SaaS的本质。与此同时，也有一些企业正在或者计划从传统的收费模式往类似于SaaS的业务模式转型，想要深入地了解转型后的工作方式。
现如今，企业的经营者面临的问题也在发生转变，市面上随处可见教企业如何获客的书和工具，但是如何帮助客户感知价值、如何长久留下客户、如何把销售漏斗从“漏斗”变成不断扩大的“沙漏”等问题，很少有人帮助企业解答。
客户成功经理已是一个较为常见的岗位，但他们大多是从之前的客户服务或者客户运营角色转换而来的。究竟客户成功经理的日常工作是什么，怎么才算工作做得好，除了国外的部分书和国内零星的文章，现在找不到太好的理论指导。
其他各个岗位的从业者，即便不面向终端客户，但实际上也在服务着很多内部客户。这样的工作岗位如何运用客户成功的思维帮助到自己和他人？应该没有人这样思考过。
所以本书主要帮助大家解决以下5个问题：
如何理解SaaS这种商业模式；
如何理解客户成功的思维方式；
客户成功需要具备什么样的能力；
客户成功该如何完成自己的工作；
如何真正做到让客户“成功”。
本书主要内容
本书的主要内容如下。
首先带读者了解在B2B和B2C两种业务模式中如何正确认识客户。
之后介绍订阅的业务模式是怎么回事，并从定义、角色、能力要求等各个角度了解客户成功是怎样一种岗位。
接下来介绍客户成功团队如何搭建，以及团队成员日常工作的内容与考核方式。
然后，我将客户成功与客户的生命周期相结合，细致阐述每个阶段客户成功经理的工作内容，重点阐述在每个阶段客户成功的工作要点以及注意事项，特别是如何避免客户流失以及如何有效地进行二次销售和续约。
除此之外，我将用一章的内容讲解客户成功团队应如何与其他团队配合，如何将公司打造成具备“全员客户成功”思维的企业。
在本书中，我将把从业6年多以来的心路历程、感悟以及个人心得分享给所有的读者。
本书内容特色
作为中国最早一批接触客户成功的人，我从2014年2月开始搭建客户成功团队，相关的工作模式、职业路径、能力模型、跨团队配合方式都是我和团队一点一点尝试出来的，走过的弯路不计其数，其中的点滴都被我记录下来。加上个人5年多顶级咨询公司的工作经历，我深知如何精准了解企业的痛点，解决企业的问题，达到客户的预期。这些工作思路和经历，与客户成功不谋而合。
在销售易工作的时候，经纬和红杉如果投资了其他SaaS公司，那些伙伴公司的创始团队会通过投资方的引荐找到我，让我介绍如何从零开始搭建客户成功团队。还有不少企业的创始人在某知识付费平台上约我，让我一对一辅导，帮他们讲解客户成功的相关内容。也有些SaaS行业的从业者，他们的职业规划是往客户成功方向发展，但不知道该如何转变职业生涯、提升自己，也会找到我帮他们解开疑惑。
现在，我把这几年的工作实践与早期的咨询工作经验相融合，和大家分享我对SaaS模式、对客户成功的认知，介绍我这几年搭建、管理、培养客户成功团队的经验和教训，阐述客户成功日常工作中的关键里程碑及对应交付物的内容等关键细节。
我希望能让SaaS企业的管理者、正在往SaaS创业路上走的创业者和希望进入客户成功领域的从业者，让那些不认识我的、没有机会和我一对一沟通的人们，通过本书不再对客户成功感到陌生，都可以对客户成功建立清晰的认知，都可以意识到客户成功对于企业的重要性，并且避开我在摸索过程中踩过的坑。
希望通过本书能帮大家跳出固有的服务思维局限，把以客户为中心和成为解决问题专家的思维传递给每一个企业管理者和工作者，让大家的工作方向更清晰。
致谢
在此我想感谢销售易的CEO Allan，是他在公司成立的早期把“客户成功总监”这个如此重要的岗位交给刚刚MBA毕业的我，帮我开启了我职业生涯的新篇章。刚入职的时候Allan送了我一本Salesforce创始人写的《云攻略》，在我日后的工作中他也给了我非常多的信任、指导和建议，这一切让我的成长之路更平坦。
同时我也想感谢Customer Success这本英文书，在国内没有成体系的学习资料的时候，这本书让我得到了当时客户成功领域最有效的经验。
我的愿景
我希望客户成功的思维能让所有企业看到可规模成长的方向，通过做正确的事与客户共同成功。我也希望客户成功思维让所有人能够把握住工作的核心，在职业的道路上取得更大的成功。

刘徽是我知道的客户成功的早期实践者之一，他在销售易从0到1搭建了客户成功体系。这本书值得公司的核心业务人员人手一本，对从事B2B管理和创业的伙伴也会有莫大帮助。
—揭发（Jeff）　循环智能联合创始人& COO
从早年在IBM负责企业级客户的高端服务到SaaS领域的客户成功，刘徽专精于此，是业内的先行者。本书高屋建瓴，着笔切中肯綮，是集其多年心血的力作。
—马亮　星衡科技联合创始人& COO
刘徽是构建客户成功体系的先驱者，他的这本书理论结合实践，总结了大量客户成功的最佳实践。
—常丰峰　虎鲸跳跃创始人& CEO
刘徽是中国客户成功领域的早期从业者和行业开拓者，他从0到1搭建了销售易的客户成功体系，至今仍被当下主流SaaS公司沿用和借鉴。
—郭超　Moka客户成功负责人
客户成功的思维和技能是企业必备的能力，本书将帮助企业建立以客户为中心的经营思维，通过客户成功让自己和客户共同实现持续增长。
—李全良　纷享销客COO

IT文化

史彦泽（Allan） 销售易创始人&CEO
客户成功是SaaS企业经营的关键岗位，肩负着交付客户价值和让客户满意的重要职责。刘徽是国内客户成功领域的先行者，他将自己这么多年的经验总结出来，必将推动国内Saas行业的专业化进程！

兰希　分贝通CEO&前IDG资本副总裁
在SaaS商业模式下，持续增加客户和公司的收益是关键的目标，客户成功正是实现这一目标的关键方法。刘徽在该领域深耕多年，这本书不仅系统地梳理了客户成功的工作方法论，而且给出了非常多的最佳实践案例。

赵宇辰　听云总裁
客户成功越来越受SaaS创业者和管理团队重视，客户成功正逐渐成为B2B企业的标配。它所提供的服务和产品被认为是B2B企业的两大支柱，同时客户成功也是整个产品生命周期闭环的重要组成部分。《客户成功》由浅入深讲述了客户成功的方方面面，既有战略指导，又有落地方法。

张溪梦（Simon） GrowingIO 创始人兼CEO&《首席增长官》作者
多年前与刘徽相识，他当时在销售易的客户成功部门工作。他带领客户成功团队为企业的长期战略赋能，总结了很多有效率的打法。《客户成功》是指导SaaS企业通过客户成功部门不断拓展业务的精华所在。

林先锋　上上签联合创始人&原纷享销客客户成功副总裁
刘徽是国内较早开始实践客户成功的人之一，他通过《客户成功》这本书将自己多年的经验分享给大家，是整个客户成功领域的幸事。

刘徽 著：刘徽（Sean Liu） 现任字节跳动客户成功总监。前销售易和Moka客户成功团队负责人，12年IT行业B2B领域从业经验；曾在华为、埃森哲、IBM、戴姆勒等世界500强任职，多年企业服务咨询经验。曾帮助卡特皮勒、百事可乐、戴姆勒等公司成功落地了在国内的信息化系统建设。被业内称为国内客户成功管理第一人，是国内最早一批客户成功团队管理者。

赞誉
前言
第1章　 B2C vs B2B，读懂以客户为中心 1
1.1　为什么要以客户为中心：3个理由 2
1.2　如何做到以客户为中心：3个关键点 5
1.3　 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户 6
1.3.1　业务场景的差异7
1.3.2　购买诉求的差异10
1.3.3　老客户运营的差异11
1.3.4　B2B中不能忽视的决策链14
1.3.5　决策者触达方式的差异15
1.3.6　客户生命周期的差异16
第2章　 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧 19
2.1　IaaS、PaaS和SaaS 20
2.2　常见的SaaS业务和SaaS模式的特点 22
2.2.1　常见的SaaS业务22
2.2.2　SaaS模式的3个特点24
2.3　SaaS现金流的魅力 25
2.4　风口上的SaaS 27
2.5　BaaS，生意就是服务 30
2.5.1　什么是BaaS30
2.5.2　BaaS模式的4个特点31
2.5.3　BaaS模式的2个优点32
2.5.4　BaaS模式的5个关键指标33
2.6　SaaS商业模式的演化 37
第3章　 认识客户成功 39
3.1　客户成功的诞生 39
3.2　客户成功的工作内容和方式 42
3.2.1　客户成功vs客服：工作内容的差异42
3.2.2　客户成功vs客服：工作方式的差异43
3.3　客户成功的角色 44
3.3.1　在企业内部扮演的2种角色44
3.3.2　在企业外部扮演的3种角色46
3.4　客户成功的本质：要做对3件事 48
3.5　客户成功需要具备的6个条件 51
3.6　客户成功需要掌握的5个技能 54
3.7　优秀客户成功的4个特质 57
3.8　客户成功的3个小技巧 60
3.9　客户成功的职业规划 62
3.9.1　纵向规划63
3.9.2　横向规划63
第4章　 客户成功团队的组建和管理 65
4.1　什么样的企业需要设置客户成功部门 65
4.2　客户成功部门各职能岗位的职责和角色 68
4.2.1　客户成功经理的职责和角色68
4.2.2　实施顾问的职责和角色70
4.2.3　客户服务的职责和角色72
4.2.4　客户经理的职责和角色75
4.3　各职能相互配合的3个原则 78
4.3.1　客户诉求不能忘79
4.3.2　客户问题不能丢80
4.3.3　客户关系不能凉81
4.4　各职能的招聘与考核 83
第5章　 客户成功经理的日常 89
5.1　客户资源是如何分配的 89
5.1.1　客户划分的3种方式89
5.1.2　为客户匹配客户成功经理93
5.2　了解客户 96
5.2.1　客户成功经理接手客户后应该做的2件事96
5.2.2　判断客户黏性99
5.2.3　借助监控系统了解客户103
5.3　正式服务客户前的2项准备工作 105
5.3.1　制定客户成功标准106
5.3.2　制定客户成功计划108
5.4　使用推广及优化 109
5.4.1　内部推广109
5.4.2　稳定使用及优化112
第6章　 将解决方案交付给客户 121
6.1　如何有效地交接客户 122
6.1.1　从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122
6.1.2　客户成功团队如何介入交付125
6.2　成功交付的重要保障 127
6.2.1　召开项目启动会127
6.2.2　确保项目成功上线的4要素131
6.2.3　项目交付中的合理分工与配合136
6.2.4　处理客户的需求变更138
6.3　项目上线阶段整理 139
6.3.1　项目关键交付物梳理139
6.3.2　项目遗留问题的处理方式144
第7章　 二次销售及续约，生意的加速器 147
7.1　老客户挖掘 147
7.1.1　发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148
7.1.2　老客户销售机会推进：三步搞定152
7.1.3　树立榜样—标杆客户154
7.2　老客户不愿续约的常见原因和应对策略 157
7.2.1　是什么把客户推向濒危157
7.2.2　如何应对濒危客户161
7.3　如何确保成功续约 165
7.3.1　续约的挑战和准备165
7.3.2　续约谈判策略167
7.3.3　面对低价竞争的4种策略169
7.4　更好完成续约的3个心得 173
第8章　 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环 175
8.1　销售团队与客户成功团队的配合 176
8.1.1　强化销售人员的客户成功理念176
8.1.2　客户信任如何移交178
8.1.3　老客户的业绩如何分配180
8.2　与产研团队的配合 184
8.2.1　打造客户反馈闭环184
8.2.2　需求分级：资源与需求的矛盾189
8.2.3　产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193
8.3　与市场团队的配合 195
8.3.1　维护老客户要做的3件事196
8.3.2　面向老客户，要做哪些市场活动199
8.3.3　客户满意度调查必不可少201
第9章　 我的客户成功感悟 205
9.1　客户成功是我的选择 206
9.2　客户成功的两大价值 207
9.3　客户成功的4个思维 209
9.4　客户成功的10条定律 211
9.5　SaaS和客户成功的未来 219