本书由南加利福尼亚大学运营管理金牌教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学教授 F. 罗伯特·雅各布斯合著，是一本理论观点鲜明、结构新颖且有很强实践指导意义的运营管理经典教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。相对于第14版，新版除了在案例、专栏、练习等方面做了较大的修订和更新外，还增加了一些新的内容或话题，如运营和供应链策略相关风险、手机设计、服务业的不确定性和多变性、云技术等。本书的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究，又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新话题以及结合企业实践的案例研究这三个方面，充分体现了作者在运营管理研究与教学上的匠心独运。
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运营与供应链管理（OSCM）是提高全球商业生产率的关键因素。要想通过运营建立创新型优势，企业就必须理解运营与供应链管理提高生产率的方式。当然，本书绝非只想告诉读者，企业目前是如何利用可实际操作的工具在市场中建立竞争优势的。
在当今商业领域，运营与供应链管理的相关热门话题是：降低供应链流程的成本、与客户和供应商的集成及协作、可持续性，以及最大限度地降低产品和流程的长期成本。本书紧跟前沿，利用高水平的管理学资料纵观这些热门话题的全貌，并道出了它们如今在商业中占据重要地位的原因。
本书的一大特色是每一章内容都是根据精炼的学习目标组织的。每一个学习目标都是知识的里程碑，应当作为一个单元进行学习。为了实现这些学习目标，每章的结尾都设计了本章小结、讨论题、客观题、案例分析和练习测试等，这些内容能使读者更容易理解每个学习目标。
运营与供应链管理需要从数据的角度来审视公司的业务流程。本书的每个章节都有基于相关数据的决策分析，在决策过程中利用了相应的数学模型。基于实际数据，运营与供应链管理的成功还要求与公司运营一致的战略。我们可以采用不同的方法，与成本和灵活性相关的标准通常是比较实用的。战略通过流程来实现，而流程定义了每个业务是如何开展的。流程在公司的业务管理过程中被一遍又一遍地改善优化，因此这些流程运营得更加有效率，能够在最小化成本的同时符合质量标准。伟大的管理者善于分析决策方法，明确和选择合适的战略，然后通过相应的过程执行战略。我们在本书中贯彻了这一模式。
客户、供应商以及供应链的全球化促使跨国企业逐步意识到，精益和环保都是保持竞争力的重要因素。从高科技制造到高接触服务的应用范围被用于平衡处理该领域的传统主题。企业要想在当下立于不败之地，就必须成功地管理整个供应流程：从企业的采购到增值过程，再到最后的顾客。
每一章都对运营与供应链相关问题的解决方案进行了讨论。对于那些在设计、计划及业务运营管理中需要做出的决策，本书也都有翔实的阐述。本书还提供了大量的电子表格，有助于读者理解这些问题是如何被快速解决的。
本书的目标读者是那些想要投身于产品生产和服务领域的人士。初级的运营专才是对最佳的设计、供应以及流程运营做出决策的人；高级的运营专才则立足于运营与供应链制定公司战略方向，决定采用何种技术与如何选址，并管理用于产品生产或服务的设施。运营与供应链管理是人才管理和复杂技术应用的综合体，其目的是通过提供高品质的产品和服务来创造财富。
本书可以帮助读者理解的材料包括：
专栏简要概述了当今的前沿公司是如何运用OSCM概念的。
章末的练习题可以视为实际应用之前的练习模型。
本章小结凝练了每个学习目标中的概念，包含关键术语的定义，并在适当的位置列出了重要公式。
讨论题旨在回顾概念并展示其在现实环境中的适用性。这些都包含在每个章节中，并按学习目标进行组织。
每章末尾都有客观题，涵盖了每个概念与问题。这些问题是根据每章的学习目标来设计的。
每章末尾都有练习测试，可以帮助读者进一步理解每章的一些概念，形式上类似于小测验中的简答。
附录D给出了部分习题的参考答案。
我们的目标是覆盖运营与供应链管理者所面临的最新、最重要的问题，当然也包括基本的工具和技术。书中提供了许多企业的前沿应用实例。我们竭尽所能，使本书更加吸引人并为读者构建职业上的竞争优势。
希望大家能够喜欢本书！
本书安排
本书主要介绍了能够有效生产以及配送企业所提供的产品与服务的方法。为了能让读者更好地理解本书的内容，本书分为五大模块：战略、产品和能力；制造与服务流程；供应链流程；供应、需求的计划与控制；专题。接下来，我们将快速浏览本书涉及的主题。
第一篇中的战略与可持续性是本书一个重要且反复出现的主题。任何企业都必须有一个全面的战略计划，包括营销战略、运营战略以及财务战略，其中关键点是企业应当保证这三大战略是相互支持的。战略探讨的是企业的顶层设计，见第2章的主要内容；更多有关规模经济和学习的内容见第5章与第6章。
以尽可能低的成本为市场提供持续的创新型产品是企业的生存之道。第3章介绍了与产品生命周期中生产和配送相结合的产品设计。这一章的内容关注如何管理及分析产品开发过程中产生的经济影响。第4章通过项目来落实公司战略、产品研发和流程的变革。
第二篇聚焦于内部流程的设计。第7章和第9章分析了生产及服务流程的特点。与设计相关的一些重要技术方法则是第8章和第10章的主要内容。
第11章具体介绍了流程图的绘制，并采用通俗易懂的实践范例来描述流程分析。
流程设计中的一个关键因素是质量。六西格玛质量管理是第12章的主题，这一章包含对全面质量管理、六西格玛工具以及ISO 9000和ISO 14000的介绍。与质量相关的统计技术则在第13章中进行详细讨论。
第三篇把我们的视野从物料采购及产品、服务的配送拓宽到整个系统。我们在第14章中展开了对精益制造和准时制过程的讨论，这些理念被全世界的企业广泛应用，并成为高效、快速响应供应系统的关键驱动力。供应链整合的需要催生了大量转换过程，这里就涉及一些关键决策，例如，设施应当在何处选址？我们应当购买或租用怎样的设备？我们应当将工作外包还是内部完成？这些是第15章和第16章讨论的主题，涉及采购、设施选址以及配送。所有这些决策都将对企业产生直接的经济影响。
第四篇介绍了系统在实际运作中所需要的技术，这是运营与供应链管理的核心。这一部分包括第18章“预测”、第19章“销售与运营计划”、第20章“库存管理”、第21章“物料需求计划”以及第22章“工作中心调度”。这些技术的日常应用一般是在计算机信息系统的帮助下半自动运行的。第17章的主题涉及企业资源计划系统。
第五篇是“专题”，阐述了书中的概念如何应用于某些特殊的业务环境。这里，我们选择了两个特殊的业务流程：第24章的“医疗”和第25章的“运营咨询”。许多人对医院的工作和特殊护理设施感兴趣，这也逐步成为世界经济中的很大一部分。另外，许多人也对运营与供应链管理的专业管理咨询很感兴趣。
基于事实的决策制定是运营与供应链管理的全部，因此对决策方法与工具的详尽介绍是本书的显著特色。对决策进行分类的一个有效方法就是依据计划期的长度或决策制定者所必须考虑的周期长短。举例来说，建造新工厂就是企业的一个长期决策，这在未来10～15年都将影响着企业。相反，某个物品隔日的订货量决策则涉及一个短得多的计划期，一般是几个月甚至几天。这些短期决策通常由计算机系统自动做出。中期决策只与企业3～12个月的运作需求相关，这样的决策通常受年度模型和季度循环的变化影响。
综上所述，本书所有的主题都是相互关联的。企业的战略表明运营是如何设计的，而运营的设计则说明了管理的方式。最后，因为业务中通常会出现新市场、新产品或新技术带来的机会，所以我们还需要善于管理变化。
致谢
许多优秀学者为本书的具体章节做出了巨大的贡献，我们在此逐一表示感谢。
感谢印第安纳大学的Rhonda Lummus对本书素材的改进提供了许多宝贵意见。感谢肯尼索州立大学的Ronny Richardson和杜克大学的Matthew Drake花了大量时间检查书稿问题。
感谢印第安纳大学凯利商学院ODT系的Chris Albright、Goker Aydin、Doug Blocher、Kyle Cattani、Seb Hesse、Ash Soni、Gilvan Souza和Wayne Winston，他们一直在贡献各种想法。
附录部分的写作同样花费了大量时间，它们使读者更加容易理解书中的内容，我们向撰写者表示感谢：东卡罗来纳大学的John Kros创建了引导示例；托莱多大学的P. Sundararaghavan更新了测试库；肯尼索州立大学的Ronny Richardson更新了幻灯片。
我们要感谢多年来为本书做出贡献的博士生，包括不列颠哥伦比亚大学的Mahesh Nagarajan；南加利福尼亚大学的Hiroshi Ochiumi、Wayne Johannson和Jason Niggley；新格莱德大学的Douglas Stewart；塞浦路斯大学的Anderas Soteriou；艾奥瓦州北部大学的Arvinder Loomba；科罗拉多大学丹佛分校的Deborah Kellogg；加州州立大学洛杉矶分校的Blair Berkeley；雷鸟美国国际管理研究生院的Bill Youngdahl。
我们还要感谢以下对第14版进行深思熟虑并为本书提出宝贵建议的人：佛罗里达国际大学的Gladys Simpson；内布拉斯加大学的Scott Swenseth；加州大学河滨分校的Mohsen El Hafsi；内布拉斯加大学的Joel Wisner；雅典州立大学的Kim Roberts；新墨西哥大学的Chris Kiscaden和Steven Yourstone；印第安纳大学的Mark Ippolito；费里斯州立大学和兰辛社区学院的Frank Armstrong。
感谢麦格劳-希尔教育团队让这一切成为可能：经理Chuck Synovec；主要产品开发人员Michele Janicek；高级营销经理Trina Maurer；项目经理Kathryn Wright和Kristin Bradley；项目群经理Mark Christianson；高级采购员Sandy Ludovissy；设计师Egzon Shaqiri；内容许可专家Melissa Homer和Jacob Sullivan。
最后，我要感谢以前的合著者Dick Chase和Nick Aquilano，过去16年里，我们一起为本书而奋斗。我和Nick共同修订过2个版本，和Dick修订过6个版本。Nick和Dick虽然没有参与这一全新版本的修订，但他们参与了许多创新性的活动，给予我很多灵感，他们是非常棒的同事。好好享受退休生活吧，你们值得！
F.罗伯特·雅各布斯
生产管理
美国南加利福尼亚大学运营管理金牌教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学 F. 罗伯特·雅各布斯合著的《运营管理》（原书第15版），不仅是一部体系完整、结构新颖、逻辑严谨、注重实践的经典教科书，它为我们有效地整合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，更是一部运营执行力的必备工具书。自1973年首版问世以来，本书至今已经修订到第15版，足以看出它的生命力和实践力。新版更加关注供应链分析，强调数据的统计分析和对未来的预测分析，进而运用数学模型优化管理决策，同时更多采用一些新鲜的、读者熟悉的案例，如星巴克、塔可钟、特斯拉电动汽车和网上零售企业等。
本书的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究和升华，又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新话题以及结合企业实践的案例研究等方面，充分体现了作者在运营管理领域研究与教学上的匠心独运。本书已被翻译成7种语言，在世界不同国家和地区广泛发行，是全球千余所高校的首选教材。
本书非常适合高等院校管理类专业本科生、研究生，以及MBA、EMBA、工程管理等专业学位研究生与企业管理者学习和参考。
运营管理是对生产实物产品或交付服务产品的企业和组织进行设计、运营以及改进的系统思维与理论方法。运营管理、营销管理和财务管理是企业管理的三大核心职能领域。运营管理的主要目标是在满足顾客需求的前提下，提升流程效率、优化资源利用、保证产品质量、降低生产成本和能源消耗等。传统的运营管理理论主要关注制造领域，但随着现代服务业的发展，运营管理的相关理论与方法越来越多地被应用于医疗健康、金融证券、教育咨询和公共事业等服务领域，并且发挥着越来越重要的作用。
由美国印第安纳大学F.罗伯特·雅各布斯教授和南加利福尼亚大学理查德 B.蔡斯教授合著的《运营管理》（原书第15版）是一部体系完整、结构新颖、逻辑严谨、注重实践的运营管理经典教科书。本书自1973年首版问世以来，到现在已经更新至第15版，足以看出它的学术生命力和实践应用活力。目前，本书已被翻译成7种语言，备受各国高校师生和企事业单位从业者的喜爱。在包括我国在内的众多国家，本书已经成为运营管理领域最畅销的教科书之一。
本书主要包括五篇内容：①战略、产品和能力；②制造与服务流程；③供应链流程；④供应、需求的计划与控制；⑤专题。全书共25章，为了方便学生使用，每一章都给出了明确的学习目标，每一个学习目标都对应一个相对独立、完整的知识单元，每一章章末都针对学习目标列出了相关的关键术语，并配有讨论题、客观题和练习测试等，供学生练习使用。
与第14版相比，本书的改进主要体现在如下两个方面：①更加关注供应链分析，强调数据的统计分析和对未来的预测分析，进而运用数学模型实现管理决策优化；②融入了大量最新的、学生熟悉的案例，如星巴克、塔可钟、特斯拉电动汽车和网上零售企业等。
本书是管理类专业运营管理这门核心课程的经典教科书，可供MBA、EMBA、管理类专业的本科生和研究生，以及企业经理与管理人员学习或参考。通过本书的学习，你可以掌握系统、全面的运营分析思路和企业问题的解决方法，学会从流程分析出发，找到管理的瓶颈问题，并通过数据分析和数学建模得出最佳解决方案，帮助企业从基于传统经验的管理模式提升为基于数据和模型的科学决策模式。
能够承担本书的翻译工作是一种荣幸，同时也是一项挑战。本书是在之前翻译版本的基础上，对照第15版英文原书逐字逐句校对修订和翻译而来的。在此，我们特别感谢上海交通大学任建标老师及团队成员为本书第14版及之前版本的翻译所付出的辛苦和努力！除本人之外，同济大学霍佳震教授承担了第14～22章的翻译工作，同济大学邱灿华副教授承担了第1～3章、第5～6章、第23章以及附录部分的翻译工作。
我们在翻译本书的过程中对原书中存在的不妥之处进行了更正。由于译者水平有限，译稿中难免存在不足之处，敬请读者批评指正。
感谢机械工业出版社的编辑和出版人员的支持与帮助，他们高效率和高质量的工作保证了本书的出版。
苏 强
同济大学经济与管理学院
suq@tongji.edu.cn
2020年1月
译者序
前 言
第一篇 战略、产品和能力
第1章 导论 /2
学习目标 /2
引导案例 西南航空公司的效率 /2
1.1 运营与供应链管理的基本要素 /2
1.2 运营与供应链管理中的职业发展 /8
1.3 运营与供应链管理领域的主要概念 /9
1.4 效率、效果与价值 /12
本章小结 /15
讨论题 /16
客观题 /16
分析练习 使用华尔街效率测量方法比较各公司 /17
练习测试 /17
第2章 战略 /19
学习目标 /19
引导案例 特斯拉汽车 /19
2.1 可持续的运营与供应链战略 /20
2.2 什么是运营与供应链战略 /21
2.3 使用运营与供应链活动来实施战略：宜家的战略 /24
2.4 评估和运营与供应链战略相关的风险 /26
2.5 生产率度量 /27
本章小结 /29
应用举例 /29
讨论题 /30
客观题 /30
案例分析 Timbuk2的道法 /32
练习测试 /33
第3章 产品与服务设计 /34
学习目标 /34
引导案例 IDEO：一家设计与创新企业 /34
3.1 产品设计 /35
3.2 产品设计标准 /39
3.3 服务设计 /44
3.4 产品开发项目的经济分析 /46
3.5 产品开发的绩效测评 /49
本章小结 /49
应用举例 /50
讨论题 /51
客观题 /52
案例分析3-1 设计和定价 /54
案例分析3-2 牙科SPA /56
练习测试 /56
第4章 项目 /57
学习目标 /57
引导案例 能否在一周之内建起一幢15层的宾馆 /57
4.1 什么是项目管理 /57
4.2 网络计划模型 /61
4.3 管理项目 /71
4.4 项目管理信息系统 /75
本章小结 /75
应用举例 /77
讨论题 /79
客观题 /79
案例分析 产品设计项目 /83
练习测试 /84
第5章 战略能力管理 /85
学习目标 /85
引导案例 钢铁制造的规模经济 /85
5.1 运营与供应链管理中的能力管理 /85
5.2 能力规划 /88
5.3 决策树在能力方案评价中的应用 /91
5.4 服务能力规划 /93
本章小结 /95
应用举例 /96
讨论题 /97
客观题 /97
案例分析 休尔德斯医院：技高一筹 /99
练习测试 /100
第6章 学习曲线 /102
学习目标 /102
引导案例 波音团队加速737飞机生产 /102
6.1 什么是学习曲线 /102
6.2 学习曲线如何建模 /103
6.3 实际上能学到多少东西 /109
本章小结 /111
应用举例 /112
讨论题 /112
客观题 /113
练习测试 /114
第二篇 制造与服务流程
第7章 制造流程 /116
学习目标 /116
引导案例 3D打印：应用这一技术可以使零件制造更好更便宜 /116
7.1 什么是制造流程 /116
7.2 如何制定制造工艺流程 /118
7.3 生产工艺流程设计 /122
本章小结 /126
应用举例 /126
讨论题 /127
客观题 /127
案例分析 电路板制造公司 /129
练习测试 /131
第8章 设施布置 /132
学习目标 /132
引导案例 东芝：第一台笔记本电脑的制造者 /132
8.1 四种主要的布置形式分析 /133
8.2 零售服务业布置 /144
本章小结 /146
应用举例 /147
讨论题 /149
客观题 /149
案例分析 制造流程设计：东芝笔记本电脑的装配线 /153
练习测试 /154
第9章 服务流程 /155
学习目标 /155
引导案例 只要摇一下手机就能完成支付 /155
9.1 服务的本质 /155
9.2 服务组织设计 /157
9.3 服务蓝图和故障预防 /162
9.4 三种服务设计的对比 /164
本章小结 /166
讨论题 /167
客观题 /168
案例分析 美国比萨：将顾客需求转变为流程设计要求的练习 /168
练习测试 /169
第10章 排队分析与仿真 /170
学习目标 /170
引导案例 排队会让你抓狂吗 /170
10.1 排队问题 /171
10.2 排队模型 /178
10.3 排队问题的计算机仿真 /190
本章小结 /196
应用举例 /197
讨论题 /199
客观题 /200
案例分析 社区医院晚间手术室 /203
分析练习 顾客订单处理 /203
练习测试 /205
第11章 流程设计与分析 /206
学习目标 /206
引导案例 亚马逊：效率和物流大师 /206
11.1 流程分析 /207
11.2 了解流程 /210
11.3 工作设计决策 /218
11.4 流程分析的实例 /219
本章小结 /225
应用举例 /226
讨论题 /228
客观题 /228
案例分析 老虎机操作过程分析 /231
练习测试 /232
第12章 六西格玛质量管理 /233
学习目标 /233
引导案例 通用电气的六西格玛供应链流程 /233
12.1 全面质量管理 /233
12.2 六西格玛质量 /238
12.3 ISO 9000和ISO 14000 /244
本章小结 /245
讨论题 /246
客观题 /247
案例分析 特斯拉的质量挑战 /247
练习测试 /248
第13章 统计质量控制 /249
学习目标 /249
引导案例 通过控制图说明控制波动的重要性 /249
13.1 统计质量控制 /250
13.2 统计过程控制步骤 /255
13.3 抽样检验 /262
本章小结 /264
应用举例 /265
讨论题 /267
客观题 /268
案例分析13-1 热点塑料公司 /270
案例分析13-2 质量管理：丰田公司 /272
练习测试 /272
第三篇 供应链流程
第14章 精益供应链 /274
学习目标 /274
引导案例 从精益供应链到精益设计 /274
14.1 精益生产 /274
14.2 精益供应链 /276
14.3 价值流图 /278
14.4 精益供应链设计原则 /280
14.5 精益服务 /286
本章小结 /288
应用举例 /289
讨论题 /289
客观题 /293
案例分析14-1 品质零配件公司 /294
案例分析14-2 价值流图 /295
案例分析14-3 先锋渔船：价值流图应用范例 /296
练习测试 /297
第15章 选址、配送和运输 /298
学习目标 /298
引导案例 巴拿马运河更宽的新水道 /298
15.1 物流 /298
15.2 与物流相关的决策 /299
15.3 物流设施选址 /301
本章小结 /308
应用举例 /309
讨论题 /312
客观题 /312
分析练习 配送中心选址 /314
练习测试 /315
第16章 全球采购 /316
学习目标 /316
引导案例 无工厂商品生产商 /316
16.1 战略采购 /316
16.2 外包 /320
16.3 总拥有成本 /325
16.4 评估采购绩效 /327
本章小结 /329
讨论题 /330
客观题 /330
分析练习 全球采购决策—固安捷公司：重建中美供应链 /331
练习测试 /333
第四篇 供应、需求的计划与控制
第17章 企业资源计划系统 /336
学习目标 /336
引导案例 “云”中的ERP /336
17.1 什么是企业资源计划 /337
17.2 ERP如何整合各个功能模块 /338
17.3 供应链计划和控制如何嵌入ERP /340
17.4 评价集成ERP系统有效性的绩效指标 /343
本章小结 /346
应用举例 /347
讨论题 /347
客观题 /348
练习测试 /348
第18章 预测 /349
学习目标 /349
引导案例 从种子到杯子：星巴克全球供应链挑战 /349
18.1 运营与供应链管理中的预测 /349
18.2 预测的种类 /350
18.3 定性预测方法 /370
18.4 基于网络的预测：协同规划、预测及补货 /371
本章小结 /372
应用举例 /373
问题讨论 /376
客观题 /376
分析练习 星巴克的供应链需求预测 /381
练习测试 /382
第19章 销售与运营计划 /383
学习目标 /383
引导案例 美国西南制造公司的销售与运营计划 /383
19.1 什么是销售与运营计划 /384
19.2 综合计划技术 /388
19.3 收益管理 /394
本章小结 /395
应用举例 /396
讨论题 /398
客观题 /398
分析练习 为布拉福特制造公司制订生产计划 /400
练习测试 /401
第20章 库存管理 /402
学习目标 /402
引导案例 未来需要仓库吗 /402
20.1 理解库存管理 /403
20.2 库存控制系统 /406
20.3 库存计划和准确性 /419
本章小结 /422
应用举例 /423
讨论题 /425
客观题 /425
案例分析 BIG10Sweater.com的库存管理 /430
练习测试 /432
第21章 物料需求计划 /433
学习目标 /433
引导案例 iPad的内部 /433
21.1 理解物料需求计划 /433
21.2 物料需求计划系统的结构 /436
21.3 MRP应用实例 /439
21.4 MRP系统中批量的确定 /443
本章小结 /446
应用举例 /447
讨论题 /450
客观题 /451
分析练习 布伦瑞克摩托公司：MRP入门案例 /453
练习测试 /454
第22章 工作中心调度 /455
学习目标 /455
引导案例 医院缩减急救室等待时间：新的“快速轨道”单位、高科技身份识别提高访问速度 /455
22.1 工作中心调度 /455
22.2 优先原则和技术 /459
22.3 车间作业控制 /464
22.4 服务业中的人员作业调度 /467
本章小结 /469
应用举例 /470
讨论题 /473
客观题 /473
案例分析 让患者等待？在我的办公室里不可能发生 /476
练习测试 /478
第23章 约束管理 /479
学习目标 /479
引导案例 企业的约束管理 /479
23.1 高德拉特的约束理论 /480
23.2 瓶颈资源、能力约束资源和同步制造 /484
23.3 同步制造与传统方法的比较 /492
23.4 约束理论：关于生产什么的问题 /494
本章小结 /499
应用举例 /500
讨论题 /500
客观题 /501
练习测试 /503
第五篇 专题
第24章 医疗 /506
学习目标 /506
引导案例 医疗优化协会 /506
24.1 医疗运营的特点 /507
24.2 绩效测评 /513
24.3 医疗趋势 /514
本章小结 /515
讨论题 /516
客观题 /516
案例分析 在家庭诊所管理患者的等待时间 /516
练习测试 /518
第25章 运营咨询 /519
学习目标 /519
引导案例 PRTM：一家领先的运营咨询公司 /519
25.1 什么是运营咨询 /520
25.2 运营咨询过程 /522
25.3 业务流程再造（BPR） /529
本章小结 /531
讨论题 /531
客观题 /531
分析练习 快速工厂评估 /532
练习测试 /533
附录A 用Excel Solver解决线性规划问题 /534
附录B 生产运营技术 /549
附录C 财务分析 /555
附录D 部分习题答案 /569
附录E 现值表 /572
附录F 负指数分布的e-x值 /574
附录G 累计标准正态分布概率表 /576
附录H 均匀分布随机数表 /578
附录I 利率表 /580
