大数据、云计算、区块链、人工智能等新一代数字化技术对客户关系管理带来极大的变革。但是目前高校教学中使用的《客户关系管理》都是传统的教学内容，对于新技术环境下的新型客户关系管理涉及较少。为此，本书在商业数字化转型背景下，从客户关系管理的基础知识、客户关系管 理 1.0、客户关系管理 2.0、客户关系管理 3.0 等四个层次来设计客户关系管理的教学内容。在新商科的背景下，采用问题驱动教学、科研反哺教学、平台赋能教学等方式来组织知识点，精简理论知识，力图通过新商科教材建设，促进以学生为中心的学习模式形成。

无

渐进思想是创新的最大敌人。
—尼古拉·尼葛洛庞帝《数字化生存》
新编
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）从兴起至今已有30余年的时间，本书编者从事客户关系管理的教学科研工作也有近20年。这期间，编者的研究团队承担了客户关系管理方面的国家自然科学基金项目3项（编号：70701005，70371056，70471036），其他省部级课题3项，企业咨询课题30余项；出版客户关系管理方面的中文学术专著3本，与国际学者合作共同撰写英文学术专著1本，发表该领域的学术论文100余篇。与此同时，编者的研究团队承担了本科生的客户关系管理教学1 000余课时，工商管理硕士（MBA）的客户关系管理教学400余课时，研究生（普通硕士生、博士生）客户管理前沿的教学数百课时。可以说，这些研究工作和教学工作为本教材的编写奠定了理论知识基础和教学实践基础。
本书编者在2009年出版了普通高等教育“十一五”国家级规划教材《客户关系管理》。尽管2009年版的《客户关系管理》教材编写历时三年，耗费了大量心血，但是该教材刚刚问世就不得不面对因技术进步等导致的教材跟不上时代发展的问题。2009年以后，社交媒体在全球迅速发展。2010年被称为中国的微博元年，借助微博横空出世的网络大V一时间坐拥千万粉丝，拥有了几乎可以与传统媒体匹敌的影响力。众多商家纷纷开通各自的官方微博，通过在社交媒体上安营扎寨来实现与消费者更加密切的互动。2011年，腾讯公司的微信正式对外发布，之后微信用户快速增长，目前已经成为全球华人社区最广泛使用的社交工具。除了作为日常生活中必不可少的手机应用之外，微信也推出了企业版，并广泛地应用于企业的客户关系管理之中。2014年，阿里巴巴发布了其针对企业开发的沟通协同平台—钉钉，其中就包含客户关系管理的模块。借助阿里巴巴强大的市场推广力，钉钉很快就成为新型的客户关系管理利器。2016年，国际咨询公司高德纳（Gartner）的CRM市场分析报告指出“分析、机器学习和人工智能是CRM未来发展方向”，认为这些将在未来三年内彻底改变CRM。之后，总部位于美国加利福尼亚州的开发智能销售助理软件的Conversica公司在业务上取得极大发展，目前全球有超过1 000家公司正在使用 Conversica 的智能销售助理软件。在国内，纷享销客、销售易、爱客钉钉、红圈营销等集成了人工智能、社交应用的CRM产品也层出不穷。2020年春天，一场席卷全球的新型冠状病毒肺炎疫情，不仅打乱了人们正常的生活秩序，也干扰了企业正常的商务活动，商务活动被迫从线下快速转移到线上，企业的数字化转型被迫加速，在这种情况下，人工智能等新技术被加速应用到客户关系管理中。
2009～2020年这十多年来，企业客户关系管理实践不断发展，使得我们2009年出版的《客户关系管理》教材已经远远落后于时代的发展，急需对教材进行改编，以顺应时代的发展变化，提供新时期所需的知识，为数字经济时代的新商科建设提供符合时代发展趋势的教材。基于这一迫切的需求，编者决定重新编写《客户关系管理》教材，并将其定位为面向商业数字化转型的《客户关系管理》教材。
编写原则
本教材的定位是服务于新商科建设的新商科教材，遵循如下编写原则。
精简理论知识。客户关系管理课程涉及诸多交叉性学科的知识，如营销学、计算机科学、软件工程等，因此也涉及诸多领域的基础知识，如果没有合理的知识边界设定，将使得客户关系管理课程教材变得十分臃肿，难以让授课教师在有限的学时中完成授课，不仅与其他课程的教学内容产生不必要的重复，也会弱化客户关系管理领域本身独有的核心教学内容。因此，在这一版的教材中，我们仅仅将顾客价值、客户价值、客户风险三个客户关系管理的核心管理理论知识点作为本教材的核心理论知识点，删除了2009年版本中客户服务、数据仓库、数据挖掘、系统集成等多达五章的内容。
体现学科进展。从20世纪90年代至今，客户关系管理经历了基于数据库的CRM、基于电子商务的CRM、移动CRM、泛在CRM、社会化CRM等诸多阶段，并不断向智能化CRM和数字化 CRM演进。技术的不断演进，要求客户关系管理教材知识体系不断更新，反映当下最新进展。在本教材的编写过程中，我们广泛搜集学术研究人员、管理咨询商、系统开发商以及企业应用方面的最新进展信息，并在教材的内容组织中最大程度地予以体现。
问题驱动教学。新商科人才培养的一个重要特点是问题驱动的主动学习。我们可以将传统的基于数据库的CRM和基于电子商务的CRM看作CRM 1.0时代，将移动CRM、泛在CRM、社会化CRM等看作CRM 2.0时代，将智能化CRM、数字化CRM等看作CRM 3.0时代。目前客户关系管理正处于CRM 2.0向CRM 3.0过渡的阶段，但大体上还应该是CRM 2.0阶段，即主要以社会化客户关系管理的应用为主，CRM 3.0的知识体系尚在构建中。从CRM 1.0到CRM 2.0，再到CRM 3.0，企业客户关系管理中三个亘古不变的问题就是：企业如何为客户创造更优的顾客价值？企业如何从客户关系中获得更多的价值回报？企业如何更有效地化解客户关系风险？因此，本书的教学内容主要围绕这三个客户关系管理中的核心问题来撰写。
科研反哺教学。本书的编者已经在客户关系管理领域持续研究近20年，其间主持了几十项国家级、省部级以及企业横向课题。编者将自己多年的研究成果以及其他学者的研究成果融合体现在本书的内容编写中。本书第4章关于客户价值管理的内容，主体采用了编者的研究成果；第5章关于客户风险管理的内容，是编者指导研究生完成的研究工作，这一部分工作非常重要，但是很少有客户关系管理教材对其进行系统阐述；第10章关于社会化客户关系管理四个案例的分析，都是编者团队在过去社会化客户关系管理研究中积累的研究成果。对于本书中其他各章，编者都做了充分的文献综述，力争将代表性学者的研究成果充分地体现在教材中。
平台赋能教学。本书介绍了一些CRM软件应用，这些软件应用目前都有面向非商业用途的免费试用版，教师可在教学中指导学生使用。
章节组织
全书共包括12章，分为4个层次，如图0-1所示。

图0-1　本书的章节组织结构
层次1：客户关系管理基础知识，包括第1章～第5章。第1章介绍客户关系管理的历史；第2章阐述客户关系管理基本概念；第3章～第5章是核心基础内容，分别讲述客户关系管理中的3个重要知识点：顾客价值、客户价值以及客户风险管理。
层次2：客户关系管理1.0，包括第6章～第9章。第6章的客户知识管理是基础；第7章～第9章是客户关系管理系统层面的知识体系。
层次3：客户关系管理2.0，包括第10章。第10章是社会化客户关系管理的理论知识基础，提出了社会化客户关系管理的4个典型管理问题；教材配套资料针对第10章提出的4个典型管理问题，分别提供了4个开放式的教学案例，以及社会化客户关系管理中经常使用的复杂网络分析方法。
层次4：客户关系管理3.0，包括第11章和第12章，分别介绍智能化客户关系管理与数字化客户关系管理。
读者对象
本教材主要面向本科生和研究生，其他读者也可参考。
基金资助
本教材受教育部科技发展中心产学研创新基金—“智融兴教”基金“云计算驱动教育变革与创新（以智能科学与管理专业为例）”项目的资助。
致谢
首先要向这个伟大的时代致谢！信息技术日新月异地发展，推动时代的潮流奔涌向前，数字化的大潮正在席卷社会的各个层面，商业不能例外，教育也不能例外。身处这样一个伟大的变革时代，能够参与其中是每一个亲历者的幸运，也激发着教育工作者的责任感！
感谢过去近20年中，选修编者教授的“客户关系管理”课程的学生。在上千个学时的教学实践中，学生对于教学内容的不断反馈和热情的教学参与，是编者持续改进教学内容和教学方式的强大动力。本书第9章中的“大数据环境下消费者隐私保护的挑战”来自编者的上海对外经贸大学学生邹杨的工商管理硕士研究生学位论文中的素材；本书配套资料中的“SCRM中的客户互动案例”来自编者的本科学生、上海对外经贸大学工商管理学院2017级本科生徐乐沁的“社交媒体与客户管理”的课程期末报告；本书配套资料中的“数字化转型背景下S企业零散客户管理”案例来自编者的上海对外经贸大学学生牛轶的工商管理硕士研究生学位论文中的素材。
2017年，上海对外经贸大学成立了人工智能与变革管理研究院。研究院在筹备期间，就将新商科卓越人才培养这一目标写入了主要工作中。在此后的新商科建设推进中，研究院的张国锋副院长做了大量的开拓性工作，他的真知灼见也深深地影响了编者，让编者对于新商科的理解更深一步。在此，编者要深深地感谢张国锋副院长在新商科领域不遗余力的推动。
上海对外经贸大学人工智能与变革管理研究院是一个年轻的研究院，成立已满三周年。年轻的研究院中有一群意气风发的年轻人，一起围绕前沿技术与管理变革开展科学研究和教学创新的工作。良好的团队合作氛围也是促使这本教材能够以较高的效率完稿的重要原因。这里要特别感谢研究院张钰歆老师在书稿编辑中给予的协助！
编者还要特别感谢两位学生，她们是上海对外经贸大学工商管理学院的屠文怡和张亚。屠文怡是编者的本科学生，协助整理了本书第11章的素材；张亚是编者的硕士研究生，协助整理了本书第12章的素材。编者也要感谢多年来跟随编者一起进行客户关系管理研究的团队老师和学生，他们分别是北京邮电大学软件学院的吴国仕教授、傅湘玲副教授，已经毕业的北京邮电大学研究生谭静、肖丽妍、蔡瑞、赵萌、刘海川、史双、刘荣、谭琨、张一文、彭蕾、朱超、吴垠、马君等，这本教材中的内容也有他们的贡献和付出！
编者要深深感谢客户关系管理研究领域的诸多学者以及业界从业人员，正是他们的努力促进了客户关系管理研究的进步和产业繁荣，也为本教材积累了丰富的素材。编者在书中尽可能做到文献引用标注明确，但是由于文献众多、编写过程较长，造成文献引用校对较为困难，难免存在文献引用未标注的纰漏。在此，编者对所有为本教材提供素材的同人表示最诚挚的感谢，也欢迎文献引用有纰漏的作者直接与编者联系，编者将在再版中予以完善和更新。
编者要向广大的读者致以由衷的感谢！欢迎各位读者积极反馈宝贵的意见，希望在读者的严格要求下教材质量能够不断提高。
最后，再次感谢教育部科技发展中心产学研创新基金—“智融兴教”基金对本教材的资助！

编者
2022年2月于上海

市场营销

商业数字化转型已经成为一种趋势。客户关系管理教学也应在数字化转型背景下，进行教学内容升级。本书在商业数字化转型背景下，从客户关系管理的基础知识、客户关系管理1.0、客户关系管理2.0、客户关系管理3.0等四个层次来设计客户关系管理的教学内容。在新商科背景下，采用问题驱动教学、科研反哺教学、平台赋能教学等方式来组织知识点，精简理论知识，力图通过新商科教材建设，促进以学生为中心的学习模式形成。

本书特点
内容丰富。从客户关系管理的基础知识到客户关系管理3.0，系统地介绍客户关系管理的发展和应用。
问题驱动。在章节体例和案例的设计上，非常重视问题的提出、解决。
与时俱进。随着商务活动被迫从线下快速转移到线上，企业的数字化转型被迫加速，人工智能等新技术被加速应用到客户关系管理中。
前沿研究。反映了很多学科的新近研究成果，用前沿研究成果更好地反哺教学。
平台赋能。介绍了客户关系管理系统软件及其相关操作，且都是非商业的。
本书可作为高等院校电子商务、市场营销、信息管理与信息系统等专业本科生和研究生教材，也可作为相关从业人员的参考读物。

作者简介
前言
第1章　客户关系管理溯源 1
课前导读 1
学习目标 1
1.1　营销管理发展历程 2
1.2　关系营销的出现 5
1.3　市场扰动日益加剧 7
1.4　信息和通信技术的发展 7
1.5　服务竞争战略 8
1.6　客户关系管理的出现 9
本章小结 11
思考题 11
参考资料 11
第2章　客户关系管理基本概念 13
课前导读 13
学习目标 13
2.1　客户的界定 13
2.2　关系的界定 14
2.3　客户关系的界定 15
2.4　管理的界定 16
2.5　客户关系管理的定义 17
2.6　客户关系管理知识体系 19
本章小结 20
思考题 20
参考资料 20
第3章　顾客价值管理 22
课前导读 22
学习目标 22
3.1　顾客价值的内涵 23
3.2　顾客价值的驱动因素 28
3.3　顾客价值的评测方法 31
3.4　顾客满意的概念 54
3.5　顾客忠诚的概念 61
3.6　顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系 67
本章小结 72
思考题 72
参考资料 73
第4章　客户价值管理 78
课前导读 78
学习目标 78
4.1　客户价值的界定 79
4.2　客户价值评价 81
4.3　客户终生价值计算 93
4.4　客户价值提升方法—客户忠诚计划 110
本章小结 113
思考题 113
参考资料 113
第5章　客户风险管理 116
课前导读 116
学习目标 116
5.1　概念界定 117
5.2　客户关系风险识别框架 119
5.3　客户获取风险 122
5.4　客户满意风险 125
5.5　客户信用风险 129
5.6　客户流失风险 133
5.7　客户挽留风险 136
5.8　客户信息沟通风险 138
本章小结 142
思考题 142
参考资料 142
第6章　客户知识管理 144
课前导读 144
学习目标 144
6.1　客户知识的概念 145
6.2　客户知识管理的概念 147
6.3　客户知识管理的框架 150
6.4　管理客户知识的能力 169
6.5　客户知识管理系统 171
6.6　客户知识管理的实施与跟踪 174
本章小结 178
思考题 178
参考资料 178
第7章　CRM系统建设 182
课前导读 182
学习目标 183
7.1　CRM系统需求分析 183
7.2　CRM系统选型 194
7.3　CRM系统实施 196
7.4　CRM系统评估 200
本章小结 202
思考题 202
参考资料 202
第8章　CRM系统实施 204
课前导读 204
学习目标 204
8.1　CRM的应用情况 205
8.2　CRM的实施 206
8.3　CRM后评估综述 219
8.4　CRM实施案例 224
本章小结 230
思考题 230
参考资料 231
第9章　CRM系统发展 232
课前导读 232
学习目标 232
9.1　企业信息系统的变革：从ERP到CRM 233
9.2　CRM系统的整合过程 237
9.3　CRM系统前沿 241
9.4　大数据环境下消费者隐私保护的挑战 246
本章小结 248
思考题 249
参考资料 249
第10章　社会化客户关系管理 250
课前导读 250
学习目标 251
10.1　社会化客户关系管理的产生 251
10.2　社会化客户关系管理 257
10.3　社会化客户关系管理中出现的新管理问题 264
本章小结 266
思考题 266
参考资料 266
第11章　智能化客户关系管理 268
课前导读 268
学习目标 268
11.1　智能化CRM的发展现状 269
11.2　商业AI+CRM软件介绍 275
11.3　智能化CRM存在的问题与未来趋势 282
本章小结 285
思考题 285
参考资料 285
第12章　数字化客户关系管理 286
课前导读 286
学习目标 287
12.1　数字化概述 287
12.2　企业数字化转型 291
12.3　数字化客户关系管理 296
12.4　数字化客户关系管理应用软件介绍 300
12.5　数字化CRM现存的问题与未来趋势 306
本章小结 309
思考题 309
参考资料 309