本书系统地阐述了质量的概念、基本原理和方法，书中还提供了许多可供借鉴的、以全球化为背景的案例。本书结构清晰，论述透彻，语言精练，通俗易懂。本书可以用做质量管理的专业课教材，也可以作为管理课程、组织理论、组织行为和战略管理课程的辅助教材，还可以作为企业中高层管理人员的培训教材。
无
对21世纪企业的生存来说，持续的质量改进是至关重要的。摩托罗拉、通用电气、联合信号、杜邦、美国运通、摩根等知名公司的发展历程表明，改进质量可以提高利润、降低成本和增强竞争优势。政府部门和其他非营利组织也已经开始收获持续改进所带来的好处。对质量兴趣的指数增长预示着美好的发展前景，但富有成效的进步还需要很多领域的知识。本书将为读者提供质量改进所必需的可行性工作方法。
本书的结构
本书共分为四个部分。第一部分介绍质量管理的基础；第二部分描述过程改进研究的工具与方法；第三部分解释质量管理所需要的管理体系；第四部分讲述六西格玛管理—当前最常用的质量管理模型。
第一部分 质量管理的基础
第一部分介绍了企业理解和运用质量管理所必需的基础概念：质量的概念及其与成本和效率的关系、对质量管理的支撑理论的评价、采用质量管理理论与做法的组织所使用的统计研究基础、定义和记录过程的实用知识等。
第二部分 分析型研究的工具和方法
第二部分描述和讨论了执行过程改进研究的工具与方法。这些工具包括图表法、统计描述、控制图、集体研讨、因果图、检查表、帕累托分析和试验设计。它们组成了强有力的工具库，可以用于实现持续的、永不停止的改进。
第三部分 质量管理的管理体系
包括董事会在内的高级管理层必须发起和领导质量管理。高级管理层的首要任务是学习该领域的各种理论、模型和技巧，然后制定出适合组织间细微差别的质量管理模型。不同组织的质量管理模型之间存在较大差异。本部分提出一种可能激励高级管理层深入思考的模型，代表了推动质量改进的理想状态，而这种状态的实现离不开组织领导层的不断追求和努力。这个模型展示了可以用于变革组织的一系列行动。
第四部分 统计方法的当代思维
第四部分介绍了六西格玛管理，这种管理模式自20世纪80年代起源于摩托罗拉公司，随后在90年代由通用电气公司推广至全世界。六西格玛管理是组织在实现持续性突破改进过程中的不懈追求，而这种改进可以影响组织的利润，同时还可以提高顾客满意度。换言之，这是组织采取的一种积极行动，主要用于改进生产、服务和管理过程，进而将失误率降至百万分之三点四。改进过程的DMAIC（定义、测量、分析、改进和控制）模型可以作为实现六西格玛管理的模板。
教育理念
本书将打造质量管理理论和实践之间的桥梁，在讲述所有理论和实践时都配有详细的例子与真实案例研究。本书最后介绍了在当前六西格玛背景下的质量改进最佳方法。因此，本书的教育理念是介绍和阐明适合不同情境的质量改进最佳方法，进而帮助读者将这些方法融入自己的理论基础。
第3版中的新增部分
《质量管理》的第3版进行了大篇幅的修订和扩充，其内容含量比第2版大约增加了一倍。
·第一部分的第1章讨论了著名的戴明红珠试验和纳尔逊漏斗试验。这两项试验都强调了将特殊变异当做一般变异对待时的破坏性后果。
·第二部分的第10章增加了“七种全新的管理工具”；第12章讲述了析因设计和部分析因设计。
·第三部分是全新的章节，解释了如何在组织的各个领域内执行质量管理；第14章解释了如何采取质量管理行动；第15章讨论了开始实施质量管理时的管理问题；第16章讨论了日常管理；第17章讨论了跨职能管理；第18章讨论了政策管理；第19章讨论了质量管理过程所必需的资源。
·第四部分也是全新的，第20章介绍了六西格玛管理和DMAIC模型以及相关的案例研究。
延续的特色
·第2版第1章“质量的基础”的内容被分解为第3版的第1章和第2章，即“质量的基础”和“爱德华·戴明的管理理论”。
·第2版第2章“统计研究基础”成为第3版的第3章，名称保持不变。
·第2版第3章“定义和文档化一个过程”成为第3版的第4章，名称保持不变。
·第2版第4章“概率和统计学基础”成为第3版的第5章，名称保持不变。
·第2版第5章“利用控制图来稳定和改进过程” 成为第3版的第6章，名称保持不变。
·第2版第6章“属性控制图”成为第3版的第7章，名称保持不变。
·第2版第7章“变量控制图”成为第3版的第8章，名称保持不变。
·第2版第8章“失控模式”成为第3版的第9章，名称保持不变。
·第2版第9章“过程诊断”成为第3版的第10章，名称保持不变。
·第2版第10章“规格”并入第3版的第11章“过程能力和改进研究”。
·第2版第11章“过程能力和改进研究” 成为第3版的第11章，名称保持不变。
·第2版第13章“检验策略”成为第3版的第13章，名称保持不变。
·第2版第14章“戴明的14点与变量的减少” 的内容分解为第3版的第1章和第2章，即“质量的基础”和“爱德华·戴明的管理理论”。
选修课的结构
·课程1：质量管理的工具与方法
第一部分 质量管理的基础（第1～4章）
第二部分 分析型研究的工具和方法（第5～13章）
第四部分 统计方法的当代思维（第20章）
先修课要求：无
·课程2：质量管理的管理体系
第一部分 质量管理的基础（第1～4章）
第三部分 质量管理的管理体系（第14～19章）
先修课要求：课程1
补充材料
CD-ROM数据库
致谢
我们首先要感谢爱德华·戴明先生，因为他对我们的质量改进与统计资料的研究过程提供了重要的理念和指导。我们感谢Renaissance咨询公司的Edward Popovich，他帮助我们校对了第3版。此外，我们还要感谢下列校对过第2版的学者：Bruce Christensen（美国韦伯州立大学）、Mark Hanna（美国迈阿密大学）、Carol Karnes（美国克莱姆森大学）、J. Keith Ord（美国宾夕法尼亚州立大学）和Herbert F. Spirer（美国康涅狄格州立大学）。同样，我们感谢下列帮助我们校对过第1版的学者：Robert F. Hart（美国威斯康星州立大学）、Chandra Das（美国北艾奥瓦州立大学）、Donald Holmes（Stochos Incorporated）、Peter John（美国得克萨斯大学）、Sudhakar Deshmukh（美国西北大学凯洛格研究生院）、Edwin Saniga（美国特拉华州立大学）、 Theresa Sandifer（美国金佰利公司）和Jeffrey Galbraith（格林菲德社区学院）。最后，我们感谢McGraw-Hill出版社的总编辑Richard Hercher，他是我们的长期合作伙伴、支持者和老朋友，同样感谢McGraw-Hill出版社的Lee Stone、Greta Kleinert、Elizabeth Mavetz、Pat Frederickson、Michael R. McCormick、Artemio OrtizJr.、Jeremy Cheshareck、Matthew Perry和Brian Nacik，尤其感谢我们的项目经理Deborah J. Pfeiffer，感谢他们帮助推广了本书。归根结底，我们作者将承担本书内容的所有责任。
联系方式
hgitlow@miami.edu roppenhe@andromeda.rutgers.edu
oppenheima@mail.montclair.edu david_levine@baruch.cuny.edu
霍华德 S. 吉特洛
艾伦 J. 奥本海姆
罗莎·奥本海姆
戴维 M. 莱文
本书系统地阐述了质量的概念、基本原理和方法，书中还提供了许多可供借鉴的、以全球化为背景的案例。本书结构清晰，论述透彻，语言精练，通俗易懂。本书可以用做质量管理的专业课教材，也可以作为管理课程、组织理论、组织行为和战略管理课程的辅助教材，还可以作为企业中高层管理人员的培训教材。
张 杰：暂无简介
由霍华德 S. 吉特洛（迈阿密大学）、艾伦 J. 奥本海姆（蒙特克莱州立大学）、罗莎·奥本海姆（新泽西州立大学）和戴维 M. 莱文（纽约城市大学）合著的《质量管理》是一本注重理论与实践的、结构新颖的质量管理教科书。该书的四位作者在美国商学院的质量管理教学和研究中都是非常出色的，在北美和欧洲的质量管理学界也具有较大的影响力。特别是霍华德 S. 吉特洛教授参与编写了多部质量管理领域的著作，包括《质量管理体系：应用与指导》、《全面质量管理付之行动》、《六西格玛绿带与倡导者手册：原理、DMAIC、工具、案例和认证》（本书已由机械工业出版社出版）、《绿带和倡导者六西格玛设计》和《质量、生产力和竞争力的规划》等。《质量管理》的不同版本已在一些国家翻译出版，该教科书已被很多欧美各大学商学院和企业所采用，这足以体现该书的学术价值和很强的实践指导意义。
本书的读者对象为各大学商学院或管理学院工商管理专业高年级本科生、研究生和MBA，也可作为企业培训的教科书。通过认真研读本书，完成各章所附练习，并对书中案例进行透彻的分析，读者一定能系统地掌握质量管理的基本概念、理论体系、基本方法和技能，提高自己解决实际问题的能力。
综观全书，本书的主要特色体现在以下几个方面：
（1）本书共分为四大部分，涵盖了质量管理的基本概念、研究的工具和方法、质量管理的管理体系和质量管理的当代思维。作者以全新的视角阐述了现代质量管理的体系架构，以持续改进作为质量管理的核心和教育理念，体现了现代质量管理研究和实践的发展趋势。本书帮助读者建立质量改进的思想，并提供了适合不同情境的质量改进所必需的可行方法。
（2）重视质量管理理论与实践之间的桥梁作用。在界定质量管理理论的基本概念之后，不刻意推导复杂的数学公式，而是注重其结果和应用。书中提供了大量的应用实例、练习和Minitab的数据文件，第三部分和第四部分还提供了完整的案例分析，案例涉及企业文化、质量体系和质量改进的分析与实施。这些使得本书的内容极具可操作性。对一些可能使读者难以理解的概念（如变异的一般原因与特殊原因）以试验的形式进行阐述，有利于读者对概念的理解。
（3）本书将质量管理与当代最先进的质量管理实践相结合。第四部分中介绍了六西格玛管理，引出了质量改进过程的DMAIC模型，这不仅有利于读者建立现代质量管理思维，也有利于读者为进一步学习和实践六西格玛管理打下基础。
一本高质量的教科书可以体现出其学术价值和实践应用价值。读者在汲取该书中营养的同时，也会对他们所面临的一些困惑从本书中找到自己的答案。
本书的翻译既是一种挑战，也是一个学习过程。本书由对外经济贸易大学国际商学院张杰教授组织翻译：第1～5章由刘骁和张杰翻译，第6～10章由许延增翻译，第11～14章、第16章由史锐翻译，第15章、第17～19章由耿慧芳翻译，第20章由王丽林翻译，最后由张杰对全部译稿进行修改、校译和定稿。感谢机械工业出版社对本书出版的大力支持。
由于时间仓促，加之水平有限，有不妥之处欢迎批评指正。
张 杰
2007年7月于对外经济贸易大学国际商学院
译者序
前 言
第一部分 质量管理的基础
第1章 质量的基础 2
1.1 过程基础 2
1.2 质量的定义 11
1.3 质量的环境 13
1.4 质量的类型 14
1.5 质量与成本的关系 15
1.6 质量与生产率的关系 16
1.7 提高质量的益处 17
本章小结 17
关键术语 18
练习 18
参考文献 18
第2章 爱德华·戴明的管理理论 20
2.1 质量管理简史 20
2.2 爱德华·戴明的管理理论 23
2.3 戴明的14点原则以及变异减少 34
2.4 转化或管理范式转变 36
2.5 服务业、政府部门和教育界的质量 37
本章小结 37
关键术语 38
练习 38
参考文献 39
第3章 统计研究基础 40
3.1 统计学的定义和目的 40
3.2 统计研究的类型 41
3.3 计数型研究 41
3.4 分析型研究 44
3.5 计数型研究与分析型研究的区别 46
本章小结 47
关键术语 47
练习 48
参考文献 48
第4章 定义和文档化一个过程 49
4.1 回顾授权 49
4.2 回顾分析型研究 50
4.3 定义和文档化一个过程 52
本章小结 58
关键术语 58
练习 59
参考文献 59
第二部分 分析型研究的工具和方法
第5章 概率和统计学基础 63
5.1 概率定义 63
5.2 数据类型 67
5.3 数据特征 70
5.4 可视描述性数据 71
5.5 量化描述性数据 76
本章小结 86
关键术语 87
练习 88
参考文献 94
第6章 利用控制图来稳定和改进过程 95
6.1 过程变异 95
6.2 控制图的结构 97
6.3 利用控制图稳定过程 97
6.4 稳定过程的优点 100
6.5 利用控制图改进过程 100
6.6 过程失控产生变异的原因 101
6.7 运用控制图时两类可能发生的错误 102
6.8 一些失控迹象 103
6.9 质量意识和控制图的种类 107
6.10 控制图的三种用途 109
本章小结 110
关键术语 111
练习 111
参考文献 115
第7章 属性控制图 116
7.1 属性控制图的分类 116
7.2 计件值控制图 119
7.3 常量子组容量的p控制图 122
7.4 变量子组容量的p控制图 128
7.5 np控制图 131
7.6 计点值控制图 132
7.7 c控制图 133
7.8 u控制图 142
7.9 属性控制图的局限性 144
本章小结 145
关键术语 145
练习 145
参考文献 155
第8章 变量控制图 156
8.1 变量控制图和PDSA循环 157
8.2 子组容量和频率 158
8.3 和R控制图 158
8.4 和s控制图 169
8.5 单值和移动极差控制图 173
8.6 变量控制图修订后的控制界限 179
8.7 收集数据：合理分组 179
本章小结 187
关键术语 188
练习 188
参考文献 198
第9章 失控模式 199
9.1 组间变异和组内变异 199
9.2 控制图模式的分类 202
9.3 失控模式和基本原则 215
本章小结 219
关键术语 219
练习 219
参考文献 220
第10章 过程诊断 221
10.1 诊断工具和技术 222
10.2 改变观念 249
本章小结 258
关键术语 259
练习 260
参考文献 260
第11章 过程能力和改进研究 261
11.1 规格（顾客之声） 262
11.2 过程能力研究 264
11.3 过程改进研究 278
11.4 质量改进情节 283
本章小结 298
关键术语 298
练习 299
参考文献 300
第12章 试验设计 301
12.1 基于过程知识水平的设计 302
12.2 错误试验设计 302
12.3 单因子设计 304
12.4 双因子的因子设计 307
12.5 三个以上因子的因子设计 311
12.6 部分实施因子设计 320
本章小结 327
关键术语 327
练习 327
参考文献 335
第13章 检验策略 336
13.1 检验产品和服务 336
13.2 验收抽样 337
13.3 验收抽样的理论失效 338
13.4 稳定过程的kp规则 339
13.5 混乱过程的检验策略 342
本章小结 343
关键术语 343
练习 344
参考文献 344
第三部分 质量管理的管理体系
第14章 质量管理的叉子模型：“柄”
或变革 347
14.1 改进质量管理的措施 347
14.2 质量管理的障碍 348
14.3 对危机的反应 348
14.4 识别危机 350
14.5 构建愿景 350
14.6 开始变革行动 351
本章小结 355
关键术语 356
练习 356
参考文献 356
第15章 质量管理的叉子模型：
“颈”或管理层教育 357
15.1 管理层对教育和自我完善的恐惧 357
15.2 教育和自我完善小组 358
15.3 学习意义深远的知识体系 358
15.4 建立终身教育项目，不断自我
完善 364
15.5 识别和解决在变革中所遇到的
个人阻力 364
15.6 质量管理的领导者 366
15.7 决策点 367
本章小结 367
关键术语 368
练习 368
参考文献 368
第16章 质量管理的叉子模型：
分叉1或日常管理 369
16.1 选择初始的项目团队 369
16.2 执行日常管理 370
本章小结 384
关键术语 385
练习 386
参考文献 386
第17章 质量管理的叉子模型：
分叉2或跨职能管理 387
17.1 选择跨职能最初的团队 388
17.2 推行跨职能管理 388
17.3 跨职能管理的组织结构 395
17.4 协调跨职能团队 395
17.5 在推行跨职能管理中所遇到
的一些常见问题 395
17.6 跨职能管理的一个常见例子：
一个企业全面削减成本的标
准化做法 396
17.7 制造业的一个例子：丰田叉车 398
17.8 服务业的一个例子：
Field of flowers 402
本章小结 406
关键术语 407
参考文献 407
第18章 质量管理模型的叉子模型：
分叉3或政策管理 408
18.1 总裁初期评审 409
18.2 政策制定 412
18.3 政策部署 420
18.4 政策实施 428
18.5 政策反馈和评审 428
18.6 总裁评审 429
18.7 政策管理的流程图 430
18.8 政策管理与日常管理的关系 431
18.9 使用政策管理的一个个人的例子 431
18.10 使用政策管理的一个企业的例子 443
18.11 佛罗里达电力照明公司的
质量改进 463
本章小结 465
关键术语 466
练习 467
参考文献 467
第19章 具体叉子模型所需的资源 468
本章小结 472
关键术语 472
第四部分 统计方法的当代思维
第20章 六西格玛管理 474
20.1 顾客之声与过程之声的关系 475
20.2 DMAIC模式 478
20.3 六西格玛管理的收益和成本 481
20.4 六西格玛的角色和责任 481
20.5 六西格玛术语 483
20.6 六西格玛案例研究 485
本章小结 513
关键术语 514
参考文献 515
附录A 表 516
