本书作为一本运营管理学的专业书籍，既概括了运营管理学的基本理论和方法体系，又全面反映了运营管理学的新进展，强调了运营管理对企业整体竞争力所做的贡献，突出了运营战略、供应链管理、流程设计、服务运营、信息技术与电子商务在运营管理中的应用、全球运营等现代运营管理的新热点。同时，本书注重理论与应用的结合，用大量的例题、案例、企业应用事例等来说明这些理论与方法的使用，还包括很多一流企业近年来面对环境的变化所采取的新做法和成功实践。本书图文并茂。语言生动，资料翔实，在内容编排上也独具特色，是一本很好的运营管理书籍。本书可用做MBA以及其他管理类专业的教材或参考书，也可作为企业管理的培训教材以及企业管理实务人员的阅读材料。
前言
运营管理一直是全世界企业界改进生产率的关键要素之一。要想通过运营管理创造竞争优势。首先需要理解运营职能如何能够为生产率的提高做贡献。但是，本书的目的并不仅是告诉读者企业为了创造竞争优势正在通过运营管理做什么，而是想要告诉读者，如何通过实际可以运用的一系列运营管理的方法和工具在市场上创造竞争优势。
今天企业谈论的三个热门话题是电子商务、供应链管理和企业资源计划系统(ERP系统)。在本书中，我们将从运营职能的角度来讨论这些问题，并用一些最新的资料来描述这些话题，说明它们为什么对于今天的企业如此重要。例如，在电子商务领域，我们将引入“E—Ops”一词来描述电子商务在运营管理领域的大量应用。从传统的与顾客有高度接触的服务领域，到运用先进技术的制造领域、电子商务都有可能得到运用。书中充分考虑了如何将运营管理的典型内容与电子商务的应用有机结合。对于许多话题来说。运营管理需要从全球的角度考虑问题。此外，只有进行跨职能的有效融合，才能有最好购运营管理。会计、财务、营销、人力资源管理、采购、物流以及工程对企业如何运营均有影响。为了突出强调服务、全球化以及跨职能的有效融合，我们在书中使用了一些标记来表明该段讨论的是重点。
“技术性注解”详细描述了如何解决运营管理中的一些具体问题。在运营系统的设计以及运营活动的计划与控制中，需要进行许多决策。“技术性注解”给出了进行这些决策购方法和工具。
在第三部分和第四部分的一开始分别给出了一个“管理简介”，在其中概要介绍了电子商务和企业资源计划的概念。
如果一个人在企业中的工作与企业制造产品和提供服务有关，则运营管理对他应该是很重要的。一般的运营管理人员应该能够决定如何设计、供应和运营流程。高级运营管理者则需要考虑如何从运营的角度确定企业的战略方向，决定应该使用什么样的技术，设施位置应该选在何处，并管理制造产品和提供服务的设施。运营管理是进行人员管理和应用复杂技术的有趣组合。运营管理的目的，是通过提供优质产品和服务来创造财富。
本书还具有以下特点：
·每章后面都附有作为范例的例题，读者在考虑类似问题的解决之前可先参考这些
·在每章前面的“本章概要”中都给出了关键词，并在每章末尾给出了这些词的定义。
·在附录A中给出了部分习题的答案。
·专设的“Breakthrough”板块用以论证领先企业的创新与开拓。
本书力图覆盖现代运营管理人员所面临的最新和最重要的问题，同时介绍相关的基本管理方法和管理工具。书中提供了很多一流公司的具体做法和成功实践的案例。本书还力图成为一本生动有趣的读物，能够给读者的职业生涯带来帮助。
希望您能喜欢本书。
序
2001年，对于中国而言， 是新世纪的开门红。这一年中所发生的很多事情， 无论是加入WTO，还是获得2008年的奥运会主办权，都提示着我们，21世纪的中国是一个更加开放的中国，也面临着一个更加开放的世界。中国的曰益开放，大背景是当今世界发展所呈现出的最显著的趋势一一经济全球化，这也是为越来越多的事实揭示与验证的。当然。这当中也有以网络为代表的信息技术突飞猛进的重要影响。在今天的中国，任何企
业、任何组织，想谋求发展，想自我超越，恐怕都很难脱离开曰益密切的政治、经济、 文化等方面的国际合作大舞台， 当然这同时也意味着更加激烈的全球范围的挑战。
春江水暖鸭先知。教育，特别是管理教育，作为一个前瞻性的事业，在学习、借鉴与合作中扮演着先行者的角色。改革开放以来， 尤其是20世纪90年代之后， 为了探寻中国国情与国际上一切优秀的管理教育思想、方法和手段的完美结合，为了更好地培养高层次的“面向国际市场竞争、具备国际经营头脑”的管理者，我国的教育机构与北美、欧洲、大洋洲以及亚洲一些国家和地区的大量的著名管理学院和顶尖跨国企业建立了长期、密切与实质性的合作关系。以清华大学经济管理学院为例，2000年， 学院顾问委员会成立并于10月举行了第一次会议，2001年4月又举行了第二次会议。这个顾问委员会包括了世界上最大的一些跨国公司和中国几家顶尖企业的最高领导人，其阵容之大、层次之高，超过了世界上任何一所商学院。此外，在同外方合作的过程中，我们始终坚持“以我为主，博采众长”，能够主动地实施国际化战略，而不是被动地“守株待兔”。同外方合作，就是要增强我们办学的综合实力、加强我们成为一流学院的力量。在这样高层次、多样化、重实效的管理教育国际合作中，教师和学生，特别是教师，与国外学术机构和企业组织的交流机会大大增加，管理教育工作者和经济管理学习者，越来越深入到全球性的教育、文化和思想观念的时代变革中，真切体验着这个世界上正发生着的深刻变化，也能够更主动地去探寻和把握世界经济发展和跨国企业运作的脉搏。
我们请楚地知道，要想建设一流的大学、一流的管理学院、一流的MBA项目， 闭关锁国、闭门造车是绝对不行的，必须同国际接轨，按照国际先进水准来严格要求自己。正如朱镕基总理在清华大学经济管理学院成立10周年时所发的贺信中指出的那样：“建设有中国特色的社会主义。需要一大批掌握市场经济的一般规律，熟悉其运行规则，而又了解中国企业实情的经济管理人才。清华大学经济管理学院就要敢于借鉴、引进世界上一切优秀的经济管理学院的教学内容、方法和手段，结合中国国情，”办成世界第一流的经管学院。”作为达到世界一流的一个重要基础，朱镕基总理多次建议清华大学的MBA教育要加强英语教学。我个人体会，这不仅因为英语是当今世界交往中重要的语言工具，是连接中国与世界的量要桥梁和媒介，而且更是中国经济管理人才参与国际竞争，加强国际合作，实现中国企业的国际战略的基石。推动和实行英文教学并不是目的，真正的目的在于培养学生——这些未来的企业家——能够具备同国际竞争对手、合作伙伴沟通和对抗的能力。若英文学习同专业学习脱钩。那么培养高层次的面向国际市场竞争、具备国际经营头脑的管理者是不可能的。按照这一要求，清华大学经济管理学院正在不断推动英语教学的步伐，使得英语不仅是一门需要学习的核心课程，而且渗透到各门专业课程的学习当中。
根据我们的师生在培养工作中的体会，除了课堂讲授外，课前课后大量阅读英文原版著作和案例对于尽快提高学生的英文水平是相当关键的。这不仅是积累一定专业词汇的必由之路，而且是对学习者思维方式的有效训练。就阅读而言，学习和借鉴国外先进的管理经验和掌握经济理论动态，或是阅读翻译作品，或是阅读原著。前者属于间接阅读，后者属于直接阅读。直接阅读取决于读者的外文阅读能力。有较高外语水平的读者当然喜欢直接阅读原著，这样不仅可以避免困译音的疏忽或水平所限而造成的批漏，同时也可以尽享原作者思想的真实表达。而对于那些有一定外语基础，但又不能完全独立阅读国外原著的读者来说，外文的阅读能力是需要加强培养和训练的，尤其是专业外语的阅读能力更是如此。如果一个人永远不接触专业外版图书，他在获得国外学术信息方面就永远会比别人侵半年甚至一年的时间，就会在无形中减弱自己的竞争能力。因此，我们认为，只要有一定外语基础的读者，都应该尝试着阅读外文原版，只要努力并坚持，就一定能过这道关，到那时就能体验到直接阅读的妙处了。
在掌握了大量术语的同时，我们更看重读者在阅读英文原版著作时对于西方管理者或研究者的思维方式的学习和体会。我认为，原汁原味的世界级大师富有特色的表达方式背后，反映了思维习惯，反映了思想精髓，反映了文化特征，也反映了战略偏好。对于跨文化的管理思想、方法的学习，一定要熟悉这些思想、方法孕育、成长的文化土壤，这样，有朝一曰才能真正“具备国际战略头脑”。 当然，在学习和研究管理问题的时候，一定要兼顾全球化与本土化的均衡发展。教师要注意开发和使用相当数量的反映中国企业实情的案例，在教学过程中，要启发学生“思考全球化，行动本地化”。我们希望在这样的结合中能够真立培养出具备“全球视野，‘国情感觉，规范训练，务实手段”的中国MBA。
机械工业出版社华章分社与McGraw—Hill、 Thomson Learning、 Pearson Education等国际出版集团台作， 从1998年以来出版了100余种MBA国际经典教材， 为我国MBA教育教材的建设做出了很大贡献。这些出版物大都是在国外一版再版的成熟而经典的教材，同时，该公司向任课教师提供的教师手册、PowerPoint、题库等教辅材料非常完备， 因此， 这些教材也在国内大学中广为采用， 并赢得了不错的口碑。
机械工业出版社华章分社特别注意教材的更新，其更新频率也争取与国际接轨。这次，清华大学经济管理学院与机械工业出版社华章分社联合策划并陆续推出的英文版教材中，也有一部分是已出版教材的更新版本。我们在审读推荐的部分教材甚至是国外公司出版前的清样(Pre—pubIication Copy)， 所以几乎能够做到同步出版。
“雄关漫逼真如铁，而今迈步从头越。”祝愿我国的管理教育事业在社会各界的大力支持和关心下不断发展、曰新月异；祝愿我国的经济建设在不断涌现的大批高层次的面向国际市场竞争、具备国际经营头脑的管理者的勉力经营下早日振兴。
赵纯均教授
清华大学经济管理学院院长
全国工商管理硕士教育指导委员会副主任
“运营”(operations)是指将投入(人力、设备、物料、技术、信息、能源等生产要素)变换为产出(包括有形产品和无形服务)的活动过程，是人类能动地创造财宫的最主要活动。运营管理是企业管理的基本职能之一，运营管理绩效的好坏对于企业有非常重要的意义。这主要体现在：第一，在一个企业内的各项活动中，运营活动是其创造价值、服务社会和获取利润的主要环节。第二，在绝大多数企业组织中，运营职能往往占用了组织的绝大部分财力、设备和人力资源。因此，运营管理绩效的好坏对一个组织的成功与否起着至关重要的作用。第三，在市场竞争环境下，企业的组织结构、营销策略、资本运营都有可能成为企业成功的关键要素之一，但是从市场(消费者和用户)的角度来说，消费者和用户只关心企业所提供的产品和服务对他们的效用(价格、质量和时间性等)。从这个意义上来说，企业和企业之间的竞争最终必须体现在企业所提供的产品和服务上。而企业产品和服务的竞争力， 很大程度上取决于运营管理的绩效：如何降低成本、控制质量、保证时间和提供个性化服务。
正因为这些原因，运营管理在企业管理中有着十分重要的地位和作用。特别是近20年来，一方面，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产过程和服务运营过程曰趋复杂，市场需求曰益多样化、多变化，世界范围内的竞争曰益激烈，这些因素使运营管理不断面临新的挑战；另一方面，随着以信息技术为代表的技术突飞猛进的发展，为企业的运营管理也提供了强有力的新手段，使企业有可能通过不断采用新技术来加强运营管理。这两方面的因素增加了企业运营决策的复杂性，使运营管理成为现代企业经营管理领域中最富有挑战性的内容之一。在这样的背景下，运营管理学作为工商管理学科的组成部分之一，也涌现出了大量的新思想、靳理论和新方法，成为整个现代工商管理学科中最活跃的分支之一。
本书作为一本运营管理学的专业书籍，既概括了运营管理学的基本理论和方法体系，又全面反映了运营管理学的新进展，强调了运营管理对企业整体竞争力所做的贡献，突出了运营战略、供应链管理、流程设计、服务运营、信息技术与电子商务在运营管理中的应用、全球运营等现代运营管理的新热点。同时，本书注重理论与应用的结合，用大量的例题、案例、企业应用事例等来说明这些理论与方法的使用，还包括很多一流企业近年来面对环境的变化所采取的新做法和成功实践。本书图文并茂。语言生动，资料翔实，在内容编排上也独具特色，是一本很好的运营管理书籍。本书可用做MBA以及其他管理类专业的教材或参考书，也可作为企业管理的培训教材以及企业管理实务人员的阅读材料。
刘丽文
清华大学经济管理学院
目 录
总序
推荐序
前言
第一部分 运营战略与管理变革
第1章 应用领域介绍
远营管理的应用领域
什么是运营管理
生产系统
口服务与产品生产的区别
组织结构图中的运营管理
服务性运营
本书的结构
运营管理的发展历史
口准时化生产与全面质量管理
口制造战略模式
口服务质量与生产率
□全面质量管理与质量认证
口业务流程再造
口供应链管理
口电子商务
运营管理的新观点
关键术语
复习与讨论题
案例采购经理指数(PMl)
案例快餐
参考文献
注释
第2章 运营战略与竞争力
运营战略
什么是运营战略
运营竞争更点
口竞争重点
口权衡的观念
口订单赢得要素和订单资格要素：营销与运营的联系
战略配合：与战略相应的运营活动
口制造业运营战略框架
口建立制造战略
口服务业运营战略
通过远营进行竞争
生产率测定
本章小结
关键术语
应用举例
复习与讨论题
习题
案例 康柏电脑公司与戴尔电脑公司：
经营模式对比
案例 洛杉矶玩具公司
参考文献
注释
技术性注解2 学习曲线
学习曲线的应用
学习曲线的绘制
口对数分析
口学习曲线表
口学习率的估计
口学习过程应持续多久
提高学习率的一般指导方针
口个人学习
口组织学习
学习曲线在心脏移植死亡率上的应用
关键术语
公式回顾
应用举例
复习与讨论题
习题
参考文献
注释
第3章 项目管理
什么是项目管理
项曰组织结构
口纯项目小组
口职能项目小组
口矩阵制项目小组
工作分解图
项目控制图
网络计划模型
口单点时间估计的关键路线法
口三点时间估计的关键路线法
口滚动项目计划
时间一费用模型
口最小费用计划(时间 费用权衡)
资源管理
口过程跟踪
关于关键路线分析的几点说明
本章小结
工作设计小行为因素的考虑
□劳动专业化程度
□工作扩展
□社会技术系统
工作设计中生理因素的考虑
工作方法
□生产工艺
□在固定工作地点工作的工人
□工人与设备的相互影响
□工人之间的相互影响
作业测定和作业标准
□作业测定技术
□工作抽样和时间研究的比较
激励工资制
□基本付酬制
□个人和小团体激励策略
□组织策略
□按劳计酬
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习与讨论题
习题
案例沃尔沃公司的上作团队
案例 牛仔疗法：李维工厂工人组成
团队以及统一士气
参考文献
注释
第5章 制造业的产品设计与工艺选择
产品设计过程
面向顾客的产品设计
口质量功能展开
口价值分析与价值工程
面向可制造与可装配性的产品设计
□如何进行面向可制造与可装配性的设计(DFMA)
上艺选择
口工艺类型
口工艺流程结构
口产品 工艺矩阵
口虚拟工厂
盈亏平衡分析
口专用设备选择
制造上艺流程设计
全球化产品设计与制造
口全球化合资企业
□全球化产品设计战略
产品开发绩效的评价
本章小结
关键术倍
应用举例
复习与讨论题
习题
案例最好的零部件设计是无零部件
参考文献
注释
技术性注解5 设施布置
基本生产布置方式
工艺专业化原则布置
口计算机辅助设施布置技术—CRAFT
口系统布置设计
产品专业化原则布置
口装配线
口装配线平衡
口作业分解
口柔性和U形生产线布置
口计算机辅助的装配线平衡
口混合型装配线平衡
口有关装配线的新思想
成组技术(单元)布置
口成组技术布置的步骤
口虚拟成组单元
固定对象布置
零售服务业布置
口服务场所
口环境条件
口空间布置及其功能性
口微牌、标志和装饰品
办公室布置
本章小结
关键术语
应用举例
复习与讨论题
习题
高级习题
案例 斯托瑞夫的斯奥拉蒂餐馆
案例 汽车驾照的更新
参考文献
注释
第6章 服务业的产品设计与工艺选择
服务的性质
口对外服务与对内服务
口现代服务管理理念
服务的运营分类
服务组织设计
口服务策略：核心与优势
服务事件的构成：服务体系设计矩阵
口矩阵使用策略
服务蓝图和故障预防
三种服务设计的对比
口生产线方式
口自动服务方式
口个体维护方式
以服务承诺驱动设计
本章小结
关键术语
复习与讨论题
习题
案例 坎口复印商店
案例 美国在线公司的低价位服务运动
参考文献
注释
技术性注解6 排队论
排队问题的经济含义
口成本效益平衡
口排队问题的实际应用
排队系统
口到达系统的顾客
口顾客到达的分布
口排队系统：要素
口顾客离开
排队模型
排队问题的计算机仿真
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习与讨论题
习题
参考文献
注释
第7章 质量管理
全面质量管理
马可姆·波里奇国家质量奖
口波里奇奖的适用范围
口波里奇奖标准的说明
口欧洲质量奖
口波里奇奖和质量大师
质设规范和质量成本
口制定质量规范
口质量成本
口一般工具和质量控制部门的工具
连续改进(CI)
口连续改进的工具和程序
口连续改进的标杆
森门系统：防故障设计
ISO 9000
口ISO 9000系列
口ISO 9000认证
口ISO9000与波里奇奖标准
服务质量测定： SERVQUAL
本章小结
关键术语
复习与讨论题
习题
网上扩展练习
案例质量保证总监汉克·科尔玻
案例缩短顾客的电话等待时间
参考文献
注释
技术性注解7 工序能力与统计质量控制
图绕Us变化
工序能人
口工序能力指数(Cpk)
上序控制程序
口计数值型工序控制：P控制图的应用
口计量值型工序控制：x—R控制图的应用
口如何构造X—R控制图
抽样检验
口计数值型一次抽样方案设计
口操作特性曲线
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习与讨论题
习题
高级习题
参考文献
注释
第三部分 供应链设计
管理简介 电子商务与电子运营(E—Ops)
电子商务的性质
E—Ops的内容
商业网络模型
E—Ops的应用
口供应链管理
口项目管理
口产品和工艺设计
口采购
口制造工艺
口库存管理
口服务
口质量管理
口预测
口运营排序(制造实施系统)
口流程再造与咨询
E—Ops对管理者提出的挑战和建议
本章小结
关键术语
复习与讨论题
网上扩展练习
参考文献
注释
第8章 供应链战略
供应链战略
供应链绩效的评价
供应链设计战略
外购
价值密度(单位重量的价值)
全球采购
大规模定制
本章小结
关键术语
公式问顾
复习与讨论题
习题
网上扩展练习
案例 Pepe牛仔
参考文献
注释
第9章 战略能力管理
运营能力管理
生产能力计划的基本概念
口规模经济与规模不经济
口经验曲线
口规模经济符合经验曲线
口生产能力中心
口生产能力柔性
生产能力计划
口扩大生产能力时的注意事项
口决定生产能力大小的条件
口利用决策树评价不同规模的能力方案
服务能力计划
口服务业与制造业能力计划的比较
口服务能力利用宰与服务质量
本章小结
关键术语
应用举例
复习与讨论题
习题
案例 休达斯医院：经营典范
参考文献
注释
技术性注解9 设施选址
设施选址问题
设施选址方法
口因案评分法
口线性规划运输模型
口重心法
服务机构选址
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习与讨论题
习题
案例 阿普利化学公司：运输问题
案例 设施选址的困惑
参考文献
注释
第10章 准时化与精益生产系统
JlT哲理
日本人提高生产效率的方法
口消除浪费
口尊重员工
北美对JIT方法的修正
实行JIT的前提条件
口JIT布置及流程设计
口流水线上应用JIT
口加工车间应用JlT
口全面质量控制(TQC)
口一种稳定的计划
口与供应商台作
JIT在服务行业小的应用
本章小结
关键术语
公式问顺
应用举例
复习与讨论题
习题
案例 丰田、福特、通用汽车和大众：
不同的供应商合作方式
案例优质零件公司
参考文献
注释
第四部分 供应链的设计与控制
管理简介 企业资源计划系统
SAP AG的R／3软件
SAP R／3的应用模块
口财务会计
口人力资源
口制造和物流
口销售和分销
ERP系统的实施
本章小结
关键术语
复习与讨论题
参考文献
注释
第11章 预测
需求管理
预测的种类
需求的构成
预测小的定性方法
口一般预测
口市场调研
口小组共识
口历史类比
口德尔菲法
时间序列分析440
口简单移动平均
口加权移动平均
口指数平滑
口预测误差
口误差来源
口误差测量
口线性回归分析
口时间序列分解
因果关系预测
口多元回归分析
聚焦预测
口聚焦预测方法论
口聚焦预测系统的开发
计算机程序
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习与讨论题
习题
参考文献
注释
第12章 总生产计划
运营计划活动概述
分居式生产计划
总生产计划
口生产计划环境
口相关成本
总生产计划技术
口应用试算法举例：CA＆J公司
口应用于服务业的总生产计划：
以图森公园与娱乐部门为例
口平准化计划
口数学方法
收益管理
口收益管理系统的操作
本章小结
关键术语
应用举例
复习与讨论题
习题
案例布拉福特制造公司：工厂生产计划
参考文献
注释
第13章 库存控制
库存的定义
库存的作用
库存成本
独立需求与非独立需求
席存系统
口模型分类
定量订货模型
口建立安全库存水平
口使用安全库存的定量订货模型
定期订货模型
口使用安全库存的定期订货模型
专用模型
各类库存系统及有关问题
口三种简单的库存系统
口ABC库存计划
口库存精度与周期盘点
口服务业中的库存控制
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习与讨论题
习题
案例 惠普公司欧洲市场喷墨系列
打印机的供应
参考文献
注释
第14章 物料需求计划
MRP能够用在哪里
一个简单的MRP例子
主生产计划
口时界
物料需求计划(MRP)系统
口MRP的目的
物料需求计划系统结构
口产品需求
口物料清单文件
口库存记录文件
口MRP计算机程序
一个使用MRP的例广
口需求预测
口制定一个主生产计划
口物料清单(产品结构)文件
口库存记录文件(物料主文件)
口运行MRP程序
MRP系统的改进
口计算工作中心负荷
口闭环MRP
口 MRP II(制造资源计划)
流程制造：将JlT(准时化生产)引入MRP
MRP系统中的订购批量
口按需确定批量法
口经济订购批量法
口最少总费用法
口最小单位费用法
口选择最佳的订购批量
本章小结
关键术语
应用举例
复习与讨论题
习题
案例 尼柯尔斯公司
参考文献
注释
第15章 作业排序
制造实施系统
上作中心的特征和重要性
口典型的作业排序和控制功能
口工作中心作业排序的目标
口作业排序
优先调度规则和技术
口n个作业单台机床的排序
口优先调度规则比较
口n个作业两台机床的排序
口n个作业n台机床的排序
口n个作业在m台机床的排序
车间作业控制
口甘特图
口车间作业控制工具
口输入/输出控制
口数据完整
口工作中心作业排序的原则
服务部门的人员排序600
口连续休息日下的人员安排
口曰工作制下的人员安排
口小时工作制下的人员安排
本章小结
关键术语
应用举例
复习与讨论题
习题
案例 让病人等待 这事不会发生在
我的办公室
参考文献
注释
技术性注解15 仿真
仿真的定义
仿真方法论
口问题的确定
口建立一个仿真模型
口变量值和参数值的确定
口结果评价
口验证
口进行新的实验
口计算机化
排队问题仿真
口例子：两阶段装配线
电子表格仿真
仿真程序和语言
口仿真软件合乎需求的特征
仿真的优缺点
本章小结
关键术语
应用举例
复习与讨论题
习题
高级案例理解生产系统能力变化的影响
参考文献
注释
第五部分 系统修正
第16章 运营咨询与流程再造
运营咨询的定义
管理咨询业的本质
咨询公司的经济学
运营咨询的时机选择
口企业顾问的参与时机
运营咨询过程
运营咨询上具箱
口问题界定工具
口数据收集
口数据分析和方案开发
口成本影响与收益分析
口实施
业务流程再造(BRP)
流程再造的基本原则
实施的指导方针
本章小结
关键术语
复习与讨论题
习题
案例 加利福尼亚汽车俱乐部再造顾客
服务过程
参考文献
注释
第17章 同步制造与约束理论
公司的曰标
绩效评价
口财务评价
口运营评价
口生产率
生产能力不平衡
口非独立事件与统计波动
瓶颈与能力约束资源
制造的基本类型
控制方法
口时间构成
口寻找瓶颈
口节省时间
口避免非瓶颈转化为瓶颈
口鼓、缓冲器与绳子
口质量的重要性
口批量大小
口如何看待库存
同步制造与MRP以及JIT的比较
与其他职能领域的关系
口会计的影响
口营销与生产
本章小结
关键术语
应用举例
复习与讨论题
习题
案例 最优生产技术测验：作业排序的挑战
参考文献
注释
补充材料
A线性规划与ExceI规划求解
线性规划模型
线性规划图解法
应用微软Excel进行线性规划求解
遗传算法规划求解
习题
参考文献
B财务分析
概念和定义
口固定成本
口可变成本
口沉没成本
口机会成本
口可避免成本
口期望值
口经济寿命与作废
口折旧
作业成本法
税收的影响
选择投资方案
确定资本成本
利率的影响
口某一单独数量终值的计算
口年金终值的计算
口将来某一支付数量现值的计算
口年金现值的计算
口折现后的现金流
投资排序的方法
口净现值法
口投资回收期法
口内部收益宰法
口寿命不同的投资方案的评价
应用举例投资决策
参考文献
注释
C运营技术
制造技术
口硬件系统
口软件系统
计算机集成制造(CIM)
技术投资的评估
口技术投资的收益
口采用新技术的风险
本章小结
复习与讨论题
参考文献
A部分习题答案
B均匀分布随机数表
C标准正态分布随机数表
D标准正态分布概率表
E累计标准正态分布概率表
F负指数分布：e－x的值
G利息表
·附录
·照片所有权
·人名索引
·主题索引
