本书着眼于妥善解决问题，提供的指导原则已经被很多经理人使用过，能将教会你如何有技巧地就绩效、员工表现和纪律等诸多问题，与员工进行有效对话。书中提供了101个贴近实际的高难度谈话模板，可供直接使用，便于HR与员工进行清晰而直接的互动交流，避免潜在的尴尬，使得事态朝着预期的方向发展。
高难度谈话
HR应对棘手问题的指导手册
101 Tough Conversations to Have with Employees
A Manager''s Guide to Addressing Performance, Conduct, and Discipline Challenges
[美] 保罗·法尔科内（Paul Falcone） 著
马丽 译
美国管理协会人力资源当红专家
保罗·法尔科内作品
多功能指导手册
帮助你有技巧地就绩效、工作表现和纪律等棘手问题
与员工有效对话
与员工进行有挑战性的谈话，永远是管理者最艰巨的任务之一。通常，最稳妥的方法似乎是回避问题，很多时候，我们甚至会寄希望于问题能够自行解决。可是，结果往往会变得不可收拾。在此之后，你又会为自己的放任自流而深深自责。
如果你购买了这本书，你就会有足够的信心去面对职业生涯中很多棘手的问题，勇于选择面对挑战而不是逃避，因为通过阅读这本书，你会发自内心地认为：说一些听上去正确的废话和玩一些政治游戏无益于解决问题，而逃避只会使小问题进一步升级为比较严重的事件。
亲爱的读者，请放心，你并不是唯一遇到类似问题的人。要知道，本书的设计思路就是方便大家在日常工作中“拿来便用”—它就像你手边的一本实用指南，指导你解决一些工作中最常见、最有挑战性的员工问题。我写这本《高难度谈话：HR应对棘手问题的指导手册》的目的是，希望通过本书中全面且深入的案例分析，帮助你成功解决日常工作中最具挑战性的管理问题，同时保护你和公司的利益不受损害。
在我职业生涯的早些时候，我写了一本名为《绩效对话101个范例》的书，写那本书的目的是帮助管理者学会撰写当今美国公司中常见的与绩效考核相关的文件，比如警告书、个人发展计划、业绩提升计划，等等。而本书是《绩效对话101个范例》的有效补充。两者的区别在于本书更加关注口头沟通，而不是书面沟通；共同之处在于两者都不仅解决了“做什么”的问题，而且更注重“怎么做”的问题。请记住，人是善变的动物，我们很难去预测人们的行为变化，作为管理者，不能用单一的眼光和方法去处理问题，而是要用发展的眼光看问题，用系统的管理技巧和方法去处理每一件事情。
《绩效对话101个范例》一书，始终贯彻以诚信尊重为本，即便是在处罚或者解雇员工的过程中，也会以此为原则。那本书阐述了两个核心内容：①记录你如何积极努力地帮助员工改过自新，以及如何在解决问题的过程中做出让步；②让员工为自己的行为承担全部的责任，把个人发展的责任由公司转移到员工自身。按照这种逻辑，如果员工最终被解雇，那么你的一系列绩效记录也会显示，你在不断地为员工提供帮助和资源，是员工自己的行为导致其无法胜任这个岗位。
同样，本书将继续沿用这些基本原则，运用口头沟通解决员工的绩效问题以及行为举止的合规问题。我们都知道，如果我们能够通过口头沟通尽早解决这些问题，那么至少从理论上讲，我们不必把事件升级到书面警告或是解雇的程度。就算必须通过书面警告和立即解雇来解决问题，之前所做的口头沟通和干预留下的记录也会对你有百利而无一害。毕竟，你一直致力于在相互尊重的前提下，用负责任的姿态积极主动地解决问题，这也是在工作场合处理问题的原则所在，是体现公正、公平的关键标杆所在。
除此之外，请牢记，无论是口头还是书面的绩效评估，都必须怀有善意的初衷，这样才能鼓励员工尝试改变自身的行为，提高绩效表现。我们决不能简单地认为这些绩效考核只是“文件收集”工作，仅仅以此作为证明员工被合理解雇的证据。许多管理者在运用这种方法后都发现，一旦使用正式的干预方式，员工的转变就会给他们出乎意料的惊喜。
因此，鼓起干劲吧！这本手把手讲解的指导书将帮助你有技巧地处理员工绩效问题和工作场所的合规问题，在一定程度上带给你前所未有的信心。毕竟，管理所涉及的问题大部分都会回归到“人”的问题，而这些问题往往被搁置了很久。只有积极地求同存异、面对分歧、克服困难，才能在保护公司的同时，让员工重新掌控职业的方向，这才是卓越领导力的体现。
本书的结构
本书的结构简洁明了。全书涵盖101个场景，每个场景中都包括问题解决方案，还总结出了在这一特殊场景下使用的沟通范本及关键性语言。
为一件事情的沟通去编写范本，这听上去也许有些愚钝和牵强，不过事实上，你迫切需要这样一个列明重点的结构化操作指南，以使你在遇到不同的场景时可以拿来便用。这对于帮助你建立结构化、系统化的思维很有帮助，也有助于你抓住事情的关键点和脉络。
此外，在很多解决方案的后面会附有一个特别提醒，这部分是为了让你了解可能存在的一些风险和注意事项。例如，在其中一章中，你需要和员工谈论他的“体味”问题。你怀疑这种体臭是一种疾病，那么根据《美国残疾人法案》（ADA）的规定，那些视员工为残疾人的雇主有绝对的义务和员工进行交涉，以确保用合适的方式对待员工。请放心，在你与员工进行沟通之前，这个特别提醒部分会把沟通的关键点和雷区都罗列出来，以确保万无一失。
总而言之，本书涵盖了工作场所中最具挑战性的谈话，提供了专业的指导建议和技巧，并教会你如何谨慎小心、步步为营地解决员工问题。那么现在，请拿出荧光笔，圈出你目前遇到的最亟待解决的相关问题，参考书中的案例理出关键点，并构思你和员工的谈话重点。
如果你在阅读与运用本书中的观点和范例的同时，结合自己的实战经验，达到运用自如的境界，那么这本书将帮助你在维护公司利益的同时引导和提升员工的业绩，实现双赢。更为重要的是，你会发现通过进一步的管理实践，你的领导力也将实现质的飞跃！
人力资源管理
保罗·法尔科内是享誉美国的人力资源高管，谙熟经理和高管需要知道的关键战略。
本书取材于真实场景，展现如何实现以人为本的管理，帮助你：
-● 101个范例，深度覆盖实际工作场景
作者根据其长期工作经验，精心提炼了101个工作场景范例，涵盖工作场景中员工的不当行为、不良工作习惯、业绩不达标、不当行为举止等诸多问题。
-● 缜密的解决方案和化解风险提示
全书采用“列出问题—给出解决方案—举例说明—特别提醒”的模式，帮助HR快速抓住问题的关键点，有技巧地妥善解决棘手问题。
-● 以共赢为原则，实现公司、HR和员工共同进步
利用本书，再结合自己的实务经验，你不仅能维护公司利益，还能引导和提升员工的业绩，实现双赢。更为重要的是，在学习妥善处理这些棘手事务的过程中，你的领导力将实现质的飞跃！
《高难度谈话：HR应对棘手问题的指导手册》，“高难度”“棘手问题”，瞬间就吊足了正在为处理员工问题而焦头烂额的你们的胃口！你们一定会认为写这本书的人手段老辣又精通律法，才敢说自己能指导HR应对“棘手问题”！事实却恰恰相反！翻译完这本书，作者保罗·法尔科内先生给我的印象是那么虚怀若谷又温文尔雅，他深谙人性又懂得进退。在处理员工问题时，他总是能用不偏不倚的原则和判断读懂问题员工，并借由事情发展的契机令员工幡然悔悟，从而使事情良性发展。
当然，保罗先生始终认为只有通过“内省”才能让一个人真正“改过自新”，用权力、正义、法律都无法让人从内心深处意识到自身的问题所在，意识不到自己的问题，何谈达成共识和解决问题呢？每个人都有自己的角度和判断，这个判断的背后是每个人过往的人生经历和目前所处的状态，所以解决公司内部的矛盾或问题，归根结底还是解决其背后“人”的问题。基于丰富的人力资源管理经验，保罗先生善于从第三方的视角客观地看待公司内部的管理问题，再运用扎实的法律法规知识，在人情和法律之间划定清晰的界限，使他在处理矛盾和员工问题时进退有度、游刃有余。
当然，本书并不像你想象得那样艰深晦涩，所有的案例都发生在日常管理工作当中，并且有普遍的借鉴意义。作者把这些案例归纳为4个部分，共计15章，大到解雇有杀人倾向的员工，小到处理员工的个人卫生问题。本书用翔实可靠的案例告诉读者，当你面临同样的问题时，应该如何处理和对待相关涉事方。
你会通过这些案例学会如何让人懂得反省；你会知道沟通的要义不是“说什么”而是“怎么说”；你会了解在表达自己观点的时候，最好使用一些真正的感官动词，比如“我觉得”“我发现”“我感受到”……这些词汇听起来软绵绵，不入耳，但是它们能起到意想不到的效果，听的人潜意识里会觉得你的态度真实可靠、温和有力，从而促使他抛弃不良情绪，用心倾听。设想，在同样的情况下，作为主管的你在面对不同意见时，大声地驳斥员工，并强令员工改正，或许你会得到期待的结果，但是长远来看你把员工的工作责任一步步地架上了自己的肩头，想要驾驭员工的你，最终会被员工驾驭。读过这本书，你或许会对如何“用人”有新的认识。
纵观全书，保罗先生的观点正好印证了春秋末期曾子的至理名言：“欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意”（《礼记·大学》）。大道至简，开卷有益，希望保罗先生的书能为你打开一道通往成功的门，也希望我的诠释帮助你在工作中打开一扇清新明亮的窗。
最后，感谢石美华老师及机械工业出版社的各位编辑老师，感谢你们专业而系统的工作，使本书得以与大家见面。
马 丽
2019年于上海
译者序
前言
致谢
导言：员工敬业度的真谛 / 1
第一部分 令人不悦的工作环境
第1章 概述 / 12
案例1 调解下属纠纷 / 12
案例2 对于合规事件适当做出回应 / 17
案例3 提拔新人 / 19
案例4 新晋主管的困境 / 23
案例5 内部转岗来的问题员工 / 25
案例6 如何面对气场不合的员工 / 28
案例7 团队建设或管理层会议前的建议 / 30
第2章 个人形象和工作场所中的奇装异服 / 34
案例8 糟糕的发型 / 35
案例9 奇装异服 / 38
案例10 穿环和其他身体装饰 / 40
案例11 文身 / 41
案例12 难闻的口气 / 42
案例13 个人卫生问题引起的体味 / 44
案例14 药物原因引起的体味 / 47
第3章 文化和宗教差异 / 50
案例15 宗教物品的摆设问题 / 52
案例16 传播宗教观的主管 / 55
案例17 茶水间的异味 / 57
案例18 工作场所中的昵称 / 59
案例19 在工作场所中讲外语 / 62
案例20 涉及性的不当展示 / 65
案例21 跨国公司的跨文化问题 / 67
第二部分 不尽如人意的工作习惯和工作表现
第4章 绩效问题 / 72
案例22 质量、细节和效率的问题 / 73
案例23 缺乏数量和速度的问题 / 75
案例24 不尽如人意的客户满意度 / 78
案例25 销售业绩欠佳 / 81
案例26 培训效果欠佳 / 84
案例27 公司财产损失 / 87
案例28 虎头蛇尾 / 89
第5章 违反政策流程 / 93
案例29 违反安全规则 / 94
案例30 工作场所的私人电话 / 97
案例31 过度上网 / 99
案例32 公司资产的不正当使用 / 102
案例33 未被批准的公司加班 / 105
案例34 八小时之外以及兼职 / 108
第6章 过度缺勤和迟到早退 / 111
案例35 过度缺勤：基于非计划缺勤次数的考勤管理 / 116
案例36 过度缺勤：基于缺勤原因的考勤管理 / 118
案例37 过度缺勤：周末前后的休假模式 / 120
案例38 钻日历的空子 / 121
案例39 频繁迟到、早退 / 123
案例40 弹性工作制的员工 / 126
第7章 能力欠缺 / 129
案例41 不尽如人意的工作能力 / 130
案例42 缺乏技术能力 / 132
案例43 缺乏解决问题的能力 / 136
案例44 糟糕的写作能力 / 138
案例45 糟糕的时间管理 / 141
案例46 缺乏组织能力 / 145
第三部分 工作场合的不当行为和举止
第8章 性骚扰 / 150
案例47 工作场合的粗话 / 152
案例48 邮件的滥用 / 155
案例49 员工电脑中的色情内容 / 158
案例50 欺软怕硬 / 161
案例51 职场歧视或种族绰号 / 164
案例52 目光骚扰 / 166
案例53 性骚扰的调查（反骚扰） / 169
第9章 不尽如人意的沟通技巧 / 173
案例54 职场中的搬弄是非和道听途说 / 175
案例55 职场中牢骚满腹的抱怨者 / 178
案例56 其他团队的下属找你来进行保密谈话 / 182
案例57 拙劣的倾听技巧 / 184
案例58 向上沟通的失败 / 187
案例59 组织有效的员工会议 / 190
第10章 有关个人风格的问题 / 193
案例60 疑似酗酒和药物滥用 / 193
案例61 不接受建设性意见的员工 / 199
案例62 缺乏合作精神（电子邮件责难） / 201
案例63 挑衅和质疑上司 / 204
案例64 缺乏团队合作能力 / 207
案例65 消极怠工和不守信用 / 210
案例66 惯于指责和推卸责任 / 213
案例67 同事的嫉妒和诋毁 / 215
案例68 傲慢自大的个人主义 / 217
第11章 领导力风格的挑战和职业生涯管理的障碍 / 221
案例69 停滞的职业生涯综合征 / 222
案例70 不愿意迎难而上 / 226
案例71 激励员工 / 229
案例72 规避法律风险（在文件记录层面） / 232
案例73 无法提出建设性的批评 / 235
案例74 巧妙平息集体抱怨 / 237
案例75 缺乏多样性意识 / 241
案例76 缺乏领导力 / 244
第四部分 公司行为
第12章 公司单方面解除劳动合同的行为 / 250
案例77 试用期解除劳动合同 / 250
案例78 行政处分 / 254
案例79 反思性休假 / 256
案例80 过失性辞退 / 260
案例81 劝说员工主动辞职（无过失性辞退） / 262
案例82 协商解除劳动合同（无过失性辞退） / 266
第13章 公司经济性裁员 / 270
案例83 裁员：职位撤销之后进先出原则 / 271
案例84 裁员：职位撤销之缺乏胜任力 / 273
案例85 裁员：职位撤销之工会在解除劳动合同中的作用 / 277
案例86 裁员：职位撤销之部门裁撤 / 280
案例87 裁员：职位撤销之企业倒闭 / 283
案例88 裁员之后：与在岗员工的谈话 / 286
第14章 导致立即解雇的其他违规行为 / 289
案例89 盗窃 / 290
案例90 在网上贩卖公司资产 / 292
案例91 制造虚假考勤记录 / 294
案例92 工作场所的暴力行为 / 296
案例93 工作场所的性骚扰 / 298
案例94 伪造公司记录 / 300
案例95 反抗上级 / 302
第15章 特殊情况 / 306
案例96 欢迎休长假（因压力而休假）归来的员工 / 307
案例97 员工危机之“被孤立” / 310
案例98 员工危机之“自杀倾向” / 314
案例99 员工危机之“行凶” / 316
案例100 解雇在调查期间的员工 / 318
案例101 口头上接受员工辞职 / 321
