本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

随着市场竞争的加剧，企业要想实现赢利和保持长期稳定的发展，必须依赖客户和重视客户关系。
目前不少企业耗费大量资源和代价开发新客户后，却在“客户关系管理”方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略，导致开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
因应上述形势，本书作者博采众长，借鉴和吸收了国内外“客户关系管理”理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术与策略。

第2版特点：
与工商企业的活动紧密联系，理论与实务相结合；
书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

苏朝晖

华侨大学营销管理研究中心主任、教授，清华大学访问学者。
中国高等院校市场学研究会常务理事，中国客户管理专业专家指导委员会委员，福建省高级专业技术职务评委会委员，福建省科技计划项目评审专家。
主要研究市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等。已主持国家重大科研项目及省部级科研项目5项。
出版了《经营客户》《客户管理基础》《客户服务基础》《服务营销管理——服务业经营的关键》等著作。

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来了很大的损失。
为此，笔者借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术、策略。此次出版的第2版在第1版的基础上做了进一步的补充与完善。
本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的指导性与实用性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有不慎遗漏在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com，期待读者的反馈。
最后，感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！

苏朝晖
2015年2月

市场营销

随着市场竞争的加剧，企业要想实现赢利和保持长期稳定的发展，必须依赖客户和重视客户关系。
目前不少企业耗费大量资源和代价开发新客户后，却在“客户关系管理”方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
因应上述形势，本书作者博采众长，借鉴和吸收了国内外“客户关系管理”理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术与策略。
第2版特点：
? 与工商企业的活动紧密联系，理论与实务相结合；
? 书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

苏朝晖：暂无

前言
教学建议
第一篇　理念
　第1章　客户关系管理的理念
　　本章重点
　　1.1　客户关系管理的产生
　　1.2　客户关系管理的理论基础
　　1.3　客户关系管理的内涵
　　1.4　客户关系管理的思路
　　思考题
　　案例分析　星巴克的客户关系
第二篇　技术
　第2章　客户关系管理的技术
　　本章重点
　　2.1　客户关系管理系统
　　2.2　数据管理技术在客户关系管理中的应用
　　2.3　呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
　　思考题
　　案例分析　联邦快递的客户关系管理体系
第三篇　策略1：建立客户关系
　第3章　关系客户的选择
　　本章重点
　　3.1　为什么要选择关系客户
　　3.2　选择什么样的关系客户
　　3.3　关系客户选择的指导思想
　　思考题
　　案例分析　劳力士的客户选择
　第4章　关系客户的开发
　　本章重点
　　4.1　营销导向的开发策略
　　4.2　推销导向的开发策略
　　思考题
　　案例分析　哈根达斯——冰激凌中的劳斯莱斯
第四篇　策略2：维护客户关系
　第5章　客户的信息
　　本章重点
　　5.1　客户信息的重要性
　　5.2　应当掌握客户的哪些信息
　　5.3　收集客户信息的渠道
　　5.4　运用客户数据库管理客户信息
　　思考题
　　案例分析　美国第一银行：CRM支持“如您所愿
　第6章　客户的分级
　　本章重点
　　6.1　为什么要对客户分级
　　6.2　如何分级
　　6.3　如何管理各级客户
　　思考题
　　案例分析　兴业银行家庭理财卡的客户分级
　第7章　客户的沟通
　　本章重点
　　7.1　客户沟通的作用与内容及策略
　　7.2　企业与客户沟通的途径
　　7.3　客户与企业沟通的途径
　　7.4　如何处理客户投诉
　　思考题
　　案例分析　戴尔与客户的沟通
　第8章　客户的满意
　　本章重点
　　8.1　客户满意的概念与意义
　　8.2　影响客户满意的因素
　　8.3　如何让客户满意
　　思考题
　　案例分析　哈雷品牌的百年辉煌
　第9章　客户的忠诚
　　本章重点
　　9.1　客户忠诚的含义与意义
　　9.2　影响客户忠诚的因素
　　9.3　实现客户忠诚的策略
　　思考题
　　案例分析　小熊在线的客户经营术
第五篇　策略3：挽救客户关系
　第10章　客户的流失与挽回
　　本章重点
　　10.1　客户流失的原因
　　10.2　如何看待客户的流失
　　10.3　区别对待不同的流失客户
　　10.4　挽回流失客户的策略
　　思考题
　　案例分析　家乐福2008在中国
参考文献