全书共十二章，结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
本书可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材，也可以作为企业界人士的参考读物。

服务营销学
主编 李克芳 聂元昆

“澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距”，“上岛咖啡如何缔造顾客忠诚”，“迪士尼乐园——内心的童话世界”，“星巴克公司的‘恐怖分子’”……精彩案例纷呈！
本书在借鉴国外原版教材和国内教材的基础上，结合最新的学科发展动态，以服务质量为主线，将经典的“服务质量差距模型”作为本书的基本框架。
本书特色：
突出服务营销的独特性。本书尽量避免重复“市场营销学”的体系与内容，除系统介绍服务营销理论外，尤其详细地阐述了服务补救、服务流程、有形展示、内部营销、服务供需管理等服务营销所特有的内容，从框架结构与内容上强调服务营销的特色。
强调服务营销的实践性。本书将经典的服务营销理论与大量最新的服务营销案例（导入案例、文中案例、章末案例）相结合，实用性较强。
注重编写体例的灵活性。本书每章开头有学习目标、知识结构图、导入案例，文中有图形、表格、专栏、小案例、知识链接，章末有小结、案例分析、实训题和思考题，尤其是文中穿插的大量图表，清楚地说明了不同知识之间的联系和复杂的理论内容，使学习服务营销知识变得更轻松容易。

消费者行为学（第2版）
服务营销学
品牌管理
市场营销：价值的认识与实现

近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销管理的重要性日益突出。
　　本书以服务质量为主线，将经典的服务质量差距模型作为本书的基本框架。全书共12章。第1章和第2章，对服务营销的基本概念与理论进行了概述，并提出了本书的整体理论框架。第3~5章，主要阐述如何了解顾客服务期望。介绍了服务中的顾客行为，发展顾客关系和服务补救。有效的服务营销需要以顾客为中心，通过了解顾客的购买行为、强化顾客关系以及对服务失误进行补救，可以让企业更好地了解顾客需求及其期望。第6~8章，主要介绍服务设计和服务流程。阐述了服务设计与服务标准、服务流程和有形展示等内容。通过开发新服务、设计服务流程和有形展示，可以使企业按照顾客期望来采取行动。第9、10章，主要阐述如何有效地传递服务。讨论了服务人员的管理、顾客行为管理以及服务供需管理，通过这些管理以确保企业能按照设计的服务产品与服务标准来提供服务。第11、12章，主要阐述服务承诺的履行。介绍了服务分销与服务定价。企业需要通过分销来传递服务价值，通过定价来实现服务价值的交换，以兑现其服务承诺。此外，还对电子服务和体验营销等服务营销发展的新趋势进行了简单介绍。
　　在借鉴国外原版教材和国内教材的基础上，结合最新的学科发展动态、中国本土实际情况及教学需要，我们编写了本书。本书具有以下特色：
　　1突出服务营销的独特性。由于学习服务营销的学生通常已经学习过市场营销，故本书尽量避免重复“市场营销学”的体系与内容，针对服务的特殊性，以经典的服务质量差距模型为框架，引入欧美服务营销研究的新成果，系统地介绍了服务营销理论，尤其是详细阐述了服务补救、服务流程、有形展示、内部营销、服务供需管理等服务营销所特有的内容，从框架结构与内容上强调服务营销的特色，以避免造成学生再次学习市场营销基础理论的情况。
　　2强调服务营销的实践性。全书将经典的服务营销理论与大量最新的服务营销案例相结合，实用性较强。服务营销理论融合了欧美两大学派的主要知识与模型，删减了繁杂而不实用的学术性内容，力求内容精练，通俗易懂，方便在现实中使用。案例选择则注重典型性和新颖性，每章开篇的导入案例和文中大量的小案例介绍了国内外企业的服务营销管理实践，使学生了解服务营销理论在实践中的应用，加深对服务营销知识的理解。书中各章末的案例可作为教学案例使用，以培养学生的实战能力。
　　3注重编写体例的灵活性。本书每章开头有学习目标、知识结构图、导入案例，文中有图形、表格、专栏、小案例、知识链接，章末有小结、实训题和思考题、案例，尤其是文中穿插的大量图表，清楚地说明了不同知识之间的联系和复杂的理论内容，这些形式多样的栏目有助于提高学生的学习兴趣，使学习服务营销知识变得更轻松容易。本书还配有教学课件，以方便教师在教学时使用。
　　本书由一批来自全国各大院校的教师共同编写而成，这些教师长期从事营销教学与研究工作。本书由李克芳、聂元昆任主编，费明胜担任副主编。具体编写的分工如下：云南财经大学的聂元昆教授编写第2、3章，广东省五邑大学的费明胜教授编写第6章，浙江财经学院的吴诗启副教授编写第7章，云南财经大学的李克芳副教授编写第1、4、5章；上海大学的王志良博士编写第８章，云南财经大学的纪春礼副教授编写第9章，浙江农林大学赵家珍老师编写第10章；石家庄财经职业学院的赵婷婷老师编写第11章，云南财经大学的李正雄博士编写第12章。全书由聂元昆教授审稿，李克芳负责全书的校对、修订和统稿工作。
　　本书得以出版，要感谢机械工业出版社的大力支持，感谢责任编辑岳小月女士的辛勤工作，特别是要感谢本书的策划编辑陈竹瑶女士，没有陈女士对出版工作的热爱以及热情主动地与编者联系，就没有本书的出版，在此表示衷心的感谢！本书在编写过程中参考和引用了国内外大量优秀的文献资料，大多在书中注明了资料的出处，如有遗漏未列出的资料，敬请作者谅解，同时向所有这些作者表示感谢。
　　由于编者水平有限和时间关系，书中不当之处在所难免，在此恳请各位专家和读者不吝赐教，以便今后再版时修订。
聂元昆李克芳
2012年4月30日

市场营销

“澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距” “上岛咖啡如何缔造顾客忠诚” “迪斯尼乐园——内心的童话世界” “星巴克公司的‘恐怖分子’”……精彩案例纷呈！
本书在借鉴国外原版教材和国内教材的基础上，结合最新的学科发展动态，以服务质量为主线，将经典的“服务质量差距模型”作为本书的基本框架。
本书特色：
? 突出服务营销的独特性。本书尽量避免重复“市场营销学”的体系与内容，除系统介绍服务营销理论外，尤其详细地阐述了服务补救、服务流程、有形展示、内部营销、服务供需管理等服务营销所特有的内容，从框架结构与内容上强调服务营销的特色。
? 强调服务营销的实践性。本书将经典的服务营销理论与大量最新的服务营销案例（导入案例、文中案例、章末案例）相结合，实用性较强。
? 注重编写体例的灵活性。本书每章开头有学习目标、知识结构图、导入案例，文中有图形、表格、专栏、小案例、知识链接，章末有小结、案例分析、实训题和思考题，尤其是文中穿插的大量图表，清楚地说明了不同知识之间的联系和复杂的理论内容，使学习服务营销知识变得更轻松容易。

前言
第1章服务营销概述/
学习目标/
本章结构/
导入案例：澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距/
11服务的特征与作用/
12服务营销/
13服务营销组合/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第2章服务质量差距模型/
学习目标/
本章结构/
导入案例：创造顾客“心跳的感觉”/
21顾客的服务期望/
22顾客的服务感知/
23服务质量差距模型/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第3章服务中的顾客行为/
学习目标/
本章结构/
导入案例：百丽集团——女鞋王国/
31顾客消费行为概述/
32服务购买决策过程/
33服务购买决策理论/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第4章发展顾客关系/
学习目标/
本章结构/
导入案例：上岛咖啡如何缔造顾客忠诚/
41关系营销/
42创建忠诚关系/
43顾客流失管理/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第5章服务补救/
学习目标/
本章结构/
导入案例：星巴克公司的“恐怖分子”/
51服务失误/
52服务补救/
53服务保证/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第6章服务设计与服务标准/
学习目标/
本章结构/
导入案例：花旗银行：商业银行的先驱和榜样/
61服务产品的含义/
62服务产品的创新/
63创造服务品牌/
64制定服务标准/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第7章服务流程/
学习目标/
本章结构/
导入案例：湖北新华书店集团的流程再造/
71服务流程设计/
72服务流程再造/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第8章有形展示/
学习目标/
本章结构/
导入案例：DQ冷饮店的服务有形展示/
81有形展示与服务场景/
82服务场景对顾客的影响/
83服务场景的设计/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第9章服务营销中的人员/
学习目标/
本章结构/
导入案例：员工第一，向星巴克学服务/
91 服务人员的管理/
92内部营销/
93顾客行为管理/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第10章服务供需管理/
学习目标/
本章结构/
导入案例：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟/
101服务能力管理/
102服务需求管理/
103排队等候管理/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第11章服务中的分销和定价/
学习目标/
本章结构/
导入案例：医疗服务的营销渠道策略/
111服务分销渠道/
112服务定价/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
第12章服务营销发展的新趋势/
学习目标/
本章结构/
导入案例：中国移动的四大个人用户服务品牌/
121电子服务营销/
122体验营销/
123服务营销研究概况/
本章小结/
思考题/
案例/
本章实训/
参考文献/