本书以战略视角、最前沿的评介和百科全书式的框架构成为特色，侧重于各种关键的战略性问题，对新兴的电子零售业态、零售的全球化趋势，以及在零售实践中日益重要的财务分析、运作和店面管理等方面均给予了全面、详细的论述。此外，本书每章设置了一个富有特色的小栏目——“零售视角”，将概念与零售商的活动、决策联系起来，以易于读者理解。
零售业的快速发展和全球化经营，给企业运营管理带来了很多挑战，在新媒体营销、新零售视角、大数据技术的发展和分析方法的应用背景下，零售业已演变成一个高科技、全球性增长的行业。本书在延续上一版基本理念的基础上，对结构内容做了完善，如每章设置了一个富有特色的小栏目——“零售视角”和每章开头给出的主管简介，将概念与零售商的活动与决策联系起来，以易于学生了解零售行业令人兴奋的新发展。新版的特点在于：
使用大数据和分析方法进行决策；
应用社会媒体和智能手机与消费者进行沟通并提高消费者的购物体验；
使用移动渠道为消费者提供无缝隙、多渠道消费体验；
致力于各种企业社会责任活动，提醒零售商在制定业务决策时将社会因素考虑在内；
阐释全球化对零售行业的影响。
本书出版的首要目的是让读者了解零售行业令人兴奋的新发展。零售业已演变成一个高科技、全球性增长的行业。像沃尔玛、家得宝、亚马逊、星巴克和克罗格这样的零售商都是世界上最受尊敬和极为复杂的企业。该行业的发展为那些对零售职业及IBM、宝洁和谷歌等零售支持性公司感兴趣的学生提供了挑战与回报并存的各种机遇。
我们很高兴邀请到杜鲁弗·格雷瓦尔教授（百森商学院商务与电子商业的丰田主席及市场营销学教授）加入本书的作者队伍中来。杜鲁弗教授为该项目带来了他多年的学术经验，这可以从他与别人合作的几十篇与零售相关的文章中得到证明。从2001～2007年，他还与迈克尔·利维（这位合作时间超过20年的亲密同事）共同编辑《零售》杂志。
本书的新特点
在写作这一版时，我们着重于以下5个方面的重要发展：①使用大数据和分析方法进行决策；②应用社交媒体和智能手机与消费者进行沟通，并优化消费者购物的体验；③与使用移动渠道和为消费者提供无缝隙多渠道体验相关的问题；④致力于各种企业社会责任活动，也就是说，在制定业务决策时需要将社会因素考虑在内；⑤全球化对零售行业的影响。
大数据和分析方法在零售业中的应用
大数据是指收集和分析的数据集合如此庞大及复杂，以致不能使用传统的数据处理技术的数据。零售商处于大数据的前端。例如，沃尔玛每小时通过其在世界各地商店的销售点终端处理超过1亿笔交易。其客户数据库中包含超过2.5KMB的数据，该信息量相当于美国国会图书馆中所有图书数据容量的约170倍。在本版第11章中，我们通过加入分析大数据以提高决策这一新的部分将讨论延伸到零售商如何使用常客计划收集客户数据。在新版中讨论的一些使用分析方法的示例包括：
应用市场购物篮分析来改进店面设计和推广策划（第11、15和17章）。
存货单位（SKU）合理化的两种途径（第11、12章）。
降价决定的时间和幅度优化（第14章）。
针对性促销活动以提高效率（第11、15章）。
动态定价（第14章）。
确定各商品品类在商店和网站应放置于何处（第17章）。
制订商店员工调度表，以确保每天的不同时间以及每周的不同天数都有适当数量的销售人员（第15章）。
我们还增加了多个新示例（“零售视角”），如CVS和克罗格等零售商如何使用这些零售分析数据来获取竞争优势。第11章的主管简介则描述了一位企业家如何通过制定和实施基于大数据的零售分析建立起一种成功的咨询业务模式。
社交媒体
过去5年，人们对社交媒体的使用处于爆炸式的增长中。如今，Facebook、Twitter、Pinterest和Instagram已经成为每个人生活的一部分。第15章修订的重点是零售商如何利用社交媒体提供关于其供应物的更多信息，并与客户建立各种关系。本版中社交媒体的其他应用如下：
社交媒体和多渠道供应对消费者购买过程的影响（第3、4章）。
讨论如何使用社交媒体建立一个零售社区（第5章）。
一份主管简介，讨论某时尚服装零售连锁店年轻的社交媒体经理如何与时尚博主建立关系（第15章）。
使用社会媒体开发整合营销传播方案（第15章）。
讨论REI（第15章）、熊宝宝工作坊（第3章）和美国女孩（第11章）如何使用社交媒体在其消费者心目中打造品牌社区与客户忠诚度的示例。
突出社交媒体“图钉”和“点赞”元素的新零售视角（第4章）。
作为多渠道供应一部分的移动渠道
我们的教科书对互联网在零售业中所起的先进作用一直都有述及。大多数零售商现在都采用多渠道方式，因为他们已将互联网渠道加入实体商店和产品目录渠道供应中。过去我们专门有一章讨论多渠道零售商所面临的各种机会和问题。在本版中，我们将在第3章中扩展对移动渠道的讨论并使其贯穿整本书。例如：
回顾移动渠道相比于其他渠道的优点及其局限性（第3章）。
概述移动终端对购物行为的影响，如先逛店后网购以及零售商如何处理消费者在获取价格信息方面正在变得越来越容易这一问题（第3、14章）。
讨论移动渠道在为客户提供无缝隙、全方位渠道互动中所起的作用（第3章）。
描述移动渠道在提供优惠券和店内促销中所起的作用（第15章）。
增加有关史泰博公司移动策略及其如何通过智能手机接触消费者的新零售视角（第15章）。
零售商的社会责任
零售行业对一些重要的社会问题有着重大的影响，比如全球变暖、移民、健康护理和欠发达国家的工作条件等。本版中的一些新示例如下：
新零售视角：沃尔玛建立更“绿色”的供应链（第10章）。
新零售视角：在亚马逊自营网站上进行绿色购买（第13章）。
新零售视角：打通先逛店后网购（第14章）。
收集客户数据所引起的隐私问题的延伸讨论（第11章）。
全球商品采购中的伦理问题（第13章）。
新零售视角：墨西哥电器集团改善拉美穷困劳工的生活方式（第1章）。
新零售视角：一双换一双：汤姆斯鞋业公司的社会目标（第6章）。
店面运营（第16章）和设计（第17章）中的可持续性问题。
零售业在提高金字塔底部人们福祉中所起的作用（第1章）。
零售行业的全球化
零售业是一个全球性的行业。随着各零售商日益将经营重点放在自有品牌商品上，他们正在与世界各地的制造商通力合作以获取商品。除此之外，零售商正在不断开拓国际市场以获得增长机会。例如，法国连锁大卖场及世界第二大零售商家乐福就将其投资重点放在25个国家，而非其总部所在地——法国。
教学方面的改进
我们对本书的格式做了一些修改，以提升学生的学习体验。首先，在每一章中，我们确定了4～6个学习目标，并围绕这些目标组织章节的学习。每章有3～6个“零售视角”描述零售商如何处理这一章中提出的问题。我们对每一个“零售视角”都增加了“问题讨论”，以便读者对文中概念的应用有一个更好的理解。超过50%的“零售视角”是全新的，其余的也已经更新。本版中“零售视角”的一些示例如下：
雅芳在巴西的直销渠道（第3章）。
性别在何处重要，在何处又不重要（第4章）。
私募股权公司投资于零售商（第6章）。
来自小城镇的大回报（第8章）。
星巴克的就业品牌化（第9章）。
一个充满实用型产品的享乐迷宫（第17章）。
扎珀斯用一个声音说话（第18章） 。
11个新的案例
本版有11个全新的案例，包括蓝色番茄：一个多渠道零售商的国际化（奥地利）；史泰博股份有限公司；巴黎法式糕点——“MaisonLadurée”走向全球（法国）；星巴克进军中国；沃尔玛：供应链管理的先驱者；蒂芙尼公司和TJX：比较财务业绩；丝芙兰的忠诚度计划：法国和美国的对比；新管理层下的梅尔百货商店；克罗格和弗雷德·梅尔：在全球市场上采购产品；塔吉特及其新一代的合作伙伴关系；Zipcar：只给你想要的那么多的驾驶服务。这些案例中有5个是关于全球性问题的。本书中的所有38个案例要么是全新案例，要么是最近已经进行信息更新的案例。
基本理念
本书建立在以往8个版本的基本理念基础之上。我们继续侧重于各种关键的战略性问题，重点则放在各种财务问题以及贯穿商品和店面管理的执行问题上。对这些战略和战术问题的讨论涉及各种各样的零售商，包括大型和小型零售商、国内和国际零售商、销售商品和销售服务的零售商。
战略重点
本书围绕第1章图1-2所示的一个战略决策模型进行组织。每一篇和每一章都和这个总体战略框架相联系。此外，本书第二篇专门讨论了关键的战略决策，比如目标市场的选择、开发可持续竞争优势、建立一个支持某战略方向的组织结构和信息与分销系统、建立客户忠诚度及客户关系管理。本书深入探讨了零售商用于开发可持续竞争优势的各种资源，比如：
选择店址（第7、8章）。
开发和维护人力资源（第9章）。
管理信息系统和供应链（第10章）。
客户关系管理、收集和分析大数据以便做出更好的决策（第11章）。
开发独特的自有标签商品（第13章）。
提供卓越的客户服务（第18章）。
财务分析
和任何其他的商业模式一样，任何零售商的成功都取决于其盈利能力、能够为所有者提供足够的回报及其财务状况的稳定。一些知名零售公司（如电路城、锋利图像以及K-B玩具）所经历的财务问题突出说明了各种战略零售决策都需要对财务状况进行彻底的了解。我们选择了部分章节重点介绍财务分析，如第6章是关于利用战略利润模型的公司总体战略以及使用现金流和比率分析的零售商财务优势，第11章是关于消费者终身价值的评估，第12章则是关于零售采购系统。另外，财务问题也体现在谈判租约、与供货商讨价还价、商品的定价、开发传播预算以及为销售人员提供薪酬等章节中。
零售战略的实施
虽然制定某种零售战略对长期财务绩效的实现至关重要，但战略的执行与战略的制定同等重要。传统意义上，零售商一直极为重视“商业王子”，即那些了解热销商品的买手。我们在对商品管理问题进行全面回顾的同时，将零售的重点从商品管理转到为顾客提供优质服务和令人兴奋的购物体验上。由于店面管理的此种转变，大多数准备从事零售工作的学生将进入分销和店面管理领域，而不再是商品采购领域。因此，本书专门用一章详述信息系统与供应链管理，并专门用整整一篇详述店面管理。
最新信息
零售业是一个充满活力的行业，各种新想法和业态层出不穷，传统零售商要么通过不断调整适应变化的环境，要么就得遭受财务损失。本书中提到的大多数案例均发生在过去的两年内。
平衡的方法
第9版继续提供一种平衡的方法来讲授一门基础零售课程，通过极具可读性的方式，将描述性、操作性和概念性信息介绍给读者。
描述性信息
学生可以从本书中学习与零售相关的词汇与实际做法。这些材料的例子有：
美国国内和国际上领先的零售商（第1章）。
零售商所做的各种管理决策（第1章）。
基于店铺与无店铺零售商的类型（第2、3章）。
进入国际市场的方式（第5章）。
区位的选择（第7章）。
租约条款（第8章）。
典型零售商的组织结构（第9章）。
信息流和商品流（第10章）。
品牌战略（第13章）。
与顾客沟通的各种方法（第15章）。
店面布局的各种选择和商品展示技术（第17章）。
职业机会（第1章附录1A）。
操作性信息
除描述性信息以外，本书还阐述了不同规模的零售商如何做决策以及为何做此决策。以下示例是做下列决策时所遵循的程序：
多渠道运营的管理（第3章）。
审视环境并制定零售战略（第5章）。
分析零售战略的财务影响（第6章）。
评估选址决策（第8章）。
制订商品分类和预算计划（第12章）。
与供货商谈判（第13章）。
商品的定价（第14章）。
销售员工的招聘、甄选、培训、评估及薪酬提供（第16章）。
店面布局的设计（第17章）。
提供卓越的客户服务（第18章）。
概念性信息
本书还包括一些概念性的信息，以帮助读者更好地理解为什么做决策要像书中所描述的那样。正如马克·吐温所言：“没什么比一个好理论更实际的了。”学生需要懂得这些基本概念，这样他们才能在新的环境中做出有效的决策。本书中有关这类概念性信息的示例如下：
消费者的决策过程（第4章）。
评估财务业绩的战略利润模型和方法（第6章）。
价格理论和边际分析（第14、15章）。
员工的动力（第16章）。
店内的购物行为（第17章）。
服务质量管理的差距模型（第18章）。
学生友好型教科书
在第9版中，我们让本书成为学生的一个“好的读本”来创建兴趣点，并使学生置身于该课程及行业中。我们使用一些“实例”（有关零售的事实）、零售视角及在每章开头的主管简介来让学生投入其中。
零售视角
每章还包含了一些全新或经过更新的小短文（“零售视角”），将各种概念与零售商的活动和决策联系起来。在第9版中，有超过50%的“零售视角”是全新的，其余的也已经更新。这些小短文以主要的零售商为关注对象，如沃尔玛、沃尔格林、塔吉特、科尔士百货、内曼·马库斯以及梅西百货。这些公司在大学校园进行面试，招聘管理培训职位。“零售视角”还讨论一些具有创新性的零售商，像REI、星巴克、扎拉、芒果、亚马逊、货柜商店（The Container Store）、丝芙兰、永远21、奇可思女装店和巴斯体育用品店。最后，也有一些“零售视角”关注的是那些能够和全国性连锁企业进行有效竞争的创业型零售商。
零售主管简介
为了分析零售业中的挑战和机会，第9版的每一章开头都会有一个经理人或业内专家的简介。在这份简介中，他们用自己的语言介绍了自己的工作和专长，而这些工作和专长都跟该章所探讨的内容有关。这些人物介绍包括罗恩·乔恩冲浪用品商店的总裁戴比·哈维和富乐客有限公司董事长肯·希克斯以及在零售业的某个特殊领域中具有丰富经验的人，比如家得宝的人力资源副总裁提姆·胡里根以及迪克体育用品公司规划部的高级副总裁穆萨·库利巴利。这些人物介绍既能说明高级主管对零售行业的看法，同时也能指明大学毕业生的职业机会。他们还为大学生提供第一手信息，告诉他们零售行业从业者的主要工作、获得的回报以及这份工作带来的各种挑战。
补充材料
为了加强学生的学习体验，第9版提供了一些新的案例，以说明最新的零售实践。
小试身手！在每章末尾都附有练习。这些练习给出了一些项目建议，学生可前往当地的零售商店，或者通过上网来完成。项目中有持续的作业练习，使学生在整个课程中参与到同一个零售商的项目中。这些项目的设计旨在为学生提供动手一试的学习体验。
致谢
在本书的成书过程中，几位杰出人士一直参与其中并做出了重大贡献。首先，我们要致谢Scott Motyka（百森商学院）和Elisabeth Nevins Caswell给予的重要协助。他们为本书做调研，撰写案例，并准备出版手稿。我们也非常感谢Bober Corrigan（马里兰州洛约拉学院）的宝贵贡献。我们还要感谢波特兰州立大学的Lauren Skinner Beitelspacher给予的帮助。我们真诚地感谢Christian Tassin（佛罗里达大学）准备了附录A“开创自己的零售业务”部分。我们感谢Margaret Jones（佛罗里达大学的戴维·米勒零售教育与研究中心）为本书做出的突出贡献。
我们非常感谢高级开发编辑Kelly Delso的支持、专业知识和“偶尔的强迫”。我们要致谢麦格劳–希尔教育出版社的编辑和制作人员，他们是Sankha Basu、Donielle Xu、Christine Vaughan、Jana Singer、Debra Sylvester、Brent Dela Cruz以及Joanne Mennemeier。如果没有他们，这本书绝不可能完成。
本书同样极大地得益于很多居引领地位的高级管理人员和学者在零售业与相关领域中的贡献。我们要感谢：
我们要感谢对本书进行审阅的所有教授。他们不仅对全书进行了审阅，还对相关辅助材料进行了审阅。
我们还要对下列教授表达感谢。他们对早先几个版本的《零售管理》提供了周到的考虑，他们的贡献使本书受益良多。他们是：
我们收到了来自世界各地的教授所撰写的案例。尽管我们希望在教材中使用更多的案例，但是篇幅有限，未能全部采用。我们感谢所有的案例贡献者，特别要感谢下列被《零售管理》采用的案例作者：
市场营销
零售业的快速发展和全球化经营，给企业运营管理带来了很多挑战，在新媒体营销、新零售视角、大数据技术的发展和分析方法的应用背景下，零售业已演变成一个高科技、全球性增长的行业。本书在延续上一版基本理念的基础之上，对结构内容做了完善，如每章设置了一个富有特色的小栏目——“零售视角”和每章开头给出的主管简介，将概念与零售商的活动与决策联系起来，以易于学生了解零售行业令人兴奋的新发展。新版的特点在于：
※ 使用大数据和分析方法进行决策；
※ 应用社会媒体和智能手机与消费者进行沟通并提高消费者的购物体验；
※ 使用移动渠道为消费者提供无缝隙、多渠道消费体验；
※ 致力于各种企业社会责任活动，提醒零售商在制定业务决策时将社会因素考虑在内；
※ 阐释全球化对零售行业的影响。
作者简介
前言
第一篇 零售的世界
第1章 零售世界简介 2
1.1 什么是零售 4
1.1.1 零售商在供应链中的作用 4
1.1.2 零售商创造价值 5
1.1.3 渠道活动成本 6
1.1.4 零售商从事批发和生产活动 6
1.1.5 世界各国分销渠道的差异 7
1.2 零售业的社会和经济意义 8
1.2.1 在发达经济体中的作用 8
1.2.2 企业社会责任 8
1.2.3 在发展中经济体中的作用——金字塔底层 9
零售视角1-1 墨西哥电器集团改善拉美穷困劳工的生活方式 10
1.3 零售业及零售商日益增长的重要性 11
1.3.1 零售业的演进 11
1.3.2 信息系统的作用 12
1.4 管理机遇及企业家机遇 13
1.4.1 管理机遇 13
1.4.2 企业家机遇 13
零售视角1-2 沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿（1918—1992） 14
1.5 零售管理决策过程 16
1.5.1 了解零售的世界——第一篇 16
1.5.2 制定零售战略——第二篇 17
1.5.3 实施零售战略——第三篇和第四篇 19
零售视角1-3 全食：有机超市的诞生 19
1.5.4 全食超市——一家有机及天然食品连锁超市 20
1.5.5 伦理和法律考量 22
本章小结 23
小试身手 24
讨论问题 25
推荐读物 26
附录1A 零售行业中的职业 26
第2章 零售商的类型 30
2.1 零售商的特征 31
2.1.1 商品类型 32
2.1.2 种类与分类 33
零售视角2-1 亚马逊：样样都行的零售贸易万能博士 34
2.1.3 所提供的服务 34
2.1.4 所提供商品和服务的广度及深度的价格与成本 35
2.2 食品零售商 35
2.2.1 超市 36
2.2.2 超级购物中心 39
2.2.3 仓储式会员店 39
2.2.4 便利店 40
零售视角2-2 与众不同的日本便利店 41
2.3 日常用品零售商 42
2.3.1 百货商店 42
零售视角2-3 到消费者那里去 43
2.3.2 全线折扣商店 44
2.3.3 品类专门店 45
2.3.4 专卖店 46
2.3.5 药店 47
2.3.6 特价零售商 48
2.3.7 低价零售商 48
2.4 服务零售 49
服务零售商和商品零售商的区别 51
2.5 所有权类型 53
2.5.1 独立的单一店面零售商 53
2.5.2 公司零售连锁 53
2.5.3 特许经营 54
零售视角2-4 果馅冷冻酸奶：甜食的特许经营 54
本章小结 55
小试身手 55
讨论问题 57
推荐读物 57
第3章 多渠道零售 58
3.1 几种主要的零售渠道 59
3.1.1 非店面零售渠道 59
3.1.2 互联网零售渠道——电子和移动零售 60
3.1.3 产品目录渠道 61
3.1.4 电视直销渠道 61
3.1.5 电视家庭购物渠道 61
3.1.6 直销渠道 62
零售视角3-1 雅芳在巴西的直销渠道 62
3.1.7 自动零售（售货机）渠道 63
3.2 零售渠道的相对利益 64
3.2.1 店面渠道 64
零售视角3-2 巴斯体育用品店让购物变得妙趣横生 65
3.2.2 产品目录渠道 66
3.2.3 互联网渠道 66
零售视角3-3 帮助新婚夫妇准备大喜的日子 67
3.2.4 电子及移动电话互联网渠道的对比 70
3.3 多渠道零售商面临的挑战 71
3.3.1 多渠道供应链和信息系统 72
3.3.2 集中化和分散化的多渠道零售 72
3.3.3 多渠道间一致的品牌形象 72
零售视角3-4 熊宝宝工作坊利用多渠道强化其形象 73
3.3.4 商品分类 73
3.3.5 定价 74
3.3.6 减少渠道迁移 74
3.4 未来的多渠道购物 74
3.4.1 购物体验情境 74
3.4.2 对购物体验的支持 76
本章小结 76
小试身手 77
讨论问题 77
推荐读物 78
第4章 消费者购买行为 79
4.1 购买过程 80
4.1.1 需要认知 82
4.1.2 信息搜寻 83
零售视角4-1 互联网改变了汽车购买过程 84
4.1.3 评估备选方案：多属性态度模型 86
零售视角4-2 劳氏：自己动手，其乐无穷 89
4.1.4 购买商品或服务 90
4.1.5 购后评价 91
4.2 购买决策的类型 91
4.2.1 广泛型问题解决 92
4.2.2 有限型问题解决 92
4.2.3 习惯性决策 93
4.3 影响购买过程的社会因素 93
4.3.1 经济 94
4.3.2 家庭 94
4.3.3 参考群体 95
零售视角4-3 将消费选择归因于网上的参考群体 95
4.3.4 文化 96
4.4 市场细分 97
4.4.1 评估市场细分的标准 97
4.4.2 市场细分的方法 99
零售视角4-4 性别在何处重要，在何处又不重要 100
4.4.3 综合细分方法 104
本章小结 105
小试身手 105
讨论问题 106
推荐读物 107
附录4A 消费者购买行为和时尚 107
第二篇 零售战略
第5章 零售市场战略 112
5.1 什么是零售战略 113
零售市场战略的定义 113
5.2 零售市场战略中的几个核心概念 114
5.2.1 目标市场与零售业态 115
5.2.2 建立可持续竞争优势 116
5.2.3 与顾客的关系——顾客忠诚度 116
零售视角5-1 宜家方式 118
5.2.4 与供货商的关系 120
5.2.5 内部运营的效率 121
5.2.6 区位 121
5.2.7 优势的多种来源 122
零售视角5-2 货柜商店通过出售让生活变得更简单的产品来建立竞争优势 122
5.3 增长战略 123
5.3.1 增长机会 123
5.3.2 增长机会和竞争优势 125
5.4 全球性增长机会 125
零售视角5-3 上海的菜市场 125
5.4.1 国际市场的吸引力 126
5.4.2 全球零售成功的关键 128
零售视角5-4 7-Eleven：小聚消遣的时尚之地（印度尼西亚） 129
5.4.3 进入战略 131
5.5 战略性零售规划过程 132
5.5.1 第1步：定义业务使命 133
5.5.2 第2步：进行SWOT分析 133
零售视角5-5 热点话题彰显其独立音乐优势 136
5.5.3 第3步：识别战略机会 137
5.5.4 第4步：评估战略机会 137
5.5.5 第5步：确立具体目标，进行资源配置 138
5.5.6 第6步：制定零售组合以实施战略 138
5.5.7 第7步：业绩评估及调整 138
5.5.8 现实世界中的战略规划 138
本章小结 138
小试身手 139
讨论问题 140
推荐读物 141
第6章 财务战略 142
6.1 目标和目的 143
6.1.1 财务目标 143
6.1.2 社会目标 144
零售视角6-1 一双换一双：汤姆斯鞋业公司的社会目标 144
6.1.3 个人目标 145
6.2 战略利润模型 145
零售视角6-2 梅西和好市多：采用不同零售战略的成功零售商 146
6.2.1 利润管理路径 148
零售视角6-3 好市多削减成本 151
6.2.2 资产管理路径 152
零售视角6-4 私募股权公司投资于零售商 155
6.2.3 利润和资产结合的管理路径 156
6.2.4 提高财务绩效的几点启示 157
6.3 评估增长机会 158
6.3.1 利润管理路径 158
6.3.2 资产周转管理路径 159
6.3.3 利用战略利润模型分析其他决策 161
6.4 财务风险分析 161
6.4.1 现金流分析 162
6.4.2 资产负债率 162
6.4.3 流动比率 162
6.4.4 速动比率 162
6.5 设定和测量绩效目标 163
6.5.1 自上而下和自下而上的流程 163
6.5.2 谁对绩效负责 164
6.5.3 绩效目标和测量指标 164
6.5.4 测量的种类 165
6.5.5 评估绩效：标杆的作用 166
本章小结 168
小试身手 169
讨论问题 169
推荐读物 170
第7章 零售区位 171
7.1 零售区位的类型 172
7.2 无规划零售区位 174
7.2.1 独立式地点区位 174
7.2.2 城市区位 174
零售视角7-1 魔术师约翰逊把零售带到内城区 175
7.2.3 小镇大街区位 177
7.3 购物中心和规划的零售区位 177
零售视角7-2 西蒙物业：世界上最大的购物中心管理公司 178
7.3.1 便利、邻里和社区购物中心 179
7.3.2 实力购物中心 179
7.3.3 封闭式购物摩尔 180
7.3.4 生活方式中心 181
7.3.5 综合用途开发中心 182
7.3.6 奥特莱斯中心 182
零售视角7-3 中国高端时尚消费者：坐动车去“意大利” 183
7.3.7 主题/节日中心 183
7.3.8 大型多业态开发——全方位中心 184
7.4 非传统区位 184
零售视角7-4 开在教堂的赛百味餐厅 184
7.4.1 快闪店和其他临时性区位 185
7.4.2 店中店 185
7.4.3 商品信息亭 186
7.4.4 飞机场 186
7.5 区位和零售战略 187
7.5.1 零售商目标市场的消费者购买行为 187
7.5.2 目标市场密度 188
7.5.3 零售供应物的独特性 188
7.6 社会和法律考量 188
7.6.1 城市扩张 189
7.6.2 反对大盒子店零售商 189
7.6.3 区域划分 189
7.6.4 建筑法规 190
本章小结 191
小试身手 191
讨论问题 192
推荐读物 193
第8章 零售选址 194
8.1 评估选址区域并确定一个地区的商店数量 195
8.1.1 都市统计区 195
8.1.2 评估店址时的考虑因素 196
零售视角8-1 来自小城镇的大回报 197
8.1.3 一个区域的商店数量 198
8.2 评估店址时的考虑因素 199
8.2.1 地点特征 200
零售视角8-2 在公路右侧开商店需要付费 200
8.2.2 购物中心内的店址 203
8.3 商圈的特点 203
8.3.1 商圈的定义 203
8.3.2 影响商圈大小的因素 204
8.3.3 测量某一零售地点的商圈 205
8.3.4 商圈的信息来源 205
8.3.5 商圈内的竞争 208
8.4 为某一店址预测潜在销售额 208
8.4.1 赫夫引力模型 209
8.4.2 回归分析 210
8.4.3 类比法 211
8.5 选址实例：爱德华·贝勒高级眼镜店 211
8.5.1 第一步：进行竞争力分析 212
8.5.2 第二步：界定现有商圈 212
8.5.3 第三步：分析商圈特征 213
8.5.4 第四步：匹配现有商圈特征和潜在店址 213
8.6 租约谈判 214
8.6.1 租约类型 214
8.6.2 租约条款 215
本章小结 216
小试身手 217
讨论问题 218
推荐读物 219
第9章 人力资源管理 220
9.1 人力资源管理的目标 222
人力资源管理绩效指标 222
9.2 人力资源管理中的挑战 223
9.2.1 平衡人力资源三元组 223
9.2.2 费用控制 224
9.2.3 兼职员工 224
9.2.4 利用多样性的员工队伍 224
9.2.5 国际人力资源问题 225
9.3 为零售企业设计组织结构 225
9.3.1 单一店面零售商组织 227
9.3.2 全国性零售连锁店组织 227
9.3.3 集权与协调 230
零售视角9-1 梅西百货：融合集权和分权的好处 231
9.4 赢得员工人才战 232
9.4.1 就业的品牌化 233
零售视角9-2 星巴克的就业品牌化 233
9.4.2 开发人才：甄选和培训 234
零售视角9-3 Pret A Manger不是你的典型快餐店 235
9.4.3 激励人才：使目标一致 236
零售视角9-4 REI员工的篝火见面沟通会 240
9.4.4 管理多样性 240
9.5 人力资源管理中的法律问题 242
9.5.1 平等的雇用机会 242
9.5.2 薪酬 242
9.5.3 劳资关系 243
9.5.4 员工安全和健康 243
9.5.5 性骚扰 243
9.5.6 员工隐私 243
9.5.7 制定政策 243
本章小结 244
小试身手 244
讨论问题 246
推荐读物 246
第10章 信息系统与供应链管理 247
10.1 通过供应管理和信息系统创造战略优势 248
零售视角10-1 沃尔玛建立更“绿色”的供应链 249
10.1.1 战略优势 250
10.1.2 提高产品的可获得性 251
10.1.3 提高资产回报率 251
零售视角10-2 扎拉传递快速时尚 252
10.2 供应链中的信息流和商品流 253
10.2.1 信息流 253
10.2.2 商品的物理流动：物流 255
10.3 配送中心 256
10.3.1 入站运输管理 256
10.3.2 收货和验货 256
10.3.3 存货和交叉转运 257
10.3.4 准备商品上架 257
10.3.5 准备将商品运至商店 258
10.3.6 出站运输管理 258
10.4 系统设计问题 259
10.4.1 外包物流 259
10.4.2 拉动式和推动式供应链 259
10.4.3 配送中心与店铺直送之比较 260
10.4.4 逆向物流 260
10.4.5 代发货 261
10.4.6 履行目录和互联网订单的供应链 262
10.5 供应链管理中零售商与供货商的协作 263
10.5.1 协作的好处 263
10.5.2 使用电子数据交换（EDI） 264
10.5.3 信息共享 264
10.5.4 供货商—管理存货 264
10.5.5 协作性规划、预测与补货 265
零售视角10-3 西部海洋公司与其供货商的合作 265
10.6 无线射频识别装置 266
RFID的好处 266
零售视角10-4 罗德与泰勒百货的无线射频识别装置 267
本章小结 268
小试身手 269
讨论问题 269
推荐读物 270
第11章 客户关系管理 271
11.1 CRM流程 272
CRM流程概述 273
11.2 收集客户数据 273
11.2.1 客户数据库 274
零售视角11-1 克罗格对顾客数据的使用 274
11.2.2 识别信息 275
11.2.3 隐私和CRM计划 276
11.3 分析客户数据及识别目标客户 278
11.3.1 识别最佳客户 278
零售视角11-2 RFM分析示例 279
11.3.2 零售分析 280
零售视角11-3 CVS Caremark通过客户数据获得深刻洞察 281
11.4 通过常客计划开发CRM 282
11.4.1 常客计划的有效性 283
11.4.2 让常客计划更有效 283
零售视角11-4 通过InCircle计划建立内曼·马库斯的钱包份额 285
11.5 执行CRM计划 285
11.5.1 客户金字塔 286
11.5.2 客户保留 287
11.5.3 客户转换：把优质客户变成最佳客户 288
零售视角11-5 “美国女孩”激励顾客购买洋娃娃附加组件 289
11.5.4 处理无利润客户 290
本章小结 290
小试身手 291
讨论问题 292
推荐读物 292
第三篇 商品管理
第12章 商品规划过程管理 294
12.1 商品管理过程一览 296
12.1.1 采购组织 296
12.1.2 商品品类——规划单位 297
12.1.3 评估商品管理绩效 298
12.1.4 提高GMROI 300
12.2 商品规划过程 301
12.2.1 商品管理规划过程的类型 302
零售视角12-1 芒果公司的快速时尚 302
12.3 预测商品品类的销售额 304
12.3.1 必需品品类的预测 304
零售视角12-2 天气对零售销售额的影响 304
12.3.2 流行性商品品类的预测 305
12.3.3 服务零售商的销售额预测 307
12.4 制订分类计划 307
12.4.1 品类的种类和分类 308
12.4.2 确定种类和分类 308
零售视角12-3 好市多和沃尔玛：理顺存货单位的两种方法 310
12.5 设定存货和商品的可获得性水平 311
12.5.1 标准存货计划 311
12.5.2 产品可获得性 311
12.6 建立存货管理控制系统 312
12.6.1 必需品存货管理的控制系统 312
12.6.2 流行性商品存货管理的控制系统 315
12.7 分配商品至各商店 316
12.7.1 商品分配的数量 317
12.7.2 商品分配的类型 317
零售视角12-4 萨克斯第五大道以顾客为中心的商品分配 318
12.7.3 商品分配的时机 319
12.8 分析商品管理绩效 319
12.8.1 售出分析法：评估商品计划 320
12.8.2 评估分类计划和供货商 320
本章小结 322
小试身手 323
讨论问题 324
推荐读物 325
附录12A 流行性商品品类的商品预算报告和采购限额系统 325
第13章 商品采购 332
13.1 品牌的选择 333
13.1.1 全国性品牌 333
13.1.2 商店品牌 334
13.1.3 一般性品牌 336
13.1.4 全国性品牌还是商店品牌 336
零售视角13-1 包罗万象的克罗格商店品牌 336
13.2 采购全国性品牌商品 338
13.2.1 与全国性品牌供货商会面 338
13.2.2 全国性品牌采购过程 339
13.3 开发和采购商店品牌商品 340
13.3.1 开发商店品牌 340
零售视角13-2 中国政府建立专门的服装城 340
13.3.2 采购商店品牌商品 341
零售视角13-3 向沃尔玛供货并不容易 342
13.4 与供货商谈判 343
13.4.1 知识就是力量 343
13.4.2 谈判问题 344
13.4.3 进行有效谈判的技巧 346
13.5 战略关系 348
13.5.1 定义战略关系 348
零售视角13-4 美捷步重视与供货商（产品专家）的关系 349
13.5.2 建立伙伴关系 350
13.5.3 维持战略关系 350
13.6 商品采购的法律、道德及社会责任问题 351
13.6.1 法律和道德问题 351
13.6.2 企业社会责任 354
零售视角13-5 在亚马逊自营网站上进行绿色购买 355
本章小结 356
小试身手 357
讨论问题 357
推荐读物 358
第14章 零售定价 359
14.1 定价策略 361
14.1.1 高/低定价 361
14.1.2 每日低价 361
零售视角14-1 每个人都喜欢每日低价吗 361
14.1.3 两种定价策略的优点 362
14.2 制定零售价格时应该考虑的因素 363
14.2.1 消费者的价格敏感度和成本 363
零售视角14-2 打通先逛店后网购 364
14.2.2 竞争 366
零售视角14-3 大型折扣店的纯价格竞争 366
14.2.3 服务零售商的定价战略 367
14.3 制定零售价格 368
14.3.1 基于成本制定价格 369
14.3.2 定价优化软件 370
14.3.3 制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的运用 371
14.4 降价 372
降价的原因 372
14.5 增加销售和利润的定价技巧 375
14.5.1 可变定价与价格歧视 375
零售视角14-4 是什么让动态定价如此有吸引力 376
零售视角14-5 超越极端优惠促销 377
14.5.2 先导定价 379
14.5.3 产品线定价 379
14.5.4 尾数定价 380
14.5.5 利用互联网、社交媒体及移动渠道制定定价决策 381
14.6 定价中的法律和道德问题 382
14.6.1 掠夺性定价 382
14.6.2 转售价格维持 382
14.6.3 横向定价 382
14.6.4 诱售法 382
14.6.5 扫描价格与标码价格的对比 383
14.6.6 欺骗性的参考价格 383
零售视角14-6 真的打五五折？ 383
本章小结 384
小试身手 385
讨论问题 386
推荐读物 387
第15章 零售传播组合 388
15.1 传统媒体元素 390
15.1.1 大众媒体广告 390
15.1.2 销售促进 392
15.1.3 店内营销/设计要素 393
15.1.4 个人推销 394
15.1.5 公共关系 394
15.2 新媒体元素 395
15.2.1 线上媒体 395
零售视角15-1 史泰博的移动战略：通过智能手机与消费者建立联系 397
15.2.2 社会化媒体 397
零售视角15-2 驾驭社交媒体以使顾客愉悦 398
零售视角15-3 YouTube和HSN 399
15.3 传播方案建立品牌形象及客户忠诚度 401
15.3.1 品牌 401
15.3.2 品牌形象价值 401
零售视角15-4 建立J.Crew品牌 402
15.3.3 建立品牌资产 403
15.4 规划零售传播方案 404
15.4.1 设定目标 405
15.4.2 确定预算 406
15.4.3 分配预算 409
15.4.4 实施与评估计划——三个示例 410
本章小结 413
小试身手 413
讨论问题 414
推荐读物 415
第四篇 店面管理
第16章 管理店面 418
16.1 招募、社会化和培训商店员工 420
16.1.1 招募员工 420
零售视角16-1 家得宝集中化的招募过程 421
16.1.2 商店新入职员工的社会化 424
零售视角16-2 由学生到管理培训生的转变 424
16.1.3 培训商店员工 425
16.2 激励、评价、奖励及向商店员工提供薪酬 427
16.2.1 设定目标激励员工 427
16.2.2 评估店内员工并提供反馈 428
16.2.3 奖励商店员工 430
16.2.4 薪酬计划 432
16.2.5 法定薪酬问题 434
16.3 领导力 434
16.3.1 领导者行为的类型 434
16.3.2 领导者决策风格 435
16.3.3 保持士气 435
16.3.4 性骚扰 435
16.4 成本控制 436
零售视角16-3 希茨公司提高运营效率 436
16.4.1 劳动安排 437
16.4.2 店面维护 437
16.4.3 存货损耗 438
16.4.4 商店盗窃 438
零售视角16-4 利用技术偷窃商品 440
本章小结 442
小试身手 443
讨论问题 444
推荐读物 445
第17章 店面布局、设计及视觉营销 446
17.1 店面设计的目标 447
17.1.1 实施零售战略 447
零售视角17-1 天才创新者为天才设计的空间 447
17.1.2 建立忠诚度 448
17.1.3 提高光顾销售额 449
17.1.4 控制成本，增加利润 449
零售视角17-2 沃尔玛走向绿色环保并降低能源成本 449
17.1.5 法律考量——《美国残疾人法案》 451
17.1.6 设计时的权衡 451
17.2 店面设计的各种要素 452
17.2.1 布局 452
零售视角17-3 一个充满实用型产品的享乐迷宫 454
17.2.2 标识和图示 457
17.2.3 特色区域 458
17.3 空间管理 460
17.3.1 分配到商品品类上的空间 460
17.3.2 商品品类的摆放和设计元素 461
零售视角17-4 玛莎利用货架图实现自动化 464
17.3.3 确定店面大小 466
17.4 视觉营销 466
17.4.1 固定设施 467
17.4.2 商品的展示技巧 468
17.5 制造有吸引力的商店氛围 469
17.5.1 照明 469
17.5.2 颜色 470
17.5.3 音乐 470
17.5.4 气味 471
17.5.5 味道 471
17.5.6 商店应该带来多大的兴奋感 471
本章小结 472
小试身手 473
讨论问题 474
推荐读物 475
第18章 顾客服务 476
18.1 通过顾客服务建立战略优势 477
顾客服务的方法 479
零售视角18-1 自助服务化妆品柜台：为那些想自己动手的顾客而设 480
18.2 顾客对服务质量的评估 481
18.2.1 感知的服务 482
18.2.2 期望的作用 483
18.3 提高零售顾客服务质量的差距模型 484
18.3.1 知道顾客想要什么：认知差距 485
18.3.2 制定服务标准：标准差距 487
零售视角18-2 扎珀斯用一个声音说话 488
零售视角18-3 等待的游戏 489
18.3.3 达到并超越服务标准：传递差距 490
18.3.4 服务承诺的沟通：传播差距 493
18.4 服务补救 494
18.4.1 倾听顾客的声音 494
18.4.2 提供公平的解决办法 494
18.4.3 迅速解决问题 495
本章小结 495
小试身手 495
讨论问题 496
推荐读物 497
附录A 开创自己的零售业务 498
第五篇 案例
案例1 拖拉机供应公司：瞄准兼职的牧场主 509
案例2 熊宝宝工作坊：在这里结交最好的朋友 510
案例3 蓝色番茄：一个多渠道零售商的国际化 512
案例4 史泰博股份有限公司 516
案例5 购买自行车的决策过程 518
案例6 巴黎法式糕点——“Maison Ladurée”走向全球 520
案例7 零售业在印度：大卖场的影响 522
案例8 从矿山到市场的钻石 524
案例9 星巴克进军中国 526
案例10 沃尔玛：供应链管理的先驱者 530
案例11 蒂芙尼公司和TJX：比较财务业绩 532
案例12 为一家精品店选址 534
案例13 哈奇：新店选址 536
案例14 雅芳拥抱多元化 542
案例15 丝芙兰的忠诚度计划：法国和美国的对比 544
案例16 吸引Y一代参与零售职业 546
案例17 Active Endeavors：分析顾客数据 548
案例18 新管理层下的梅尔百货商店 549
案例19 为休斯制订一个分类计划 551
案例20 准备一项商品预算计划 553
案例21 克罗格和弗雷德·梅尔：在全球市场上采购产品 555
案例22 塔吉特及其新一代的合作伙伴关系 558
案例23 美国家具仓储城进行全球采购 560
案例24 顾客对彭尼百货的减价促销上瘾吗 562
案例25 怡人清香，价值几多 565
案例26 一次促销活动 566
案例27 利用谷歌AdWords瞄准目标市场 567
案例28 Enterprise汽车租赁公司以人为本 570
案例29 如何让“宝石”绽放光彩 571
案例30 迪斯马特的一次商品脱销 573
案例31 诺德斯特龙的顾客服务和关系管理 574
案例32 Zipcar： 只给你想要的那么多的驾驶服务 577
案例33 建立苹果专卖店 579
案例34 伦敦哈罗德百货商店：来自数字显示屏网络的广告收入 581
案例35 扬基蜡烛：新产品开发 583
案例36 宠物大卖场：宠物们的大家庭 586
案例37 林迪新娘用品商店 589
案例38 管理培训生职位面试 592
术语表 597
参考文献
