本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。内容包括：客户关系的建立、客户关系的提升、客户关系的保持、客户关系的挽救、客户关系管理系统软件、客户关系数据库、呼叫中心的建设与管理等。

随着市场竞争的加剧，企业要想实现赢利和保持长期稳定的发展，必须依赖客户和重视客户关系。
目前不少企业耗费大量资源和代价开发新客户后，却在“客户关系管理”方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
因应上述形势，本书作者博采众长，借鉴和吸收了国内外“客户关系管理”理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术与策略。

本书特点
与工商企业的活动紧密联系，理论与实务相结合；
书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

作者简介

苏朝晖，华侨大学营销管理研究中心主任、教授，清华大学访问学者。
中国客户管理专业水平证书考试专家委员，福建省高级专业技术职务评委会委员。
主要研究市场营销、客户关系管理、服务管理等，已完成国家及省部级课题五项。
出版了《经营客户》、《客户管理基础》、《客户服务基础》、《服务营销管理——服务业经营的关键》等著作。

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利，必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势、保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
　　然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价拼命争夺新客户，但在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，这些都给企业带来了很大的损失。
　　正是在这样的背景下，笔者博采众长，借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术和策略。
　　本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性，并且深入浅出、通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
　　本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有不慎遗漏，在此深表歉意。由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至zhaohui@hqu.edu.cn，期待读者的反馈。
　　最后，感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　苏朝晖
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2012年6月

市场营销

随着市场竞争的加剧，企业要想实现赢利和保持长期稳定的发展，必须依赖客户和重视客户关系。
目前不少企业耗费大量资源和代价开发新客户后，却在“客户关系管理”方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
因应上述形势，本书作者博采众长，借鉴和吸收了国内外“客户关系管理”理论研究的最新成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术、策略。
本书特点：
. 与工商企业的活动紧密联系，理论与实务相结合；
. 书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

苏朝晖：暂无

前　　言
教学建议
第一篇　理　　念
第一章　客户关系管理的理念 2
本章重点 2
第一节　客户关系管理的产生 2
第二节　客户关系管理的理论基础 10
第三节　客户关系管理的内涵 17
第四节　客户关系管理的意义与思路 23
案例分析　星巴克的客户关系 30
第二篇　技　　术
第二章　客户关系管理的技术 34
本章重点 34
第一节　客户关系管理系统 34
第二节　数据管理技术在客户关系管理中的应用 40
第三节　呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 56
案例分析　联邦快递的客户关系管理体系 63
第三篇　策略1：建立客户关系
第三章　关系客户的选择 66
本章重点 66
第一节　为什么要选择关系客户 66
第二节　选择什么样的关系客户 73
第三节　关系客户选择的指导思想 78
案例分析　劳力士的客户选择 89
第四章　关系客户的开发 91
本章重点 91
第一节　产品或服务要有吸引力 91
第二节　购买或消费渠道要便利 98
第三节　定价或收费要恰当 99
第四节　促销活动要有成效 102
案例分析　哈根达斯：冰淇淋中的劳斯莱斯 123
第四篇　策略2：维护客户关系
第五章　分级管理客户 126
本章重点 126
第一节　如何对客户分级 126
第二节　如何管理各级客户 131
案例分析　兴业银行家庭理财卡的客户分级 140
第六章　加强与客户沟通 144
本章重点 144
第一节　客户沟通的作用与内容及策略 145
第二节　企业与客户沟通的途径 150
第三节　客户与企业沟通的途径 154
第四节　如何处理客户投诉 156
案例分析　戴尔与客户的沟通 162
第七章　努力让客户满意 164
本章重点 164
第一节　客户满意的概念与意义 164
第二节　影响客户满意的因素 167
第三节　如何让客户满意 174
案例分析　哈雷品牌的百年辉煌 185
第八章　追求客户的忠诚 186
本章重点 186
第一节　客户忠诚的含义与意义 186
第二节　影响客户忠诚的因素 191
第三节　实现客户忠诚的策略 197
案例分析　小熊在线的客户经营术 213
第五篇　策略3：挽救客户关系
第九章　客户关系的破裂与挽救 218
本章重点 218
第一节　客户关系破裂的原因 218
第二节　如何看待客户的流失 220
第三节　区别对待不同的流失客户 221
第四节　挽救客户关系的策略 222
案例分析　家乐福2008在中国 225
参考文献 227