本书涵盖了组织管理中的方方面面，从管理监督到人际关系，从安置员工到绩效考评，从培养员工到领导变革、处理冲突等各种技能。通过阅读、学习本书，管理者们能够清醒地认识到自身的不足，从而丰富管理知识，提高管理技能，更好地在机构和企业中发挥作用。
本书的主要读者对象是大学中学习管理类课程的学生（尤其是即将毕业的学生），机构或公司中的中高层经理、领导者、首席执行官等。本书也可以作为MBA、EMBA的补充教材。当然，广大的读者也可以阅读本书，学习其中的各项管理技能并锻炼自己的能力，以便在自身的事业中加以应用。
前 言
过去十几年来，人们已经越来越认识到进行管理技能培训的必要性。工业企业1 、媒体2 、教职员工3以及评价商科学校学术水平的公司4也已经注意到近来的商科专业毕业生中人际交往技能的缺乏。一个公司负责招聘的官员简要地概括了他们关注的问题：当今的商科专业毕业生具有许多科学知识。他们可以线性规划问题、计算收益贴现率、设计一个复杂的市场开发计划，以及用电脑中的电子数据表处理数据。他们的科技知识很扎实，然而多数人却缺乏管理者所必需的人际关系和社交技能。如果商科学校需要在哪个方面进行改善的话，那就是提高他们毕业生的“人际交往技能”。
5
管理是一个应用性的课题。但是，如果课堂上的讲授总是追溯管理研究和理论发展的历史，那么它就不利于学生将来成为一名真正的经理。理论框架可以为商科学校的毕业生提供理解管理形势所需要的信息和主张，但是，要想成为有能力的经理人，学生们必须去进行管理实践并且接受别人对他们行为的反馈。当今，对学生的要求，已从为了更好地理解知识而学习理论转变为为了提高自身的管理水平而学习技能。正如一位管理教育学者所说的，“管理专业的学生需要进行如何激励别人去完成任务和实现目标的实践，而不是仅仅阅读那些有关对照和比较动机的六种不同理论的读物。”
6
本书的写作背景
大学院校中管理专业的教职员工们已经日益认识到培养他们学生的管理技能的重要性。为了满足这种需要，在过去的十几年中先后出版了一些技能类的书籍，包括：《人际关系技能的培训》（Training in Interpersonal Skills ，TIPS），第2版，我很荣幸地与史蒂夫·罗宾一起创作了该书。7 TIPS广泛用于一些课程中，如：组织行为、管理、人类的关系、监督、机构发展以及人际关系等课程。它同样用于培训执行官的课程中，它的形式侧重于实践和接受反馈，倾向于行动，而不是概念性的讲座，所以非常实际。它对那些正在工作的经理们尤为实用，因为他们既没有时间阅读长篇大论，又没有耐心坐几个小时来听理论性的讲座。对于管理技能培训的日益增长的需求，加上TIPS教学形式的成功，自然而然地不断发展，即：创作一系列涵盖所有管理技能的学习丛书，除了侧重“人际关系”技能的TIPS以外，还有许多侧重于其他技能的书籍。
创作一本综合性的管理技能著作的另一个动机是，我不断地接到来自管理专业的教授们的要求，他们要求介绍一些补充教材来与TIPS一起组成一个完整的管理技能课程。TIPS是传统管理类教材的补充读物，它通常不为学生们进行理论学习提供机会。TIPS扮演的角色是向学生们提供侧重于行为的练习，学生们可以从他们的同学那里获取反馈并且为了真正地应用这些技能而设计行动计划。但是，一些教授关心的是，对于学生来说，购买一本详尽的管理类教科书和另外一本补充技能的教材所需的费用。
从完整的硬封面的管理教材中总结出主要管理理念，来创作一本较小的平装本“普通”教材，与TIPS结合在一起来教学，就基本上解决了费用问题。8 但是，还有另外一个问题：TIPS只教授了人际关系技能，可是管理技能还应包括另外一些理论上和分析上的技能。因此，那些希望提供全面技能的实践培训的教授们认为管理成功的关键还是实践训练。《管理技能：实战训练手册》（Training in Management Skills，TIMS）自然解决了这个问题。它将每个标准技能的基础管理理念与培训练习结合在一起，让学生们提高他们自身的管理能力。
所以，TIMS提供了全面的管理技能培训。不需要另外的课本或补充读物。在TIMS中，将提出的相关理念应用于特定的管理技能，并采取相应的具体行为对其进行成功的实践。正如一位仔细阅读过本书的人所说的：“我认为这部教材是上乘之作。它是一本能够让先进的学校取得进步的教材。它是用最初的技能方法教授管理之后的下一个步骤。它使你有兴趣用你的远见卓识和努力来致力于这一进程。”
本书的结构
本书每个章节的结构都围绕着从TIPS社交理论中精炼出来的学习模式，将相关的理念与实践和观察行为的应用结合在一起。9 这一学习模式包括让学生们完成以下10个部分：
评估他们的基本技能水平。
仔细阅读与应用技能相关的重要概念。
测试他们的理论知识。
用考评表来确定，对于每一项技能来说，他们所需要的具体学习行为的范畴。
通过实例练习中的观察者来观察如何使用这一技能。
在小组中练习这一技能。
用总结考评表来确定他们的不足。
回答应用问题来强化对概念的实践性理解。
在课下完成强化练习。
为他们在自己的生活中提高这些技能，设计一个行动计划。
本书中的所有章节和附录都阐述了成功管理的重要技能。在两个介绍性的章节解释了管理领域和提高管理技能的一般性策略之后，本书介绍了四种综合性的技能，它们是各种情况下的有效管理的基础技能，通过本书的学习可以强化它们。它们包括：有效的沟通、时间和压力的控制、多样化以及道德。希望教师能够强调口头和书面表达这些重要的沟通技能，本书的末尾部分包括了建立这两个技能的附录。
本书的其余章节围绕着管理的传统作用来讲述：策划、组织、员工安置、领导和监控。第三部分讲述了策划和监控技能，包括：目标设定、策划、考评绩效以及创造性解决问题。第四部分包括组织能力和员工安置技能，如：设计工作、鉴别和雇佣员工、创建高绩效的团队以及诊断和改善组织文化。第五部分解释了领导技能，如：变革的管理、建立权力基础、激励他人、培养下属以及控制冲突。
致谢
本书的完成主要感谢我的朋友和共同创作者，史蒂夫·罗宾，他与我共同创作了概念部分和本书的初稿。十分感谢史蒂夫的建议、鼓励和对本书质量的监督。
第二个要感谢的人，也十分重要，她就是我的妻子兼同事乔·亨塞克，她忍受了我的坏脾气，这种坏脾气会阻碍我开阔写作思路和完成本书的创作。我希望我能不断低估完成本书所需要的时间，被她称为“热情的乐观主义者”并且原谅了我的超时。作为这个项目的成果，我希望我已经学会更好地控制我的时间并且能够妥善安排事情的优先次序。
我同样要感谢戴尔·费瑟林，他帮助我组织并编辑了一些技术性章节，提高了本书的质量。没有戴尔·费瑟林的坚定、支持和贡献，本书将需要更长的时间才能完成。
我感谢圣地亚哥大学研究协会（University of San Diego Research Committee）的成员们，感谢他们的信任和帮助，使我有时间来完成这部书。同样要感谢科蒂斯·库克，圣地亚哥大学商务管理学院（the School of Business Administration at the University of San Diego）的系主任，感谢他支持和理解我完成本书的创作，从而可以不去参加其他有价值的大学活动。同样感谢科蒂斯同意拖延对我们共同创作的《管理和组织行为》（Management and Organizational Behavior）第3版的编辑、修改，使我有时间完成TIMS。
非常感谢对本书提出建议的评论者和对第1章草稿仔细审阅的人。你们的反馈、建设性的意见和有价值的建议使TIMS成为不同一般的、非常好的学习书籍。正式审阅过本书并提出了宝贵反馈意见的人包括：
小福里斯特·F·埃文 休斯敦大学
约翰·D·比格洛 鲍易斯州立大学
约瑟夫·加西亚 西华盛顿大学
苏珊娜·de·贾纳斯 詹姆斯麦迪逊大学
杰伊·T·尼芬 南佛罗里达州大学
艾里森·康拉德 坦普尔大学
玛瑞安·C·舒尔茨 西佛罗里达州大学
雷蒙德·C·谢伊 门罗社区学院
威廉姆·扎卡里 圣约瑟州立大学
在Prentice Hall教育图书公司，我要感谢我的编辑大卫·谢弗，他的自信、理解和指导是本书得以出版的关键。我想要感谢金·马斯登，他的协调技能保证了本书的所有部分被真正地按照要求组织了起来。我同样想感谢纳塔利·安德森，没有他最初的支持和鼓励，我也许永远不会写本书。最后，我要感谢欣迪·斯普瑞德和米歇尔·坎贝尔，生产和市场部人员，使本书成为引人入胜的书籍并且受到读者的欢迎。
注释
菲利浦.L.胡萨克尔(Phillip L.Hunsaker)：暂无简介
张颐 汤永：暂无简介
译 者 序
你了解多少有关企业管理的知识？你是一个合格的领导者吗？什么样的管理才是最有效的管理？有效的管理技能有哪些呢？
《管理技能：实战训练手册》（Training in Management Skills）一书告诉了你答案，它以全面、崭新的视角阐述了组织管理中的各种技能。通过运用这些技能，21世纪的新型管理人才、机构以及企业中的精英们、高等院校中的莘莘学子们能够从中获益，从而将逐渐培养自己成为高效的管理者。
跨入21世纪，中国已经成功加入WTO，企业要参与国际竞争，经营管理者必须跟上国际步伐。老一套的管理模式已经被时代所淘汰，新世纪的中国要引进新鲜的管理理念，这就需要广大的读者更多地了解国外先进的“以人为本”的管理思想，借鉴其精髓，结合我们的实际情况，整合出适合自身的管理模式。
《管理技能：实战训练手册》一书帮助读者实现了这一愿望。它与现今形形色色的管理类丛书有所不同，它结合了理论与实践，不仅为我们提供了内容丰富详尽的各种管理技能理论，而且还列举了许多典型生动的实例，包括世界著名公司的真实事例或经过精雕细琢的虚构例子。更难能可贵的是，本书的每个章节还有供读者自测的评估练习和判断对错的练习，以及需要读者动手、动脑、动口来完成的实践练习，让学习者在理解概念的同时可以巩固所学的知识。
我们在翻译本书的时候，也常常被那些妙趣横生的例子和实用的练习所吸引。这么一本全面详尽、引人入胜的好书应该介绍给广大的读者。在MBA课程越来越受到人们关注的同时，对于那些马上就要成为经理的大学管理专业的毕业生或已经在企业或机构中担当经理职务的成功人士，本书的确是一本不可或缺的管理技能培训教材。如果读者能够在学习知识的同时，也锻炼了技能，难道不是一件一举两得的好事吗？
当然，我们的翻译水平有限，书中若有不妥之处，请读者批评指正！
张颐
汤永
目 录
译者序
前言
第一部分 绪 论
第1章 管理技能与管理效率 2
1.1 概念 2
1.1.1 管理的作用 3
1.1.2 管理技能 3
1.1.3 成功管理所需的技能 5
1.1.4 技能的学习 9
1.1.5 管理技能的培训学习方式 10
1.1.6 实现有效技能的一些指导 11
1.2 总结值得注意的事情 13
1.3 概念测试 13
1.4 实例练习 13
认识这个班级以及相互认识 13
注释 14
第2章 自我意识：了解和发展自己 17
2.1 概念 17
2.1.1 为什么要增加你的自我意识 17
2.1.2 如何增加你的自我意识 18
2.1.3 解释： 认知类型的自我评估 28
2.1.4 恳求他人对你的行为提出反馈意见 34
2.2 概念测试 40
2.3 行为考评表 40
经理们的自我意识技能和自我管理技能 40
2.4 总结 41
2.5 分组练习 42
为了更加了解自己，进行自
我介绍并且征求他人的反馈 42
2.6 应用问题 42
2.7 巩固练习 42
2.8 行动计划 43
注释 43
第二部分 普通的综合技能
第3章 人际沟通 46
3.1 自我评估练习 46
3.1.1 你的沟通类型是什么 46
3.1.2 评分及说明 47
3.2 概念 48
3.2.1 为什么人际沟通是很重要的 49
3.2.2 什么是人际沟通的过程 49
3.2.3 基本的人际沟通技能 50
3.2.4 沟通中的障碍是什么 50
3.2.5 如何传达清楚的、可以理
解的信息 52
3.2.6 你如何准确地接受并且理解信息 53
3.2.7 你如何运用非语言的暗示 54
3.2.8 你如何适应不同的沟通类型 55
3.2.9 你如何促进不同类型的沟通 56
3.3 概念测试 56
3.4 行为考评表 57
有效的沟通者 57
3.5 实例练习 57
辩论有争议的话题 57
3.6 分组练习 58
分组练习1 因沟通不善而致命的案例 58
分组练习2 通过倾听来理解问题 59
分组练习3 了解自己：用橡皮圈来联系 60
3.7 总结考评表 61
3.8 应用问题 62
3.9 巩固练习 62
3.10 行动计划 63
注释 63
第4章 重视多样化 65
4.1 自我评估练习 65
4.2 概念 66
4.2.1 多样化是什么 66
4.2.2 过去与现在相比较 67
4.2.3 组织如何提高多样化 68
4.2.4 多样化对于经理们的重要性 69
4.2.5 每位经理应该做些什么 71
4.3 概念测试 73
4.4 行为考评表 74
多样化的高效管理者 74
4.5 实例练习 74
有疑问的晋升 74
4.6 分组练习 76
分组练习1 选择音乐 77
分组练习2 行为动机 77
分组练习3 一个多样化的团队
应该怎样统一均衡 78
4.7 总结考评表 79
4.8 应用问题 80
4.9 巩固练习 80
4.10 行动计划 81
注释 81
第5章 加强道德准则 83
5.1 自我评估练习 83
道德对你有多么重要 83
5.2 概念 84
5.2.1 什么是道德？为什么它很重要 84
5.2.2 我们的商业道德有多么强烈 85
5.2.3 为什么道德问题通常表面
看似容易，实际非常棘手 86
5.2.4 影响管理道德的因素 87
5.2.5 组织应如何鼓励道德行为 89
5.2.6 你该如何去做 91
5.3 概念测试 93
5.4 行为考评表 94
有道德的经理 94
5.5 实例练习 94
竞争的道德标准 94
5.6 分组练习 96
分组练习1 西海洋银行的角色扮演 96
分组练习2 小案例 97
分组练习3 预测道德冲突 99
5.7 总结考评表 100
5.8 应用问题 100
5.9 巩固练习 101
5.10 行动计划 101
注释 101
第6章 控制压力和管理时间 103
6.1 自我评估练习 103
6.2 概念 104
6.2.1 什么是压力 104
6.2.2 为什么说控制压力是重要的 104
6.2.3 应对压力需要什么技能 106
6.2.4 如何加强对压力征兆的意识 107
6.2.5 如何识别压力来源 108
6.2.6 什么有益的事情可以减少压力 112
6.3 概念测试 118
6.4 行为考评表 119
有效地控制压力和管理时间 119
6.5 实例练习 119
成功扮演具有压力的角色 119
6.6 分组练习 121
分组练习1 案例分析：亚卡拉存款
贷款协会紧张的一天 121
分组练习2 角色扮演：在DEWEY，
CHEATUM & HOWE公司
的时间管理 122
分组练习3 放松的反应 124
6.7 总结考评表 125
6.8 应用问题 126
6.9 巩固练习 126
6.10 行动计划 127
诊断你的压力情况并有效地控制它 127
注释 127
第三部分 计划和控制的技能
第7章 计划和目标的制定 132
7.1 自我评估练习 132
我应如何完美地计划和制定目标 132
7.2 概念 133
7.2.1 策划 133
7.2.2 目标的制定 138
7.3 概念测试 143
7.4 行为考评表 143
高效的策划者和目标制定者 143
7.5 实例练习 144
角色扮演：为女篮制定目标 144
7.6 分组练习 145
分组练习1 我现在可以很清楚地看到 145
分组练习2 角色扮演：将青少年缓
刑察看官员的目标区分
优先次序 146
分组练习3 为你的老师制定目标 148
7.7 总结 148
7.8 应用问题 149
7.9 巩固练习 149
7.10 行动计划 150
策划你的事业 150
注释 151
第8章 绩效考评和监控 152
8.1 自我评估练习 152
8.2 概念 153
8.2.1 绩效考评是一个监控过程 153
8.2.2 将绩效考评作为提供有意
义的反馈的一种手段 159
8.2.3 团队的绩效考评 163
8.3 概念测试 163
8.4 行为考评表 164
有成效的绩效考评者 164
8.5 实例练习 164
老师绩效考评的评分表 165
8.6 分组练习 166
分组练习1 个案分析：进行一次
绩效考评 166
分组练习2 角色扮演：一次艰难
的绩效考评 167
分组练习3 班级同学之间的绩效评定 168
8.7 总结考评表 171
8.8 应用问题 172
8.9 巩固练习 172
8.10 行动计划 172
注释 173
第9章 创造性地解决问题 175
9.1 自我评估练习 175
你的创造力如何 175
9.2 概念 176
9.2.1 有效地解决问题的重要性 176
9.2.2 合理地解决问题的步骤是什么 177
9.2.3 什么时候适合参与决策的制定 183
9.2.4 鼓励创造性 188
9.3 概念测试 191
9.4 行为考评表 191
创造性的问题解决者 191
9.5 实例练习 191
9.6 分组练习 193
分组练习1 个案讨论：处理学术当
中的作弊行为 193
分组练习2 选择决策的方式 194
分组练习3 冬季生存练习 196
9.7 总结考评表 197
9.8 应用问题 198
9.9 巩固练习 199
9.10 行动计划 199
注释 199
第四部分 组织技能
第10章 设计工作 202
10.1 自我评估练习 202
10.2 概念 203
10.2.1 我们为什么要设计工作 203
10.2.2 工作专门化的方法 203
10.2.3 工作职责扩大的方法 204
10.2.4 对当今工作的重新设计 204
10.2.5 不同地看待同样的工作 206
10.2.6 为了达到最好的绩效而设计工作 207
10.2.7 与团队一起工作 208
10.2.8 工作时间安排的选择 208
10.3 概念测试 209
10.4 行为考评表 210
有成效的工作设计者 210
10.5 实例练习 210
10.5.1 工作设计的过程 210
10.5.2 实例练习的观察 212
10.6 分组练习 212
分组练习1 集思广益的工作再设计 212
分组练习2 重新设计组装线上的工作 213
分组练习3 做好重新设计工作的准备 215
10.7 总结考评表 216
10.8 应用问题 217
10.9 巩固练习 218
10.10 行动计划 219
注释 219
第11章 鉴定和雇用员工 221
11.1 自我评估练习 221
11.2 概念 222
11.2.1 我为什么要了解雇用员工的事情 222
11.2.2 人力资源的作用 223
11.2.3 招聘合格的应聘者 224
11.2.4 挑选最佳的候选人 225
11.2.5 面试技巧 228
11.2.6 面试候选人的技能指导 229
11.2.7 反歧视的要求 230
11.2.8 工作协议、指导和培训 230
11.3 概念测试 231
11.4 行为考评表 231
有成效的招聘经理 231
11.5 实例练习 232
11.5.1 挑选员工的过程 232
11.5.2 实例练习的观察 232
11.6 分组练习 233
分组练习1 挑选一位管理员工
工资的经理 233
分组练习2 向新员工提出的问题 235
分组练习3 让问题和回答更尖锐 235
11.7 总结考评表 236
11.8 应用问题 236
11.9 巩固练习 237
11.10 行动计划 237
注释 237
第12章 创建高绩效的团队 239
12.1 自我评估练习 239
你具有团队精神吗 239
12.2 概念 240
12.2.1 创建高绩效团队的重要性 241
12.2.2 高绩效的团队的特征 242
12.2.3 设计高绩效的团队 243
12.2.4 团队发展的五个阶段 245
12.2.5 让领导风格促进团队发展 248
12.2.6 将现有的工作团组转变
为高绩效的团队 250
12.2.7 召开有效的会议 254
12.3 概念测试 257
12.4 行为考评表 258
有成效的团队建设者 258
12.5 实例练习 258
12.6 分组练习 259
分组练习1 MPI公司的案例 259
分组练习2 我的资本基础 260
分组练习3 了解优势 262
12.7 总结考评表 262
12.8 应用问题 264
12.9 巩固练习 264
12.10 行动计划 264
注释 265
第13章 诊断与改善组织文化 266
13.1 自我评估练习 266
13.2 概念 267
13.2.1 为什么组织文化如此重要 267
13.2.2 文化的构成 268
13.2.3 文化从哪里来 269
13.2.4 亚文化的作用 270
13.2.5 如何解读组织文化 271
13.2.6 评估个人与组织的融合度 271
13.2.7 保持一种文化 272
13.2.8 改变组织文化 272
13.3 概念测试 273
13.4 行为考评表 274
一个有成效的组织文化管理者 274
13.5 实例练习 274
13.5.1 诊断组织文化 274
13.5.2 实例练习的观察 275
13.6 分组练习 276
分组练习1 保持一个组织的文化 276
分组练习2 评估学院的文化 277
分组练习3 确定你是否适合这个文化 278
分组练习4 改变文化 279
13.7 总结考评表 280
13.8 应用问题 280
13.9 巩固练习 281
13.10 行动计划 281
注释 282
第五部分 领导的技能
第14章 建立权力基础 284
14.1 自我评估练习 284
14.2 概念 285
14.2.1 什么是权力 285
14.2.2 为什么权力如此重要 285
14.2.3 怎样得到权力 285
14.2.4 运用权力最有效地实施
你的管理 289
14.2.5 你应该用自卫行为来保护
你的权力吗 291
14.2.6 考虑成本效益等式 292
14.3 概念测试 293
14.4 行为考评表 294
有成效的权力建设者 294
14.5 实例练习 294
角色扮演：权力与货车分配问题 294
14.6 分组练习
分组练习1 比尔和玛丽的案例分析 296
分组练习2 角色扮演：内部权力应用 298
分组练习3 个人权力策略 300
14.7 总结考评表 301
14.8 应用问题 301
14.9 巩固练习 302
14.10 行动计划 302
注释 302
第15章 领导变革 304
15.1 自我评估练习 304
你做好当领导的准备了吗 304
15.2 概念 305
15.2.1 领导和管理的区别是什么 306
15.2.2 领导者的特征 307
15.2.3 领导者的行为 308
15.2.4 业务型领导与变革型领导的对比 311
15.2.5 确定变革的目标 312
15.2.6 变革的几个阶段 313
15.2.7 控制变革的过程 314
15.2.8 认识到对变革的抵制 317
15.2.9 克服对变革的抵制 318
15.2.10 领导变革的技能 319
15.3 概念测试 321
15.4 行为考评表 322
有成效的变革领导者 322
15.5 实例练习 322
领导正在做什么 322
15.6 分组练习 324
分组练习1 案例学习：巴拿马办事处
内充满麻烦的领导 324
分组练习2 角色扮演：分割领导权 325
分组练习3 不要推翻那座塔 326
15.7 总结考评表 327
15.8 应用问题 329
15.9 巩固练习 329
15.10 行动计划 329
注释 329
第16章 激励他人 331
16.1 自我评估练习 331
我如何激励他人 331
16.2 概念 332
16.2.1 是什么激励了员工们继续
从事这份工作 332
16.2.2 什么激励人们出色地工作 333
16.2.3 人们如何决定满足工作需求
的行为方式 336
16.2.4 激励员工的方法 339
16.3 概念测试 345
16.4 行为考评表 345
有成效的激励者 345
16.5 实例练习 346
重新改造不被接受的行为 346
16.6 分组练习
分组练习1 案例研究：拉尔夫·亨利
的工作动机危机 348
分组练习2 角色扮演：表露出来的
动机作用力 349
分组练习3 提高避雷针钢厂（LIGHTNING
ROD STEEL）的工作动力 350
16.7 总结考评表 351
16.8 应用问题 352
16.9 巩固练习 353
16.10 行动计划 353
注释 353
第17章 培养下属 356
17.1 自我评估练习 356
培养下属的最佳方法 356
17.2 概念 357
17.2.1 确定培养下属的最佳方法 357
17.2.2 通过委派工作培养下属 359
17.2.3 对学习给出有意义的反馈 360
17.2.4 指导和忠告 360
17.2.5 引导员工进行长期的发展 362
17.3 概念测试 363
17.4 行为考评表 363
帮助别人进行发展 363
17.5 实例练习 364
在那帕谷地办事处（NAPA VALLEY）
出现的问题 364
17.6 分组练习 365
分组练习1 写出迈克的所有情况：一位
销售经理的自白 366
分组练习2 帮助同伴解决问题 367
分组练习3 角色扮演：到处是问题 367
分组练习4 角色扮演：为什么照相
机不能聚焦 368
17.7 总结考评表 369
17.8 应用问题 370
17.9 巩固练习 370
17.10 行动计划 371
注释 371
第18章 控制冲突 372
18.1 自我评估练习 372
18.2 概念 374
18.2.1 什么是冲突 374
18.2.2 冲突的主要来源是什么 374
18.2.3 什么是重要的控制冲突的技能 375
18.2.4 谈判的策略 380
18.2.5 进行有效谈判的原则 381
18.2.6 什么激发了冲突 382
18.2.7 怎样处理群体和部门之间的冲突 383
18.3 概念测试 385
18.4 行为考评表 386
为了有效地解决冲突 386
18.5 实例练习 386
18.6 分组练习 388
分组练习1 确定如何控制冲突 388
分组练习2 角色扮演：二手车 389
分组练习3 短吻鳄河冲突 391
18.7 总结考评表 393
18.8 应用问题 394
18.9 巩固练习 394
18.10 行动计划 395
注释 395
附录A 口头表达的技能 397
A.1 控制怯场 397
A.2 计划和准备 397
A.3 演讲方式 400
A.4 概念测试 401
A.5 行为考评表 401
A.6 分组练习 402
A.7 应用问题 402
A.8 巩固练习 403
注释 403
附录B 书面沟通技能 404
B.1 内容 404
B.2 文体 409
B.3 概念测试 416
B.4 行为考评表 416
B.5 分组练习 417
书面表达 417
B.6 应用问题 417
B.7 巩固练习 418
注释 418
术语表 419
