本书全面介绍了ISO 9001:2000的实施，利用ISO 9001:2000，创建了一些集质量提高和过程改进于一体的新范例，并与价值传送系统中的每个人共享这些经验。本书引用了最具特色的案例—Dell计算机公司的资产回收业务部，说明了一个企业是如何将质量管理体系从符合性推进到业绩改进的。本书提供了明确的证据，证明了以ISO 9001为基础的质量管理体系能够成为持续改进业务过程的体系，从而代替传统的质量管理方法。
本书适合要实施ISO 9001:2000的组织和相关人员阅读，同时也适用于对质量管理体系感兴趣的读者。
将质量认证从“成本中心”变成“利益中心”!
在本书中，世界上两位领先的质量实践者提供了最现实的以业务为中心的ISO 9001：2000实施指南。本书
不仅讨论了符合性，而且还讨论了使用ISO 9001：2000支持关键的策略性计划——使ISO 9001：2000从“成本中心”变成“利益中心”。本书涵盖了ISO 9001：2000的各个方面，主要包括：
新的ISO 9001：2000过程模式
最新的、最有效的内部审核技术
如何选择满足组织要求的注册机构
如何通过以顾客为关注焦点和管理者参与反映新标准的要求
测量结果的最佳实践
在贯穿全书的案例中，Keith Brewer向读者展示了Dell公司的资产回收业务部(ARB)如何使用ISO
9001：2000建立了一个完全集成的业务管理体系——该体系使用持续改进模式来驱动出色的运营并获利。
Tom Taormina创建了LLC生产力咨询公司，现在是董事合伙人。他曾就职于Dell、福特汽车等公司。他为
休斯顿大学开发并提交了自定向工作团队研讨会，并为约翰逊宇宙中心的国家航空航天管理局开发并提交了冲
突解决方案研讨会。目前，Tom Taormina致力于帮助公司利用ISO 9000改进关键策略启动。
Keith A．Brewer是经美国质量协会(ASQ)认证的质量经理，是Dell计算机公司资产回收业务部有关质量
和业务管理体系的高级经理。
前 言
我是 Dell计 算机公司主管质量工作的业务经理，当受邀为本书写前言时，倍感荣幸，欣然应允。
仔细阅读本书之后，你就会了解作者身体力行了的 ISO 9000 族标准提供的现代质量管理方法，并了解这种方法给 Dell 计算机公司带来巨大成功的秘诀，还会从中领悟“质量就是利润”的哲理。在这里我以 Dell 公司资产回收业务部（Asset Recovery Business, ARB）成功发展的实例，向你们推荐 ISO 9000 族质量管理体系标准。
ARB是 Dell 公司的一个部门，负责管理按30天无条件退货政策回收的产品和为第三方提供的配件，随着业务量的成倍增长，管理改革的需求日渐强烈。恰在这时，ISO 9000 族质量管理体系标准正在全球范围推广，我们在仔细研究这套标准之后，决定引进该标准，建立了以 ISO 9000 原则为基础的全面质量管理体系，组建了强有力的质量管理部门。通过建立、实施和持续改进质量管理体系，在1999年8月确定了5个战略性发展领域：
加强基础设施。
开拓和巩固销售渠道。
增强制造能力。
建立度量和报告制度。
提高产品和服务质量。
为了在上述领域取得突破性进展，首先改组领导班子，吸收勇于改革的骨干人员，组建一支对过程管理、业务度量和经济效益更加关注的管理队伍，充分体现了 ISO 9000 族标准提出的“领导作用”、“过程管理”等质量管理原则。
其次确定各个业务管理过程及其相互作用，编制各个管理过程文件，实现各部门的及时沟通，按 ISO 9000 族标准提出的“过程方法”、“系统管理”等原则进行管理。
第三要求各部门制定质量目标并落实到各个小组，按周计划、月计划、季计划检查目标的实现情况。每季度召开一次总结表彰大会，以便总结经验，表扬先进，鞭策后进。
第四加强培训工作，使各类人员不断提高技能和水平，以适应业务发展的需要。比如对新招聘的人员进行8小时的入门培训，对高层和中层管理人员进行6s等最新统计技术和管理理念的培训。培训是人力资源管理的重要一环，也是 ISO 9000 标准中的要点之一。
第五不断拓宽销售渠道。原有的销售渠道包括顾客远程销售、商业远程销售和零售，由于通过这些渠道扩大销售代价大、不经济，于是ARB从2000年5月起开始开发电子商务销售渠道，当年年底就开通了这条最有效的销售渠道。ARB负责管理电子商务网站，在此后的18个月内，电子商务渠道吸收了顾客远程销售额的70%和商业远程销售额的40%，整个销售额增加近150%。市场开发和销售成本相对2001年有显著的降低。
不仅如此，由于贯彻实施 ISO 9000 族标准，生产效率大大提高，制造能力增加3倍，质量提高4倍，员工收入有了惊人增加。
千言万语可以浓缩成一句话，ISO 9000 族标准是一个切实可行的好标准，它可以带来效益，带来成功。目前，全球约有50多万个组织取得了 ISO 9000 质量管理体系认证证书，还有更多的组织正在申请认证。我们的成功只是千千万万个受益组织中的一个。我期望本书能助你们一臂之力，成为你们不懈努力的良师益友。
Michael P. Gagliardi
Dell计算机公司资产回收业务部前董事和总经理
引 言
我们中受过传统质量控制和质量保证方法培训的大多数人，不断寻求将质量概念传授给组织中其他成员的方法。遗憾的是，通常我们都陷入在一致、检验和检测基础上建立的专制和官僚的国家标准、行业标准和军用标准。这种模式是将标准作为竞争的手段，用来约束为顾客提供产品和服务的人。当我们利用很少积极的信息给合作者提供帮助时，反而被看成是外部干预。
最近30多年来，质量专业摆脱了早先的“写出标准和击毙标准”的状况，有了显著发展，现已开发出了事先预防问题和形成实际决策的令人信服的方法。然而，时至今日，只是在法令或事故控制要求时，才规定在业务过程中包含质量专业人员。我们呼吁将质量管理纳入过程中，而不是建立检验关卡，在成品中查找问题，然而，我们发现很少有人响应我们的呼吁。
在许多传统的质量标准之后，产生了新型质量管理标准ISO 9000:1987。然而，我们之中只有少数人从中看到一种观念创新，看到了真正有效的质量工作的希望。它用要素取代了要求，这意味着组织应当使它们成功的过程文件化，按这些过程工作并定期进行审核以确保其具有持续符合性。上述特点与产生的大量规定性标准有显著的不同。规定性的标准只是由编写者阅读，通过法令采用，并要进行极其严格的检验，所有费用要加到产品或服务上去。而 ISO 9000 标准完善的简洁性和适用性跨越了行业和文化，标准提出的主动过程审核概念，有助于组织摆脱关卡的束缚，并清除部门间合作的障碍。
与最近几十年出现的许多爆炸性概念一样，ISO 9000标准对传统质量模式有深远的影响，也令其创始者始料不及。该标准提出的概念最初始目标是为欧盟的供方和顾客提供保持质量一致的方法。它被颂扬为在不同语言和文化之间架设相互沟通的桥梁，并为供应链的管理者建立基线的工具。它符合有关各方的期望，而且像“宇宙演变”中的许多发现一样，导致一些未预见到的且至今仍在利用的成果。
ISO 9000标准之所以风行全世界是由于该标准具有主动质量管理的崇高目标，但是真正达到这种境界的情况很少，实际上许多行业只是将它用作“供应链管理”的工具。随着采用该标准情况的宣传越来越广泛，诸如石油和天然气勘探行业发现采用该标准在减少耗资大的第二方质量体系审核方面是非常有价值的。第二方审核是由顾客的审核员对供方进行评估，显然，要求供方独立地按ISO 9001或 ISO 9002进行审核和认证比保持一支审核员队伍更加经济有效。只有显著降低总费用才能点燃质量管理计划成功的火花。许多组织争先恐后要求 ISO 9000 认证，是为了投标时提高中标的机会，或者是为了把自己列入合格供方名单。因此，咨询和审核公司立即像雨后春笋般猛增，甚至有人专门从事汇集简明质量原则的工作。在特殊行业中还产生了派生标准，例如美国汽车工业就产生了QS 9000质量管理标准。最后，我们宣扬的质量管理方法已被普遍接受，这种方法可能会使高层管理者不会由于具有花钱多的官僚作风而被扫地出门。
该标准制定者设立技术委员会和顾问组不断发展和修订 ISO 9000 标准，使之不断完善，这一点再一次显示了他们的聪明才智。这些国际专家机构研究并听取了实施本标准的人们的意见，建立了不断更新标准的渐进模式，这些模式已被证明是成功的，并已编制成文件。1994年颁布了第一次修订版，对重要术语定义和难懂词句进行了纠正和澄清。技术委员会对标准做出任何重大的修改都是十分慎重的，力求标准不会变得太复杂、太刻板，不至于因其修改阻碍人们对标准的认可，力求使其成为一种优秀模式。
对于 ISO 9000 族标准活力的前景，在质量管理团体内存在两派争论意见。一派人（他们）主张此标准应保持最基本的水平要求，允许公司寻找他们自己的过程模式和最好的模式，以促进组织从符合性过渡到持续改进。换句话说，该派希望此标准就像玩扑克游戏前下的赌注。另一派人（我们）通过渠道使标准慢慢升级，以鼓励持续的改进，不鼓励只是为了列上投标者的名单而达到最低合格要求的人。该派承认需要保持此标准的普遍适用性，不能使标准与现有的优秀模式相抵触。
据我与美国许多认证注册工作人员一起工作的经验可知，前一派的观点得到广泛流传。这些注册人员认为绝大部分认证审核都是从大量无关的和不一致的过程中寻找起码的符合性证据。令人遗憾的是，许多咨询公司和认证注册工作人员将 ISO 9000 标准宣传成包治百病的灵丹妙药，来迎合那些寻求快速解决质量问题或供应链管理问题的人们。使用刻板的程序再加以指导去实现ISO 9001或9002认证已成为可能。受利益驱使放宽审核要求达到认证注册的事例是相当多的。他们希望受审核的组织领会认证注册人员微妙的暗示，并开始组织自身的持续改进历程。认证注册工作人员就像走钢丝，既要符合标准要求，又要稳住顾客，不使顾客因不满意而更换认证注册机构或放弃 ISO 9000 认证。咨询人员常常力求使他们自己成为顾客组织中不可缺少的，并求得一固定的职位，陆续向客户传授知识并不断获得佣金。这些活动不是鼓励组织提高认证的动力，而是在强调以最低的费用获得最低的合格要求。我们之中有少数人在利用 ISO 9000 标准作为主动持续改进的工具，他们一直在最开明的业主和工作者中寻找机会。当注册工作人员展示一个公司在影响和帮助下的初审结果时，由于该公司确实在实施标准要求的质量管理体系，并取得了强化过程能力的效果，所以人们常常会感到惊喜和满意。
2000年初，对ISO 9000所建议的下一修订版的草案，在整个质量委员会内征求意见，该草案受到各方欢迎，因为它完全改写了1987和1994版，它用5个条款代替了20个要素，主张使用“过程方法”，强调持续过程改进和顾客满意，要求组织必须实践自己的质量方针。新版标准草案通过设计，封堵了允许勉强合格的组织继续获得认证的漏洞。资本家从中再次领悟到获取利润的动力，理想主义者看到了一条传播持续改进准则的途径。有些人获得了若认证的组织不立即升级注定要失败的警示信息，于是这些人纷纷推销有关教程及出版物。这使我想起了那些软件开发商，他们向人们暗示：如果不购买最新软件版本，你的程序就会自行毁灭。因此，我建议要紧跟新修订的标准，但是在最终标准出版前不要花钱购买其他出版物。
在2000年9月发布 ISO 9000:2000标准最终草案时，立即有一大批出版物和讨论会自称能帮助每个人理解从第一个草案以来的各次修改。2000年12月13日发布了2000版 ISO 9000族正式标准。目前可提供第三批资料（包括本书），这批资料中包括 ISO 9001:2000的“真实”情况。注册工作人员和公司将花费数月时间制定系统的实施和审核指南。实际上，ISO实施委员会已声明，注册工作人员及其顾客公司将停止制定实际的实施标准，以免提出供他人效仿的新的技术演变文本。因为公司获得认证后有三年观察期，所以要汇编一套有经验的资料可能要5年时间。如果你打算按ISO 9001:2000标准的最低符合条件认证，如果你想成为质量先锋而不是质量旁观者，为什么还不开始行动？本书简述的 ISO 9001:2000中包含的过程方法，已由 Dell 计算机公司成功的事例证实是有效的，可提供给先进领导者使用。
自1991年以来，LLC生产力咨询公司帮助一些组织完成从符合性到业绩改进的过渡，所用的方法称为“ISO 9000就是利益中心”，我们的这种方法是专有的，我们的概念是简炼的，但是要实施也是不易的。这些内容经常在公共论坛上发表，并包含在我的称为ISO 9000三部曲的书中，所以我们鼓励大家积极利用这些方法，不要拖延。
我们的方法是达到质量管理目标的非传统途径之一。计划是困难的，而实施更加困难，因为不务实的领导者要成为质量管理的先行者需要很大的勇气，并且需要改变企业文化，以便使大部分企业从符合性过渡到业绩改进。这种方法需要转换组织中的传统惯例，需要造就年轻企业家的基本原则。这种方法的好处超出了一般人的想像，将会促进新千年全球企业的成功。我们必须建立基于相互信任的企业文化和由健康的、有学识的对自己行为负责的企业家组成的团体。所有以前的质量管理模式都是建立在对人的控制上，这些模式都没有取得最后成功。行为的改变决不会将来也不会造就一个高效能的业务团体。
正像对人的控制模式已经失败那样，试图控制或保证质量的模式也失败了。所有以前的模式都假设人的差错和变异性是不可避免的，为了确保一致性必须进行控制。21世纪健康的、善于学习的团体将劳动成果的所有权归还给从事劳动的人。这些企业家具有远见卓识和执行能力，并持续改进他们的过程。过程的变异性将靠人的技能消除，并且变异性的影响决不会扩展到内部和外部顾客。职工的利益将建立在顾客满意的基础上。“质量”一词将会从词典中消失，因为传统的质量概念将成为一种意识状态，而不是一种活动。
世界将不会由于“质量”一词的消失而消亡。事实上，没有“质量”一词的世界将会出现从未有过的质量和生产率的极大提高。这一真理的出现就像发明硅芯片一样是一场革命，其影响相当久远。当我们最终明白这些真理时，它们对全球业务的影响将会像个人计算机一样深远。
千里之行，始于足下。我们从已收集的有效的经验资料开始，沿着业务成熟阶段一步步走下去。这些步骤正是本书的主题，质量管理必须由符合性推进到业绩改进。我们利用ISO 9001:2000创建了一些集质量提高和过程改进于一体的新范例，并与价值传送系统中的每个人共享这些经验。我们的经验表明，不能像对待敌人那样进行质量监督检验，而应明确各个过程的责任，使员工提高质量意识和责任感。我们将展现一种企业质量文化革命的框架，促使组织采取积极措施，勇于在本行业中起到领导作用。我们将引用一些案例研究，证明质量管理的最有效途径是从符合性过渡到业绩改进。核心的案例研究将是 Dell 计算机公司的资产回收业务部，这一案例研究将表明一个企业是如何将质量管理体系从符合性推进到业绩改进的。ISO 9001:2000将帮助你从简单的符合性发展到持续改进，从支出发展到获益。本书提供了明确的证据，证明了以 ISO 9001为基础的质量管理体系能够成为持续改进业务过程的体系，从而代替传统的质量管理方法。
序 言
ISO 9000族质量管理体系标准具有广泛的通用性，原则上适用于不同类型、不同规模和不同性质的组织。这套标准是在总结世界各国多年来标准化、质量管理和质量认证理论研究成果和实践经验的基础上，吸收了各国质量管理专家们的意见而形成的，因而具有系统性、指导性、实践性等特点，受到了广泛欢迎，全世界数十万个组织通过贯彻这套标准获得了质量体系认证证书，达到了规范管理、提高质量、效益倍增的良好效果。
我国作为经济迅速发展的大国，有关方面对这套标准格外关注，不仅自始至终参加了标准的制定工作，而且将其转化为国家标准大力推行。在推行中既要总结自己的经验，又要善于吸收和学习其他国家的经验。这本书反映了美国Dell计算机公司成功实施ISO 9000族标准的经验，很值得一读。
信息产业是我国国民经济的支柱产业之一，是发展速度和技术更新最快的产业，我国加入世贸组织后，产品质量更为关键，不仅直接影响经济效益，而且也是用户关注的焦点。通过贯彻ISO 9000族标准，不断提高产品质量是十分必要的。
中国老科学技术工作者协会电子工业分会对本书的翻译、出版和推广工作给予了大力支持。参与翻译的都是熟悉标准化和质量管理的专业技术人员，我期望并相信本书会受到读者的欢迎。
中国老科学技术工作者协会电子工业分会理事长
原第四机械工业部副部长
[美]Tom Taormina,Keith A.Brewer：暂无简介
杨启善 付淑云：暂无简介
译审委员会
序言
译者说明
前言
引言
第1章 ISO 9001规则 1
ISO 9001: 2000简介 2
写下你要做的事 3
做你写下的事 4
验证你正在做的事 6
培训是关键 8
使培训跟上日新月异的变化 9
ISO 9001使创造过程更加有效 9
ISO 9001是成功的发射架 10
ISO 9001语言 11
为什么它能盛行 12
认证结果 14
质量管理鼓励团队工作 14
为什么要获得认证 15
什么时候不适合认证 16
ISO 9001不是快速解决问题的手段 17
为什么是我们，为什么是现在 18
成为行业的领导者 20
它是投资还是消耗 20
第2章 ISO 9000的发展史 23
第3章 Dell计算机公司资产回收业务部案例
研究 25
阶段1 26
阶段2 29
小结 37
第4章 2000年修订版 39
第5章 ISO 9000:2000、ISO 9001:2000
和ISO 9004:2000之间的关系 47
第6章 ISO 9001:2000的5个条款 51
条款4 质量管理体系 51
条款5 管理职责 62
条款6 资源管理 79
条款7 产品实现 88
条款8 测量、分析和改进 113
第7章 ISO 9001实施和过渡策略 133
小型公司 133
设计战略计划 134
启动新计划 135
中型公司 136
提高管理层认识 137
较大型且较成熟的公司 137
确定ISO 9001的更新程度 138
有些公司需要很小的改动 138
质量管理是团队运动 138
从早期ISO标准过渡的组织 139
第8章 战略和战术计划 143
计划大纲 143
战术计划 146
第9章 实施过程和内部审核 149
成功的内部审核 150
系统的、独立的和形成文件的过程 151
获得审核证据 151
客观地评价 152
确定满足审核准则的程度 152
第10章 选择注册机构 157
第11章 以顾客为关注焦点和测量结果 159
什么是顾客 159
什么是ISO 9001的以顾客为关注焦点 159
组织为此应做些什么 160
测量结果 161
测量什么 162
提高测量的作用 163
持续过程改进 163
何处、何时和如何进行持续改进 165
第12章 技术支持性标准和行业专用标准 167
第13章 关键的成功策略 171
写下你要做的事 171
过程方法 172
实施过程 176
对其他关键策略的评审 177
管理者的意识 177
对变革意愿的评估 177
制定战略计划 178
编制综合图表 178
发展系列测量方法 178
在持续改进文化方面培训管理者 179
各层次的培训 179
实施战略计划 179
测量结果 179
按最佳水平确定基准 179
根据测量的结果制定中间过程纠正措施 179
永远遵循计划、培训、实施、测量和评价
的持续过程 180
结束语 180
第14章 作为利益中心的ISO 9001 181
第15章 可教授的经营模式 187
企业家式的领导 188
健康的学习团体 189
工具 190
分享奖励 191
推行 192
附录A ISO 9000族标准基本术语汇编 193
附录B 质量手册示例 199
附录C ISO 9001:1994与ISO 9001:2000
之间的对照 217
附录D ISO 9001:2000审核检查表 221
附录E 质量管理体系中的职能 233
关于作者 237
