《客服人员技能培训》是一本“培训快餐”，为专业培训师，咨询师、客服团队的主管和经理提供了便捷，实用的客服人员技能培训实践指南，从而使企业达到优秀的客服水平，有助于战略目标的实现。

特里·吉伦是一名咨询顾问培训师，也是一位为其他培训师提供培训教材的有经验的作者。他所写的培训教材被世界各地的培训师使用，被翻译成16种语言。除了做咨询顾问和写作外，特里还是一位网上学习课程的专家，PrimeLearning．com　(www．primelearning．com)就是他的作品。

前　　　言 对于许多企业来说，客户关怀都具有重要的战略意义。客户关怀其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你做生意，并且始终保持这种业务关系。 让客户愿意与你做生意的重要性是显而易见的，因为没有客户就等于没有业务；而始终保持这种业务关系的重要性就不是那么显而易见了。但你要知道，找一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。客户关怀的重点已经由与客户保持密切联系发展到要进一步确保和提高客户的终身价值。很多公司都不惜血本争取新客户，比如移动电话公司，但是，真正的盈利能力来自于保持这些客户。客户关怀不仅仅是一件应该做好的事情，而且还是节省资金、增加盈利的有效方法。 客户关怀还是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分开来的重要方法。现在有这么多的企业在通过相似的媒介以近似的价格提供相似的产品和服务，客户为什么一定要购买你的产品和服务而不买别人的呢？这个问题的最终答案往往是，与你做生意的感觉比较好。客户关怀能够影响客户的感觉。 当然，不同的客户之间会有很大的差异。他们看待问题的角度各不相同，甚至业务联系的性质不同，这个角度也会发生变化。比如说，一个牢骚满腹的客户的视角与一个没有什么不满的客户的视角就是不一样的，而那些追求长期业务合作的客户与那种只做一锤子买卖的客户又不一样。如果每一位与客户接触的员工都尽力从客户的角度来看待眼前的业务，那么客户关怀的效果会更好。 由于有了客户关系管理（CRM）技术，从客户的角度看问题已经不再像以前那么难了。这种技术使你能够以不同的方式来对待不同的客户，为他们提供个性化的服务，实现供应商与客户的互惠互利。 一个人为客户提供的服务水平往往取决于别人为他们提供的服务水平，这样一来，客户关怀又有了一个新的角度：供应商—客户链。这就导致企业内部不直接接触客户的人员也要改进自己为同事提供的服务，让同事能够更好地满足客户的要求。这样一来，客户关怀水平和企业内部的效率都会提高。 把供应商—客户链的概念再延伸一步就形成了价值链的概念。在这个概念下，不同的企业可以相互支持，相互协作，提高最终客户所得到的总体服务水平，而价值链中的每一个人都可以从中获益。比如说，一本书到客户手里之前要经过印刷厂、发行商、配送公司、批发商和书店几个环节。卖的书越多，从中得益的批发商、配送公司、发行商和出版社就越多，如果他们携手提高书店的客户关怀水平，他们也都可以得到好处。 但是要达到优秀的客户关怀水平，还有三大难点： 第一，我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的；我们要做得比别人更好。 第二，客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。 第三，粗看起来，电话呼叫中心、电子商务等现代技术好像会减少客户关怀的机会，事实上，它们是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。 此外，良好的客户关怀对很多不同的企业都具有战略意义。不论这个客户是病人、委托人、学生、受害者还是什么别的人，良好的客户关怀都能帮助他们更好地理解与你互动的整个过程，提高企业的效率，让服务的提供者能够提高自己的工作满意度。 这是本书的主导思想。书中的每一个培训都经过精心设计，直接针对人员的工作绩效。教程的使用方法有好几种，可以用来： 作为外部咨询人员的补充材料； 在关于客户关怀的专门行动（如针对内部客户、电子邮件沟通、领导力活动）之后用于追踪跟进； 把客户关怀培训渗入现有的课程体系； 利用团队会议进行培训； 鼓励一线经理立足于自身工作展开培训，维持客户关怀的良好势头。 本书内容十分全面，包括了培训所需的全部内容。课程中的内容包括： 培训笔记：分别讲解每一个培训课程的背景和目的，要达到什么目标，培训课程的长度，所需的器材以及相关培训课程。请注意，我没有为这些新的练习提供投影片模板，因为我发现大多数培训师或自己设计PowerPoint，或使用活动挂图以求灵活随意，所以你可以选择自己喜欢的方式。 培训导引：说明了培训的各个阶段，每一个阶段大致要花多少时间，何时打出图片，何时进行练习，何时分发材料等等，还有一些可以启发讨论的问题。 练习和案例：培训学员使用。培训师可以在自己的那一份上写上参考答案。 参考材料：与练习和案例一起保留，可供日后复习培训的内容。 请注意以下两点。第一，每个课程的材料我都尽量避免重复，所以在进行准备的时候要通读整个培训课程，而不能只看培训笔记和培训导引。大多数培训师在使用培训材料包的时候都会通读全部内容，所以这应该不成问题。 第二，所有课程的设计都是基于“以活动为基础的培训”这一理念，其中心在于学员而不是培训师，所以培训师授课笔记比较简短。当你展开一个题目以后，你要充分发挥自己的评论、引导讨论、争取参与、总结等技能。 培训导引中的时间安排只是一个大致的提示，在这一点上这一类培训都是相同的。如果一个讨论很有成果，就不要生硬地打断；而如果学员领会得很快，你也可以加快节奏。 同样的道理，你也可以根据自己的需要改变一些课程的结构。 为了帮助你更好地使用本书，我们还做了一些特别的安排。每个课程都有一段介绍，索引上也分别注明了各个课程所要着重解决的问题。书后还有一个简单的术语表。 下列标记有助于你快速区分培训内容的类型： 　培训笔记/培训导引 　练习和案例 　参考材料

序 本书的第1版写于1990年，自那以后，客户关怀领域的很多方面都发生了变化，但仍有不少依然如故。 在变化方面，我们看到很多概念不断出现并得到应用，比如价值链管理、客户关系管理和终身价值等。我们也看到了直邮、呼叫中心、直销等方式的发展壮大。IT技术，特别是互联网，给供应商和客户之间的互动方式带来了深远的影响。如今的“客户互动”不再仅仅是传统的面对面沟通了，还要包括网上交易和电子邮件。 然而，有一件事情没有变，客户满意依然是供应商—客户关系的中心。只不过现在客户的期望值更高了，而新技术一方面使供应商有更多的途径可以超越客户的期望值，另一方面也更有可能让客户失望。 为此我写下了这本新的教程，为你提供一套工具，帮助你武装好自己的下属，准备面对21世纪客户关怀的挑战。 祝你好运！ 特里·吉伦

（英）特里.吉伦（Terry Gillen）：暂无简介

魏清江 方海萍 等：暂无简介

目　　　录 序 前言 培训课程介绍 培训课程索引 第 1 章　　 客户关怀的重要性 1 第 2 章　　 客户关怀的概念 13 第 3 章　　 客户关怀的财务收益 27 第 4 章　　 客户真正要买什么 37 第 5 章　　 客户满意矩阵 47 第 6 章　　 客户关怀的要与不要 51 第 7 章　　 客户敏感度水平 57 第 8 章　　 印象一刻 69 第 9 章　　 企业投标 77 第 10 章　 面对面沟通 85 第 11 章　 电话沟通 97 第 12 章　 电子邮件沟通 111 第 13 章　 难缠的客户 121 第 14 章　 价值链管理 149 第 15 章　 客户关系管理 169 第 16 章　 领导客户关怀 183 术语表 193 译者后记 195