从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会最大程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤：
　　*获得客户内心深处的想法
　　*发展体验战略的平台
　　*创造独特生动的品牌体验
　　*如何与客户进行良性互动
　　*不断创新以提高客户的满意程度
　　本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。

贝恩特·施密特　是哥伦比亚商学院的市场学教授，同时出任环球品牌领导中心(Center on Global Brand Leadership)的高级总监，并且是EX公司的咨询专家和CEO，他曾与全球各公司合作，包括索尼公司、福特公司、宝洁公司、Estee Lauder、杜邦公司和IBM公司。他曾出版了畅销书《体验营销：如何增强公司及品牌的亲和
力》。

我认为本书是一个结论，这是我的畅销书《体验营销》(Experiential Marketing)的结论，这本畅销书曾被译成十多种文字。《体验营销》建立了一种新的营销模式，它强调注重顾客而不是注重产品或品牌，经理应该为顾客创造出一系列不同的体验(感觉、知觉、思考、行为和关联)。本书则进一步为战略性和创造性地管理顾客体验提供了有力的工具。《体验营销》一书里的关键概念在这里也做了总结。不过，这两本书的重叠部分不超过10％。
　　有几个理由做这样的结论，首先，一些读过《体验营销》的经理们对我说即使他们羡慕这种方法，还是不确信怎样管理一个“体验项目”，这就是本书的根本所在：本书阐述了一种直接管理顾客体验的5个步骤，这些步骤将在第2章里讲述，然后在第3～7章里分步讨论。
　　第二，当我写《体验营销》时，体验还是一个新词，现在情况完全不同了。通过我的书和其他人的著作，体验已经成了每个经理必讲的词。经理们开始理解注重顾客体验以及用整合的方式利用顾客体验的重要性。这本书就是为了让经理们知道在每个接触点上如何利用体验的方法与顾客紧密联系。经理们第一次学会如何传递严丝合缝的整合的顾客体验(见第8章)。
　　还有，经理们越来越需要证明财务投资的有效性。也就是说，他们需要建立一个模式以便把体验联系到切实的结果上。顾客体验管理的重心是通过管理顾客体验，增加顾客价值，第9章将讲解这种把顾客体验联系到“顾客价值”上的模式。
　　最后，为了成功地实施顾客体验管理，经理们不仅需要一个框架、方法、模式，而且需要以现代的商业案例为榜样。在过去的5年里，作为EX公司的咨询专家和CEO，我为消费品公司、汽车、电子、软件、金融、医药、化妆品、旅游、媒体等行业做过咨询并开发了品牌策略和体验策略。在本书中，我将与读者分享这些案例中的一部分，这些案例可以作为成功的顾客体验管理的标准。
　　愉快地阅读本书吧!

CEM(Customer Experience Management，顾客体验管理)为营销和管理展示了全新而有力的方法。CEM找到了概念并展示了公司怎样才能真正地以顾客为导向。它不仅提供了理论，而且在怎样管理顾客体验方面提供了实际具体的方法。这些方法已经在我所参与的众多项目中被证明是非常成功的。我的项目辐射了美洲、欧洲及亚洲(如日本、韩国、新加坡等)。我相信CEM也会为中国的公司增加价值，并帮助他们在以顾客为中心的过程中获利。
　　我很高兴看到2003年在美国出版的《顾客体验管理》这么快就在中国翻译出版了。特别高兴的是本书的主要译者冯玲是我以前在中欧国际工商学院的学生，她曾听过我的品牌与管理的课程，并理解我对中国问题的看法。
　　在我告诉你能在本书中获得什么之前，我先告诉你我在中国的经历。1991年我第一次到中国，在北京讲授消费者行为学。那时，将购买东西的人看做“消费者”并理解和满足他们的愿望还是一种很新的观点。从那之后，中国经济经历了一个长足发展——我们甚至可以称为中国消费者的革命。1991年之后，我经常来中国，甚至有几年是每年在中国逗留两个月。我教学、研究，有时是为中国公司做咨询，这些公司遍及北京、上海、深圳、广州、大连和其他地方。从1996～2000年，我担任位于上海的中欧国际工商学院市场营销部的负责人。根据我个人的经验，我认为CEM对中国公司也很重要，而且对快速消费品、耐用品、服务和技术等行业都很重要，广告业、传媒业、娱乐业的人们读读本书也将大有裨益，特别是对那些想在中国和世界建立强有力品牌的公司来说尤其如此。
　　正如我前面所说，CEM是一种新的方法，这相对于传统的以产品为中心的方法来说是一个很大的进步。那些老方法是工程师、经济学家创造的，他们注重产品而不是顾客。诚然，产品的特点和质量很重要，这是产品本身必备的，中国公司在捉高产品质量方面已经有了很大的改善。但是产品质量本身并不能使品牌有所区分，也不能使公司在中国甚至世界市场上成功。中国公司不仅需要制造良好的产品，而且需要提供正确的体验给顾客，如漂亮的外观、让顾客满意、正确的服务、引导吸引顾客的生活方式等。换句话说，营销和管理就是要在每一个接触点上都使顾客满意并与品牌或服务产生互动。在本书中，我提供了具体的框架和方法以帮助中国公司实现这个目标。
　　为了成功地实施CEM，经理们不仅需要框架和方法，还需要最新的商业案例和做得“最成功”的范例作为标准。在过去的5年里，作为我自己的公司EX的CEO和咨询专家，我为众多行业的公司咨询和发展了品牌与体验的战略，这些行业涉及快速消费品、汽车、电子、软件、金融服务、医药、化妆品、旅游、媒体等。在本书中，我描述了一些读者可以作为成功标准的顾客体验管理，并愿意与读者一起分享这些案例。
　　愉快地阅读本书吧，相信你会有所收获!
　　贝恩特·施密特
　　哥伦比亚大学商学院
　　2004年2月于纽约

（美）贝恩特.施密特（Bernd H.Schmitt）：暂无简介

冯玲 邱礼新：暂无简介

中文版序
前言
致谢
第1章　归根结底要认真对待顾客
3种错误的方法
需要新方法
什么是顾客体验管理
结论
第2章　顾客体验管理框架的总观点
顾客体验管理解决众多商务问题
顾客体验管理框架的5个步骤
必须按顺序做，还是可以同时做
顾客体验管理项目实施前后会发生什么
顾客体验管理框架的应用领域
顾客体验管理框架的独特之处
结论
第3章　分析顾客体验世界
卡内基音乐厅：理解赴音乐会者的体验
BP案例：提高在加油站的体验
公司需要了解顾客心理
确定目标顾客
将顾客体验分成4层
根据接触点追踪顾客体验
了解竞争对手
了解顾客体验世界的调查方法
结论
第4章　建立顾客体验平台
Jamba果汁：有趣健康的平台
Cingular无线通信：让无线通信的体验人性化
顾客体验平台的好处
顾客体验平台的策略内容
调查和展示顾客体验平台
结论
第5章　设计品牌体验
花旗集团：打造标准化的品牌体验
昔拉达的“中心店”：挑战店内体验
怎样管理品牌体验
品牌体验的3个方面
保护品牌体验
“品牌的卸妆和着装”：品牌体验的管理办法
结论
第6章　建立与顾客的接触
耐克公园：一个推动参与的品牌动态接触
希尔顿：增强沟通，注重顾客，提高服务体验
顾客体验管理方法与顾客接触
顾客接触设计的3个关键问题
网上接触点
技术如何提高接触体验
结论
第7章　致力于不断创新
苹果电脑：回到创新的根本上
亚马逊：小创新引导绝妙的网上体验
创新如何转化为顾客体验
顾客体验和创新战略
顾客体验和新产品开发
顾客体验和小创新
顾客体验和营销创新
结论
第8章　传递严密整合的顾客体验
整合的力量
从头到脚的战略整合
在实施过程中整合
跨领域实施的整合
结论
第9章　顾客体验管理下的公司组织
顾客价值：把顾客当成财务资产
将顾客体验和顾客价值联系起来
公司需要顾客体验管理
EX人力资源
员工体验
结论
注释
译者后记