许多产品开发人员希望他们工作起来能更像是在一家拥有敏捷的团队快速决策能力的创业公司，但这对许多企业来说，迅速捕捉新机遇是说起来容易做起来难。
本书将细致讲解一个完整的端到端流程来帮助读者，无论是小团队还是大型组织。从向客户学习，到将新想法概念化，最终开发客户喜爱的产品。本书还将各类书中的理论转化为易于理解的框架，一步步地实施对跨团队、分歧、学科和组织的精益。读者可以利用本书的例子和指导，在产品生命周期的任何阶段直接获得结果。

无

“在接下来的10周内，我们希望你提出能够吸引新客户的产品创意，并将收入增加3倍。”
PartyTime App的UX领队Susan感到吃惊不已，同时听到团队成员在座位上不安地移动的声响。
Susan和她的团队为一个名为PartyOrganizr的非常受欢迎的移动派对计划应用程序工作。
该应用程序在所有移动应用程序商店的排行榜中名列前茅，并且该公司已经享有数年的成功。然而，领导层正在寻找利用其成功创造

新收入的方法。
他们没有太多时间，所以Susan相信团队需要变得精益。她希望团队能够尽可能多地与多个客户进行交流、快速迭代，并且最重要的是

要“快速失败”。她每天与客户通话，并且团队很快开始走访客户，问了无数的问题，并且记了大量的笔记。
团队对如何获得新的收入有很多想法，他们发现与客户交谈是获得直接反馈的好方法。Jerry是该团队的一名工程师，甚至开始为他的

一个创意构建原型，并开始向客户展示它。看起来这支队伍正在不断进步。
之后进展完全停顿。该团队开始争论他们从客户那里听到的消息。产品经理Mary相信他们并没有提出正确的问题，也没有与正确的客

户交谈。尽管制造成本很高，但Jerry确信客户喜欢他的原型。该团队的软件测试员Richie开始专注于修复客户在电话中提到的错误。

团队开始分裂并朝不同的方向前进。
10周后，团队留下的是半成品原型，领导层认为这是“带着解决方案找问题”。更糟糕的是，他们在客户身上花费了大量时间后，团

队的问题多于答案。
这听起来是不是似曾相识？
我们经常发现自己处于这个处境中。尽管过去十年中产生的许多精益方法和客户发展战略让我们思考构建产品的方式发生了变革，但

许多团队发现很难将这些原则变为有意义的行动。
这就是我们写作本书的原因。这是一本完整的端到端指南，可帮助你和你的团队从理解客户到识别问题，再到概念化创意，最终创造

梦幻般的产品。
底线是：本书将帮助你和你的团队将精益理论付诸行动。
这本书的每一个元素都被用在现实世界中。这个方法在一个跨越多个国家的8000多人的组织中被证明是成功的。
谁可以使用客户驱动的手册
我们建立这种方法的经验大多来自软件行业，因此本书主要以软件和技术产品为主。但是，你可以在创建任何产品或服务时成功使用

我们的框架。
更具体地说，本书适用于程序、产品、项目或服务经理；UX、视觉和交互设计师；UX研究人员；团队领导；工程师；测试人员；管理

人员；董事。
简而言之，如果你有制作优秀产品的愿望，这本书就是为你准备的。
这与其他以用户为中心的方法有何不同
以客户为导向的方法将客户置于中心位置。你可能会问：“这与以用户为中心有什么不同？”
我们相信用户和客户之间有一些微妙但深刻的差异。
我们把使用我们产品的人称为客户，因为他们承认他们选择我们的产品这一事实。当客户选择我们的产品时，这是一份难以置信的礼

物，我们有责任不断回馈他们对我们的信任。
Sam Walton是一名亿万富翁，他创立了庞大的零售连锁店沃尔玛和山姆俱乐部。他曾经说过：注
只有一个老板，那就是顾客。他可以解雇公司所有人，不管是主席还是基层人员，只要他把钱花在别的地方。
Walton知道他的客户有权决定他的生意是成功还是失败。当你将用户（当前正在使用你的产品的人）的想法转化为客户（选择你的产

品的人）时，它会对决定使用你的产品的人员表示尊重和赞赏。
本书的方法超越了可用性和有用性。它考虑客户的动机、目标和愿望，并开始识别妨碍他们实现自己目标的问题和限制。
每个人都是客户，也许是当前客户，也许是潜在的客户，或者是“离开”的客户（最近弃用了你的产品的客户）。在任何时候，客户

都可能选择是否与你合作。所以，你必须不断问自己：
谁是我的客户？
是什么激励他们？
什么阻碍他们或限制他们实现目标？
他们认为什么是有价值的和有用的？
最终我们会问：
我如何促使客户从试用产品开始，进而需要产品并爱上它们？
本书是如何组织的
本书和整个方法的基础是假设推进框架（HPF）。它有四个阶段：客户、问题、概念和功能（见图P-1）。

图P-1：假设推进框架
HPF是我们用来引导你成功完成客户和产品开发的基础。
HPF是完全灵活的。我们设计了它是为了让它可以在你所处的任何开发阶段工作。我们已经看到了这个框架定义新的产品类别的成功实

例，并且已经看到它成功地振兴了客户使用了几十年的产品。
此外，我们按照客户驱动节奏来组织本书（见图P-2）。这些是你在HPF的每个阶段（阐释、试验和成理）将会采取的3个步骤。这种节

奏有许多精益方法中为人熟知的“构建、度量、学习”（或“学习、构建、度量”）模式。你会发现我们在所有的实战手册中都重复

了这种模式。

图P-2：客户驱动的节奏
以下是我们将在每章中讨论的内容。
第一部分：基础
第1章：假设推进框架和客户驱动节奏
你将了解我们的基础框架以及客户驱动的节奏。框架和节奏将作为一个端到端指南，帮助你完成客户和产品开发。
第2章：阐释
你将学习如何收集你的假设，并将其制定为可以测试的假设。你还将学习如何制定访谈提纲，这是一组你可以询问客户来验证或推翻

假设的问题。
第3章：试验
你不仅将学习如何与客户交谈，还会学习如何找到他们。我们还将讨论各种研究方法的优缺点。
第4章：成理
尽管与客户沟通并收集他们的反馈信息非常重要，但如果你无法从收集的数据中产生见解，则该过程收效甚微。在本章中，你将学习

如何导出数据中的模式和含义，最重要的是，在整个组织中分享你的发现。
第5～8章（客户、问题、概念和功能）
通过这些章节，我们将深入HPF的每个阶段。你将学习每一阶段的目的，并看到假设和结构如何帮助团队。在“PartyTime App回顾”

中，你会看到虚构（但基于事实）的PartyTime App团队故事。你会看到他们如何使用我们的方法应对前面提出的挑战，并取得成果。
第9章：使用实战手册
本章简要介绍如何使用第二部分涵盖的实战手册。
第二部分：实战手册
第10～13章
我们有各种设计思维活动、客户及产品的研究方法，可帮助你跟踪猜想、假设、早期创意、概念和产品功能的进展。假设推进框架的

每个阶段都有其自己的实战手册，并独立成章，以便你可以快速找到并重用它。
网站
我们有很多想要分享的心得。然而，我们热衷于创建一本轻盈、平易近人、吸引人的书。我们相信本书将成为一本指南，诠释我们倡

导的方法。我们希望你会发现它一直有用，并且在你开始实施我们的框架和活动时，经常翻阅它。
我们创建了本书的配套网站（customerdrivenplaybook.com）。我们会持续维护这个网站，它将成为更深入的活动、方法论、备忘单

和概念的汇总空间。
本书有你成功所需要的一切。随着你的理解逐渐成熟，我们鼓励你持续访问该网站，以了解利用我们框架的新方法。
Safari在线图书
Safari Books Online针对企业、政府、教育机构和个人提供了不同的购买计划，你可根据实际需求进行选购。
用户可以访问上千种图书、培训视频、学习路径、互动教材和专业的播放列表，这些内容来自超过250个出版商，包括O扲eilly Media

、哈佛商业评论、Prentice Hall Professional、Addison-Wesley Professional、Microsoft Press、Sams、Que、Peachpit Press、

Adobe、Focal Press、Cisco Press、John Wiley & Sons、Syngress、Morgan Kaufmann、IBM Redbooks、Packt、Adobe Press、FT

Press、Apress、Manning、New Riders、McGraw-Hill、Jones & Bartlett和Course Technology等。关于Safari在线图书的更多信息

，请访问http://oreilly.com/safari。
联系我们
美国：
O'Reilly Media, Inc.
1005 Gravenstein Highway North
Sebastopol, CA 95472
中国：
北京市西城区西直门南大街2号成铭大厦C座807室（100035）
奥莱利技术咨询（北京）有限公司
我们创建了关于本书的网页，上面有勘误表、示例和所有的附加信息。可以通过链接http://bit.ly/customer-driven-playbook访问

。
关于本书的评论和技术问题，请发邮件给bookquestions@oreilly.com。
关于本书的更多信息，如教程、会议、新闻，请参见网站：
http://www.oreilly.com
http://www.oreilly.com.cn
我们在Facebook上的主页：http://facebook.com/oreilly
我们在Twitter上的主页：http://twitter.com/oreillymedia
我们在YouTube上的主页：http://www.youtube.com/oreillymedia

计算机\软件工程

客户驱动实战手册
尽管精益理念和客户开发战略被广泛接受，许多产品团队仍然难以将这些原则纳入有意义的行动。这就是客户驱动实战手册的产生的初衷。这本实用指南提供了一个完整的端到端流程，可以帮助你了解客户、识别他们的问题、概念化新想法并创建他们钟爱的绝佳产品。
要建立成功的产品，你需要不断测试对客户和产品的假设。本书向团队负责人、研究人员、设计师和管理人员展示如何使用假设进程框架（HPF）来阐释、试验并理解每个阶段关键的客户和产品假设。有了有用的提示、真实世界的例子和完整的指南，你将快速学会如何将精益理论付诸行动。
• 收集猜想并将其转换为假设，然后进行测试以揭示有意义的见解
• 进行试验以创造持续的学习节奏
• 根据你从客户收集的反馈推导出模式和含义
• 在制定业务和产品策略决策时提高你的信心
• 使用循序渐进的手册追踪你的猜想、假设、早期创意、概念和产品功能的进展情况
• 通过创建一致的反馈信息来提高客户满意度
“在Trovis和Jessica写出这本佳作之前，产品管理曾经是一个非常难以界定的角色。现在，不管是初创企业还是大型组织，只要想创造出真正契合市场的产品，都可以从本书中获益。本书结构易于阅读，而且实战手册是一种令人惊叹的工具，可以帮助你快速学以致用。”
- Dave Pinke
CrowdJustice的产品总监
Travis Lowdermilk是微软的UX设计师，帮助团队将设计思维应用到他们的产品中。 在过去的15年中，他使用网络、移动、触摸和语音解决方案为医疗保健、建筑和企业开发定制软件。
Jessica Rich是微软的UX研究员，拥有人因工程学博士学位。 拥有超过十年的软件行业经验。 Jessica使用精益策略带领团队进行客户和产品开发。

[美] 特拉维斯·鲁德米克（Travis Lowdermilk） 杰茜卡·里奇（Jessica Rich） 著：Travis Lowdermilk是微软的UX设计师，帮助团队将设计思维应用到他们的产品中。 在过去的15年中，他使用网络、移动、触摸和语音解决方案为医疗保健、建筑和企业开发定制软件。
Jessica Rich是微软的UX研究员，拥有人因工程学博士学位。 拥有超过十年的软件行业经验。 Jessica使用精益策略带领团队进行客户和产品开发。

前言1
第一部分 基础9
第1章 假设推进框架和客户驱动节奏11
1.1 什么是假设推进框架14
1.2 客户驱动节奏16
1.3 关键点18
第2章 阐释19
2.1 好的假设聚焦于客户的限制，而不是你自己的19
2.2 将猜想阐释为假设20
2.3 假设推进框架的参数22
2.4 制定访谈提纲30
2.5 阐释想法31
2.6 关键点31
第3章 试验33
3.1 进行成功的客户访谈33
3.2 验证一个假设需要多少客户36
3.3 问卷调查37
3.4 数据分析39
3.5 焦点小组40
3.6 客户走访42
3.7 可用性测试43
3.8 如何找到客户44
3.9 获得客户的关注44
3.10 关键点47
第4章 成理49
4.1 成理循环49
4.2 关键点54
第5章 客户55
5.1 制定客户假设57
5.2 关键点64
第6章 问题65
6.1 关注客户的限制67
6.2 如何确定客户的问题68
6.3 阐释问题假设70
6.4 避免不值得解决的问题72
6.5 关键点73
第7章 概念75
7.1 问题框架的力量77
7.2 制定想法78
7.3 如何选择最好的潜在机会81
7.4 制定一个概念假设83
7.5 使用故事板描述事件86
7.6 让客户测试你的概念87
7.7 概念价值测试90
7.8 当创建概念价值测试时需要考虑的事项95
7.9 关键点100
第8章 功能101
8.1 制定功能假设104
8.2 与客户讨论产品的功能105
8.3 制定访谈提纲（包括任务）106
8.4 关键点111
第9章 使用实战手册112
9.1 试验类型112
9.2 物料113
9.3 角色和责任113
第二部分 实战手册115
第10章 客户实战手册117
10.1 阐释118
10.2 试验124
10.3 成理132
第11章 问题实战手册138
11.1 阐释139
11.2 试验144
11.3 成理150
第12章 概念实战手册156
12.1 阐释157
12.2 试验170
12.3 成理177
第13章 功能实战手册183
13.1 阐释184
13.2 试验191
13.3 成理198
后记202