夏末秋初，风清气爽，天高云淡。一个宜人的下午，机械工业出版社华章分社的张晓卿打来电话，希望我帮忙编写一本关于企业实施客户关系管理（Customer Relationship Management）成功案例的书。我很高兴，一方面是因为这本书的策划非常好，是以案例分析的形式将CRM的具体实施介绍给读者，让更多对CRM感兴趣的人共同分享成功实施CRM的企业经验，以资借鉴。而另一方面，我本人对目前日益受到关注的CRM也非常感兴趣，希望借此机会，能够进一步加深了解。于是，我没有过多考虑就接下了这项工作。

接下来的几个月在紧张与忙碌中度过。事实上，案例的收集是相当困难的。在与许多CRM供应商的接触中，我发现大家对CRM概念的诠释不尽相同。而且，许多项目都正在实施过程中，一些供应商还没有来得及将成功实施的项目进行系统整理，还有一些实施过CRM的企业出于某些原因而不愿意公开内幕，因此完整的案例并不多见。

本书的案例主要来自如金融、制造、IT、电信、零售等行业，这些行业的客户数据量是非常庞大的，因而对CRM的需求也更加强烈，是目前CRM应用比较多的行业。本书基于实例，侧重介绍了企业应用CRM的情况，包括相关背景、项目需求、方案选择、具体操作、实施效果等。

继ERP（企业资源规划）和SCM（供应链管理）之后，新闻媒体给了CRM足够的关注，广大企业也陷入思索中的期待，CRM是否真的是救命稻草，能够令企业在激烈的市场拼杀中惟我独尊、扬帆远行，希望这本书能对您有所启发。

在本书的编写过程中，我得到了许多朋友的大力支持与帮助，本书的如期出版与他们的关心、热心与耐心密不可分。他们是：李蓓女士、廖强先生、林海如先生、刘建全先生、李东锋先生、赵艳秋女士、马立军先生、张国庆先生、王越女士、冯军先生、李辉先生、谢湘江女士……无法一一列举，在此谨表示衷心的感谢。

由于编写时间有限，书中错漏之处望请见谅，请不啻批评指正。


李　　玲

2001年12月于北京

我非常高兴地看到，正值中国加入WTO之时，“客户关系管理成功系列”丛书出版了。

中国加入WTO之后，不仅仅是一个关税调整的问题，更重要的是把中国的经济纳入了全球经济一体化当中来。中国的企业将更多地面临这种国际化的竞争。我和很多企业的经理作过交流，对于中国加入WTO后他们面临的最大挑战是什么，他们几乎一致认为最大的挑战还是经营管理水平上和国外企业的差距。中国的企业从计划经济转入市场经济只不过十几年的时间，中国企业在经营理念、经营模式、经营技术等诸方面都需要不断的学习和创新，这一点对中国企业未来的发展是至关重要的。

随着市场竞争的日益激烈，无论是哪一个行业，企业对顾客关系的重视程度越来越高，以顾客为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。客户关系管理正是在这个理念的驱动下形成的一整套的经营策略、方法和技术。通过实施客户关系管理，可以拉近企业与顾客之间的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对顾客的价值，提高顾客对企业的忠诚度。对于顾客无论是单位还是个人，都能享受到企业提供的更有价值的产品和服务。所以说，客户关系管理可以使企业和顾客双方都能从中受益。

“客户关系管理”也是电子商务的一个重要组成部分。客户关系管理的应用及系统的建立，也将拉动和完善企业资源计划管理（ERP）和供应链管理（SCM）的应用和系统建设；也将进一步推动电子商务在中国的发展。

这套丛书的编委们是一群热衷于客户关系管理研究，并在各自的岗位不断探索和实践的年青人。他们拥有不同的国籍，从事不同的行业，但是他们能集聚在一起，集思广义，编写这套丛书，这本身就是一件令人钦佩的事儿。

这套丛书针对客户关系管理，从经营理念的转变、业务流程重组、技术解决方案、案例分析等多个方面，系统地介绍了客户关系管理应用实施的全过程。希望这套丛书，能对中国企业在实施客户关系管理的过程中有所帮助，同时也预祝这套丛书出版成功。



国家经济贸易委员会贸易市场局副局长

2001年12月

杨德宏 李玲：暂无简介

目　 录
丛书序
前言
第1章　 金融业 1
保险行业的CRM应用 3
中国平安保险公司北京分公司实施CRM案例 9
Old Mutual的CRM新策略 20
海通证券—个性化的网上交易系统 24
香港京华山一导入AKuP CRM的应用分析 42
Chase-Flemings实施CRM案例 48
银行业的CRM应用 54
Standard Chartered银行在亚洲地区客户关系的建立 58
第2章　 制造业 61
TurboCRM汽车行业应用案例 63
上海融氏企业CRM应用案例分析 83
康佳CRM系统—紧随市场而行 95
日本富士通集团客户关系的建立 101
厦新电子有限公司—网络化销售管理系统 105
日立工程机械公司—建设一个强大的客户信息中心 126
第3章　 IT业 131
清华紫光网联实施CRM案例分析 135
广东易网通商旅资讯服务有限公司—“一对一”的旅游顾问 152
天津英普科技公司—让客户满意 162
数据挖掘在AutoTrader.com站点访问量分析中的应用 178
第4章　 邮政及通信业 181
北京市东区邮政局实施CRM案例分析 183
US West的客户关系管理 195
深圳东进CRM实施案例分析 201
第5章　 零售业 211
Eddie Bauer的客户数据仓库 213
Bidabike特色拍卖吸引全球客户 217
附录　 CRM软件公司介绍 221