本书由南加利福尼亚大学运营管理金牌教授理查德 B.蔡斯和印第安纳大学F.罗伯特·雅各布斯教授合著，是一部理论观点鲜明、结构新颖而又有很强实践指导意义的运营管理教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本培养运营执行力的工具书。
　　本书是生命之树常青的经典教科书，它的价值在于取材于企业的实践、经过理论的研究并且又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新课题以及结合企业实践的案例研究等三个方面，充分体现了作者在运营管理教学与研究上的匠心独运。

内 容 简 介
本书由南加利福尼亚大学运营管理金牌教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学 F. 罗伯特·雅各布斯合著，是一本理论观点鲜明、结构新颖而又有很强实践指导意义的运营管理教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。本书从第12版开始融入供应链的内容，新版突出全球视角、服务、供应链和Excel应用四大特色。
这是一本经典的运营管理教科书，被美国加利福尼亚大学、西北大学、华盛顿大学、普渡大学等200多所著名大学选用。它的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究，并且又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新课题以及结合企业实践的案例研究等三个方面，充分体现了作者在运营管理教学与研究上的匠心独运。本书非常适合企业界的经理、MBA、管理学专业本科生、研究生及在职管理人员学习和参考。

运营与供应链管理是提高生产率的关键因素，想要通过运营建立创新型优势就必须理解运营与供应链管理提高生产率的方式。不过，本书的宗旨远不只限于告诉读者企业目前是如何利用可实际操作的工具在市场中建立竞争优势的。
　　现在跟运营与供应链管理相关的热门话题是可持续性、精益供应链以及提升供应链流程的效率。本书紧跟前沿、利用高端管理学资料来综观这些热门话题的全貌，并道出它们如今在商业中占据重要地位的原因。
　　本书的重要及全新之处在于它涵盖了对供应链流程的持续性阐述，并增加描述医疗流程以及价值流图析技术使用等全新的章节。我们利用最新的材料，通过战略、全球采购和精益与可持续供应链等不同的章节来全面勾勒“可持续”这一概念。在书中引入医疗流程这一章节可以说是运营与供应链教程领域的首创，而对价值流图的介绍也是第一次达到如此之深的程度。
　　本书讨论的大部分话题都是从全球视角出发，客户、供应商以及供应链的全球化促使跨国企业逐步意识到精益和环保是保持竞争力的重要因素。企业想要立于不败之地就必须成功地管理整个供应流程，也就是从企业的采购到增值过程，再到最后的顾客。
　　每一章都就和运营与供应链相关问题的解决方案进行了讨论。对于那些在设计、计划以及业务运营管理中需要做出的决策，本书也都有翔实的阐述。
　　本书的目标读者是那些想要投身于产品制造和服务领域的人。初级的运营专才是对最佳的设计、供应以及流程运作做出决策的人；高级的运营专才则立足于运营与供应链，制定公司战略方向，决定应当采用何种技术及设施的选址，并管理用于产品生产或服务提供的设施。运营与供应链管理是人才管理和复杂技术应用的综合体，其目的是通过提供优质的产品和服务创造财富。
　　本书中可以帮助读者理解的材料包括：
　　 章末的练习题可以视做实际应用之前的练习模型；
　　 文章中突出的关键术语以及每章末给出的定义；
　　 附录D中给出的部分习题的参考答案；
　　 章末的概念回顾可以帮助读者进一步理解本章的一些概念，形式上类似于小测验中的简短问答；
　　 本书各章节中穿插的专栏则简短描述了前端企业应用运营与供应链管理理念的情况。
　　我们的目标是要覆盖运营与供应链管理者所面临的最新、最重要的问题，当然也包括基本的工具和技术。书中提供了许多前端企业的应用实例。我们竭尽所能，努力使本书变得更加吸引人并带给读者职业竞争优势。
　　希望大家能喜欢这本书！
本书安排
　　本书主要介绍了能有效生产以及配送企业所提供的产品和服务的方法。为了便于读者更好地理解，本书分为五大部分：“战略与可持续性”、“制造、服务和医疗流程”、“供应链过程”、“供应与需求计划”以及“调度”。接下来我们将快速浏览本书主要涉及的问题。
　　战略与可持续性是本书一个重要且反复出现的主题。任何企业都必须有一个全面的战略计划，包括市场战略、运营战略以及财务战略。其中，关键点是企业应当保证这三大战略是相互支持的。从高端视角看，战略是第2章的主要内容，具体内容则包含在第4章、第11章以及第13章中。本书将战略相关的内容分散开的原因是想要将其放在合适之处，以保证可读性。我们一般会先描绘出一张全局图，然后再在后续章节中逐步进行详细阐述。
　　以尽可能低的成本为市场提供持续的创新性产品流是一家企业的生存之道。第3章则介绍了与产品生命周期中生产与配送相结合的产品设计，这一章的内容关注于如何管理及分析产品开发过程中的经济影响。
　　本书的第二篇“制造、服务和医疗流程”则聚焦于内部流程的设计。第4章介绍了企业从规模经济中获益的方式、企业学习的方式以及相应的成本。第5章具体介绍了流程图的绘制，并采用通俗易懂的实践范例来描述流程分析。第6章和第7章分析了生产及服务过程的特点。与设计相关的一些重要技术方法则是附录6A和附录7A的主要内容。
　　第8章是一个新的章节，其主要介绍在不同类型的任务下，医疗流程是如何体现其生产及服务特性的。医疗领域是成熟的运营与供应链管理理念应用的重大领域，而这些理念在运营与供应链管理中却是很基础的。
　　过程设计中的一个关键因素是质量。六西格玛质量管理是第9章的主题，这一章包含了对全面质量管理、六西格玛工具以及ISO 9000和ISO 14000的介绍。与质量相关的统计技术则在附录9A中有详细讨论。
　　想要保持竞争力，就必须改变。以项目的形式开展工作在企业中已非常普遍，甚至是最主要的组织方法。任何项目的成功始终都是以项目完成是否及时以及是否在预算之内来衡量的。我们如何才能信心十足地达成目标呢？项目的熟练管理也是运营与供应链管理取得成功的重要因素。
　　本书的第三篇“供应链过程”把我们的视野从物料采购及产品、服务的配送拓宽到整个系统。于是供应链整合的需要催生了大量转换过程，这里就包括一些关键的决策，例如设施应当选址在何处？我们应当购买或租用怎样的设备？我们是应当将工作外包呢，还是内部消化？这些是第11章和第12章所讨论的主题，设计采购、设施选址以及配送，所有这些决策都将对公司产生直接的经济影响。我们在第13章中展开对精益生产以及准时制过程的讨论，这些理念被世界范围内的企业所广泛应用，并成为高效、快速响应性供应系统的关键驱动力。
　　第四篇“供应与需求计划”介绍了系统实际运作中需要的技术——这是运营与供应链管理的核心，这一部分包括第14～18章。这些技术的日常应用通常是在计算机信息系统的帮助下半自动运行的。企业资源计划系统便是第14章的主题。
　　第五篇“调度”介绍了运营调度等内容，包括第19章和第20章。
　　基于事实的决策制定就是运营与供应链管理的全部，因此对决策方法与工具的详尽介绍是本书的显著特征。对决策进行分类的一个有效方法就是依据计划期的长度或者决策制定者所必须考虑的周期长短。举例来说，建造新工厂就是企业的一个长期决策，这将在未来10～15年内影响企业。相反，某个物品隔日订货量的决策则是一个较短的计划期，几个月甚至是几天。这些短期决策通常由计算机系统自动做出。中期决策则只与企业3～12个月的运作需求相关，这样的决策通常受年度模型以及季度循环的变化影响。
　　从上文可以看出，所有主题都是相互关联的。企业的战略表明运营是如何设计的，而运营的设计则说明了管理的方式。最后，由于业务中通常会出现新市场、新产品或新技术带来的机会，因此还需要善于管理变化。
有关第13版的修订
　　在第13版的修订过程中，我们已经尽可能地将各篇章的组织形式模块化，这就方便读者对材料做出针对性选择或者按自己的想法重新组织。但是我们意识到无论我们怎样组织本书，都要做出一定的退让。从经验看来，目前的安排方式的效果还不错。
　　本书全新的部分是“医疗流程”这一章。鉴于医疗行业对运营与供应链理念的广泛认同，我们认为有必要加入本章。这个行业中可供运营与供应链专才施展才能的空间很大。有人可能会认为这一章看起来像一个“矩阵”，因为它涵盖了本书大部分主题。医疗流程在应用方面与制造、服务以及供应链有着同样的特征。　　我们希望学生们能发现流程分析、质量管理和库存控制等一般性的概念可以应用于许多不同类型的业务领域。我认为，那些在运营与供应链方面有一技之长的学生也能在这一行业中发现合适的机会。
　　本书另一创新之处在于对运营与供应链的可持续性的强调。为了达到这一点，我们在战略、质量管理、价值流图析、全球采购以及精益供应链分析等方面都结合了对可持续性的讨论。“可持续”在运营与供应链管理中有着良好的融入性，因为它和环保、高效之间有着紧密的联系。这通常是一种协同的联系，但却很难在相互之间进行权衡。客户、供应商以及供应链的全球化促使跨国企业逐步意识到精益和环保两者都是保持竞争力的重要因素。
　　我们在第13版中加强了供应链管理材料的可读性，尤其是采购及其战略和精益供应链的分析。在我们看来，运营管理作为一个研究领域，已经在过去的几年间发生了巨大的变化。因为对供应商、企业自身以及顾客整合的强调日益增加，我们已不能将各个过程独立开。相反，供应链是一个整体，需要同步化运输、仓储、配送以及产品与服务过程。这种全新的整合型供应链观念甚至还包括了产品退回和最终的回收等重要理念。
　　还有一个新的特征就是在每章末加入的“概念回顾”，其主要是为了让学生了解概念的掌握程度。它的形式类似于考试中的某些提醒，这些问题的形式多为简短问答，大部分问题都是很直白的，但是每章中也会设置一些需要对书本有深入理解后才能回答的问题。教师可以在考试前带领学生浏览回顾这些问题，作为复习的一部分。
　　下面将列出各章中主要的改动：
　　 第1章：本章的中心改为介绍运营与供应链管理概念、起源以及它与当今实际相结合的方式。我们还通过引入SCORE中“计划、采购、制造、配送以及回收”的框架，帮助理解供应链中流程整合的方式。
　　 第2章：本章阐述了可持续性以及三角底线模型（人、地球与利润）。在战略制定中，我们还新加入了与流程相关的材料。
　　 第3章：本章围绕可持续的主题，加入了生态设计。生态设计是在产品或服务的设计和开发过程中加入对环境的考虑。
　　 第4章：本章更新了对聚焦工厂以及厂中厂概念的阐述。
　　 第5章：本章重新编辑了对利特尔法则的解释，这样他就能被应用在整合型供应链流程的分析中了。
　　 第6章：本章的标题改为“生产流程”，而不是“制造流程”，这是本章的一个重大的改动。我们还加入了对SCORE模型（制造-采购-配送）以及“顾客订单分离点”概念的介绍。
　　 第7章：本章加入了“虚拟服务”方面的材料，并更新了“服务蓝图”这一概念。
　　 第8章：这是一个全新的章节，它描绘了医院、诊所以及其他医疗设施中的流程。本章涉及的概念范围很广，包括工作流分析、布局、质量、采购以及供应链等。
　　 第9章：应许多读者的要求，本章加入了c图方面的材料。某些注释则被删除了。
　　 第10章：根据部分读者的意见，本章移到了本书靠后的位置。我们更新了对现金流概念的解释。
　　 第11章：本章加入了对“绿色供应链”的介绍，还加入了采购过程的一些不同的形式，包括供应商管理库存。最后还加入了“绿色采购”，包括总拥有成本及相关举例、练习题等材料。
　　 第12章：本章的内容得到了精简，新加入了“供应与需求”的问题。
　　 第13章：本章新加入了“绿色供应链”方面的材料，我们还阐述了其与“精益”的关联。另外还加入了价值流图及相关举例、练习题方面的材料。本章中，所有与“精益”相关的材料都被整合在一起，包括丰田生产系统、“拉式”理念以及精益流程所需的供应商网络。
　　 第14章：本章加入了“云”计算方面的材料。
　　 第15章：本章更新了CPFR，并将其移至章节靠前的位置。这样，它就能应用于对需求管理所需的流程整合的讨论。在预测方法中，回归是目前最主要的应用方法，因为它的应用具有一般性。另外，我们还在讨论中引入了“分解”这一方法，同时辅有相关的举例和练习题等材料。
　　除了以上这些修改，还有许多文字方面的小改动。这些改动都是基于使用者的反馈。如果你有任何与本书相关的想法或问题，请直接发邮件给我们。
F罗伯特·雅各布斯
理查德 B蔡斯
2010年1月

企业管理

由在美国排名TOP20的南加州大学马歇尔商学院运营管理金牌教授理查德 B. 蔡斯领衔撰写的《运营管理》，是一部理论观点鲜明、结构新颖而又有很强实践指导意义的运营管理教科书，它为我们有效地结合战略、人员与运营流程这三个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。本书从第12版开始融入供应链的内容，新版突出全球视角、服务、供应链和Excel应用四大特色。
　　本书是一本经典的生命之树常青的教科书。该书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新课题以及结合企业实践的案例研究等三个方面，充分体现了作者在运营管理教学与研究上的匠心独运，非常适合企业界的经理、MBA、管理学类专业本科生、研究生及在职管理人员的学习和参考。

加：24264封面、作者、书号、定价

任建标 译：暂无简介

最近关于“执行”的书出版了很多。执行是当前我国众多企业面临的最大问题，如何将战略、人员、技术与运营流程四个要素有效地结合起来并得到有力执行将决定企业的成败，而对于欲求基业长青的企业来说，应该不遗余力、锲而不舍地从各个方面着手，力求在企业内建立起执行的文化、创新出执行的措施，从而确保企业战略的执行。
　　然而，关于战略与运营哪个更重要的讨论却由来已久。战略大师迈克尔·波特在1996年11～12号的《哈佛商业评论》上的那篇经典论文《什么是战略》（What is Strategy）中一针见血地指出：人们通常将运营效益与战略混为一谈，为了追求生产率、质量和速度，企业发明了许多运营管理工具和手段，虽然运营效率大大改善，但却无法把这些改善转换成持续的获利能力，不知不觉中管理工具取代了战略，管理者奋力推动管理工具的同时，他们却离成功越来越远。
　　战略是重要的，但是好的战略必须以事实和数据为基础，而且要有详细和具体的运营方案。如果缺乏事实基础和具体可行的方案，战略就有可能成为宣传口号和毫无意义的愿景。试想一下，我们国家有多少企业整天喊着战略口号、打着战略旗帜，却没有具体可以执行的运营方案。
　　本书由南加利福尼亚大学运营管理金牌教授理查德 B 蔡斯和印第安纳大学F罗伯特·雅各布斯教授合著，是一部理论观点鲜明、结构新颖而又有很强实践指导意义的运营管理教科书，它为我们在战略、人员、技术与运营流程四个要素的有效结合上提供了指导，是一本培养运营执行力的工具书。
　　本书的作者在美国商学院的运营管理教学和研究中都非常出色，在运营管理学界享有很高的声誉。本书自1973年首版问世以来，到现在已经是第13版了，足以看出本书所体现出来的学术生命力和实践应用活力。
　　本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现和发展的新课题以及结合企业实践的案例研究三个方面充分体现了作者在运营管理教学与研究上的匠心独运。
　　完善的运营管理体系架构。作者以系统的生命周期为主线，从运营战略和管理变革开始，详细讲述产品设计和工艺选择、供应链设计、供应链计划和控制以及系统修正。可以看出作者已经把传统的企业内部的生产与运作管理纳入了企业所处的供应链管理，从而拓展了运营管理的研究范围，完善了运营管理的体系，并且体现了运营管理的发展趋势。作者为了配合各章，特意用技术性辅助章节详细描述了如何解决运营管理中的一些具体的决策问题，给出了进行这些决策的方法和工具以支持和完善运营管理的体系架构。
　　跟踪和研究不断出现与发展的新课题。作者从运营职能的角度谈论当今企业的三个热点话题——电子商务、供应链管理和企业资源计划系统（ERP系统），并用一些最新的资料来跟踪、描述和研究这些课题，说明它们为什么对于今天的企业如此重要。例如，描述电子商务在运营管理领域的大量应用，充分考虑了如何将运营管理的经典内容与电子商务的应用有机结合。对于许多话题来说，作者从全球化的角度考虑了运营管理的问题。此外，作者还对会计、财务、营销、人力资源管理、采购、物流以及工程对运营管理的影响进行了研究，突出强调了服务、全球化以及跨职能的有效融合，并加以重点讨论。
　　大量结合企业实践的案例研究。本书案例的选取具有较强的代表性，对实际工作具有较强的指导作用。作者为了强调案例在学习中的作用，除在正文中大量使用案例外，在练习中也主要采用案例分析的方法进行论述，对提高读者对运营管理的实际问题的分析能力有很大的促进作用。值得一提的是，书中有多个案例直接全文引用了哈佛商学院的经典案例。
　　本书是经典的运营管理教科书，它的价值在于取材于企业的实践、经过理论的研究，并且又回到了实践。它涉及的知识和内容非常丰富，适合企业界经理、MBA、管理学专业本科生、研究生及在职管理人员的学习和参考。如果你想成为一个具备执行力的人，如果你想使你领导的团队成为一个具备创造执行力措施的团队，如果你想使你领导的公司成为具备执行力文化的公司，本书将是不错的选择。
　　本书由上海交通大学安泰经济与管理学院运营管理系任建标翻译，是在第9版和第11版的基础上翻译更新。任建标对所有初稿进行了校译和修改以及最后的统稿和定稿。本书能够按照计划完成是与机械工业出版社华章分社的编辑和出版工作人员高效率的市场运作分不开的，许多并不熟识的工作人员的努力是本书顺利完成的基础。我要感谢他们对我的一贯支持。
　　由于译者水平有限，译稿中难免有不当和错误之处，敬请读者批评指正。
任建标
上海交通大学安泰经济与管理学院
jbren@sjtueducn
2011年4月8日

译者序
前言
第一篇战略与可持续性
第1章运营与供应链管理
章前引例快速供应链助零售商将时尚快速引入市场
11什么是运营与供应链管理
12运营与供应链管理流程
13服务与产品的差异
131产品到服务的转变
132服务化战略
133服务业的成长
14效率、效果与价值
15运营与供应链管理中的职业发展
16运营与供应链管理的发展历程
161精益生产、准时制和全面质量控制
162制造战略范式
163服务质量和生产率
164全面质量管理和质量认证
165企业流程再造
166六西格玛质量管理
167供应链管理
168电子商务
169服务科学
17运营管理目前的议题
关键术语
复习讨论
网络练习哈利-戴维森摩托车
案例快餐
概念回顾
参考文献
注释
第2章战略与可持续性
章前引例宜家如何打造诱人的价格
21可持续性战略
22什么是运营与供应链战略
221竞争维度
222权衡的观念
223订单赢得要素和订单资格要素：运营与营销的联系
23战略适应度：运营活动配合战略
24制造业运营战略框架
25生产率度量
26华尔街如何评价运营绩效
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例Timbuk2的道法
概念回顾
参考文献
注释
第3章产品与服务设计
章前引例IDEO，一家设计与创新的企业
31产品设计过程
32产品开发过程
33产品开发项目的经济分析
331建立基于案例的财务模型
332通过敏感性分析了解项目情况
34面向顾客的设计
341质量功能展开
342价值分析与价值工程
35面向制造与装配的产品设计
36服务产品设计
37生态设计
38产品开发的绩效评估
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例31宜家：设计和定价
案例32牙科SPA
概念回顾
参考文献
注释
第二篇制造、服务和医疗流程
第4章战略产能管理
章前引例肖尔代斯医院：疝气手术上的创新
41运营中的产能管理
42产能规划的概念
421规模经济与规模不经济
422生产能力重心
423生产能力柔性
43产能计划
431产能变动考虑
432需求能力设定
433决策树在产能方案评价中的应用
44服务能力计划
441服务能力计划与生产能力计划比较
442能力利用率和服务质量
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例肖尔代斯医院——技高一筹
概念回顾
参考文献
附录4A学习曲线
4A1学习曲线的应用
4A2学习曲线的绘制
4A21对数分析
4A22学习曲线表
4A23估计学习率
4A24学习时间应该持续多久
4A3学习的一般指导方针
4A31个体学习
4A32组织学习
4A4学习曲线在心脏移植死亡率上的应用
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
概念回顾
参考文献
注释
第5章流程分析
章前引例麦当劳的客户驱动型服务
51流程分析概述
52流程图
53流程的类型
531缓冲、阻塞与停工待料
532面向库存生产与面向订单生产
54流程绩效的衡量
55生产流程图和利特尔法则
56流程分析的实例
561面包制作流程分析
562餐厅的运营
563公交车的运行计划
57缩短流程的流程时间
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例51老虎机操作过程分析
案例52KRISTEN饼干公司（A）
概念回顾
参考文献
注释
附录5A工作设计与作业测定
5A1工作设计决策
5A2工作设计中行为因素的考虑
5A21劳动专业化程度
5A22工作扩展
5A23社会技术系统
5A3作业测定和作业标准
5A31作业测定技术
5A32时间研究
5A33工作抽样
5A34工作抽样和时间研究的比较
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
概念回顾
参考文献
注释
第6章生产流程
章前引例东芝：第一台笔记本电脑的制造者
61生产流程概述
62如何制定生产流程
63盈亏平衡分析
64生产系统设计
65制造流程设计
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例电路板制造公司
概念回顾
参考文献
注释
附录6A设施布局
6A1基本生产规划的形式
6A2工作中心
6A3装配线
6A31装配线平衡
6A32作业分解
6A33柔性的U型生产线规划
6A34混合型装配线平衡
6A35有关装配线的新思想
6A4单元式布局
6A41制造单元的开发步骤
6A42虚拟制造单元
6A5项目式布局
6A6零售服务业规划
6A61服务场景
6A62品牌、标记和装饰品
6A7办公室布局
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例6A1苏提尔家的烤羊肉店
案例6A2东芝笔记本电脑装配线的设计
概念回顾
参考文献
注释
第7章服务流程
章前引例在丽嘉酒店当客房服务生的一周
71服务的本质
72服务的运营分类
73服务组织设计
74构建服务平台：服务系统设计矩阵
741矩阵的策略应用
742虚拟服务：顾客的新角色
75服务蓝图和故障预防
76三种服务设计的对比
761生产线法
762自助服务法
763个体维护法
77管理顾客变量
78在服务接触中应用行为科学
79作为设计动力的服务承诺
本章小结
关键术语
复习讨论
练习题
案例71美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习
案例72联系中心应从当地商业中学习
概念回顾
参考文献
注释
附录7A排队分析
7A1排队论的经济含义
7A2排队系统
7A21顾客到达
7A22顾客到达的分布
7A23排队系统中的参数
7A24顾客离开排队系统
7A3排队模型
7A4近似的顾客等待时间
7A5排队问题的计算机仿真
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例社区医院晚间手术室
概念回顾
参考文献
注释
第8章医疗流程
章前引例处方药中的创新
81医疗运营的特点
811医院的分类
812医院布局和治疗链
813能力计划
814人员调度
815质量管理和流程改进
816医疗供应链
817库存管理
82绩效评价
83医疗趋势
本章小结
关键术语
复习讨论
案例威尼斯家庭诊所：管理病人的等待时间
概念回顾
参考文献
注释
第9章六西格玛质量管理
章前引例六西格玛在通用电气
91全面质量管理
92质量规范和质量成本
921制定质量规范
922质量成本
923质量部门的职能
93六西格玛质量
931六西格玛方法
932六西格玛分析工具及持续改进
933六西格玛的角色和责任
94Shingo体系系统：故障保险设计
95ISO 9000和ISO 14000
96质量改进的外部基准检测
本章小结
关键术语
复习讨论
练习题
网上补充练习
案例91质保主管Hank Kolb
案例92肯定式查探——鱼骨图的另一种
概念回顾
参考文献
注释
附录9A过程能力和统计过程控制
9A1我们周围的波动
9A2过程能力
9A3过程控制程序
9A31计数型过程控制：p图的应用
9A32计数型过程控制：c图的应用
9A33计量型过程控制：使用X-R控制图
9A34如何构造X-R图
9A4接受抽样
9A41计数型单次抽样计划设计
9A42操作特性曲线
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例热点塑料公司
概念回顾
参考文献
注释
第10章项目管理
章前引例美国国家航空和航天局的“星座计划”
101什么是项目管理
102项目组织结构
1021纯项目
1022职能项目
1023矩阵式项目
103工作分解结构
104项目控制图
105网络计划模型
1051关键路径法
1052三点时间估计法的关键路径
1053时间—费用模型和应急计划
106资源管理
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例101手机设计项目
案例102大学婚礼（A）
案例103大学婚礼（B）
概念回顾
参考文献
第三篇供应链过程
第11章全球采购
章前引例世界是平的
111战略采购
112外包
113绿色采购
114总拥有成本
115评价采购的绩效
本章小结
关键术语
公式回顾
复习讨论
练习题
案例Pepe牛仔
概念回顾
参考文献
注释
第12章选址、物流和配送
章前引例联邦快递：全球领先的物流公司
121物流
122物流相关的决策
123设施选址问题
124工厂选址方法
1241因素评分法
1242线性规划的运输方法
1243重心法
125服务设施选址
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例艾普力化学公司——运输问题
概念回顾
参考文献
注释
第13章精益与可持续供应链
章前引例绿色是新黑色
131精益生产
132精益哲理
133丰田生产系统
1331消除浪费
1332尊重员工
134精益供应链
135价值流图
136精益供应链设计原则
1361精益布局
1362精益生产调度
1363精益供应链
137精益服务
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例131品质零配件公司
案例132价值流图
案例133先锋渔船——价值流图应用范例
概念回顾
参考文献
注释
附录13A运营咨询和流程再造
章前引例Pittiglio Rabin Todd & McGrath (PRTM)：一家领先的运营咨询公司
13A1什么是运营咨询
13A2管理咨询行业的本质
13A3咨询公司经济学
13A4什么时候需要运营咨询
13A5运营咨询过程
13A6运营咨询工具箱
13A61问题界定工具
13A62数据收集
13A63数据分析与方案研发
13A64成本影响与收益分析
13A65实施
13A7业务流程再造
13A8流程再造的基本原则
13A9实施流程再造的指导方针
本章小结
关键术语
复习讨论
练习题
概念回顾
参考文献
注释
第四篇供应与需求计划
第14章企业资源计划系统
章前引例信息危机——丢失的办公桌
141SAP
142SAP应用程序模块
1421财务管理
1422人力资源管理
1423运营管理
1424企业服务
143my SAPcom与SAP NetWeaver——整合的电子商务应用
144ERP系统的实施
本章小结
关键术语
复习讨论
概念回顾
参考文献
注释
第15章需求管理与预测
章前引例沃尔玛的数据仓库
151需求管理
152预测的种类
153需求的组成
154时间序列分析
1541线性回归分析
1542时间序列分解
1543简单移动平均法
1544加权移动平均
1545指数平滑
1546预测误差
1547误差的来源
1548误差的测量
155因果关系预测
156预测中的定性方法
1561市场调研法
1562小组共识法
1563历史类比法
1564德尔菲法
157基于网络的预测：协作计划、预测及补给
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例阿尔塔佛克斯电子
概念回顾
参考文献
注释
第16章销售与运营计划
章前引例Acme Widget公司经理人员会议
161什么是销售和运营计划
162销售和运营计划行为概览
163综合运营计划
1631生产计划环境
1632相关成本
164总生产计划技术
1641应用试算法举例：JC公司
1642总生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例
165平准化
166收益管理
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例布拉福特制造公司生产计划
概念回顾
参考文献
注释
第17章库存控制
章前引例UPS的构想：直接面向商店
171库存的定义
172库存的目的
173库存成本
174独立需求与非独立需求
175库存系统
1751单期库存模型
1752多期库存系统
176定量订货模型
1761设置安全库存水平
1762设置安全库存的定量订货模型
177定期订货模型
178库存控制与供应链管理
179价格分界模型
1710ABC库存计划
1711库存精度与周期盘点
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例惠普在欧洲供应DeskJet打印机
概念回顾
参考文献
注释
第18章物料需求计划
章前引例从推动到拉动
181主生产计划
182MRP能够被用于什么场合
183物料需求计划系统的结构
1831产品需求
1832物料清单文件
1833库存记录文件
1834MRP计算机程序
184MRP应用实例
1841需求预测
1842制定主生产计划
1843物料清单（产品结构）文件
1844库存记录文件
1845进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑）
185MRP系统中批量的确定
1851按需定量法
1852经济批量法
1853最小总成本法
1854最小单位成本法
1855选择最佳批量
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例布伦瑞克摩托公司——MRP入门案例
概念回顾
参考文献
第五篇调度
第19章运营调度
章前引例医院缩减急救室等待时间——新的“快速轨道”单位、高科技身份识别提高访问速度——17分钟完成诊断
191制造执行系统
192工作中心的本质和重要性
1921典型的调度和控制功能
1922工作中心调度的目标
1923作业排序
193优先原则和技术
1931n项作业的单机调度（n/1）
1932n项作业的双机调度(n/2)
1933n项作业的n机调度(n/n)
1934n项作业的m机调度（n/m）
194车间作业控制
1941甘特图
1942车间控制的工具
1943输入/输出控制
1944数据完整性
1945工作中心的调度原则
195服务业中的人员作业调度
1951日工作调度
1952小时工作调度
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例让病人等待？在我的办公室不可能发生
概念回顾
参考文献
注释
附录19A仿真
19A1仿真的定义
19A2仿真方法论
19A21问题的确定
19A22仿真模型构建
19A23变量和参数值的确定
19A24结果评价
19A25验证
19A26进行新的实验
19A27计算机化
19A3排队问题仿真
19A4运用电子表格仿真
19A5仿真程序和语言
19A6仿真的优缺点
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例理解变动性对生产系统能力的影响
概念回顾
参考文献
注释
第20章约束管理
章前引例露营得到的启示
201公司目标
202绩效度量
2021财务度量
2022运营度量
2023生产率
203不平衡的生产能力
204瓶颈资源和能力约束资源
205制造的基本类型
206控制的方法
2061时间构成
2062寻找瓶颈
2063节省时间
2064避免非瓶颈转化为瓶颈
2065鼓、缓冲和绳
2066质量的重要性
2067批量大小
2068如何看待库存
207同步制造与JIT 以及MRP的比较
208与其他职能领域的关系
2081会计的影响
2082销售和生产
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例解决最优生产技术问题——排序计划的挑战
概念回顾
参考文献
注释
附录A用Excel Solver解决线性规划问题
附录B生产运营技术
附录C财务分析
附录D部分练习题答案
附录E现值表