Siebel公司目前是全球领先的，以客户为核心的电子商务应用软件供应商。初创于1993年的Siebel公司，只用短短7年时间，年营业额就超过了17亿美元，荣登发展最快的软件公司之首；该公司的客户基本都是世界知名企业。实际上，Siebel公司在涉足竞争的所有领域中都保持着绝对主导的市场份额。分析师将Siebel公司誉为“世界上管理得最好的公司之一”。
Siebel总裁在书中解析了10家知名企业的成功案例，分别是：
国际商用机器公司（IBM）；
Threadneedle投资服务公司；
世界通信公司
澳大利亚电信公司；
万豪国际集团；
霍尼韦尔公司；
大通曼哈顿集团；
陶氏化学公司；
全国保险公司
Quick&Reilly公司
这些企业的成功都紧紧围绕一个核心原则：客户至上。
为企业提供电子商务方面的建议，很少能有比托马斯·希贝（Tom Siebel）更合适的人选了。托马斯创建的希贝系统公司（Siebel Systems, Inc.）目前是领先全球的、以客户为核心的电子商务所需应用软件的供货商，他本人现任公司总裁兼首席执行官。初创于1993年的希贝系统公司，经过短短7年时间，年营业额就超过了17亿美元，荣登发展最快的软件公司之首。留心一下该公司的客户，不难发现，就好像在浏览一部世界知名品牌的花名册一般。实际上，希贝系统公司在涉足竞争的所有领域中都保持着绝对主导的市场份额。分析师将希贝系统公司誉为“世界上管理最好的公司之一”。
《客户至上：Siebel总裁解析十大成功案例》(Taking Care Of eBusiness）一书，以希贝系统公司在世界各地参与过的2 000多个不同电子商务项目的实施过程为背景，立意新颖，富于指导性。托马斯在拥有丰富的实践经验的基础上，提出了电子商务的8项原则，还解释了实施上述电子商务原则的方法。通过引用生活中的实例，托马斯描述了当今电子商务的先驱们如何将技术应用于实践，如何贴近客户，提高为客户服务的能力，提高客户的满意度。
谈论电子商务的大多数书籍主要是将互联网描写为买卖货品或服务的一个手段，而在本书中，托马斯和希贝系统公司都将客户摆在了核心的位置。这种强调客户核心地位的做法就是希贝系统公司受到客户欢迎并取得成功的主要秘诀。本书将教授企业怎样运用高科技建立同客户之间牢固而持久的关系。
不可否认，互联网改变了现代企业的经营模式，但互联网最大的影响在于拓展了企业同客户对话的渠道。现在，客户无论是想了解某项产品或服务时，还是在与企业交流、购买商品或进行其他交易或要求支持时，通常可以有很多种查询的方法。现在的消费者对于与企业之间沟通渠道的多样性要求很高，他们绝对不喜欢选择沟通渠道很少的企业。因此，商业活动越发变得多渠道化，企业为应对这种新形势，迫切要求新技术和操作方法的支持。
托马斯·希贝先生在全书中明确指出，电子商务就是利用信息和通信技术，更加有效地确定、吸引和维护一批能为公司带来利润的忠诚客户群。现在的消费者或客户，不仅因为供货商们纷纷主动为其提供更多的商品和服务内容，而拥有越来越多的选择权；而且对增多了的选择方案，客户们所能运用的手段以及应对的从容和速度都将是空前的。与之相对应的，企业必须学会随时随地同客户开展商务活动，无论以何种语言、何种货币，通过何种分销方式或沟通渠道都可以。其中最大的挑战是在客户随意转换沟通渠道的情况下，企业能否始终保持与对方一对一的自然对话，不管什么时候进行这种对话，企业都应能准确辨清客户的身份，从而在与客户的每次交流中，都能准确地把握相关信息。
本书为应对上述挑战而开具了经过实践证明行之有效的“处方”：建立一个多渠道的电子商务系统—使企业能掌握所有交流的信息，并充分利用获得的信息资源。这种建议的电子商务模式已经产生了明显的效果：公司收入大幅增长，生产效率和客户满意率都显著提高。本书概述了成功地开发和设计电子商务模式要遵循的8项基本原则，其中最重要的就是应了解客户。接着，书中又简明扼要地提出了构思、计划和部署电子商务实施策略的“5个步骤”。手执如此详尽的一幅“导引图”，相信任何一个企业都可以开始向电子商务转型了。这张图不仅实用而且操作性强，处处是指点公司把握机会、快速实施和调整电子商务战略、争取速战速赢的真知灼见。
任何企业都不可以忽视客户的重要性，这个永恒的真理在现代社会显得比以往任何时候都更加重要。即便是那些最忠诚的客户，面对竞争中越来越多的诱惑，也会变得脆弱或动摇。遵照书中介绍的种种原则，各行各业中规模大小不一、所处地点各异的企业都可采取一定的预防性措施，保护自己现有的客户群不被竞争对手挖走，并能有效地吸引和开发可带来更多利润的新客户人群。
小亨利·M·保尔森（Henry M. Paulson, Jr.）
高盛集团（Goldman Sachs Group, Inc.）总裁兼首席执行官
托马斯·希贝：暂无简介
罗惟正等：暂无简介
前言
第一部分 以客户为核心的电子商务
第1章 何谓电子商务（eBusiness） 3
第2章 电子商务，并非电子交易 11
第3章 新环境，新竞争 15
第4章 客户忠诚的价值 24
第5章 电子商务重点解决企业与客户联系中的问题 29
第6章 公共部门的电子商务 34
第7章 如何向电子商务转型 36
第二部分 电子商务的8项基本原则
第8章 简介 45
第9章 原则一：了解客户 46
国际商用机器公司（IBM）：以客户为核心的电子商务为
消费者带来完整的解决方案 53
第10章 原则二：多渠道与消费者沟通 64
Threadneedle投资服务公司：为客户的满意而投资 74
第11章 原则三：为客户提供个人化的服务 85
世界通信公司（Worldcom）：从单纯长途电话业务到推销整体通信解决方案 90
第12章 原则四：最大限度挖掘每位客户的价值 100
澳大利亚电信公司（Telstra Corporation）：从老式垄断到以客户为核心的
电子商务模式 105
第13章 原则五：重视追求100%的客户满意程度 114
万豪国际集团（Marriott International）：对客户需求的管理和满足 119
第14章 原则六：建立和维护以客户为核心的全球电子商务体系 127
霍尼韦尔公司（Honeywell International, Inc.）：强调客户的感受 135
第15章 原则七：利用和拓展企业生态系统 145
大通曼哈顿集团（Chase Manhattan）：良好的关系就是一切 149
第16章 原则八：营造有利于发挥和完善电子商务功效的企业文化 157
陶氏化学公司（Dow Chemical）：寻找发展的动力 160
第三部分 怎样实施电子商务策略
第17章 实施电子商务策略的5个步骤 171
第18章 分析：是否已准备就绪，迎接电子商务的到来 175
第19章 设计包括多种交流渠道的电子商务实施方案 183
第20章 设计完善的行动方案 186
第21章 应用和推广电子商务系统 194
第22章 监控、评估和追踪：为电子商务打分 199
全国保险公司（Nationwide Insurance）：接近客户 203
Quick & Reilly公司：让客户做主 209
第23章 电子商务势在必行 217
注释 218
译者后记 220
