只要四个步骤，就能让你建立稳固的客户关系：
*突破心防，设法找出客户在意的问题。
*对客户强调问题的严重性，激发其危机感。
*提供客户问题解决方案。
*取得合作承诺，进一步成交。
本书以流畅轻松的笔调，为你介绍一个能有效掳获客户心的销售技巧。好好练习这些实战技巧，你也可以成为客户眼中真正的问题解决专家，让客户全心相信你，并且把生意交给你。
约翰，麦基恩是信息竞争力研究中心的执行董事，读中心推广领导思维模式，帮助企业学会既把自己的客户看成“消费者”，也把客户作为“人”来对待。世界一流企业经常邀请约翰帮助它们提高客户服务的意识和有效性。
除了客服实践活动外，约翰·麦基恩还从事严谨的学术工作。他是麻省理工学院斯隆研究生院的客座教授，并在哈佛大学承担一些研究生阶段的工作。他持有经济学学士和商学硕士学位。
序 言
本书旨在帮助企业顺利进入下一个充满竞争的时代：一个把客户看做“人”，并努力满足客户的各种人性化需求的时代。人性化接触的能力会帮助企业赢得每一位客户的心，使他们感觉得到了承认、尊重和信任。
本书能帮助大大小小的企业，在全公司范围内，以其所选择的规模和复杂程度迅速地实施基本的人性化接触原则。人性化接触原则的优势在于：企业能以最简单的形式迅速实施每一项原则，并对客户产生明显的影响。如果企业希望其人性化接触具有更大的连贯性和一致性，并达到一定的深度和规模，它就必须采用更严格的实施方法。不论企业的规模大小，实施人性化接触都很简单，只受实施范围的影响。
这些原则是从世界上最成功的人性化接触早期实践者的经验中汲取来的，并将分析重点放在了对客户购买决定及连续购买产生重大影响的人性化接触行为上。
译 者 序
不论是写信还是传真，打电话还是发电子邮件，任何沟通方式都是在人与人之间进行的，是服务于“人”的。“人”是各种商业活动的核心。企业的各种工作流程、规章制度、报表图文也都是为了更好地服务于“人”才出现的。这些“人”既包括企业外部的客户，也包括了企业的“内部客户”。也许在未来的某一天，科幻电影中的场景会出现在你的公司—一个银光闪闪的机器人愤怒地投诉说你们的产品使它的外壳生锈。但在那之前，我们还是应该把注意力放在“人”的身上。
随着科技的进步，企业运作越来越复杂化，于是种种的规章制度出现了，种种流程规定也出现了。为了让企业高效有序地运作，制度当然是必要的；但是如果我们每日埋头于这些制度而忽略了这些制度究竟是为谁服务的，那么就好像是开车的时候两眼只看着仪表板而不看前面的路，理论上讲你依然有机会安全地达到目的地，但是在实际生活中这只会造成车祸。
传统上中国有一种和气生财、与人为善的商业文化，这也可以说是“以客户为中心”的思想。但是随着现代企业的发展壮大，我们的企业也同样面临着忘记自己是为谁服务的危险了。但是在人类社会中，对“人”的尊重是一切交往的基础，这种对“人”的回归是必然的。希望这本书能够帮助读者从别人的成功与失败中吸取经验，更快、更顺利地走向成功之巅。
作为本书的译者，我也很希望能与您这位客户共同探讨、交流，共同提高。如果您有任何反馈意见，欢迎发邮件到我的信箱translation@bjedin.com。
（美）约翰.麦基恩（John Mckean）：暂无简介
魏清江：暂无简介
目 录 译者序 序言 第1章 客户也是人 1 1.1 当前情况 1 1.2 人性化接触为何未能在整个企业界更迅速地展开 2 1.3 实行过程中所面临的挑战 4 1.4 从哪里开始，如何入手 4 第2章 领导人性化公司 7 2.1 人性化领导将创造价值 8 2.2 慎重选拔员工 8 2.3 认真培养员工 13 2.4 创造人性文化 14 2.5 承认员工 20 2.6 员工满意度 23 第3章 承认客户 27 3.1 承认客户的存在 27 3.2 承认客户的重要性 29 3.3 承认你了解客户 34 3.4 承认客户的感情 37 第4章 尊重客户 41 4.1 表示尊重，将自己放在客户的位置 41 4.2 礼貌最有效 42 4.3 尊重客户的时间 43 4.4 提高服务速度能缓解焦虑情绪，进而传达尊重 43 4.5 尊重文化差异 44 4.6 尊重他人的空间 44 4.7 表示尊重，相信客户是诚实的 45 4.8 平等地对待男人和女人 45 4.9 尊重特别的生活事件 46 4.10 喜欢讲道理的客户，尊重其他客户 46 4.11 急客户之所急 47 第5章 赢得客户的信任 49 5.1 只有赢得信任，客户才会买你的东西 50 5.2 做正确的事，正确地做事，第一次就把事情做正确 51 5.3 无约束合作—信任的作用 51 5.4 诚实让客户更宽容 51 5.5 对企业的获利方式和目标引以为荣 52 5.6 通过高效运营来赢得信任 53 5.7 通过为客户引荐竞争者来赢得信任 54 5.8 在权责不明的情况下承担责任，有助于赢得信任 54 5.9 通过信守承诺来赢得信任 54 5.10 在百分百诚实的基础上建立信任 55 第6章 与客户进行人性化沟通 57 6.1 企业是倾听者 58 6.2 企业是信息发送者 61 第7章 人性化接触是一系列互动 70 7.1 提供最佳价值者获胜 71 7.2 记录客户价值数据 77 7.3 调查管理标准 79 7.4 推导需求的分级结构及其重要性权重 79 7.5 人性化接触—高度人性化互动的属性 80 7.6 高度人性化互动的级联瀑布 82 7.7 非人性化的互动会影响整个“瀑布” 83 7.8 将人性化互动属性与一系列人性化互动过程联系起来 85 7.9 将价格要素与人性化互动属性联系起来 86 7.10 与竞争者加以比较 86 7.11 仅仅“良好”还不够 88 7.12 滑坡 88 7.13 CVA艺术续谈 89 7.14 一个有关实施的故事—Suncorp的CVA 92 第8章 人性化接触是一个过程 98 8.1 人性化接触理论的产生 98 8.2 鲍德里奇奖只是一个途径，而非结果 103 8.3 领导能力 104 8.4 战略计划编制 108 8.5 客户和市场焦点 109 8.6 信息和分析 113 8.7 人力资源开发与管理 115 8.8 流程管理 118 8.9 经营成果 121 第9章 运用技术以实现人性化 128 9.1 致力于承认客户的技术 128 9.2 能释放企业人 性化因素的技术 129 9.3 让员工关注非语言沟通和任务履行 129 9.4 简化客户生活的技术 130 9.5 给予控制力 131 9.6 伤害加侮辱—语音应答系统 134 9.7 人与技术之间的互动与人际互动的动态对比 136 结论：释放企业的人性 141
