组织的灭亡,从来不是因为竞争对手,政策法规或其他任何的外部因素,组织只可能因为亲手将生意驱除门外而自取灭亡."当客户认为你对他们心不在焉时"你的工作,你的饭碗,以及你所属组织的命运也将危在旦夕.
《顾客关怀:清除市场营销中的障碍》提出了一个易于实施的,分步式的系统,强调了所有组织运作的关键领域,并从实践的立场出发,解释了组织如何改善其市场营销,如何终结那些毁灭客户服务,公司,以及如何保住自己饭碗等行为的理念及方法.
因此,不论你是管理人员还是高层总监,或者只是普通的员工,只要你在为"客户流失"而担心,那么,千万不要错过了本书--要知道,你的竞争对手可不会!

理查德W．布坎南博士
(Richard W. Buchanan，PhD)是麦锡大学(Massey University)的首位市场营销教育学教授。他曾在美国最好的商学院之一完成了自己的3个学位，同时，他还在其他4所美国大学任教。他拥有为数众多的客户，其中包括：通用汽车公司、AMP人身保险公司。美孚石油公司、惠普公司、西太平洋银行等等。布坎南博士在麦锡大学讲授的市场营销课程被评为新西兰的最佳MBA课程。他最近出版的著作，被翻译为多种文字，如德语。西班牙语以及中文等，并在30多个国家中得到了全球性的热销。

前　言

WHEN CUSTOMERS THINK WE DON誘 CARE

我们正生活在人类有史以来最“有趣”的一个时代里，这个时代之所以“有趣”，是因为它与以往是如此的不同，这就要求我们以不同的方式来处理事情。并不是所有人都认为自己能够游刃有余地驾驭这个有趣的时代，尤其是对于我们的工作领域来说。

如何面对那些曾经影响过你工作的、今天还在继续施加影响的、对将来可能造成影响的变革，便是本书论述的主题。为了给后续的论述做好铺垫，我们将首先泛泛地指出变革的一般性特征，以及如何应对变革的方法。

变革是没有立场和偏向的

无法适应变革，将给所有的雇员带来同等的痛苦，不论他们是业主、管理人员，还是生产工人。因此，本书并不针对任何特殊的职位，我希望所有的人都能够更好地工作……而这将取决于人们是否能够平等地一起工作。

变革通常是充满痛楚的

人们经常因为变革而受到伤害，不要以为我不知道这一点，尽管我在大学工作，但是，我绝不是呆在象牙塔中的“书呆子”。生产线上的装配工人、花匠以及卡车司机等工作经历，赋予了我独特的（对于一位学术人士而言）视角，那就是在现实世界中，雇员们必须勇敢地面对不断变革的生活。我完全站在雇员的立场上看待问题，不论他们具体处于企业的哪个职位。

“现实状况”并不总是尽如人意

没有人可以生活在理想的世界中，尽管我真心希望我们可以。但当我谈论起那些组织必须面对的变革游戏中的种种规则时，我仍然不得不以另一种方式来处理它们。而你以及你的同事们，最好能够理解这些游戏规则，这样，你们便将能够在游戏中获取竞争优势，而不致于坐在那儿抱怨那些自己无力改变的事实。

应对变革，我们需要新的方法

如果“老方法”总能够圆满地处理好事情，那么，你将不会遇到任何问题，因为，它们只要求我们照章行事。但是，事情却往往没那么简单。本书提出了一系列关于雇员和组织的“另类”观点，其中某些观点对于你来说很可能难以接受，但是，你只要扪心自问这样一个问题，你便会完全释然：“如果本书所有的内容都不过是老生常谈，那么，它的意义何在？”

好了，这就开始吧！

Richard W.Buchanan：暂无简介

吴溪：暂无简介

目　录
WHEN CUSTOMERS THINK WE DON誘 CARE
前言
第一部分　 转变我们对客户毫不在意的文化氛围
第1章　 有碍于公司、客户服务和我们工作的敌人 3
你是如何拱手送走你的衣食父母的？我们应该采取怎样的措
施来阻止这一情况的发生
第2章　 自一开始便误入歧途的—人性论 23
妈妈从未告诉我们，人类的自毁行为是如何根植于每个人的
心灵深处的
第3章　 自毁行为如何在雇员中发生 43
雇员不会说出的话，组织却应该听到
第4章　 自毁行为如何在管理层中发生 61
为什么说保持缄默的管理人员会毁掉所有人的机会
第5章　 自毁行为如何在“非市场营销人员”中发生 85
为什么每个组织都必须进行市场营销
第二部分　 为市场营销正名
第6章　 自毁行为如何通过“市场营销人员”而促成 103
常春藤覆盖下的“骗局”—“弥天大谎”是如何造就的，
为什么要造就这样的谎言
第7章　 旧模式的转变 118
曾经，我甚至无法正确拼写出“后现代主义者（POST
-MODERNIST）”，而现在，我已成为其中坚定的一员
第8章　 障碍是后现代主义组织的基本构建基石 136
关于组织毁灭性障碍的“9大热点问题”的10个回答
第9章　 后现代主义市场营销的威力 155
你真的做到了以市场为导向吗？下面，我们将告诉你如何对
此加以分辨
第三部分　 清除自我毁灭性的市场营销障碍
第10章　 障碍、干扰和组织 179
倾听潜在障碍“窃窃私语”的13种途径—这其实已是刺耳
的叫喊：“你们正在自我毁灭！”
第11章　 后现代主义的市场营销与主流的市场营销的融合 198
比其各个组成部分更有见地
第12章　 市场营销让事情变得容易 215
帮助我们找到生意和障碍的四套“足迹”
第13章　 基于障碍的行动方案 242
利用确保成功的战略，构建自己的组织
第14章　 员工得以生存与成功的行动步骤 267
久经考验的、将信息传递到前线部队的小诀窍
第15章　充满信心地、有代价地关注客户服务 290
为什么以及如何成为后现代主义的市场营销奇才
作者简介 315
译者后记 317