《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查，进行调查，产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程。本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前，调查中和调查后与客户的沟通，而且包括内部反馈，采取有效的行动解决调查中发现的问题。
　　在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也详细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度一利润链和相关的建模与预测技术做了解释。

奈杰尔·希尔已经致力于客户
满意度测评达12年之久，并于1996
年成立了Leadership Factor公司，专
门从事这个领域。他在世界各地的
会议上发表主题演讲，并负责许多
知名公司的客户研究项目。
　吉姆·亚历山大也是Leadership
Factor公司的董事，在借助管理信息
和市场研究进行决策方面有超过25
年的经验，包括为惠普Bulmer，沃
尔沃，梅赛德斯—奔驰等公司获取，
解释和使用数据来提供战略指导。

美国康涅狄格州的一家奶制品店保持着每平方英尺销售额最高的世界纪录。斯图·伦纳德奶制品商店(Stew Leonard’s)的成功在于将“如果你悉心关怀客户，客户也会报之以李”的理念发挥至极致。商店的创建者斯图·伦纳德，基于每个客户平均每周消费100美元和10年的客户生命周期，计算出每个客户的生命周期价值是50000美元。他鼓励员工不要以每位客户价值100美元而是价值50000美元的态度对待每一个客户，如果有客户蹙眉表示不满，他们应该看到有50000美元正从商店流失。
　　斯图·伦纳德奶制品商店的成功在于通过保持现有客户的满意度赢取客户生命周期价值。这在理论上很完美，但如何做到呢 如果一个斯图·伦纳德的客户蹙眉，那么是什么引起的 在斯图·伦纳德能够采用的所有提升产品质量和服务水平的大量选择中，哪一条在使客户由不满到满意的转变中贡献最大 是增加鲜鱼的品种，还是多进一些自由放养场出产的鸡蛋 是拥有孩童娱乐区，还是缩短收银台等待时间 是更低的价格，还是更加热情周到的服务人员
　　假设在这个例子中我们知道答案，原因是我们已经明智地询问过蹙眉的客户，并且发现他不满的原因是由于现场焙制面包的品种太少。如果我们投入经营管理、时间和金钱，克服这一缺点，增加现场焙制面包的品种，我们能看见投资回报吗 蹙眉的客户是众多对新鲜面包不满的客户中的一个，还是只是一个例外 通过提供速递服务或者增加奶油蛋糕的品种，能够提高客户的整体满意度(和生命周期价值)吗
　　如果没有系统的客户满意度测评，我们将不会知道答案。我们凭直觉做出重大的经营决策，投资于现场焙制面包业务上，然而，客户认为主要问题却是拥挤的停车场。
　　本书阐述了如何测评客户满意度，以及如何利用测评信息提升业务绩效，进而最大程度地提高客户满意度。简言之，本书将帮助你通过“在客户最关心的方面竭尽全力”这一途径来提高利润。
　　在本书的写作过程中，我们得到了很多人的帮助。感谢彼得·芒西和汽车协会(the Automobile Association)的帮助。我们相信该公司的调查和采用的方法将会对你理解这一问题有所启发。
　　同时感谢高尔公司的员工在我们的写作过程中提供的帮助。特别是乔·古德汉姆适当地给予了我们指导和鼓励，索尔维格·加德纳·塞维则帮助我们将繁重的手稿整理编辑成书。
　　最后还要感谢，Leadership Factor公司的拉什·考勒顿，他为本书生成图表，并加以修订和完善，为第2版的出版提供了难以估量的帮助。
　　无须多言，书中任何观点或错误都是我们自己的。希望你能从本书中受益。

（英）奈杰尔.希尔;吉姆.亚历山大：暂无简介

廉奇志 唐晓辉：暂无简介

前言
第1章简介
第2章为什么测评客户满意度
第3章忠诚度
第4章满意度—利润链
第5章调查目标
第6章理解客户行为
第7章探索性研究
第8章取样调查
第9章调查选择方案
第10章调查问卷设计
第11章访谈技巧
第12章分析和报告
第13章公共关系方面
第14章测评忠诚度
第15章建模与预测
第16章效益最大化
附录A客户调查范例
附录B服务质量标准
附录C术语表
附录D参考文献