公众风潮是指人们使用网络工具来相互联系，掌管自己的体验，然后互相给予所需要的东西——信息、支持、创意、产品以及议价能力。本书分为三部分。首先是基础部分，它讲述公众风潮到底是什么，并罗列了理解它所需要的基本工具。第二部分解说如何应对公众风潮。第三部分则帮助读者运用公众风潮，从而让自己的企业取得成功。在初版的基础上新增了两章，以反映初版以来的3年间客户最关注的两股强劲潮流。初版时，Twitter才初露头角，如今却成为实现五大目的的有效工具，因此新增的第10章专门讲述Twitter的策略。此外，各类组织如今面临着新的挑战，需要在多个部门间融合对内对外的众多社交应用程序，因此新增的第13章讲述组织社交活动走向成熟的各个阶段。

《财富》年度最佳网络图书
《商业周刊》年度创新与设计类十大图书之一
哈佛商学院出版社畅销书
荣获SNCR年度远见奖
英国《泰晤士报》年度最佳商业图书

约翰·钱伯斯　 思科公司总裁兼CEO
互联网的第一个阶段是让所有人互联。在第二个阶段，它开始改变人们工作、生活、娱乐和学习的方式，人们开始意识到，互联产生的新沟通、互动形成的人际网络价值巨大。《公众风潮》详细描述了这种变化，并且这种巨大的市场变化对所有人都是机会。


赛斯·高汀　 雅虎前营销副总裁，《紫牛》等畅销书作者
《公众风潮》充满了大创意、有用的故事和可靠的统计。这是场新的工业革命，你准备好了吗？


盖伊·川崎　 苹果创意总监、创业大师
不管你在网络营销中扮演什么角色，这本书都值得一读。


作　者　简　介
查伦·李（Charlene Li）
当今商业世界中领先的独立声音之一，特别专注于新兴技术的战略性应用。她的专业技能跨越了促进可持续性成功的关键领域：领导力、战略、企业变革、交互式媒体和市场营销。作为公认的思想的领导者，查伦的言论屡次在诸多重要媒体（如《华尔街日报》《纽约时报》《今日美国》，以及路透社和美联社）的专刊中被引用。她出席过60 Minutes、PBS NewsHour、ABC News、CNN和CNBC等诸多节目。同时，作为一个知名社交技术人员，她通过博客、Twitter、网站、文章和主题等诸多方式获得众多支持者。查伦是一位使用商业社区促进变革公认的主要推动者，曾获Fast Company杂志“2009年度最具影响力的科技女性”和“2008年度12个最具创造性思想”奖项；荣获《广告时代》“2008年度最具潜力的40位女性”奖项，以及NowPublic“2008年度硅谷最具影响力的50位人士”奖项，同年同乔希·贝诺夫（Josh Bernoff）一道获得新通信研究学会“年度最具远见者”称号。

乔希·贝诺夫（Josh Bernoff）
弗雷斯特研究公司的副总裁、主要分析师，首创了不间断科技消费学问卷调查。贝诺夫的研究重心在社群科技，对媒体产业变迁有开创性分析。担任ABC电视网、百思买（Best Buy）、思科、康卡斯特（Comcast）、莱雅、微软、索尼、TiVo和维康传媒（Viacom）等多家全球企业的战略顾问。

社交媒体来势汹汹：你的顾客正在微博上大谈你的产品，在YouTube、土豆、优酷上改编你的广告，在维基百科、百度百科上定义你的品牌，在Facebook、开心网、豆瓣上联合起来对付你。如果不能顺应并挖掘这股网络力量，企业注定会输得很难看。
但在你被迫拟定对策之前，一定要先问问自己：网络时代的生存法则，你又了解多少？翻开《公众风潮》，你可能发现自己对网络所知寥寥；你还会发现，对网络的利用已经远远超过提高知名度这样的皮毛。在你和消费者之间，只有网络，你必须懂得网络时代的生存法则，你会看到联合利华透过专属社区，找出年轻男士的重要话题；MiniCooper借助品牌追踪找出新诉求，针对老客户而非潜在客户做营销，让口碑和业绩飙升；安永会计师事务所利用Facebook上的职业群，与社会新鲜人进行对话，成功吸引职场新秀，每年为自己招聘大学毕业生多达3500名；50位惠普主管亲上火线，在博客写文章、响应读者问题，以深度对话取得客户信任；宝洁的女性卫生用品不靠打广告，而是成立少女社区，专门解决少女的成长问题，成功虏获顾客心。
最重要的是，《公众风潮》将虚拟世界与真实需求联结起来。要想赢在网络时代，或许可以从本书找到一两条生存法则。而企业和公众要做的，并不是Copy书里的行为，而是懂得网络社会的思维。

2006年下半年，我正和查伦·李交流。我计划写一本商学书籍，而她对公司社交技术策略的研究也日益受到关注。在弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的支持下，我们写成了《公众风潮》这本书，它在实例论证的基础上提供一种框架，使企业能够运用各种社交应用程序来促进业务。我们力求在书中提供丰富的消费数据——弗雷斯特正是因为擅长提供这类数据而名传遐迩；此外我们尽可能使用亲身经历，向大家展现在写作过程中所遇到的众多杰出人物，讲述他们如何勇敢地冲破企业阻力，去发挥网络社交的威力。
　　这本书效果卓越。正是凭借在公众风潮中居于核心地位的“口碑”，《公众风潮》成了畅销书。在采用社交应用程序时陷入困境的人们把这本书当作自己前进的指南，而且还把它推荐给同事和管理人员。交友、微博、网络视频以及维基构建出的世界曾经让人惶惑迷乱、视如畏途，而如今却已融合到企业战略和企业策略之中。
　　《公众风潮》的“触点”之一是分析各类人群在网络社交活动中参与情况的统计概况；其二是“POST”方法，它供企业拟定社交策略时使用，其中以“人”和“目的”为先，“策略”其次，最后才考虑“技术”；另外还有企业参与公众风潮的五种主要目的（聆听、交谈、发动、支持和接纳），它们已经成为社交规划师的口头禅。自本书出版后，我跟各种各样的人交谈过，其中有韩国人、巴西人、比利时人、西班牙人、从加利福尼亚到罗德岛的美国人、沃尔玛的管理团队、某家生产髋关节置换器械公司的营销部门，也有Web 2.0世博会的参与者以及美国的牛奶加工商，此外还有成百上千的其他人。他们的共同之处是全都热切地想要了解公众风潮的新世界。
　　《公众风潮》问世后又是一番白云苍狗。2007年，美国网民中有56%在使用某种形式的社交技术，到2010年，社交技术的渗透率达到81%。Facebook在全球各地的会员超过5亿人，Twitter成为万众所趋的社交网，而聚友网（Myspace）则逐渐式微。但我们向大家提出的忠告是集中注意力来考虑关系，而不是两眼紧盯技术，加之在经过所有这些发展变化后，建立网络社交关系的趋势有增无减，因而《公众风潮》仍算应时之作。
　　新版修订时我从头至尾仔细重读了一遍。弗雷斯特研究公司的技术细分统计部门时常在调研中跟踪这方面的统计数据，因而书中的统计数据几乎全部都得到更新，以反映当前的趋势与行为。鉴于全部实例论证仍然中肯恰当，我便将它们保留下来，只做了一些小的修改和更新。
　　另外我还新增了两章，以反映初版以来的3年间客户最关注的两股强劲潮流。当初我们撰写《公众风潮》时，Twitter才初露头角，如今却成为实现五大目的的有效工具，因此新增的第10章专门讲述Twitter的策略。此外，各类组织如今面临着新的挑战，需要在多个部门间融合对内对外的众多社交应用程序，因此新增的第13章讲述企业社交走向成熟的各个阶段。
　　弗雷斯特研究公司的管理团队以及哈佛商学院出版社给了我这次修订的机会，使《公众风潮》今后仍然不失为有用之书，我在此深表感谢。图书编写不足甚至谬误之处再所难免，还望踏入公众风潮世界的读者们不吝斧正。

乔希·贝诺夫
马萨诸塞州剑桥市
2011年1月

·《财富》年度最佳网络图书
·《商业周刊》年度创新与设计类十大图书之一
·　哈佛商学院出版社畅销书
·　荣获SNCR年度远见奖
·　英国《泰晤士报》年度最佳商业图书
互联网的第一个阶段是让所有人互联。在第二个阶段，它开始改变我们工作、生活、娱乐和学习的方式，人们开始意识到，互联产生的新沟通、互动形成的人际网络价值巨大。《公众风潮》详细记载了这种变化，并且这种巨大的市场变化对所有人都是机会。
约翰·钱伯斯 思科公司总裁兼CEO
《公众风潮》充满了大创意、有用的故事和可靠的统计。这是场新的工业革命，你准备好了吗？
赛斯·高汀 雅虎前营销副总裁，《紫牛》等畅销书作者
不管你在网络营销中扮演什么角色，这本书都值得一读。
盖伊·川崎 苹果创意总监、创业大师

（美）查伦·李（Charlene Li）　乔希·贝诺夫 （Josh Bernoff）著：暂无简介

郭武文　译：暂无简介

前言
导言
第一部分 认识公众风潮
第1章　公众风潮的成因与时机　/　/　2
这一事件的象征意义　　/　/　　6
何为公众风潮　　/　/　　8
公众风潮的时机　　/　/　　9
何以要重视公众风潮　　/　/　　11
要是你能打败它们　　/　/　　13
第2章　公众风潮的“柔术”与技术　/　/　16
总体原则与技术组件　　/　/　　17
公众风潮的技术及其使用方法　　/　/　　17
评估新技术　　/　/　　32
第3章　社交技术细分统计图谱　/　/　36
考察公众风潮参与情况的新方法　　/　/　　38
社交技术细分统计谱图的全球威力　　/　/　　45
最终问题：人们为什么要参与公众风潮活动　　/　/　　55
第二部分 运用公众风潮
第4章　公众风潮的运用策略　/　/　60
企业开展公众风潮活动能够达到的五种目的　　/　/　　63
B2B的商务模式与公众风潮　　/　/　　64
周密考虑公众风潮策略　　/　/　　65
哪些地方会出错　　/　/　　68
无路可退　　/　/　　69
第5章　聆听公众风潮　/　/　71
你的品牌客户说了算　　/　/　　72
聆听的含意　　/　/　　74
两种聆听策略　　/　/　　76
聆听公众风潮对企业的意义　　/　/　　87
企业聆听计划　　/　/　　89
聆听改变企业组织　　/　/　　90
第6章　与公众风潮交谈　/　/　92
对公众风潮发言与营销的区别　　/　/　　94
公众风潮中的交谈技巧　　/　/　　96
将病毒式视频转换为对话　　/　/　　96
与公众风潮交谈对企业的意义　　/　/　　116
对话如何影响企业的营销思维方式　　/　/　　117
第7章　发动公众风潮　/　/　120
何谓发动群众　　/　/　　121
发动热心客户的技巧　　/　/　　124
发动的方式取决于想让关系如何改变　　/　/　　136
对发动者的建议　　/　/　　137
客户发动工作对企业的转变　　/　/　　139
第8章　帮助公众风潮自立　/　/　141
传统客户支持与公众风潮的支持　　/　/　　145
新的支持应用程序带来新的效益　　/　/　　150
答案产生的效益　　/　/　　156
帮助公众风潮自立：对企业的意义　　/　/　　158
公众风潮的支持社群将改变企业　　/　/　　162
第9章　接纳公众风潮意见　/　/　164
接纳客户：新的开发方式　　/　/　　166
加速创新的威力　　/　/　　168
任何行业中谦逊与创造力均可并存　　/　/　　178
第10章　凭借 Twitter 来运用公众风潮　/　/　179
Twitter不可小觑　　/　/　　181
Twitter助你达到多项目的　　/　/　　185
第三部分 公众风潮转型
第11章　联结公众风潮，转变企业面貌　/　/　198
公众风潮在以客户为中心的组织中传播　　/　/　　199
公众风潮中的失败之途　　/　/　　203
第12章　企业内部公众风潮　/　/　213
运用本企业内部的公众风潮　　/　/　　214
掀起内部公众风潮的策略　　/　/　　223
文化与关系高于技术　　/　/　　227
第13章　企业社交走向成熟　/　/　228
社交活动走向成熟　　/　/　　232
走向社交成熟的五个阶段　　/　/　　234
第14章　公众风潮的未来　/　/　249
公众风潮无处不在　　/　/　　251
形成公众风潮思维　　/　/　　255
致谢　/　/　258
注释　/　/　262