服务管理是具有多学科交叉性质的新兴学科，本书基本上涵盖了服务管理的所有重要理论，内容涉及服务与经济的关系，服务的内涵与竞争战略，服务性企业的构建，服务运营管理，迈向世界级的服务及定量模型在服务领域的应用，书中针对不同专题均配有相应的案例与习题，以加强读者对所学知识的掌握。
本书是目前国外为数不多的几部服务管理教材中的权威之作。如果您即将或已经从业于服务业，那么研读本书将使您获益匪浅。
译者简介
张金成 南开大学国际商学院现代管理研究所教授、博士生导师，天津质量管理协会理事，天津企业管理协会、企业家协会特邀研究员，天津市优秀企业评审委员会委员，美国摩托罗拉公司摩托罗拉大学兼职教授，中心设在美国波士顿大学的从事世界制造业发展前景研究的国际学术组织的中方两位负责人之一。
主要从事企业战略管理、服务管理、生产管理等方向的研究以及生产管理、质量控制与管理的教学工作。近年来，先后共主持、参加完成国家、省、部级研究项目6项。主编和参加编写《企业再造工程》、《最新国际企业管理》、《中国军事艺术》等多部论著，在国内和美、英等国外学术刊物上发表论文20多篇。
多年来热心于国际和地区学术交流与合作，曾受国家派遣以援外专家组长身份在也门亚丁大学任教，曾赴美国犹他大学、加拿大不列颠－哥伦比亚大学、日本神户大学、香港城市大学和浸会大学进行学术访问和研究，与国内外学者和天津市许多知名企业家建立了良好的合作关系。
近年曾为许多企业进行管理培训，例如摩托罗拉公司、SEW-EURODRIVE有限公司、伊莱克斯公司、奥士达公司、珠海华丰集团公司、天津顶益国际食品有限公司、大港石油管理局、深圳特立集团公司、平海湾集团公司和天津玻壳公司等。
培训专题课程有《企业再造工程》、《制程统计品管SPC I》、《制程统计品管SPC II》、《组织绘画与分析》、《生产周期管理》、《6s管理》、《JIT生产方式》、《标杆管理》、《TQM与ISO9000系列标准》等。
范秀成 1965年出生于山西太原，1993年获得经济学（企业管理专业）博士学位，现任南开大学国际商学院市场营销系教授，《南开管理评论》副主编。多年来从事市场营销教学和科研工作，在国内外公开发表学术论文30多篇，主编或参编出版专著、教材、辞书等12部，完成科研项目多项。目前主持国家自然科学基金、国家教育部社科规划项目、中欧高等教育交流项目等3项课题研究。1995年9月至1996年9月作为富布莱特访问学者在美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院从事营销战略研究，1997年3月至1998年1月在芬兰瑞典文经济管理学院关系营销与服务管理研究中心从事服务营销管理研究；先后在美国尤他大学、扬百翰大学、美国国际大学圣迭哥分校、美国圣玛丽学院、芬兰瑞典文经济管理学院和约阿苏大学等讲学。近年主要研究领域为：营销战略、品牌资产与名牌战略、服务营销管理、关系营销。兼任创越咨询公司市场营销高级顾问师，为国内外数十家企业开展培训和咨询工作。
作 者 简 介
詹姆斯A.菲茨西蒙斯（James A. Fitzsimmons）是美国得克萨斯大学的William H. Seay Centennial讲座教授，先后获得密执安大学工业工程理学学士学位、西密执安大学工商管理硕士（MBA）学位、加利福尼亚大学洛杉矶分校博士学位。他的主要研究兴趣是服务管理，曾于1983年以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖—Stan Hardy奖。由他设计的名为CALL的计算机软件被全球大城市广泛运用于规划急救系统。咨询对象主要包括：兰德公司、美国空军、洛杉矶市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州、通用汽车公司、La Quinta汽车旅馆、灰狗长途汽车公司、麦当劳等。教学经历包括：加利福尼亚大学洛杉矶分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学San Luis Obispo分校、赫尔辛基经济管理学院。他曾获得密执安州的资格认证，作为工业工程师任职于康宁玻璃公司和休斯飞机公司。此外，他曾作为军官，在美国空军中负责过基地建筑项目。他在得克萨斯大学管理系担任博士研究生导师长达8年，先后获得6次教学优秀奖。他是运营管理学会的创始人之一及首批理事，决策科学研究院副主任，并担任《决策科学》杂志副主编达10年之久。与他人合著多部著作，作为第一作者或合作者在刊物上公开发表论文40多篇。目前，他担任《运营管理学报》副主编和《服务业管理国际学报》编委。
莫娜 J. 菲茨西蒙斯毕业于密执安大学，获新闻学本科学位，辅修化学和心理学。她的研究生专业为地理学，曾在一些公立和私立学校及大学任过教，为不列颠大百科教育公司和许多专业杂志及机构撰写过文章和做过编辑工作，并为McGraw-Hill公司于1982年出版的由詹姆斯A.菲茨西蒙斯和罗伯特S.苏利文（Robert S. Sullivan）所著的《服务运营管理》一书进行过编辑加工。她曾参与红十字会水生动物及野生动物保护项目的工作。现在，她是一位自由的消费者保护活动家，对于环保、医疗系统中病人和医生的责任、减轻烟草对健康和财务方面的社会影响等问题具有特别的兴趣。
本书为那些在大专院校从事管理、教学工作及学习的人提供了有利的工具。未来的经济、社会和环境的发展有赖于创造性的服务管理。
服务渗透在人们生活中的方方面面，如餐饮服务、交通服务和急救服务。我们自己的福利和整个经济的福利都是建立在服务基础上的。制造和农业活动是必不可少的，但是我们食用的食物和能够使用的产品总是有限的。然而，人们对经验性的服务的欲望是无限的。
在过去十年中，服务运营管理已发展成为一门涵盖所有服务行业的学科。例如，在本书作者的推动下，决策科学研究院(DSI)在1987年的波士顿会议上将服务运营管理作为一个学科分支；1989年，《服务业管理国际学报》创刊；1990年首届服务管理国际学术会议在法国召开，吸引了来自运营管理、市场营销、组织行为等学科的众多学者。这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质。为了突出服务管理的整合性，将“运营”两字去掉。在1996年DSI奥兰多会议之后，为了向对服务管理感兴趣的教师和学生提供支持，建立了因特网站(http://soma.byu.edu）。
第2版新增加了有关项目管理和服务库存管理方面的两章内容，以便使本书适用于运营管理基础课的教学。从服务经济中未来的就业机会看，现在所有的工商管理类学生都应学习运营管理。正如我们在第1版中所提到的，新的就业机会几乎完全由服务业创造，其中包括许多高技术企业提供的高薪职位。不仅如此，服务业还蕴藏着丰富的创业机会。
第2版将书名进行了调整，以突出本书的三个主题。首先，本书致力于以开放系统观点考察服务运营管理，这意味着顾客要参与服务传递过程。其次，对服务企业来说，“过程就是产品”，因此，不能将营销和战略问题与运营隔离，不能忽视与顾客接触有关的行为问题。最后，信息技术是持续改进服务质量和提高服务生产力的推动力。
本书强调了服务管理的基本特性，其主要特色有：
可读性强。书中引用了大量的实例，其中大多数来自作者的研究和咨询经验。
全书自始至终贯穿了通过服务管理赢得竞争优势这一主线。
将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心。
不少人认为，可以不必考虑不同的经营环境而将制造业的管理原理直接应用于服务企业。为了澄清这种错误认识，本书特别突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征。
为了阐明信息在服务管理中的战略地位，书中包括了信息技术的内容，如收益管理和数据开发分析。
本书重点讨论了持续改进质量和提高生产力在全球化环境中竞争的必要性。
为便于阅读，所有定量模型都放入各章的附录或第6部分。
为激发读者的兴趣，每章开篇均介绍一个著名公司的例子，以便说明拟讨论主题的战略意义。
每章都设有概要、小结、讨论题和案例，在适当的章节列出了练习题。
本书第2版在体例上增加了新的特色。每章都设有：
学习目标。帮助学生把握各章要介绍的主要问题。
服务标杆。介绍了服务业杰出企业的经典案例。
关键术语及其定义。在章末列出，方便学生查阅和记忆。
解题步骤。在练习题前列出，详细说明定量解题的步骤。
有几位正直、机智、富有远见的同事审阅本书初稿，我们对此感到非常荣幸。他们的详细评论、见解和建议在本书很多地方都得到体现。特别感谢审阅第1版的同行：加利福尼亚州立大学洛杉矶分校的Mohammad Ala、弗吉尼亚理工学院和州立大学的Joanna R. Baker、Bentley学院的Mark Davis、罗得岛大学的Maling Ebrahimpour、印第安纳大学的Michael Gleeson、加利福尼亚州立理工大学San Luis Obispo分校的Ray Haynes、明尼苏达大学的Art Hill、康奈尔大学的Shery Kimes、新墨西哥大学的Richard Reid。
第2版从下述审阅者建设性的评论中受益匪浅，他们是：纽约大学的Kimberly A. Bates、加利福尼亚州立大学北岭分校的Avi Dechter、东卡罗莱那大学的Scott A. Dellana、康奈尔大学的Sherry Kimes、范德比尔德大学的Larry J. LeBlanc、丹佛城市州立学院的Robert Lucas、阿克隆大学的Barbara A. Osyk、佛罗里达州立大学的Michael J. Showalter、Clemson大学的V. Sridharan、南伊里诺斯大学Carbondale分校的Suresh K. Tadisina。
得克萨斯大学奥斯汀分校的博士生吴方协助作者开发了增加的练习题并制作PowerPoint授课文稿。我们还要感谢Melba L. Jett在编辑方面的专长和在整个写作过程中给予我们的鼓励。捐赠本书作者之一讲座教授基金的William H. Seay慷慨提供了个人电脑、打印机和软件，使得本书的写作成为一个愉快的经历。
我们特别感谢那些曾给予我们鼓励并容忍我们在写作过程中与之中断社会联系的所有朋友。特别感谢Richard Reid和Janice Reid。多年来与他们进行过多次活跃的有启发性的交谈和活动。感谢他们允许我们使用其山区别墅。本书的第1版是在他们位于新墨西哥州Jemez山幽静的别墅中写作完成的。在那里，我们得到了灵感。
詹姆斯A. 菲茨西蒙斯
莫娜J. 菲茨西蒙斯
James A.Fitzsimmons Mona J.Fitzsimmons：暂无简介
张金成 范秀成：暂无简介
迎接管理创新时代的到来
译者简介
译者序
作者简介
致中国读者
前言
本书概要
第一部分 服务与经济
第1章 服务在经济中的作用 2
1.1 本章概要 3
1.2 经济演进 3
1.3 经济发展的几个阶段 5
1.4 服务业的性质 6
1.5 服务管理者的作用 8
1.6 小结 11
关键术语 11
讨论题 11
服务标杆：90年代新的工作来自服务业，
而且报酬很高 12
第2章 服务的性质 14
2.1 本章概要 15
2.2 服务分类 15
2.3 服务包 17
2.4 服务运营的特征 18
2.5 服务的开放系统观点 22
2.6 小结 23
关键术语 23
讨论题 23
服务标杆：更有效地竞争，需放宽视野 23
案例：沃尔沃村 24
第二部分 服务概念与竞争战略
第3章 服务战略 28
3.1 本章概要 28
3.2 战略性服务概念 28
3.3 具有战略启示的服务分类 30
3.4 认识服务竞争环境 33
3.5 服务竞争战略 34
3.6 在市场中赢得顾客 36
3.7 小结 37
关键术语 37
讨论题 38
服务标杆: 中心市场避开传统做法和
著名产品 38
案例：美国西部航空公司 39
第4章 服务与信息技术 41
4.1 本章概要 41
4.2 服务业中的技术创新 42
4.3 信息在服务业中的竞争作用 45
4.4 虚拟价值链 49
4.5 制约信息利用的因素 50
4.6 小结 51
关键术语 51
讨论题 52
服务标杆：Frito-Lay公司在现场应用
掌上电脑 52
案例：无处不在的小曲奇饼店铺 52
第三部分 构建服务企业
第5章 服务传递系统 56
5.1 本章概要 56
5.2 服务蓝图 57
5.3 通过流程结构进行战略定位 58
5.4 服务流程设计的分类 59
5.5 服务系统设计的一般方法 61
5.6 小结 66
关键术语 66
讨论题 67
服务标杆：PacBell的实验 67
案例：100日元寿司店 68
案例：“为通勤人员洗衣”—一份新
企业建议书 70
本章附录：运输路径 73
实例 77
练习题 79
案例:《Paley月报》的班车 80
案例：机场服务公司 81
第6章 支持设施 83
6.1 本章概要 84
6.2 设计 84
6.3 布局 86
6.4 过程流程图 92
6.5 环境心理和定向 93
6.6 步行穿越调查 94
6.7 作为诊断工具的步行穿越调查 96
6.8 小结 101
关键术语 101
实例 101
讨论题 103
练习题 103
服务标杆：软件、外围设备策略服从
于总战略 105
案例：健康维护组织（A） 106
案例：健康维护组织（B） 107
案例：ESQUIRE百货商店 107
第7章 服务设施定位 109
7.1 本章概要 109
7.2 地点选择 110
7.3 地理需求评估 112
7.4 设施定位技术 113
7.5 位置研究 120
7.6 打破常规 120
7.7 小结 122
关键术语 122
服务标杆：饱和营销可以使商店受益 123
实例 125
讨论题 126
练习题 127
案例：健康维护组织（C） 128
案例：Athol家具投资公司 130
第8章 服务项目管理 132
8.1 本章概要 132
8.2 项目管理的特性 133
8.3 项目管理技术 134
8.4 资源约束 141
8.5 活动突击 141
8.6 在活动时间中加入不确定因素 146
8.7 运用关键路线分析法产生的
问题 149
服务标杆：项目管理应用软件 150
8.8 小结 151
关键术语 151
实例 152
讨论题 153
练习题 154
案例：信息系统公司 158
案例：惠特尔县城医院 160
第四部分 服务运营管理
第9章 服务接触 164
9.1 本章概要 164
9.2 服务接触三元组合 165
9.3 服务组织 166
9.4 与顾客接触的员工 167
9.5 顾客 170
9.6 创建顾客服务导向 171
9.7 服务利润链 173
9.8 小结 174
关键术语 174
讨论题 174
服务标杆：曼纳小姐对于抱怨处理
的评论 175
案例：艾米冰淇淋 175
本章附录：工作测量 178
实例 183
练习题 184
案例：县总医院 185
第10章 服务质量 187
10.1 本章概要 188
10.2 定义服务质量 188
10.3 测量服务质量 191
10.4 通过设计提高服务质量 195
10.5 实现服务质量 199
10.6 服务质量改进计划 206
10.7 服务补救 210
10.8 质量开发步骤 211
10.9 小结 212
关键术语 212
讨论题 212
服务标杆：Malcolm Baldrige国家
质量奖获得者 213
实例 213
练习题 214
案例：Clean Sweep公司 216
案例：抱怨信 218
第11章 排队管理 221
11.1 本章概要 223
11.2 排队系统 223
11.3 等待的必然性 224
11.4 等待心理 225
11.5 等待经济学 227
11.6 排队系统的基本特征 228
11.7 小结 236
关键术语 236
讨论题 236
服务标杆：解决棘手的排队问题 237
案例：节俭租车公司 238
案例：眼睛将注视你 239
第12章 辅助物品管理 242
12.1 本章概要 243
12.2 库存理论 243
12.3 订货量模型 246
12.4 不确定情况下的库存管理 252
12.5 库存控制系统 253
12.6 时令物品的单阶段模型 256
12.7 零售折扣模型 259
12.8 小结 260
关键术语 260
讨论题 260
服务标杆：零部件库存管理 260
实例 261
练习题 262
案例：幸福自行车公司 266
第13章 生产能力和需求管理 268
13.1 本章概要 268
13.2 需求管理策略 269
13.3 供给管理策略 274
13.4 收益管理 280
13.5 小结 284
关键术语 284
讨论题 284
服务标杆：美洲航空公司的收益管理 285
实例 286
练习题 288
案例：河流城市国家银行 289
案例：Gateway国际机场 291
案例：收益管理分析师 293
第五部分 迈向世界级的服务
第14章 生产力和质量的提高 298
14.1 本章概要 299
14.2 服务企业竞争力的几个阶段 299
14.3 把持续提高作为一项竞争
战略 301
14.4 戴明关于不断改进理念的应用：
佛罗里达动力照明公司 305
14.5 小结 306
关键术语 306
讨论题 306
服务标杆：购物者在一些商店自己
当收银员 307
案例：Mega Bytes饭店 308
本章附录：数据包络线分析 313
练习题 318
案例：中大西洋巴士公司 319
第15章 成长和扩张 320
15.1 本章概要 320
15.2 增长和扩张战略 321
15.3 特许经营 323
15.4 跨国发展 325
15.5 全球化服务战略 327
15.6 小结 330
关键术语 330
讨论题 331
服务标杆：美国人又一次被排除在
外了吗 331
案例：联邦快递收购国际老虎 332
第六部分 定量模型在服务领域的应用
第16章 服务需求预测 338
16.1 本章概要 338
16.2 主观模型 339
16.3 因果模型 341
16.4 时间序列模型 342
16.5 小结 351
关键术语 351
讨论题 351
服务标杆：L.L. Bean公司改进电话中心
的预测 351
实例 354
练习题 355
案例：Oak Hollow评价中心 356
案例：Gnomial Functions公司 358
第17章 排队模型与能力规划 360
17.1 本章概要 361
17.2 解析排队模型 361
17.3 系统特征之间的一般关系 369
17.4 能力规划准则 369
17.5 小结 374
关键术语 374
讨论题 374
服务标杆：电信行业流程重组的
仿真模型 374
实例 380
练习题 381
案例：休斯顿港口管理局 383
案例：自由快运公司 384
案例：雪松峡谷社区学院 385
案例：立得比萨饼 385
第18章 服务管理中的线性规划模型 386
18.1 本章概要 386
18.2 有约束的最优化模型 386
18.3 线性规划模型的公式表示 388
18.4 最优解与计算机分析 393
18.5 灵敏度分析 397
18.6 目标规划 398
18.7 小结 401
关键术语 402
讨论题 402
服务标杆：美国红十字会血液服务
机构的备选地址和服务
区域分析 402
实例 405
练习题 407
案例：慕尼黑熟食店 414
案例：红杉航空公司 415
附录A：标准正态分布表 417
附录B：M/M/c排队模型中的Lq值 418
参考文献 421
