内容（目录请附本表之后）

本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务市场营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等12章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与现代服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。
本次再版着力在以下方面进行内容调整：一是对部分内容进行重新梳理和提炼，如服务经济、服务产品与品牌等；二是对一些有争议的内容进行了删除，如中国特色关系文化、灰色营销等；三是增加了一些专业内容，如基于过程的服务分类、新服务的特征、服务品牌的要素构成、顾客获得服务的渠道偏好等；四是对案例进行了大面积更新替代，部分经典案例精简使用，增加了一些新颖独特的案例。

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市场营销

本书特色
1. 体系结构精练，突出知识点
2. 理论知识新颖，追求创新性
3. 案例生动丰富，讲究说服力
4. 渗透思政内容，体现时代性
5. 方法策略可行，注重实践性
读者对象
本书既可作为普通高等院校市场营销、工商管理及相关专业本科生和MBA学员的教材，也可作为服务企业管理人员的培训用书。

前言
内容简介
教学建议
第1章 服务营销导论
开篇案例：
1.1 服务
1.2 服务业
1.3 服务营销
测试题：
综合案例：

第2章 服务营销核心概念
开篇案例：
2.1 顾客导向的4C理论
2.2 服务营销三角理论
2.3 服务利润链理论
2.4 服务质量及其测量
2.5 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
测试题：
综合案例：

第3章 服务市场营销战略
开篇案例：
3.1 服务市场细分
3.2 服务目标市场战略
3.3 服务市场定位
测试题：
综合案例：

第4章 服务产品及品牌
开篇案例：
4.1 服务产品
4.2 服务产品组合
4.3 服务新产品开发
4.4 服务品牌塑造
测试题：
综合案例：

第5章 服务定价
开篇案例：
5.1 服务定价的特点
5.2 服务定价的方法
5.3 服务定价的主要策略
5.4 服务产品的特殊定价
测试题：
综合案例：

第6章 服务分销
开篇案例：
6.1 服务分销概述
6. 2服务分销的主要模式
6.3 服务特许经营
6.4 电子渠道分销
测试题：
综合案例：

第7章 服务促销与沟通
开篇案例：
7.1 服务促销
7.2 服务促销与沟通工具
7.3 整合营销沟通
测试题：
综合案例：

第8章 服务人员
开篇案例：
8.1 服务人员的价值
8.2 服务人员的激励
8.3 服务文化的培育
测试题：
综合案例：

第9章 服务过程
开篇案例：
9.1 服务过程及其特点
9.2 服务接触点管理
9.3 服务蓝图技巧
测试题：
综合案例：

第10章 服务有形展示
开篇案例：
10.1 有形展示及其作用
10.2 有形展示的分类
10.3 服务场景的设计
测试题：
综合案例：

第11章 服务管理
开篇案例：
11.1 服务承诺与服务失误
11.2顾客抱怨与服务补救
11.3顾客投诉处理
11.4 客户关系管理
测试题：
综合案例：

第12章 服务营销创新观念
开篇案例：
12.1 体验营销
12.2 内部营销
12.3 关系营销
12.4 口碑营销
测试题：
综合案例：