建立正确的关键绩效指标对于大多数企业来说是一项重要的工作，戴维·帕门特在本书中提出了具有洞察力的评价指标和评价方法，这有助于指导企业开展具有实际意义的工作，帮助管理者解决关键绩效方面的问题，还能促使企业采取恰当的方法及时将理论目标转化为实际行动。
　　——杰里米·霍普
　　超越预算圆桌会议的研究主任，《首席财政官的重生》作者
　　
　　许多企业都在努力使它们在实际工作中获得的成功与平衡计分卡的愿景相匹配。本书通过将程序浓缩为12个逻辑步骤，并且为每一个步骤提供清单和工作表，搭建了两者之间的桥梁与纽带。戴维·帕门特努力将整个过程精简到一个可以达到的最小规模。他同时还向高级领导者和管理者一点一滴地灌输在从事工作或享受成果时所必需的自信。
　　——萨姆·沙伊赫
　　《计分卡和绩效管理》的编辑，BetterManagement.com
　　
　　本书是所有高级管理者的必读之书。正确选择和处理工作绩效指标，是确保所有资源和努力集中在企业战略方向上的基本要求，但是偏偏有许多企业选择了错误的工作绩效指标。
　　本书是一本直接的有实用价值的书，它清楚地解释了什么是关键绩效指标，并将关键绩效指标作为完整的绩效改善战略的一部分，并阐述了关键绩效指标如何应用于实际工作当中。
　　——罗宾·曼 博士
　　卓越组织研究中心主任，新西兰梅西大学，BPIR.com，新西兰
　　
　　本书使戴维·帕门特成为研究关键绩效指标的第一人，在书中你可以找到需要掌握的所有知识，以及需要实施的每一个以关键绩效指标为驱动力的战略。
　　——哈里·米尔斯
　　《Rainmakers Toolkit》作者

无

本书的目的是在罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿1 的平衡计分卡理论与组织绩效评价的实践活动之间搭建起一座桥梁。组织绩效评价工作中面临许多挑战性的课题，这一点早在1996年由澳大利亚工业局出版的关键绩效指标参考手册中被首次提出，当时出版这一手册的目的就在于指导企业实现最佳的国际商业活动。本书参考了这本手册中提到的众多关键绩效指标评价方法，并在此基础上力图将更多的可操作性工具与平衡计分卡的理念相融合，进而提出一些协助实施流程顺利进行的工作程序表，最终形成这部关于“主导性关键绩效指标”的著作。
开展一个关键绩效指标/平衡计分卡项目
本书的目标是帮助管理者顺利推行关键绩效指标/平衡计分卡项目。本书的初衷就是为那些项目团队、高级管理团队、外部项目促进者以及那些以项目的成功实施为己任的协调者们提供指导，这样就可以使他们不会因所开展的绩效评价工作没有带来成效而留下任何遗憾。认真领会本书的内容将有助于他们成功地开展工作，为企业创造出巨大的价值，他们也会因此而感到
自豪。
编写本书的愿望在于帮助企业利用书中提供的思想、资料、工具以及作者在各次国际研讨会上提出的观点和建议，增加它们在经营管理活动中获取成功的可能性。
为了能够让你和你的项目获得成功，我提出如下建议：
重复且仔细地阅读第1章和第2章；
登录我的网站—www.waymark.co.nz，你将会获得更多有价值的信息；
浏览后面的章节，你将会进一步了解到很多你想要的内容和想获取的信息；
同样仔细地阅读第3章，从第一步开始组织并召开核心团队成员参加的项目研讨会；
寻求一个外部促进者，他将会在项目初期为你提供宝贵的意见和有力的帮助；
致力于丰富项目团队成员的经验，开展多种形式的培训，弥合团队内部成员对某些技术问题理解的差异。
如何充分利用本书
鉴于目前存在许多对关键绩效指标的误解，每一个项目团队成员、管理层、员工都应该熟知这本书的结构框架和内容（见表0-1）。
表0-1　 各章的观点与目标读者
观　　　点 目 标 读 者
第1章 　背景，基于最新的关于关键成果 　关键绩效指标项目团队的所有成员、外部项目促
指标、绩效指标、关键绩效指标之 进者、团队协调者、企业内部的项目促进者、高级
间差异的理论 管理团队和董事会成员，他们需要通读本章，完全
理解关键成果指标、绩效指标以及关键绩效指标三
者的含义
第2章 　执行关键绩效指标的基本条件， 　关键绩效指标项目团队的所有成员、外部项目促
讨论需要应用的四个一般性原则 进者、团队协调者、企业内部的项目促进者、高级
管理团队等需要通读本章，完全理解这些基本条件
在实施绩效指标时所起到的重要作用
第3章 　开发和运用关键绩效指标的12- 　关键绩效指标项目团队的所有成员、外部项目促
步骤模型。项目开始的必要前提是 进者、团队协调者、企业内部的项目促进者和全体
要彻底地理解本章的内容 团队成员，他们将要对绩效指标和关键绩效指标的
选取及应用负责
第4章 　关键绩效指标项目团队的资源工 　关键绩效指标项目团队、外部项目促进者、团队
具箱，包括工作清单、工作研讨会 协调者、企业内部的项目促进者，他们将要接受各
的程序、调查问卷 种各样的培训
第5章 　绩效评价指标（包括关键成果指 　项目团队、会计师、高级管理团队，企业通过利
标、绩效指标、关键绩效指标）公 用具有良好的实践效果的公示模板可以节省大量的
示的模板 时间
第6章 　促进者的资源工具箱 　项目团队、高级管理团队、外部项目促进者
（续）
观　　　点 目 标 读 者
附录A 　工作绩效评价指标（包括关键成 　关键绩效指标项目团队的所有成员、外部项目促
果指标、绩效指标、关键绩效指标） 进者、团队协调者、企业内部的项目促进者，他们
的设计清单，该表格有助于我们筛 负责检查关键绩效指标的执行情况
选出适合企业实际情况的绩效评价
指标，并使之顺利通过初审
第1章　绪论
多年来，企业一直认为关键绩效指标并不具备核心性、可塑性、创造性以及不能够增加它们所追求的利益，因而关键绩效指标要么未被采用，要么被误解或被错误地应用。
如果检查某个企业20个以上的关键绩效指标，你将会发现它们根本没有侧重点，相互之间缺乏联系，而且所表现出来的成效均低于预期的水平。一些企业尝试着运用40个以上的关键绩效指标，而这其中有些指标实际上根本不是关键绩效指标，第1章介绍了一种新的选取指标的方法—将工作绩效指标分解为关键成果指标、绩效指标和关键绩效指标。本章还介绍了一个重要的转换，使关键绩效指标能够确保各种指标不会产生机能失调的现象。
第2章　执行关键绩效指标的四个基本条件
有效的企业变革在很大程度上依赖于向员工提供适当的实践机会，并将之作为一个全新的工作场所良好文化氛围建设的重要组成部分。若想很好地运用本章中提及的在工作场所支持和扩展合作关系的方法，要求对关键绩效指标进行详细的阐释和深刻的理解，这种合作关系是指建立在员工、管理层、供应商、顾客之间的一种合作关系。有效地执行关键绩效评价指标要保证把关键绩效指标与企业的经营活动紧密地联系起来。本章提出了执行关键绩效评价指标的四个一般性原则，也被称为四个基本条件：
（1）企业与员工、工会、关键的供应商及关键的顾客之间的合作伙伴关系；
（2）向基层的权力转移；
（3）评价方法、报告和绩效改进的综合；
（4）绩效评价指标与战略的联系。
第3章　开发和运用关键绩效指标：12-步骤模型
当你准备好在企业导入绩效评价指标时（包括关键成果指标、绩效指标、关键绩效指标），我们希望你能够清楚准确地遵循本章中提出的12-步骤模型。在本章，作者详细分析了每个步骤，分析内容包括实施每个步骤的目的、它与四个基本条件之间的关系、运用各个步骤的指导方针、确保正确实施关键步骤的列表，等等。
第4章　关键绩效指标项目团队的资源工具箱
本章为关键绩效指标项目团队提供了用于收集信息的有效工具。对于很多步骤而言，都包括一个相应的调查问卷，在某些情况下还包括一个工作表，这个工作表需要由项目团队，或者由想要提高其自身工作绩效的团队来完成。对所有主要的活动来说，都要以本书中倡导的成功研讨会为基础，才能使得绩效水平不断地得到改善和提高。
第5章　绩效评价指标的公示模板
本章说明了如何描述并列示关键成果指标、绩效指标、关键绩效指标。可以登录www.waymark.co.nz下载电子模板（需要支付小额费用），能够为KPIformate@waymark.co.nz 提供补充模板的读者将会在付费服务中获得折扣，前提条件是Waymark Solution公司决定采用该模板，并且拥有它们的版权。
第6章　促进者的资源工具箱
一个来自企业外部的资深关键绩效指标促进者，能帮助企业建立和使用工作绩效指标（包括关键成果指标、绩效指标、关键绩效指标）。促进者的关键角色是协助并辅导高级管理团队，成立并指导项目团队。外部促进者应该完成在第3章中建议的12-步骤模型中的一些特定关键活动。
附录A　绩效评价指标数据库
附录A提供了一份绩效评价指标清单（包括关键成果指标、绩效指标、关键绩效指标），其中有一些与你的公司有很大的关联。它们都是根据平衡计分卡的愿景进行组织设计的，并且经常被更新，你可以登录www.waymark.co.nz获得更新版本（需要支付小额费用）。如果能够对关键绩效指标提供补充，读者可以获得一定的奖励—在上述费用中打一定的折扣。
对于组织中的任何一个参与发展、使用关键绩效指标的人来说，参考手册都是一种重要资源。所有关键绩效指标项目团队成员、外部项目促进者、团队协调者、企业内部的项目促进者（如果有存在的必要）都十分渴望能够拥有他们自己的手册，以确保所有人都能遵循同一个计划。当团队成员会见员工和管理人员时都希望能够随身携带参考手册，这样他们就能够通过引用参考手册中的实例来阐明问题。然而，参考手册具有版权，所以将其复印件用于销售是违反版权合同的行为。
注释

建立正确的关键绩效指标对于大多数企业来说是一项重要的工作，戴维·帕门特在本书中提出了具有洞察力的评价指标和评价方法，这有助于指导企业开展具有实际意义的工作，帮助管理者解决关键绩效方面的问题，还能促使企业采取恰当的方法及时将理论目标转化为实际行动。 ——杰里米·霍普 超越预算圆桌会议的研究主任，《首席财政官的重生》作者 许多企业都在努力使它们在实际工作中获得的成功与平衡计分卡的愿景相匹配。本书通过将程序浓缩为12个逻辑步骤，并且为每一个步骤提供清单和工作表，搭建了两者之间的桥梁与纽带。戴维·帕门特努力将整个过程精简到一个可以达到的最小规模。他同时还向高级领导者和管理者一点一滴地灌输在从事工作或享受成果时所必需的自信。 ——萨姆·沙伊赫 《计分卡和绩效管理》的编辑，BetterManagement.com 本书是所有高级管理者的必读之书。正确选择和处理工作绩效指标，是确保所有资源和努力集中在企业战略方向上的基本要求，但是偏偏有许多企业选择了错误的工作绩效指标。 本书是一本直接的有实用价值的书，它清楚地解释了什么是关键绩效指标，并将关键绩效指标作为完整的绩效改善战略的一部分，并阐述了关键绩效指标如何应用于实际工作当中。 ——罗宾·曼 博士 卓越组织研究中心主任，新西兰梅西大学，BPIR.com，新西兰 本书使戴维·帕门特成为研究关键绩效指标的第一人，在书中你可以找到需要掌握的所有知识，以及需要实施的每一个以关键绩效指标为驱动力的战略。 ——哈里·米尔斯 《Rainmakers Toolkit》作者

戴维·帕门特（David Parmenter）：暂无简介

王世权　杨　斌　张　倩：暂无简介

关键绩效指标是用来衡量某一岗位人员工作绩效表现的具体量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来源于对企业整体战略目标的分解，能够非常有效地反映影响企业价值创造的关键驱动因素。设立关键绩效指标的价值在于：使经营管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行动上，及时诊断生产经营活动中出现的问题，并能采取提高绩效水平的改进措施。鉴于此，实践中很多企业都在尝试使用这类指标，但令人遗憾的是，只有极个别企业能够真正落实到操作层面上并发挥有效的作用。这其中固然有对团队的绩效考核比较困难等原因，但是对于关键绩效指标的选择及运用不当，无疑也是其中一个重要方面。为此，如何恰当地选择与运用关键绩效指标，已成为理论界与实践界所关注的重要课题。由国际著名绩效评价专家戴维·帕门特执笔的《关键绩效指标》一书的推出正是源于这一背景。
　　本书以“如何有效地实施关键绩效指标”为出发点，将许多可操作性工具与平衡计分卡所诠释的理念相融合，提出了一些协助实施流程推进的工作程序表，最终形成这部关于“主导性关键绩效指标”的著作。总体而言，该书的主要贡献如下：
首先，对关键绩效指标的内涵进行了界定。针对许多企业不能恰当地界定关键绩效指标的现实，帕门特在已有研究的基础上，将绩效评价指标分解为关键成果指标、绩效指标和关键绩效指标。在比较这三种指标异同点的基础上，着重介绍了关键绩效指标的概念，并总结出关键绩效指标所具备的七个特征，同时结合平衡计分卡愿景对该指标进行了阐述，力图使关键绩效指标能够有的放矢，做到卓有成效。
　　其次，提出了实施关键绩效指标的条件与步骤。为了将关键绩效指标在工作中成功地开展和运用，帕门特提出了有效实施关键绩效指标首先需要遵循的四个基本条件：企业与员工、工会、关键的供应商及关键的顾客之间的合作伙伴关系；向基层的权力转移；评价方法、报告和绩效改进的综合；绩效评价指标与战略的联系。在此基础上，根据企业的愿景、使命和战略，给出了建立关键绩效指标的12-步骤模型，并解析了各步骤的目的、与四个基本条件之间的关系以及运用的指导原则。
最后，基于企业的实践，提供了有借鉴意义的资源工具箱。帕门特通过对企业实施关键绩效指标的经验总结以及理论归纳，在书中提供了关键绩效指标项目团队所使用的资源工具箱、向高级管理团队报告评价结果时所采用的公示模板以及为外部促进者所使用的资源工具箱。同时，在附录A中列示了一份与平衡计分卡愿景相联系的绩效评价指标数据库，为企业选择关键绩效指标提供了可资借鉴的参考。
　　综上所述，本书既是一本面向企业管理者的系统化绩效管理读本，又是一本面向在校学生与致力于管理工作的仁人志士的参考书。如今历时半载，本书的中文简体字版终于与广大读者见面了。值此之际，译者首先要感谢东北大学工商管理学院和南开大学商学院的领导与同事的支持及鼓励。其次，为了使这部著作更加完美地呈现给读者和真实、准确地展现书中所揭示的思想，在翻译过程中请教了相关领域的专家，在此一并表示谢忱。最后，在本书翻译过程中机械工业出版社华章分社吴亚军编辑做了大量的协调工作，并提出了很多有益的建议，也向他表示感谢。
本书是集体努力的结晶，杨斌、王世权、刘汝萍、张倩、王丽敏、陈霭芳参与了本书初稿的翻译。初稿完成后，由杨斌和王世权进一步对全书各章节进行多次校译，最后由王世权负责全书的统稿。
　　鉴于时间和译者水平有限，书中不当之处在所难免，敬请广大读者批评指正。


　　王世权
　　2007年11月于东北大学

译者序
前言
致谢
第1章　 绪论 1
1.1　 关键成果指标 2
1.2　 关键绩效指标 3
1.3　 对关键绩效指标具有深远影响的管理模型 10
1.4　 概念 14
第2章　 执行关键绩效指标的四个基本条件 17
2.1　 引导关键绩效指标发展及执行的四个基本条件 18
2.2　 界定企业愿景、使命和战略 22
2.3　 如何在16周的时间内成功实施主导性关键绩效指标 23
第3章　 开发和运用关键绩效指标：12-步骤模型 34
3.1　 步骤1：高级管理团队的承诺 35
3.2　 步骤2：建立主导性关键绩效指标项目团队 40
3.3　 步骤3：建立“相信自己，尽力而为”的文化氛围及制度 43
3.4　 步骤4：建立关键绩效指标的整体发展战略 47
3.5　 步骤5：向所有员工推介关键绩效指标体系 52
3.6　 步骤6：界定企业范围内的关键成功因素 56
3.7　 步骤7：将绩效评价指标录入数据库 61
3.8　 步骤8：选择团队层级的绩效评价指标 64
3.9　 步骤9：选择企业层级的主导性关键绩效指标 71
3.10　 步骤10：构建一个能够向所有层级公示评价信息的框架 73
3.11　 步骤11：推动主导性关键绩效指标的应用 78
3.12　 步骤12：提炼关键绩效指标并保持其适用性 82
第4章　 关键绩效指标项目团队的资源工具箱 86
4.1　 步骤1：工作表之高级管理团队的承诺 87
4.2　 步骤2：工作表之建立主导性关键绩效指标项目团队 92
4.3　 步骤3：工作表之建立“相信自己，尽力而为”的文化氛围及制度 94
4.4　 步骤4：工作表之建立关键绩效指标的整体发展战略 97
4.5　 步骤5：工作表之向所有员工推介关键绩效指标体系 101
4.6　 步骤6：工作表之界定企业范围内的关键成功因素 107
4.7　 步骤7：工作表之将绩效评价指标录入数据库 112
4.8　 步骤8：工作表之选择团队层级的绩效评价指标 113
4.9　 步骤9: 工作表之选择企业层级的主导性关键绩效指标 118
4.10　 步骤10：工作表之构建一个能够向所有层级公示评价信息的框架 121
4.11　 步骤11：工作表之推动主导性关键绩效指标的应用 121
4.12　 步骤12：工作表之提炼关键绩效指标并保持其适用性 126
第5章　 绩效评价指标的公示模板 130
5.1　 用仪表盘将关键成果指标报告给董事会 130
5.2　 绩效评价指标管理报告 138
5.3　 员工绩效评价报告 141
5.4　 图表格式示例 145
第6章　　促进者的资源工具箱 152
牢记这些基本原则 152
附录A　 绩效评价指标数据库 160