本书由南加利福尼亚大学运营管理金牌教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学教授 F. 罗伯特·雅各布斯合著，是一本理论观点鲜明、结构新颖且有很强实践指导意义的运营管理经典教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。相对于第14版，新版除了在案例、专栏、练习等方面做了较大的修订和更新外，还增加了一些新的内容或话题，如运营和供应链策略相关风险、手机设计、服务业的不确定性和多变性、云技术等。本书的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究，又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新话题以及结合企业实践的案例研究这三个方面，充分体现了作者在运营管理研究与教学上的匠心独运。
无
运营与供应链管理（OSCM）是提高全球商业生产率的关键因素。要想通过运营建立创新型优势，企业就必须理解运营与供应链管理提高生产率的方式。当然，本书绝非只想告诉读者，企业目前是如何利用可实际操作的工具在市场中建立竞争优势的。
在当今商业领域，运营与供应链管理的相关热门话题是：降低供应链流程的成本、与客户和供应商的集成及协作、可持续性，以及最大限度地降低产品和流程的长期成本。本书紧跟前沿，利用高水平的管理学资料纵观这些热门话题的全貌，并道出了它们如今在商业中占据重要地位的原因。
本书的一大特色是每一章内容都是根据精炼的学习目标组织的。每一个学习目标都是知识的里程碑，应当作为一个单元进行学习。为了实现这些学习目标，每章的结尾都设计了本章小结、讨论题、客观题、案例分析和练习测试等，这些内容能使读者更容易理解每个学习目标。
运营与供应链管理需要从数据的角度来审视公司的业务流程。本书的每个章节都有基于相关数据的决策分析，在决策过程中利用了相应的数学模型。基于实际数据，运营与供应链管理的成功还要求与公司运营一致的战略。我们可以采用不同的方法，与成本和灵活性相关的标准通常是比较实用的。战略通过流程来实现，而流程定义了每个业务是如何开展的。流程在公司的业务管理过程中被一遍又一遍地改善优化，因此这些流程运营得更加有效率，能够在最小化成本的同时符合质量标准。伟大的管理者善于分析决策方法，明确和选择合适的战略，然后通过相应的过程执行战略。我们在本书中贯彻了这一模式。
客户、供应商以及供应链的全球化促使跨国企业逐步意识到，精益和环保都是保持竞争力的重要因素。从高科技制造到高接触服务的应用范围被用于平衡处理该领域的传统主题。企业要想在当下立于不败之地，就必须成功地管理整个供应流程：从企业的采购到增值过程，再到最后的顾客。
每一章都对运营与供应链相关问题的解决方案进行了讨论。对于那些在设计、计划及业务运营管理中需要做出的决策，本书也都有翔实的阐述。本书还提供了大量的电子表格，有助于读者理解这些问题是如何被快速解决的。
本书的目标读者是那些想要投身于产品生产和服务领域的人士。初级的运营专才是对最佳的设计、供应以及流程运营做出决策的人；高级的运营专才则立足于运营与供应链制定公司战略方向，决定采用何种技术与如何选址，并管理用于产品生产或服务的设施。运营与供应链管理是人才管理和复杂技术应用的综合体，其目的是通过提供高品质的产品和服务来创造财富。
本书可以帮助读者理解的材料包括：
专栏简要概述了当今的前沿公司是如何运用OSCM概念的。
章末的练习题可以视为实际应用之前的练习模型。
本章小结凝练了每个学习目标中的概念，包含关键术语的定义，并在适当的位置列出了重要公式。
讨论题旨在回顾概念并展示其在现实环境中的适用性。这些都包含在每个章节中，并按学习目标进行组织。
每章末尾都有客观题，涵盖了每个概念与问题。这些问题是根据每章的学习目标来设计的。
每章末尾都有练习测试，可以帮助读者进一步理解每章的一些概念，形式上类似于小测验中的简答。
附录D给出了部分习题的参考答案。
我们的目标是覆盖运营与供应链管理者所面临的最新、最重要的问题，当然也包括基本的工具和技术。书中提供了许多企业的前沿应用实例。我们竭尽所能，使本书更加吸引人并为读者构建职业上的竞争优势。
希望大家能够喜欢本书！
本书安排
本书主要介绍了能够有效生产以及配送企业所提供的产品与服务的方法。为了能让读者更好地理解本书的内容，本书分为五大模块：战略、产品和能力；制造与服务流程；供应链流程；供应、需求的计划与控制；专题。接下来，我们将快速浏览本书涉及的主题。
第一篇中的战略与可持续性是本书一个重要且反复出现的主题。任何企业都必须有一个全面的战略计划，包括营销战略、运营战略以及财务战略，其中关键点是企业应当保证这三大战略是相互支持的。战略探讨的是企业的顶层设计，见第2章的主要内容；更多有关规模经济和学习的内容见第5章与第6章。
以尽可能低的成本为市场提供持续的创新型产品是企业的生存之道。第3章介绍了与产品生命周期中生产和配送相结合的产品设计。这一章的内容关注如何管理及分析产品开发过程中产生的经济影响。第4章通过项目来落实公司战略、产品研发和流程的变革。
第二篇聚焦于内部流程的设计。第7章和第9章分析了生产及服务流程的特点。与设计相关的一些重要技术方法则是第8章和第10章的主要内容。
第11章具体介绍了流程图的绘制，并采用通俗易懂的实践范例来描述流程分析。
流程设计中的一个关键因素是质量。六西格玛质量管理是第12章的主题，这一章包含对全面质量管理、六西格玛工具以及ISO 9000和ISO 14000的介绍。与质量相关的统计技术则在第13章中进行详细讨论。
第三篇把我们的视野从物料采购及产品、服务的配送拓宽到整个系统。我们在第14章中展开了对精益制造和准时制过程的讨论，这些理念被全世界的企业广泛应用，并成为高效、快速响应供应系统的关键驱动力。供应链整合的需要催生了大量转换过程，这里就涉及一些关键决策，例如，设施应当在何处选址？我们应当购买或租用怎样的设备？我们应当将工作外包还是内部完成？这些是第15章和第16章讨论的主题，涉及采购、设施选址以及配送。所有这些决策都将对企业产生直接的经济影响。
第四篇介绍了系统在实际运作中所需要的技术，这是运营与供应链管理的核心。这一部分包括第18章“预测”、第19章“销售与运营计划”、第20章“库存管理”、第21章“物料需求计划”以及第22章“工作中心调度”。这些技术的日常应用一般是在计算机信息系统的帮助下半自动运行的。第17章的主题涉及企业资源计划系统。
第五篇是“专题”，阐述了书中的概念如何应用于某些特殊的业务环境。这里，我们选择了两个特殊的业务流程：第24章的“医疗”和第25章的“运营咨询”。许多人对医院的工作和特殊护理设施感兴趣，这也逐步成为世界经济中的很大一部分。另外，许多人也对运营与供应链管理的专业管理咨询很感兴趣。
基于事实的决策制定是运营与供应链管理的全部，因此对决策方法与工具的详尽介绍是本书的显著特色。对决策进行分类的一个有效方法就是依据计划期的长度或决策制定者所必须考虑的周期长短。举例来说，建造新工厂就是企业的一个长期决策，这在未来10～15年都将影响着企业。相反，某个物品隔日的订货量决策则涉及一个短得多的计划期，一般是几个月甚至几天。这些短期决策通常由计算机系统自动做出。中期决策只与企业3～12个月的运作需求相关，这样的决策通常受年度模型和季度循环的变化影响。
综上所述，本书所有的主题都是相互关联的。企业的战略表明运营是如何设计的，而运营的设计则说明了管理的方式。最后，因为业务中通常会出现新市场、新产品或新技术带来的机会，所以我们还需要善于管理变化。
生产管理
美国南加利福尼亚大学运营管理金牌教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学 F. 罗伯特•雅各布斯合著的《运营管理》（英文版·原书第15版），不仅是一部体系完整、结构新颖、逻辑严谨、注重实践的运营管理经典教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，更是一部创建运营执行力的工具书。自1973年首版问世以来，本书至今已经修订到第15版，足以看出它的生命力和实践力。新版更加关注供应链分析，强调数据的统计分析和对未来的预测分析，进而应用数学模型实现管理决策优化，同时更多采用一些新鲜的、读者熟悉的案例，如星巴克、Taco Bell餐厅、特斯拉电动汽车和网上零售企业等。
本书的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究，并且又回到了实践。该书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新话题以及结合企业实践的案例研究这三个方面，充分体现了作者在运营管理领域研究与教学上的匠心独运。本书已被翻译成七种语言在世界不同国家和地区广泛发行，美国加利福尼亚大学、西北大学、华盛顿大学、普渡大学等千余所高校选为教材。
本书非常适合高等院校管理类专业本科生、研究生，以及MBA、EMBA、工程管理等专业学位研究生与企业管理者学习和参考。
加：该书中文第15版的封面、书号、定价，谢谢！
出版说明
导 读
前 言
致 谢
第一篇 战略、产品和能力
第1章 导论 /2
学习目标 /2
引导案例 西南航空公司的效率 /2
1.1 运营与供应链管理的基本要素 /3
1.2 运营与供应链管理中的职业发展 /9
1.3 运营与供应链管理领域的主要概念 /11
1.4 效率、效果与价值 /14
本章小结 /18
讨论题 /19
客观题 /20
分析练习 使用华尔街效率测量方法比较各公司 /21
练习测试 /22
第2章 战略 /23
学习目标 /23
引导案例 特斯拉汽车 /23
2.1 可持续的运营与供应链战略 /24
2.2 什么是运营与供应链战略 /25
2.3 使用运营与供应链活动来实施战略：宜家的战略 /30
2.4 评估和运营与供应链战略相关的风险 /31
2.5 生产率度量 /33
本章小结 /35
应用举例 /37
讨论题 /37
客观题 /37
案例分析 Timbuk2的道法 /40
练习测试 /41
第3章 产品与服务设计 /42
学习目标 /42
引导案例 IDEO：一家设计与创新的企业 /42
3.1 产品设计 /43
3.2 产品设计标准 /49
3.3 服务设计 /56
3.4 产品开发项目的经济分析 /57
3.5 产品开发的绩效评估 /61
本章小结 /62
应用举例 /63
讨论题 /66
客观题 /66
案例分析3-1 设计和定价 /69
案例分析3-2 牙科SPA /72
练习测试 /72
第4章 项目 /73
学习目标 /73
引导案例 能否在一周之内建起一幢15层的宾馆 /73
4.1 什么是项目管理 /74
4.2 网络计划模型 /78
4.3 管理项目 /89
4.4 项目管理信息系统 /94
本章小结 /95
应用举例 /97
讨论题 /101
客观题 /102
案例分析 产品设计项目 /108
练习测试 /109
第5章 战略能力管理 /110
学习目标 /110
引导案例 钢铁制造的规模经济 /110
5.1 运营与供应链管理中的能力管理 /111
5.2 能力规划 /114
5.3 决策树在能力方案评价中的应用 /117
5.4 服务能力规划 /120
本章小结 /122
应用举例 /123
讨论题 /125
客观题 /125
案例分析 休尔德斯医院：技高一筹 /127
练习测试 /129
第6章 学习曲线 /130
学习目标 /130
引导案例 波音团队加速737飞机生产 /130
6.1 什么是学习曲线 /131
6.2 学习曲线如何建模 /132
6.3 实际上能学到多少东西 /138
本章小结 /141
应用举例 /141
讨论题 /142
客观题 /143
练习测试 /146
第二篇 制造与服务流程
第7章 制造流程 /148
学习目标 /148
引导案例 3D打印：应用这一技术可以使零件制造更好更便宜 /148
7.1 什么是制造流程 /149
7.2 如何制定制造工艺流程 /151
7.3 生产工艺流程设计 /155
本章小结 /160
应用举例 /161
讨论题 /162
客观题 /163
案例分析 电路板制造公司 /165
练习测试 /167
第8章 设施布置 /168
学习目标 /168
引导案例 东芝：第一台笔记本电脑的制造者 /168
8.1 四种主要的布置形式分析 /170
8.2 零售服务业布置 /183
本章小结 /186
应用举例 /187
讨论题 /190
客观题 /191
案例分析 制造流程设计：东芝笔记本电脑的装配线 /198
练习测试 /200
第9章 服务流程 /201
学习目标 /201
引导案例 只要摇一下手机就能完成支付 /201
9.1 服务的本质 /202
9.2 服务组织设计 /203
9.3 服务蓝图和故障预防 /211
9.4 三种服务设计的对比 /212
本章小结 /216
讨论题 /217
客观题 /218
案例分析 美国比萨：将顾客需求转变为流程设计要求的练习 /218
练习测试 /220
第10章 排队分析与仿真 /221
学习目标 /221
引导案例 排队会让你抓狂吗 /221
10.1 排队问题 /222
10.2 排队模型 /230
10.3 排队问题的计算机仿真 /239
本章小结 /246
应用举例 /248
讨论题 /251
客观题 /251
案例分析 社区医院晚间手术室 /256
分析练习 顾客订单处理 /256
练习测试 /259
第11章 流程设计与分析 /265
学习目标 /265
引导案例 亚马逊：效率和物流大师 /265
11.1 流程分析 /266
11.2 了解流程 /270
11.3 工作设计决策 /278
11.4 流程分析的实例 /280
本章小结 /287
应用举例 /289
讨论题 /291
客观题 /292
案例分析 老虎机操作过程分析 /296
练习测试 /297
第12章 六西格玛质量管理 /298
学习目标 /298
引导案例 通用电气的六西格玛供应链流程 /298
12.1 全面质量管理 /299
12.2 六西格玛质量 /303
12.3 ISO 9000和ISO 14000 /310
本章小结 /312
讨论题 /313
客观题 /314
案例分析 特斯拉的质量挑战 /315
练习测试 /316
第13章 统计质量控制 /317
学习目标 /317
引导案例 通过控制图说明控制波动的重要性 /317
13.1 统计质量控制 /318
13.2 统计过程控制步骤 /325
13.3 抽样检验 /333
本章小结 /336
应用举例 /337
讨论题 /340
客观题 /340
案例分析13-1 热点塑料公司 /345
案例分析13-2 质量管理：丰田公司 /346
练习测试 /347
第三篇 供应链流程
第14章 精益供应链 /350
学习目标 /350
引导案例 从精益供应链到精益设计 /350
14.1 精益生产 /351
14.2 精益供应链 /353
14.3 价值流图 /355
14.4 精益供应链设计原则 /357
14.5 精益服务 /364
本章小结 /366
应用举例 /368
讨论题 /372
客观题 /372
案例分析14-1 品质零配件公司 /373
案例分析14-2 价值流图 /375
案例分析14-3 先锋渔船：价值流图应用范例 /376
练习测试 /377
第15章 选址、配送和运输 /378
学习目标 /378
引导案例 巴拿马运河更宽的新水道 /378
15.1 物流 /379
15.2 与物流相关的决策 /380
15.3 物流设施选址 /381
本章小结 /391
应用举例 /392
讨论题 /396
客观题 /396
分析练习 配送中心选址 /399
练习测试 /401
第16章 全球采购 /402
学习目标 /402
引导案例 无工厂商品生产商 /402
16.1 战略采购 /403
16.2 外包 /408
16.3 总拥有成本 /414
16.4 评估采购绩效 /416
本章小结 /418
讨论题 /419
客观题 /420
分析练习 全球采购决策—固安捷公司：重建中美供应链 /422
练习测试 /424
第四篇 供应、需求的计划与控制
第17章 企业资源计划系统 /426
学习目标 /426
引导案例 “云”中的ERP /426
17.1 什么是企业资源计划 /427
17.2 ERP如何整合各个功能模块 /429
17.3 供应链计划和控制如何嵌入ERP /432
17.4 评价集成ERP系统有效性的绩效指标 /435
本章小结 /440
应用举例 /441
讨论题 /442
客观题 /442
练习测试 /443
第18章 预测 /444
学习目标 /444
引导案例 从种子到杯子：星巴克全球供应链挑战 /444
18.1 运营与供应链管理中的预测 /445
18.2 预测的种类 /446
18.3 定性预测方法 /468
18.4 基于网络的预测：协同规划、预测及补货 /470
本章小结 /471
应用举例 /473
问题讨论 /478
客观题 /478
分析练习 星巴克的供应链需求预测 /487
练习测试 /488
第19章 销售与运营计划 /489
学习目标 /489
引导案例 美国西南制造公司的销售与运营计划 /489
19.1 什么是销售与运营计划 /490
19.2 综合计划技术 /496
19.3 收益管理 /503
本章小结 /505
应用举例 /506
讨论题 /509
客观题 /509
分析练习 为布拉福特制造公司制订生产计划 /512
练习测试 /513
第20章 库存管理 /515
学习目标 /515
引导案例 未来需要仓库吗 /515
20.1 理解库存管理 /516
20.2 库存控制系统 /521
20.3 库存计划和准确性 /538
本章小结 /541
应用举例 /543
问题讨论 /546
客观题 /546
案例分析 BIG10Sweater.com的库存管理 /555
练习测试 /557
第21章 物料需求计划 /559
学习目标 /559
引导案例 iPad的内部 /559
21.1 理解物料需求计划 /560
21.2 物料需求计划系统的结构 /563
21.3 MRP应用实例 /567
21.4 MRP系统中批量的确定 /572
本章小结 /576
应用举例 /577
讨论题 /583
客观题 /583
分析练习 布伦瑞克摩托公司：MRP入门案例 /587
练习测试 /589
第22章 工作中心调度 /590
学习目标 /590
引导案例 医院缩减急救室等待时间：新的“快速轨道”单位、高科技身份识别提高访问速度 /590
22.1 工作中心调度 /591
22.2 优先原则和技术 /595
22.3 车间作业控制 /601
22.4 服务业中的人员作业调度 /605
本章小结 /607
应用举例 /609
讨论题 /614
客观题 /614
案例分析 让患者等待？在我的办公室里不可能发生 /619
练习测试 /621
第23章 约束管理 /622
学习目标 /622
引导案例 企业的约束管理 /622
23.1 高德拉特的约束理论 /623
23.2 瓶颈资源、能力约束资源和同步制造 /628
23.3 同步制造与传统方法的比较 /638
23.4 约束理论：关于生产什么的问题 /640
本章小结 /647
应用举例 /648
讨论题 /649
客观题 /650
练习测试 /654
第五篇 专题
第24章 医疗 /656
学习目标 /656
引导案例 医疗优化协会 /656
24.1 医疗运营的特点 /657
24.2 绩效测评 /665
24.3 医疗趋势 /665
本章小结 /667
讨论题 /668
客观题 /668
案例分析 在家庭诊所管理患者的等待时间 /669
练习测试 /670
第25章 运营咨询 /671
学习目标 /671
引导案例 PRTM：一家领先的运营咨询公司 /671
25.1 什么是运营咨询 /672
25.2 运营咨询过程 /676
25.3 业务流程再造（BPR） /684
本章小结 /687
讨论题 /687
客观题 /688
分析练习 快速工厂评估 /688
练习测试 /690
附录A 用Excel Solver解决线性规划问题 /691
附录B 生产运营技术 /711
附录C 财务分析 /718
附录D 部分习题答案 /734
附录E 现值表 /736
附录F 负指数分布的e-x值 /737
附录G 累计标准正态分布概率表 /738
附录H 均匀分布随机数表 /739
附录I 利率表 /740
CONTENTS
SECTION ONE
STRATEGY, PRODUCTS,
AND CAPACITY
1 INTRODUCTION.2
Introduction—the Elements of OSCM.3
What Is Operations and Supply Chain Management?.3
Distinguishing Operations versus Supply
Chain Processes.4
Categorizing Operations and Supply Chain Processes.6
Differences Between Services and Goods.7
The Goods–Services Continuum.8
Product–Service Bundling.9
Careers in OSCM.9
Chief Operating Officer.10
The Major Concepts that Define the OSCM Field.11
Current Issues in Operations and Supply Chain Management.13
Efficiency, Effectiveness, and Value.14
How Does Wall Street Evaluate -Efficiency?.14
Concept Connections.18
Discussion Questions.19
Objective Questions.20
Analytics Exercise: -Comparing -Companies Using Wall Street -Efficiency.Measures.21
Practice Exam.22
2 STRATEGY.23
A Sustainable Operations
and Supply Chain Strategy.24
What Is Operations and Supply Chain Strategy?.25
Competitive Dimensions.27
The Notion of Trade-Offs.29
Order Winners and Order Qualifiers: The Marketing–Operations Link.29
Strategies are Implemented Using Operations and Supply Chain -Activities—IKEA’s Strategy.30
Assessing the Risk Associated with Oper-ations and Supply Chain -Strategies.31
Risk Management Framework.32
Productivity Measurement.33
Concept Connections.35
Solved Problem.37
Discussion Questions.37
Objective Questions.37
Case: The Tao of Timbuk.40
Practice Exam.41
3 DESIGN OF PRODUCTS AND
SERVICES.42
Product Design.43
Product Development Process.44
Product Design Criteria.49
Designing for the Customer.49
Value Analysis/Value Engineering.51
Designing Products for Manufacture
and Assembly.52
Designing Service Products.56
Economic Analysis of Product
Development Projects.57
Build a Base-Case Financial
Model.58
Sensitivity Analysis to Understand
Project Trade-Offs.60
Measuring Product Development -Performance.61
Concept Connections.62
Solved Problem.63
Discussion Questions.66
Objective Questions.66
Case: IKEA: Design and
Pricing.69
Case: Dental Spa.72
Practice Exam.72
4 PROJECTS.73
What is Project Management?.74
Organizing the Project Team.75
Pure Project.75
Functional Project.75
Matrix Project.76
Organizing Project Tasks.77
Network-Planning Models.78
Critical Path Method (CPM).79
CPM with Three Activity Time Estimates.83
Time–Cost Models and Project Crashing.86
Managing Projects.89
Earned Value Management
(EVM).91
Project Management Information -Systems.94
Concept Connections.95
Solved Problems.97
Discussion Questions.101
Objective Questions.102
Analytics Exercise: Product Design -Project.108
Practice Exam.109
5 STRATEGIC CAPACITY
MANAGEMENT.110
Capacity Management in -Operations.and Supply Chain Management.111
Capacity Planning Concepts.112
Economies and Diseconomies of Scale.112
Capacity Focus.113
Capacity Flexibility.113
Capacity Planning.114
Considerations in Changing
Capacity.114
Determining Capacity Requirements.115
Using Decision Trees to Evaluate Capacity Alternatives.117
Planning Service Capacity.120
Capacity Planning in Services versus Manufacturing.120
Capacity Utilization and Service Quality.121
Concept Connections.122
Solved Problem.123
Discussion Questions.125
Objective Questions.125
Case: Shouldice Hospital—A Cut Above.127
Practice Exam.129
6 LEARNING CURVES.130
What are Learning Curves?.131
How are Learning Curves Modeled?.132
Logarithmic Analysis.133
Learning Curve Tables.133
Estimating the Learning
Percentage.138
How Long Does Learning
Go On?.138
In Practice, How Much Learning Occurs?.138
Individual Learning.138
Organizational Learning.139
Concept Connections.141
Solved Problems.141
Discussion Questions.142
Objective Questions.143
Practice Exam.146
SECTION TWO
MANUFACTURING AND
SERVICE PROCESSES
7 MANUFACTURING PROCESSES 148
What are Manufacturing Processes?.149
How Manufacturing Processes are.Organized.151
Break-Even Analysis.153
Manufacturing Process
Flow Design.155
Concept Connections.160
Solved Problems.161
Discussion Questions.162
Objective Questions.163
Case: Circuit Board Fabricators, Inc..165
Practice Exam.167
8 FACILITY LAYOUT.168
Analyzing the Four Most Common -Layout Formats.170
Workcenters (Job Shops).170
Systematic Layout Planning.174
Assembly Lines.174
Assembly-Line Design.174
Splitting Tasks.178
Flexible and U-Shaped Line Layouts.179
Mixed-Model Line Balancing.179
Cells.181
Project Layouts.181
Retail Service Layout.183
Servicescapes.183
Signs, Symbols, and Artifacts.185
Office Layout.185
Concept Connections.186
Solved Problem.187
Discussion Questions.190
Objective Questions.191
Analytics Exercise: Designing a
Manufacturing Process.198
Practice Exam.200
9 SERVICE PROCESSES.201
The Nature of Services.202
An Operational Classification of Services.203
Designing Service Organizations.203
Structuring the Service Encounter: The Service-System Design Matrix.205
Managing Customer-Introduced Variability.207
Applying Behavioral Science to Service Encounters.207
Service Blueprinting and Fail-Safing.211
Three Contrasting Service Designs.212
The Production-Line Approach.212
The Self-Service Approach.213
The Personal-Attention Approach.213
Seven Characteristics of a Well-Designed Service System.215
Concept Connections.216
Discussion Questions.217
Objective Questions.218
Case: Pizza USA: An Exercise in Trans-lating Customer Requirements into
Process Design Requirements.218
Practice Exam.220
10 WAITING LINE ANALYSIS AND SIMULATION.221
The Waiting Line Problem.222
The Practical View of Waiting Lines.222
The Queuing System.223
Waiting Line Models.230
Approximating Customer Waiting Time.236
Simulating Waiting Lines.239
Example: A Two-Stage Assembly Line.239
Spreadsheet Simulation.242
Simulation Programs and Languages.244
Concept Connections.246
Solved Problems.248
Discussion Questions.251
Objective Questions.251
Case: Community Hospital Evening Operating Room.256
Analytics Exercise: Processing Cus-tomer Orders.256
Practice Exam.259
11 PROCESS DESIGN AND ANALYSIS.265
Process Analysis.266
Example—Analyzing a Las Vegas Slot Machine.266
Process Flowcharting.268
Understanding Processes.270
Buffering, Blocking, and Starving.270
Make-to-Stock vs. Make-to-Order.271
Measuring Process Performance.273
Production Process Mapping and Little’s Law.275
Job Design Decisions.278
Behavioral Considerations in Job Design.278
Work Measurement and Standards.279
Process Analysis Examples.280
A Bread-Making Operation.280
A Restaurant Operation.281
Planning a Transit Bus Operation.283
Process Flow Time Reduction.285
Concept Connections.287
Solved Problems.289
Discussion Questions.291
Objective Questions.292
Case: Analyzing Casino Money--Handling Processes.296
Practice Exam.297
12 SIX SIGMA QUALITY.298
Total Quality Management.299
Quality Specifications and Quality Costs.300
Developing Quality Specifications.300
Cost of Quality.301
Six Sigma Quality.303
Six Sigma Methodology.304
Analytical Tools for Six Sigma.305
Six Sigma Roles and Responsibilities.308
The Shingo System: Fail-Safe
Design.309
ISO 9000 and ISO 14000.310
External Benchmarking for Quality Improvement.311
Concept Connections.312
Discussion Questions.313
Objective Questions.314
Case: Tesla’s Quality Challenge.315
Practice Exam.316
13 STATISTICAL QUALITY CONTROL.317
Statistical Quality Control.318
Understanding and Measuring Process Variation.319
Measuring Process Capability.321
Statistical Process Control Procedures.325
Process Control with Attribute -Measurements: Using p-Charts.326
Process Control with Attribute -Measurements: Using c-Charts.328
Process Control with Variable -Measurements: Using X- and R-Charts.329
How to Construct X- and R-Charts.330
Acceptance Sampling.333
Design of a Single Sampling Plan for Attributes.333
Operating Characteristic Curves.334
Concept Connections.336
Solved Problem.337
Discussion Questions.340
Objective Questions.340
Analytics Exercise: Hot Shot Plastics Company.345
Analytics Exercise: Quality Management—Toyota.346
Practice Exam.347
SECTION THREE
SUPPLY CHAIN PROCESSES
14 LEAN SUPPLY CHAINS.350
Lean Production.351
The Toyota Production System.352
Lean Supply Chains.353
Value Stream Mapping.355
Lean Supply Chain Design Principles.357
Lean Concepts.358
Lean Production Schedules.359
Lean Supply Chains.363
Lean Services.364
Concept Connections.366
Solved Problems.368
Discussion Questions.372
Objective Questions.372
Case: Quality Parts Company.373
Case: Value Stream Mapping.375
Case: Pro Fishing Boats—A Value Stream Mapping Exercise.376
Practice Exam.377
15 LOGISTICS, DISTRIBUTION, AND TRANSPORTATION.378
Logistics.379
Decisions Related to Logistics.380
Transportation Modes.380
Warehouse Design.381
Locating Logistics Facilities.381
Plant Location Methods.383
Centroid Method.387
Locating Service Facilities.388
Concept Connections.391
Solved Problems.392
Discussion Questions.396
Objective Questions.396
Analytics Exercise: Distribution Center Location.399
Practice Exam.401
16 GLOBAL SOURCING AND PROCUREMENT.402
Strategic Sourcing.403
The Bullwhip Effect.404
Supply Chain Uncertainty Framework.405
Outsourcing.408
Logistics Outsourcing.408
Framework for Supplier Relationships.409
Green Sourcing.411
Total Cost of Ownership.414
Measuring Sourcing Performance.416
Concept Connections.418
Discussion Questions.419
Objective Questions.420
Analytics Exercise: Global Sourcing Decisions—Grainger: Reengineering the China/U.S. Supply Chain.422
Practice Exam.424
SECTION FOUR
SUPPLY AND DEMAND -PLANNING AND CONTROL
17 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING SYSTEMS.426
What is ERP?.427
Consistent Numbers.427
Software Imperatives.428
Routine Decision Making.428
How ERP Connects the Functional Units.429
Finance.430
Manufacturing and Logistics.430
Sales and Marketing.430
Human Resources.430
Customized Software.431
Data Integration.431
How Supply Chain Planning and Control Fits Within ERP.432
Simplified Example.432
SAP Supply Chain Management.433
SAP Supply Chain Execution.433
SAP Supply Chain Collaboration.434
SAP Supply Chain Coordination.434
Performance Metrics to Evaluate Inte-grated System Effectiveness.435
The “Functional Silo” Approach.435
Integrated Supply Chain Metrics.436
Calculating the Cash-to-Cash Cycle Time.438
Concept Connections.440
Solved Problems.441
Discussion Questions.442
Objective Questions.442
Practice Exam.443
18 FORECASTING.444
Forecasting in Operations and Supply Chain Management.445
Quantitative Forecasting
Models.446
Components of Demand.447
Time Series Analysis.448
Forecast Errors.463
Causal Relationship Forecasting.466
Qualitative Techniques in Forecasting.468
Market Research.469
Panel Consensus.469
Historical Analogy.469
Delphi Method.469
Web-Based Forecasting: Collaborative Planning, Forecasting, and Replenish-ment (CPFR).470
Concept Connections.471
Solved Problems.473
Discussion Questions.478
Objective Questions.478
Analytics Exercise: Forecasting Supply Chain Demand—Starbucks Corporation.487
Practice Exam.488
19 SALES AND OPERATIONS PLANNING.489
What is Sales and Operations Planning?.490
An Overview of Sales and Operations Planning Activities.490
The Aggregate Operations
Plan.492
Aggregate Planning Techniques.496
A Cut-and-Try Example: The JC Company.496
Aggregate Planning Applied to Ser-vices: Tucson Parks and Recreation Department.501
Yield Management.503
Operating Yield Management Systems.504
Concept Connections.505
Solved Problems.506
Discussion Questions.509
Objective Questions.509
Analytics Exercise: Develop-ing an Aggregate Plan—Bradford Manufacturing.512
Practice Exam.513
20 INVENTORY MANAGEMENT.515
Understanding Inventory Management.516
Purposes of Inventory.518
Inventory Costs.519
Independent versus Dependent Demand.520
Inventory Control Systems.521
A Single-Period Inventory Model.521
Multiperiod Inventory Systems.524
Fixed–Order Quantity Models.525
Fixed–Time Period Models.532
Inventory Turn Calculation.534
Price-Break Model.535
Inventory Planning and Accuracy.538
ABC Classification.538
Inventory Accuracy and Cycle Counting.539
Concept Connections.541
Solved Problems.543
Discussion Questions.546
Objective Questions.546
Analytics Exercise: Inventory Manage-ment at Big10Sweaters.com.555
Practice Exam.557
21 MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING.559
Understanding Material Requirements Planning.560
Where MRP Can Be Used.560
Master Production Scheduling.561
Material Requirements Planning
System Structure.563
Demand for Products.563
Bill-of-Materials.563
Inventory Records.565
MRP Computer Program.566
An Example Using MRP.567
Forecasting Demand.567
Developing a Master Production Schedule.568
Bill-of-Materials (Product Structure).568
Inventory Records.569
Performing the MRP Calculations.569
Lot Sizing in MRP Systems.572
Lot-for-Lot.573
Economic Order Quantity.573
Least Total Cost.574
Least Unit Cost.574
Choosing the Best Lot Size.576
Concept Connections.576
Solved Problems.577
Discussion Questions.583
Objective Questions.583
Analytics Exercise: An MRP Explosion—Brunswick Motors.587
Practice Exam.589
22 WORKCENTER SCHEDULING.590
Workcenter Scheduling.591
The Nature and Importance of -Workcenters.591
Typical Scheduling and Control Functions.593
Objectives of Workcenter Scheduling.594
Job Sequencing.594
Priority Rules and Techniques.595
Scheduling n Jobs on One Machine.595
Scheduling n Jobs on Two Machines.598
Scheduling a Set Number of Jobs on the Same Number of Machines.599
Scheduling n Jobs on m Machines.601
Shop-Floor Control.601
Gantt Charts.601
Tools of Shop-Floor Control.602
Principles of Workcenter Scheduling.604
Personnel Scheduling in Services.605
Scheduling Daily Work Times.605
Scheduling Hourly Work Times.606
Concept Connections.607
Solved Problems.609
Discussion Questions.614
Objective Questions.614
Case: Keep Patients Waiting? Not in My Office.619
Practice Exam.621
23 THEORY OF CONSTRAINTS.622
Eli Goldratt’s Theory of
Constraints.623
The Goal of the Firm.625
Performance Measurements.625
Unbalanced Capacity.626
Bottlenecks, Capacity-Constrained Resources, and Synchronous Manufacturing.628
Basic Manufacturing Building Blocks.628
Methods for Synchronous Control.629
Comparing Synchronous Manufacturing (TOC) to Traditional Approaches.638
MRP and JIT.638
Relationship with Other Functional Areas.639
Theory of Constraints—Problems About What to Produce.640
Concept Connections.647
Solved Problem.648
Discussion Questions.649
Objective Questions.650
Practice Exam.654
SECTION FIVE
SPECIAL TOPICS
24 HEALTH CARE.656
The Nature of Health Care Operations.657
Classification of Hospitals.658
Hospital Layout and Care Chains.659
Capacity Planning.660
Workforce Scheduling.661
Quality Management and Process Improvement.661
Health Care Supply Chains.663
Inventory Management.664
Performance Measures.665
Trends in Health Care.665
Concept Connections.667
Discussion Questions.668
Objective Questions.668
Case: Managing Patient Wait Times at a Family Clinic.669
Practice Exam.670
25 OPERATIONS CONSULTING.671
What Is Operations Consulting?.672
The Management Consulting Industry.673
Economics of Consulting Firms.673
When Operations Consulting Is Needed.674
The Operations Consulting Process.676
Operations Consulting Tool Kit.677
Problem Definition Tools.677
Data Gathering.679
Data Analysis and Solution Development.682
Cost Impact and Payoff Analysis.683
Implementation.684
Business Process Reengineering (Bpr).684
Principles of Reengineering.685
Guidelines for Implementation.686
Concept Connections.687
Discussion Questions.687
Objective Questions.688
Exercise: Quick Plant Assessment.688
Practice Exam.690
APPENDICES
A Linear Programming Using the Excel Solver.691
B Operations Technology.711
C Financial Analysis.718
D Answers to Selected Objective Questions.734
E Present Value Table.736
F Negative Exponential Distribution: Values of e–X.737
G Areas of the Cumulative Standard Normal Distribution.738
H Uniformly Distributed Random Digits.739
I Interest Tables.740
